保險(xiǎn)欠缺資料管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中欠缺資料的管理，規(guī)范資料收集、整理、補(bǔ)充及留存等工作流程，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利開展，保障客戶權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的欠缺資料管理，包括但不限于保險(xiǎn)銷售、承保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求，確保資料管理工作合法合規(guī)。2.完整性原則：致力于收集齊全保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所需的各類資料，保證資料的完整性，為業(yè)務(wù)處理和風(fēng)險(xiǎn)評估提供充分依據(jù)。3.準(zhǔn)確性原則：資料的填寫、收集和整理應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免因資料錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤或風(fēng)險(xiǎn)隱患。4.及時(shí)性原則：對欠缺資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤和處理，提高工作效率，減少對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)度的影響。5.保密性原則：妥善保管客戶資料，嚴(yán)格遵守公司保密制度，防止客戶信息泄露。欠缺資料的定義與識別欠缺資料的定義在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過程中，未能按照公司規(guī)定或行業(yè)要求提供齊全、準(zhǔn)確的相關(guān)資料，影響業(yè)務(wù)正常推進(jìn)的情況，所涉及的資料即為欠缺資料。欠缺資料的識別1.銷售環(huán)節(jié)客戶身份信息不完整，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等缺失或有誤。投保標(biāo)的信息不準(zhǔn)確，包括但不限于保險(xiǎn)標(biāo)的名稱、型號、數(shù)量、價(jià)值、使用性質(zhì)等。投保人、被保險(xiǎn)人或受益人的關(guān)系證明資料缺失，如戶口本、結(jié)婚證等。繳費(fèi)方式及相關(guān)授權(quán)資料不全。2.承保環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評估所需的資料不足，如標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況說明、過往損失記錄等。保險(xiǎn)條款及費(fèi)率確認(rèn)書未簽字或蓋章。特殊風(fēng)險(xiǎn)告知書等相關(guān)文件未按要求簽署。3.理賠環(huán)節(jié)事故證明資料不全，如事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過的詳細(xì)說明，相關(guān)部門出具的事故證明等。損失清單及價(jià)值證明不準(zhǔn)確或缺失，如受損標(biāo)的的清單、發(fā)票、評估報(bào)告等。被保險(xiǎn)人身份證明、保險(xiǎn)合同等基礎(chǔ)資料缺失或與理賠申請信息不符。理賠申請所需的其他相關(guān)資料，如醫(yī)院診斷證明、用藥清單、誤工證明等。欠缺資料的收集與整理收集責(zé)任主體1.銷售人員：負(fù)責(zé)在銷售過程中收集客戶基礎(chǔ)資料及投保相關(guān)資料，對資料的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行初步審核，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋欠缺資料情況。2.核保人員：在承保環(huán)節(jié)對銷售提交的資料進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)欠缺資料，及時(shí)通知銷售人員補(bǔ)充，并跟蹤資料補(bǔ)充情況。3.理賠人員：在理賠過程中負(fù)責(zé)收集與理賠相關(guān)的欠缺資料，向客戶或相關(guān)方明確告知所需資料清單，并督促資料的及時(shí)提供。收集方式1.當(dāng)面溝通：工作人員與客戶或相關(guān)方進(jìn)行面對面交流，詳細(xì)說明所需資料內(nèi)容及用途，指導(dǎo)其正確填寫或提供。2.電話溝通：通過電話方式與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)解答疑問，提醒客戶補(bǔ)充欠缺資料。3.郵件或短信通知：對于重要資料的欠缺情況，以郵件或短信形式發(fā)送通知，明確告知客戶資料要求和補(bǔ)充期限。整理要求1.對收集到的欠缺資料進(jìn)行分類整理，按照保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、資料類型等進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)跟蹤和查詢。2.建立欠缺資料臺賬，詳細(xì)記錄每份欠缺資料的業(yè)務(wù)編號、客戶信息、欠缺資料內(nèi)容、收集時(shí)間、責(zé)任人員等信息，確保資料管理的可追溯性。欠缺資料的補(bǔ)充與跟蹤補(bǔ)充期限設(shè)定1.根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的緊急程度和實(shí)際需求，為客戶或相關(guān)方設(shè)定合理的欠缺資料補(bǔ)充期限。一般情況下，簡單資料應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充完畢，復(fù)雜資料可適當(dāng)延長至[X]個(gè)工作日。2.在通知客戶補(bǔ)充欠缺資料時(shí)，明確告知補(bǔ)充期限及逾期未補(bǔ)充的后果，如可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤或無法正常辦理等。