藥店會(huì)員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本藥店會(huì)員管理，規(guī)范會(huì)員服務(wù)行為，提高顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)藥店業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本藥店注冊(cè)成為會(huì)員的所有顧客。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，確保會(huì)員管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，提供公平的服務(wù)和權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的會(huì)員服務(wù)。4.信息安全原則：保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息安全，防止信息泄露。二、會(huì)員注冊(cè)與信息管理（一）注冊(cè)方式1.現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)：顧客可在藥店門店填寫會(huì)員注冊(cè)表，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等），經(jīng)藥店工作人員審核后完成注冊(cè)。2.線上注冊(cè)：通過(guò)藥店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，引導(dǎo)顧客按照系統(tǒng)提示進(jìn)行注冊(cè)。（二）信息審核1.藥店工作人員對(duì)顧客提交的注冊(cè)信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)于信息不完整或存在疑問(wèn)的注冊(cè)申請(qǐng)，及時(shí)與顧客溝通，要求補(bǔ)充或更正信息。（三）信息變更1.會(huì)員如需變更個(gè)人信息，可通過(guò)以下方式辦理：-現(xiàn)場(chǎng)變更：前往藥店門店，填寫信息變更申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料，經(jīng)工作人員審核后辦理變更手續(xù)。-線上變更：登錄藥店會(huì)員系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行信息變更操作。2.藥店及時(shí)更新會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（四）信息安全保護(hù)1.藥店建立嚴(yán)格的會(huì)員信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止會(huì)員信息泄露、篡改或丟失。2.限制對(duì)會(huì)員信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的工作人員才能接觸和處理會(huì)員信息。3.定期對(duì)會(huì)員信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。三、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分1.普通會(huì)員：首次注冊(cè)成功的會(huì)員即為普通會(huì)員。2.銀卡會(huì)員：在一定時(shí)期內(nèi)消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員可晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：消費(fèi)金額進(jìn)一步達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)的銀卡會(huì)員可晉升為金卡會(huì)員。4.鉆石會(huì)員：消費(fèi)金額持續(xù)保持較高水平且忠誠(chéng)度較高的金卡會(huì)員可晉升為鉆石會(huì)員。（二）各等級(jí)會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益-積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分。-生日優(yōu)惠：生日當(dāng)天可享受購(gòu)藥8折優(yōu)惠。-會(huì)員專享活動(dòng)通知：定期收到藥店舉辦的會(huì)員專享活動(dòng)通知。2.銀卡會(huì)員權(quán)益-積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得1.5個(gè)積分。-優(yōu)先購(gòu)藥：在門店購(gòu)藥時(shí)可享受優(yōu)先排隊(duì)服務(wù)。-健康咨詢服務(wù)：可免費(fèi)獲得專業(yè)藥師的健康咨詢服務(wù)。-會(huì)員專享折扣：部分商品可享受9折優(yōu)惠。3.金卡會(huì)員權(quán)益-積分加速：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。-專屬健康檔案：為會(huì)員建立專屬的健康檔案，跟蹤會(huì)員健康狀況。-免費(fèi)體檢：每年可享受一次免費(fèi)的基礎(chǔ)體檢服務(wù)。-會(huì)員專享折扣：部分商品可享受8.5折優(yōu)惠。-優(yōu)先參加會(huì)員活動(dòng)：優(yōu)先受邀參加藥店舉辦的各類會(huì)員活動(dòng)。4.鉆石會(huì)員權(quán)益-積分尊享：每消費(fèi)1元可獲得2.5個(gè)積分。-私人健康顧問(wèn)：配備專屬的私人健康顧問(wèn)，提供一對(duì)一的健康管理服務(wù)。-高端健康產(chǎn)品定制服務(wù)：根據(jù)會(huì)員健康需求，定制專屬的高端健康產(chǎn)品。