板式家具售后安裝服務(wù)要求2013-12-06發(fā)布2014-03-06實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定進(jìn)行編制的。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：佛山市順德區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所、深圳天誠家具有限公司、廣東經(jīng)典通達(dá)酒店家具有限公司、廣東省東莞市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所、佛山市國亨家具有限公司、佛山市順德區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、佛山市標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量工程技術(shù)研究開發(fā)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李軍生、秦承武、劉暉、肖體平、張業(yè)彪、楊錫波、楊百勝、周到、何秉鈞、歐陽丹、郭天宇、盧炳合。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布、實(shí)施。顧客信息的接收、顧客要求的確認(rèn)、安裝服務(wù)的安排、安裝服務(wù)的提供、安裝質(zhì)量、顧客信息和建議下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。QB/T2913.1-2007板式家具成品名詞術(shù)語第1部分：柜架類家具成品名詞術(shù)語[QB/T2913.1-2007,定義4.1]。為顧客提供板式家具安裝服務(wù)，并對(duì)安裝服務(wù)質(zhì)量與效果承擔(dān)最終責(zé)任的機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱：服務(wù)組織)。板式家具銷售后，為滿足對(duì)顧客的服務(wù)承諾或簽訂的服務(wù)協(xié)議以及相關(guān)法律法規(guī)的要求，板式家2板式家具售后安裝服務(wù)組織中的具有一定安裝4.1售后安裝服務(wù)組織要求a)建立適應(yīng)而有效的服務(wù)質(zhì)量體系，以便有效開展各項(xiàng)安裝服務(wù)工作，和確保安裝服務(wù)質(zhì)量，b)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對(duì)自身的工作進(jìn)行自檢、第二方或第三方的檢查或評(píng)估；d)應(yīng)設(shè)立快速而有效的與顧客溝通的渠道和途徑，如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，并安排專人負(fù)e)計(jì)量器具應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)組織內(nèi)部f)應(yīng)對(duì)從事安裝服務(wù)人員提供職業(yè)操守和專業(yè)能力的培訓(xùn)，應(yīng)特別重視對(duì)新上崗人員和工作任務(wù)變化了的人員及進(jìn)行具有特殊安裝要求的人員的培訓(xùn)，以確保安裝服務(wù)人員具有保證完成c)應(yīng)具有服務(wù)禮儀知識(shí)、服務(wù)溝通技巧和較強(qiáng)的形體語言表達(dá)能力。5.1服務(wù)組織在接收顧客要求時(shí)，應(yīng)明確顧客的要求及雙方的義務(wù)和責(zé)任。5.2服務(wù)組織在接收顧客要求時(shí)，應(yīng)確定顧客的相關(guān)信息，顧客信息要求見14.1.2。5.3服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)記錄顧客要求。在記錄后，應(yīng)與顧客再次確認(rèn)，以確保記錄與顧客的要求保持一6.1服務(wù)組織在接收顧客的安裝服務(wù)信息后，應(yīng)對(duì)滿足顧客要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，包括時(shí)間安排、人員能力、地點(diǎn)、所需安裝器具、法定要求、顧客要求或是顧客雖未明確，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用6.2服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)地將確認(rèn)信息反饋給顧客，且信息應(yīng)得到顧客的確認(rèn)。6.3在確認(rèn)有能力為顧客提供安裝服務(wù)后，服務(wù)組織應(yīng)確保在提供服務(wù)前與顧客達(dá)成服務(wù)協(xié)議。3(如安裝結(jié)構(gòu)圖等)、安裝程序、安裝質(zhì)量、安裝完成時(shí)間、顧客的特殊要求等相關(guān)事項(xiàng)。b)安裝服務(wù)人員應(yīng)識(shí)別和確定在安裝過程中可能出現(xiàn)的對(duì)產(chǎn)品有損害的潛在因素，與顧客說明b)安裝服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照家具制造商或銷售商提供的c)如因未預(yù)期因素造成安裝工作受阻，安裝服務(wù)人員應(yīng)與顧客溝通，尋求解決方案；d)安裝服務(wù)人員需借用、移動(dòng)或踩踏顧客物品時(shí)，應(yīng)事先向顧客說明，在征得顧客同意后才能b)安裝服務(wù)人員和顧客應(yīng)按第10章的要求對(duì)家具安裝質(zhì)量情況進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)后，安裝服務(wù)人員和顧客均應(yīng)在相關(guān)安裝質(zhì)量文件上簽字，可參照附錄A給出的表格進(jìn)行。c)如顧客有需要，安裝服務(wù)人員應(yīng)向顧客講解家具使用、保養(yǎng)的基本知識(shí)，以及出現(xiàn)異常的處a)服務(wù)人員和顧客就涉及安全的安裝事宜無法達(dá)成一致時(shí)；c)顧客提出了超出安裝服務(wù)以外的且無法滿足的要求，而雙方又無法協(xié)調(diào)d)安裝過程中出現(xiàn)了安裝造成的質(zhì)量問題或安4b)抽屜應(yīng)推拉順暢，抽屜無明顯下垂和擺動(dòng)；d)各種配件應(yīng)安裝到位、完整，無少件、漏件等現(xiàn)象；10.1.1服務(wù)組織應(yīng)配置專業(yè)人員負(fù)責(zé)顧客意見和建議的受理，應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)、電(互聯(lián)網(wǎng))或郵政信箱等多種受理渠道，并確保顧客意見和建議受理渠道暢通，在宣傳資料、協(xié)議或10.1.2服務(wù)組織的顧客意見和建議受理電話應(yīng)具備來電顯示及錄音功能，且24h保持暢通。投訴電10.1.3在受理電話、視頻和現(xiàn)場(chǎng)等口頭顧客意見和建議時(shí)，受理人員應(yīng)言語溫和，態(tài)度友聽取顧客的意見和建議和詢問顧客信息，并做好筆錄和(或)錄音。電話受理時(shí)，受理人員不得先掛10.2.1安裝服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)對(duì)受理的顧客意見和建議進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)查，并與相關(guān)方(如反饋意見和建議的顧客、安裝服務(wù)人員等)進(jìn)行信息核實(shí)。10.2.2安裝服務(wù)組織應(yīng)對(duì)受理的顧客意見和建議盡快做出處理，并及時(shí)將處理情況客，一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。需要延長處理時(shí)間的，安裝服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)向顧客解釋和說明。10.2.3所有顧客意見和建議處理結(jié)果，應(yīng)在處理完畢后24h內(nèi)向顧客答復(fù)。11.1.2公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式(如電話、郵箱、QQ、傳真、網(wǎng)站等),及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服11.1.3安裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式一般有安裝服務(wù)回訪和客戶滿意度測(cè)量。安裝服務(wù)11.2.1安裝服務(wù)完畢后，服務(wù)組織應(yīng)安排人員在48h內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。11.2.3回訪內(nèi)容主要針對(duì)為顧客提供安裝服11.2.4回訪中收集的信息主要包括：顧客的需求、意見或多次反饋的同一或類511.2.8根據(jù)顧客接受回訪態(tài)度和回訪目的的需要，服11.2.10服務(wù)組織應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)將顧客回訪結(jié)果及處理或整改情況反饋給顧客。服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置有顧客滿意度目標(biāo)，定期或不定期地對(duì)顧客滿意度進(jìn)行抽服務(wù)組織應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、顧客意見和建議、安裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)6(資料性附錄)板式家具安裝質(zhì)量驗(yàn)收表表A