跟蹤措施1.責(zé)任人員定期對欠缺資料的補(bǔ)充情況進(jìn)行跟蹤，通過電話、郵件等方式與客戶或相關(guān)方保持溝通，了解資料補(bǔ)充進(jìn)展。2.對于臨近補(bǔ)充期限仍未完成補(bǔ)充的情況，及時(shí)發(fā)出提醒通知，加強(qiáng)督促力度。3.如發(fā)現(xiàn)客戶或相關(guān)方存在困難無法按時(shí)補(bǔ)充資料，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供必要的協(xié)助和解決方案，如指導(dǎo)填寫、協(xié)助獲取相關(guān)證明等。特殊情況處理1.如因不可抗力等特殊原因?qū)е驴蛻魺o法在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)充欠缺資料，經(jīng)客戶申請并提供合理證明，可適當(dāng)延長補(bǔ)充期限。2.對于多次提醒仍拒不補(bǔ)充欠缺資料或故意拖延的客戶，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如暫停業(yè)務(wù)辦理、解除保險(xiǎn)合同等，并做好記錄和解釋工作。欠缺資料的風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)評估1.對欠缺資料可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，包括但不限于業(yè)務(wù)延誤風(fēng)險(xiǎn)、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、賠付風(fēng)險(xiǎn)等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度和發(fā)生概率，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略。應(yīng)對策略1.高風(fēng)險(xiǎn)對于可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展或產(chǎn)生重大合規(guī)問題的欠缺資料，如涉及客戶身份不明、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)信息缺失等，應(yīng)立即停止相關(guān)業(yè)務(wù)操作，集中力量督促客戶補(bǔ)充資料，并加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通，確保符合監(jiān)管要求。對相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面審查，評估已完成部分的有效性，如有必要進(jìn)行調(diào)整或糾正。2.中風(fēng)險(xiǎn)對于可能影響業(yè)務(wù)進(jìn)度或引發(fā)客戶投訴的欠缺資料，如部分理賠資料缺失等，加強(qiáng)跟蹤和溝通，及時(shí)向客戶說明情況，爭取客戶理解和配合。制定應(yīng)急預(yù)案，如安排專人協(xié)助客戶補(bǔ)充資料，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理，避免客戶投訴升級。3.低風(fēng)險(xiǎn)對于一般性的欠缺資料，如某些非關(guān)鍵信息不完整等，在不影響業(yè)務(wù)核心流程的前提下，按照正常工作流程進(jìn)行跟蹤和補(bǔ)充，確保資料的完整性。欠缺資料的留存與銷毀留存要求1.對補(bǔ)充完整后的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資料，按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善留存，確保資料的安全性和完整性。2.欠缺資料在補(bǔ)充完整前，應(yīng)與已收集的相關(guān)資料一并留存，以便于業(yè)務(wù)查詢和追溯。3.留存期限應(yīng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，一般情況下，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資料應(yīng)至少留存[X]年。銷毀程序1.對于超過留存期限且無需繼續(xù)留存的欠缺資料，由檔案管理部門提出銷毀申請，填寫《欠缺資料銷毀申請表》，詳細(xì)說明資料名稱、數(shù)量、所屬業(yè)務(wù)、留存期限等信息。2.申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行銷毀操作。3.銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，包括銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、方式、參與人員等，并由監(jiān)銷人員簽字確認(rèn)。4.采用電子存儲方式的欠缺資料，應(yīng)按照公司電子檔案管理規(guī)定進(jìn)行安全刪除或格式化處理，確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，定期對保險(xiǎn)欠缺資料管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)管理規(guī)定得到有效執(zhí)行。2.監(jiān)督內(nèi)容包括欠缺資料的收集、整理、補(bǔ)充、跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)評估及應(yīng)對、留存與銷毀等各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改?？己宿k法1.制定詳細(xì)的保險(xiǎn)欠缺資料管理工作考核指標(biāo)，如資料補(bǔ)充及時(shí)率、準(zhǔn)確率、客戶投訴率等。2.將考核結(jié)果與責(zé)任人員的績效掛鉤，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對未達(dá)到考核要求的人員進(jìn)