-會(huì)員專享折扣：部分商品可享受8折優(yōu)惠。-優(yōu)先參加高端會(huì)員活動(dòng)：優(yōu)先受邀參加藥店舉辦的高端會(huì)員活動(dòng)，如健康講座、養(yǎng)生旅游等。（三）會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)1.晉升條件：會(huì)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到相應(yīng)的消費(fèi)金額標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)晉升為更高等級(jí)會(huì)員。2.降級(jí)條件：會(huì)員連續(xù)一定時(shí)期內(nèi)消費(fèi)金額未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)要求，將降為下一級(jí)會(huì)員。3.藥店定期對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，并及時(shí)通知會(huì)員。四、會(huì)員積分管理（一）積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：會(huì)員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)積分，具體積分比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)而定（如普通會(huì)員1分/元、銀卡會(huì)員1.5分/元等）。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參加藥店舉辦的各類促銷活動(dòng)、健康講座、會(huì)員日活動(dòng)等，可額外獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新顧客注冊(cè)成為會(huì)員，推薦者和被推薦者均可獲得一定數(shù)量的積分獎(jiǎng)勵(lì)。（二）積分兌換1.兌換方式：會(huì)員可通過(guò)藥店門店、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行積分兌換。2.兌換商品：積分可兌換藥店銷售的各類商品、優(yōu)惠券、健康禮品等。3.積分有效期：積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分自動(dòng)清零。（三）積分查詢與管理1.會(huì)員可隨時(shí)通過(guò)上述渠道查詢自己的積分余額和積分明細(xì)。2.藥店定期對(duì)會(huì)員積分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為會(huì)員提供個(gè)性化的積分管理建議。五、會(huì)員服務(wù)（一）健康咨詢服務(wù)1.藥店設(shè)立專業(yè)藥師咨詢臺(tái)，為會(huì)員提供免費(fèi)的健康咨詢服務(wù)，解答會(huì)員關(guān)于藥品使用、疾病防治、健康養(yǎng)生等方面的問(wèn)題。2.定期舉辦健康講座，邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家、藥師等為會(huì)員講解常見(jiàn)疾病的預(yù)防、治療和保健知識(shí)。（二）用藥指導(dǎo)服務(wù)1.藥師在會(huì)員購(gòu)藥時(shí)，根據(jù)會(huì)員病情和用藥情況，提供詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，包括用法用量、注意事項(xiàng)、藥物相互作用等。2.對(duì)于特殊人群（如老年人、兒童、孕婦等）和患有慢性疾病的會(huì)員，提供個(gè)性化的用藥跟蹤服務(wù)。（三）會(huì)員關(guān)懷服務(wù)1.定期通過(guò)短信、電話、微信等方式向會(huì)員發(fā)送關(guān)懷問(wèn)候和健康小貼士。2.在會(huì)員生日、節(jié)日等特殊日子，為會(huì)員送上祝福和專屬優(yōu)惠。3.關(guān)注會(huì)員健康狀況，對(duì)于患有重大疾病或長(zhǎng)期用藥的會(huì)員，提供定期回訪和關(guān)愛(ài)服務(wù)。（四）會(huì)員活動(dòng)1.定期舉辦會(huì)員日活動(dòng)，如會(huì)員專享折扣、積分加倍、免費(fèi)禮品等。2.開(kāi)展健康體檢、養(yǎng)生旅游、親子活動(dòng)等豐富多彩的會(huì)員專屬活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員粘性。3.組織會(huì)員參與藥店的公益活動(dòng)，如健康扶貧、藥品捐贈(zèng)等，提升會(huì)員的社會(huì)責(zé)任感。六、會(huì)員投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的會(huì)員投訴電話和郵箱，接受會(huì)員的投訴和建議。2.在藥店門店顯著位置公布投訴渠道信息，方便會(huì)員投訴。（二）投訴處理流程1.接到會(huì)員投訴后，工作人員及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)與會(huì)員取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出解決方案。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給會(huì)員，并跟蹤會(huì)員滿意度。4.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的會(huì)員，進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至?xí)T滿意為止。（三）投訴分析與改進(jìn)1.定期對(duì)會(huì)員投訴進(jìn)行匯總分析，找出