修訂納稅投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范納稅投訴管理，維護納稅人合法權(quán)益，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細(xì)則等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于納稅人、扣繳義務(wù)人、繳費人（以下統(tǒng)稱納稅人）對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未依法依規(guī)提供相關(guān)服務(wù)而進行的投訴。（三）基本原則1.合法公正原則：納稅投訴的處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循合法、公正、公平、及時的原則。2.分級負(fù)責(zé)原則：按照投訴事項的性質(zhì)和影響程度，實行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理。3.高效便民原則：稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)提高納稅投訴處理效率，減少納稅人投訴成本，切實維護納稅人合法權(quán)益。二、投訴受理（一）受理范圍1.對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴，如服務(wù)用語不文明、對待納稅人態(tài)度冷漠等。2.對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)質(zhì)效不滿意的投訴，如辦理涉稅事項拖沓、效率低下等。3.對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，如違規(guī)征稅、收費等。（二）投訴渠道1.設(shè)立專門的納稅投訴熱線，納稅人可通過撥打熱線電話進行投訴。2.開通網(wǎng)上投訴平臺，納稅人可登錄稅務(wù)機關(guān)官方網(wǎng)站，在指定板塊進行投訴。3.在辦稅服務(wù)廳設(shè)置投訴意見箱，納稅人可將投訴信件投遞至意見箱。（三）受理條件1.投訴人必須是與投訴事項有直接利害關(guān)系的納稅人、扣繳義務(wù)人、繳費人。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請求、事實和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（四）受理流程1.稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記。登記內(nèi)容包括投訴人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.對符合受理條件的投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的[具體工作日]內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人；對不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由。3.對于不屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍，或者不符合受理條件的投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。三、投訴處理（一）調(diào)查核實1.稅務(wù)機關(guān)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)立即組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員不得少于[具體人數(shù)]人，并應(yīng)當(dāng)向被投訴人及相關(guān)人員了解情況，查閱有關(guān)文件、資料，收集證據(jù)。2.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合稅務(wù)機關(guān)的調(diào)查工作，如實提供有關(guān)情況和資料。3.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查過程和相關(guān)情況，并由調(diào)查人員、被調(diào)查人簽字確認(rèn)。（二）提出處理意見1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實的情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括對投訴事項的認(rèn)定、處理建議及依據(jù)等。2.處理建議應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和情節(jié)輕重，分別提出責(zé)令改正、道歉、賠償損失、追究責(zé)任等處理措施。（三）審核批準(zhǔn)1.處理意見應(yīng)當(dāng)報經(jīng)稅務(wù)機關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。稅務(wù)機關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實情況和處理建議，作出是否采納的決定。2.對于情節(jié)較輕的投訴事項，稅務(wù)機關(guān)負(fù)責(zé)人可以直接作出處理決定；對于情節(jié)較重或者涉及多個部門的投訴事項，應(yīng)當(dāng)提交稅務(wù)機關(guān)集體審議決定。（四）反饋處理結(jié)果1.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)自作出處理決定之日起[具體工作日]內(nèi)，將處理結(jié)果以適當(dāng)方式反饋給投訴人。反饋方式可以包括電話、書面、網(wǎng)上回復(fù)等。2.處理結(jié)果反饋應(yīng)當(dāng)包括投訴事項的調(diào)查核實情況、處理決定及依據(jù)等內(nèi)容。（五）處理期限1.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起[具體工作日]內(nèi)辦結(jié)投訴事項。情況復(fù)雜的，經(jīng)稅務(wù)機關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[延長后的具體工作日]，并以適當(dāng)方式告知投訴人。2.在辦理投訴事項過程中，因不可抗力或者其他特殊原因需要中止辦理的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人，并說明理由。中止時間不計算在辦理期限內(nèi)。四、反饋與回訪（一）反饋1.稅務(wù)機關(guān)在處理納稅投訴過程中，應(yīng)當(dāng)及時向投訴人反饋處理進展情況。對于能夠當(dāng)場反饋的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋；對于不能當(dāng)場反饋的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確、完整，包括投訴事項的調(diào)查情況、處理意見及處理結(jié)果等。（二）回訪1.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)在處理結(jié)果反饋后的[具體工作日]內(nèi)，對投訴人進行回訪?；卦L方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等。2.回訪內(nèi)容主要包括投訴人對處理結(jié)果的滿意度、對稅務(wù)機關(guān)改進工作的意見和建議等。3.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)對回訪情況進行記錄，并將回訪結(jié)果作為改進納稅服務(wù)工作的重要依據(jù)。五、監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督1.上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)對下級稅務(wù)機關(guān)的納稅投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)定期對納稅投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，查找納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。（二）責(zé)任追究1.對于在納稅投訴處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意刁難等行為的稅務(wù)機關(guān)工作人員，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定給予批評教育、責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處分。2.對于因稅務(wù)機關(guān)及其工作人員的過錯導(dǎo)致納稅人合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。稅務(wù)機關(guān)賠償損失后，應(yīng)