ICS03.100.20CCSA12DB21Specificationforcomprehensivesupermar2023-04-30發(fā)布DB21/T3724—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4營業(yè)環(huán)境 4.1布局與陳列 4.2櫥窗展示 24.3標牌與標志 24.4無障礙設施 24.5溫濕度 24.6燈光照明 34.7廣播及背景音樂 34.8空氣質(zhì)量 34.9噪聲控制 34.10收銀臺與結(jié)算出口 35衛(wèi)生服務 35.1衛(wèi)生間 35.2環(huán)境保潔 36安全服務 36.1安全生產(chǎn) 36.2消防安全 46.3食品安全 46.4安全通道 47經(jīng)營管理 47.1經(jīng)營管理制度建設 47.2顧客關系管理 47.3銷售服務管理 58實施與改進 58.1實施監(jiān)督 58.2評價改進 5參考文獻 6IDB21/T3724—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遼寧省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會、遼寧省現(xiàn)代服務職業(yè)技術學院、遼寧領澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、沈陽市連鎖經(jīng)營協(xié)會、沈陽市信息中心（沈陽市信用中心）。本文件主要起草人：邢學鵬、高愛民、孫黎生、段樹新、張黎黎。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：沈陽市和平區(qū)太原南街16號25-18室DB21/T3724—2023綜合超市經(jīng)營管理規(guī)范本文件規(guī)定了綜合超市經(jīng)營管理的營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生服務、安全服務、經(jīng)營管理以及實施與改進等相關的服務規(guī)范與要求。本文件適用于遼寧省轄區(qū)內(nèi)的綜合超市。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設施要求GB18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T23650超市購物環(huán)境GB/T33000企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基本規(guī)范GB37488—2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB/T40248人員密集場所消防安全管理3術語和定義GB/T18106界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1綜合超市comprehensivesupermarket以市區(qū)商業(yè)中心居住區(qū)居民為主，經(jīng)營面積一般在2000平方米～6000平方米，經(jīng)營品種齊全，營業(yè)時間12小時以上，滿足顧客日常生活用品一次性購齊的超市。3.2第三衛(wèi)生間（家庭衛(wèi)生間）thethirdbathroom（familybathroom）在廁所中專門設置的、為行為障礙者或協(xié)助行動不能自理的親人(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。注1：此概念的提出是為解決一部分特殊對象(不同性別的家庭成員共同外出，其中一人的行動無法自理)上廁不便4營業(yè)環(huán)境4.1布局與陳列4.1.1商品布局宜突出主題，各類商品之間過渡自然。商品陳列應遵循安全、整齊、美觀、系列化、區(qū)1DB21/T3724—2023域化、突出品牌的原則。各品牌專賣區(qū)應根據(jù)經(jīng)營商品的特色、風格、檔次，綜合運用商品陳列工具設計具有特色專柜的商品陳列。4.1.2布局應符合GB/T23650的要求，按照商品類別區(qū)域，進行合理布局，突出商品類別的關聯(lián)性，避免類別差異較大的商品相鄰擺放。4.1.3遵循安全、衛(wèi)生、新鮮、充足、便捷的原則。根據(jù)商品類別的特點，應綜合運用溫度柜陳列、柜臺陳列、推頭陳列、支架式陳列、網(wǎng)籃陳列等多種商品陳列方式。4.1.4應在醒目位置配備統(tǒng)一制作、字跡清晰的商品標簽，標明商品的品名、產(chǎn)地、材料、價格、質(zhì)量等級、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及條碼等基本信息。宜使用電子標簽。4.1.5發(fā)現(xiàn)商品陳列工具損壞或陳舊、不再適用的，應及時更換；發(fā)現(xiàn)商品陳列內(nèi)容不符合規(guī)定的應及時予以改正。