運(yùn)營管理制度工作流程、管理制度第一部分運(yùn)營部工作范疇1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．費(fèi)用收繳：商業(yè)店鋪、寫字樓等業(yè)態(tài)整體租金、管理費(fèi)等費(fèi)用收取3．商戶經(jīng)營狀況分析：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時(shí)解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。不定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合公司及商戶實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)措施8．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，要求店戶對其銷售及管理人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。9．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二部分崗位職責(zé)2．營運(yùn)管理人員（1）對商戶裝修、現(xiàn)場運(yùn)營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析、不定期針對現(xiàn)有商戶經(jīng)營狀況，向招商人員提供相關(guān)建議。（3）建立日常巡場制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況；（4）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存（包括日常商戶通知、各類商戶溝通函件等、商戶日常申請等）（5）建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見和建議，做好項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；（6）商鋪店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；1．進(jìn)場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同，商管部進(jìn)行相關(guān)裝修審批，并協(xié)助商戶進(jìn)行相關(guān)進(jìn)場工作。（2）商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目入場經(jīng)營。2．撤場管理規(guī)定（1）營運(yùn)部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作及安排、督促等工作。（2）物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）營運(yùn)部協(xié)同財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。（3）在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。（4）營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。（5）《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，商管部各留存一份備案。（6）《撤場審批表》審批后，由營運(yùn)部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如營運(yùn)部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（4）營運(yùn)部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（5）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由營運(yùn)部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B:如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由營運(yùn)