4.2櫥窗展示4.2.1櫥窗展示的設計、陳列應根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。4.2.2櫥窗應定期清潔、擦拭；發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障，應及時予以維護或更換。4.3標牌與標志4.3.1應在商品陳列區(qū)域、直梯、步行梯、收銀臺、安全出口、衛(wèi)生間等位置設置醒目的導向標牌。4.3.2應在相關位置設置用于提醒顧客注意安全或禁止某種行為的醒目的警示標牌。4.3.3出入口或總服務臺處，應設置營業(yè)場所的整體布局圖或電子查詢觸摸屏等。4.3.4樓層扶梯、直梯、步行梯出口處，應設置指示該樓層銷售商品類別的標志或該樓層主要服務區(qū)域分布圖。4.3.5各類商品銷售區(qū)域連接處，應明顯設置指示不同區(qū)域銷售商品類別的標志。4.3.6營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方，應設置疏散標志、導向標志、警示標志以及告知性標志；主要通道地面應標有緊急疏散方向的指示符號；導向標志、指示符號應保持銜接，并應符合GB2894的要求。4.3.7扶梯、直梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應設置警示標志。4.3.8標志設置要求：a)中文文字使用《國家通用語言文字規(guī)范手冊》中規(guī)定的標準用字：設置中外文標志的，應符合外文規(guī)范；b)符合GB/T10001.1中規(guī)定的圖形符號要求；c)營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路標示，應流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。4.4無障礙設施營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間等位置，應設置坡道及無障礙設施，并在服務臺、收銀臺、公用電話等設施處，設置低位裝置，方便特殊消費群體的識別和使用，并保持所有通道暢通。并應符合GB/T17110的要求。4.5溫濕度4.5.1應在營業(yè)空間內(nèi)分別設置多個溫濕度測量點，對各樓層之間的溫濕度進行定時監(jiān)測，并應根據(jù)測量結(jié)果采取開啟通風設施、調(diào)試空調(diào)、散熱器等措施，保持各區(qū)域、各樓層之間的溫濕度基本一致，人體感受舒適，消費者活動區(qū)域溫度保持18℃~26℃。4.5.2應定期對中央空調(diào)、散熱器等控溫設備設施進行清潔、維護保養(yǎng)和檢測，確保設備設施的正常運行。4.5.3宜采用先進節(jié)能環(huán)保技術，改進或增設技術先進的溫控、加濕設備設施，提高營業(yè)場所內(nèi)空氣2DB21/T3724—2023環(huán)境的舒適度，空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的要求。4.6燈光照明4.6.1營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。4.6.2營業(yè)場所應光線充足，突出商品的質(zhì)感、色彩，合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設計相一致。4.6.3基本照明應保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為需求；裝飾照明應對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物顯現(xiàn)裝飾藝術效果，突出商品品味和個性。4.7廣播及背景音樂4.7.1應急廣播應使用普通話、吐字清晰、發(fā)音準確、語速適中，保證顧客能夠清晰的聽到。4.7.2宣傳廣播應播放音量適度，不影響顧客之間的正常交流。4.8空氣質(zhì)量應符合GB37488—2019中4.2的要求。4.9噪聲控制應符合GB37488—2019中4.1.5的要求。4.10收銀臺與結(jié)算出口4.10.1應設立一定數(shù)量的收銀臺；宜設立無購物通道、小件商品快速結(jié)算通道以及團購購物結(jié)算處等特殊通道，以縮短顧客排隊等候的時間。4.10.2收銀臺應受理現(xiàn)金、刷卡、電子消費等業(yè)務。應根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理引導顧客流向和安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，減少顧客擁堵，縮短顧客等候時間。5衛(wèi)生服務5.1衛(wèi)生間5.1.1應安排專人對衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保持衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設備設施有損壞、無法正常使用的，應及時修復或更換。5.1.2衛(wèi)生間宜配備感應水龍頭、洗手烘干機等無觸摸設施；應提供第三衛(wèi)生間。5.2環(huán)境保潔5.2.1保潔員應隨時清掃場內(nèi)地面的垃圾和雜物，保持地面清潔，并應符合GB37488—2019中4.6的要求。5.2.2垃圾分類處理應按照GB/T19095的要求執(zhí)行。6安全服務6.1安全生產(chǎn)應符合《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和GB/T33000的要求。3DB21/T3724—20236.2消防安全應符合《中華人民共和國消防法》和GB/T40248的要求。6.3食品安全應符合《中華人民共和國食品安全法》的有關要求。6.4安全通道6.4.1超市的出入口、安全出口等設施的數(shù)量、位置及安全疏散距離等設置，應確保人員的正常流動與安全疏散。6.4.2安全通道應保持暢通；安全出口門應向出行方向開啟，出口處不得設置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響出行的物品。6.4.3安全通道應符合超市整體路線要求，主疏散通道寬度不小于3米，輔助疏散通道寬度應在2米6.4.4安全通道應垂直平行交叉布局，保持各方向暢通；嚴禁在通道上堆放貨物，主疏散通道應直通疏散出口。6.4.5安全通道應設置明顯的連續(xù)性標志。7經(jīng)營管理7.1經(jīng)營管理制度建設7.1.1應制定和健全售后服務制度、商品退換貨制度、投訴處理制度和應急制度等，保障顧客的合法權益。7.1.2應建立規(guī)范的采購制度，規(guī)范采購人員的行為，保障商品采購合法、質(zhì)量過關。7.1.3倉管員和理貨員應對所進貨物嚴格按照商品質(zhì)量驗收標準進行檢驗。7.1.4應通過合同等約定來規(guī)范商品的裝卸和運輸過程，保障商品質(zhì)量不因裝卸和運輸環(huán)節(jié)而降低。7.1.5應采用現(xiàn)代化的庫存管理軟件，建立庫存管理信息系統(tǒng)，提高庫存管理質(zhì)量和商品周轉(zhuǎn)率。7.2顧客關系管理7.2.1保護消費者權益應嚴格遵守《消費者權益保護法》，保障顧客的合法權益不受侵害。應滿足顧客對購買、使用的商品或所接受服務的知情權。不得強迫向顧客推銷其產(chǎn)品，不得剝奪顧客自主選擇商品或服務的權利。顧客在購買、使用商品和服務時，應尊重其人格尊嚴和民族風俗習慣等。7.2.2維護公平交易秩序在所提供的商品和服務中，不得單方面制定旨在逃避法定義務、減免自身責任的不平等通知、聲明和店堂公告等。不得以促銷為由拒絕退換貨物或者為退換貨物設置任何障礙。顧客辦理類似積分優(yōu)惠卡后，不應隨意變更已明示的事項。應全部使用電子稱作為計量計價依據(jù)，并按照國家計量技術法規(guī)要求進行定期強制檢核，保證量值的準確性。4DB21/T3724—20237.2.3顧客投訴處理應設立投訴受理機構(gòu)并配備專人，制訂了受理和處理制度，并應在總服務臺、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料和購物小票上公布投訴電話。運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。雙方未能協(xié)商解決的，應及時報請上級相關部門或所在地消費者權益維護機構(gòu)處理；應避免和顧客直接發(fā)生爭執(zhí)。涉及法律問題的，應依照法定程序處理。7.3銷售服務管理7.3.1價格管理商品應按照《關于實施商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》執(zhí)行，標價簽應為當?shù)匚飪r部門統(tǒng)一規(guī)定的樣式，各種樣式之間不能混用，不能涂改，不能拼接。價格變動時應及時更換標價簽，不得隨意在原標價簽上涂改。7.3.2商品保質(zhì)期管理在商品補貨陳列時應仔細檢查比對生產(chǎn)日期、規(guī)格等內(nèi)容。應實行在架商品保質(zhì)期自查制度，定期對上架商品保質(zhì)期時間進行登記，已到保質(zhì)期的必須撤柜。宜使用商品管理信息控制系統(tǒng)，實現(xiàn)對商品購銷全程的實時管理。7.3.3售后服務管理應設有售后服務中心或服務組，直接對全部商品的售后服務進行管理。應配置與超市規(guī)模相當?shù)氖酆蠓战哟藛T與技術人員，能滿足高峰期的售后事件的處理。銷售商品屬于國家《實施三包的部分商品目錄》的商品，應嚴格執(zhí)行“三包”服務。產(chǎn)品名錄和企業(yè)售后服務承諾應放置或懸掛于店內(nèi)明顯處。應建立顧客滿意度調(diào)查制度，收集顧客反映的問題、意見和建議，并有完備的檔案記錄。8實施與改進8.1實施監(jiān)督8.1.1企業(yè)應結(jié)合各部門服務質(zhì)量的考核評定結(jié)果和顧客評價意見以及投訴情況，對服務質(zhì)量進行內(nèi)部監(jiān)督管理與綜合考核評定；并應根據(jù)考核評定結(jié)果，依據(jù)考核評定管理辦法實施獎罰。8.1.2企業(yè)應對外公布服務質(zhì)量監(jiān)督電話，