中信客服筆試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)1.客戶咨詢問題時(shí),首要做法是（）A.直接回答B(yǎng).確認(rèn)問題C.找上級(jí)D.記錄問題答案：B2.中信客服熱線是()A.95558B.95566C.95588D.95533答案：A3.以下哪種溝通方式最正式()A.電話B.郵件C.即時(shí)通訊D.短信答案：B4.客戶情緒激動(dòng),你應(yīng)該()A.據(jù)理力爭(zhēng)B.先安撫C.掛斷電話D.轉(zhuǎn)移話題答案：B5.處理復(fù)雜問題,第一步是()A.查找資料B.制定方案C.分析問題D.嘗試解決答案：C6.客戶要求不合理,正確做法是()A.直接拒絕B.委婉解釋C.拖延時(shí)間D.答應(yīng)客戶答案：B7.良好客服應(yīng)具備的品質(zhì)不包括()A.耐心B.急躁C.責(zé)任心D.同理心答案：B8.客戶反饋產(chǎn)品問題,要記錄()A.問題描述B.客戶心情C.個(gè)人觀點(diǎn)D.天氣情況答案：A9.與客戶溝通,語(yǔ)言要()A.隨意B.簡(jiǎn)潔明了C.專業(yè)深?yuàn)WD.幽默風(fēng)趣答案：B10.客戶滿意度調(diào)查不包括()A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.公司規(guī)模D.解決問題效率答案：C二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)1.客服常用溝通技巧有(）A.傾聽B.提問C.打斷D.反饋答案:ABD2.處理客戶投訴步驟有(）A.受理B.調(diào)查C.解決D.回訪答案:ABCD3.中信銀行的業(yè)務(wù)有(）A.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.信用卡業(yè)務(wù)D.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)答案:ABC4.優(yōu)質(zhì)客服特點(diǎn)包括(）A.快速響應(yīng)B.準(zhǔn)確解答C.推諉責(zé)任D.主動(dòng)服務(wù)答案:ABD5.與客戶溝通的渠道有(）A.電話B.微信C.在線客服D.書信答案:ABC6.客戶信息包括(）A.姓名B.聯(lián)系方式C.購(gòu)買記錄D.家庭住址答案:ABC7.提升客戶滿意度的方法有(）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.忽視客戶需求D.定期回訪答案:ABD8.客服需要具備的能力有(）A.溝通能力B.抗壓能力C.數(shù)據(jù)分析能力D.寫作能力答案:AB9.客戶溝通原則包括(）A.尊重客戶B.真誠(chéng)待人C.以自我為中心D.維護(hù)公司利益答案:ABD10.客戶咨詢產(chǎn)品信息,客服應(yīng)提供（）A.功能介紹B.價(jià)格C.優(yōu)勢(shì)D.使用注意事項(xiàng)答案:ABCD三、判斷題(每題2分,共20分)1.客服可以隨意承諾客戶要求。(）答案：×2.客戶反饋問題,記錄后無需再次確認(rèn)。()答案：×3.良好的客服形象有助于提升客戶滿意度。()答案：√4.客戶提出多個(gè)問題,應(yīng)逐一解答。()答案：√5.與客戶溝通時(shí),不需要注意語(yǔ)氣。()答案：×6.處理客戶投訴,只要解決問題,不用在意客戶感受。()答案：×7.客服要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)。()答案：√8.遇到情緒激動(dòng)客戶,應(yīng)馬上與其爭(zhēng)論。()答案：×9.客戶滿意度只取決于產(chǎn)品質(zhì)量。()答案：×10.客服及時(shí)回復(fù)客戶咨詢很重要。()答案：√四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共20分)1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的原則。答案:以客戶為中心,積極傾聽,快速響應(yīng),客觀公正,解決問題并維護(hù)公司利益,注重客戶感受,做到禮貌、耐心、負(fù)責(zé)。2.如何提升自己作為客服的溝通能力?答案：多傾聽理解客戶需求,清晰簡(jiǎn)潔表達(dá)觀點(diǎn),注意語(yǔ)氣態(tài)度。掌握提問技巧引導(dǎo)溝通,及時(shí)反饋確認(rèn)理解是否正確,多實(shí)踐總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。3.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)怎么辦?答案：再次誠(chéng)懇道歉安撫情緒,重新傾聽需求,分析問題找新方案。如權(quán)限不夠,及時(shí)向上級(jí)反饋協(xié)調(diào),持續(xù)跟進(jìn)直至客戶滿意。4.客服應(yīng)如何做好客戶信息的保密工作?答案：嚴(yán)格遵守公司保密制度,不隨意透露客戶信息。工作中妥善保管資料,使用安全設(shè)備和系統(tǒng),操作權(quán)限按規(guī)定設(shè)置,防止信息泄露。五、討論題(每題5分,共20分)1.討論在客戶溝通中,如何做到有效傾聽?答案:專注客戶講話,不打斷分心。用肢體語(yǔ)言等表示在聽,通過提問、反饋確認(rèn)理解內(nèi)容。體會(huì)客戶情緒,把握話語(yǔ)重點(diǎn),做好記錄,為后續(xù)溝通做準(zhǔn)備。2.若遇到多位客戶同時(shí)咨詢,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?答案：先向大家表達(dá)歉意并說明稍等。快速評(píng)估問題難易,優(yōu)先處理緊急簡(jiǎn)單的,復(fù)雜問題告知處理時(shí)間。可借助團(tuán)隊(duì)力量,分工協(xié)作,確保每位客戶都有回應(yīng)。3.談?wù)剬?duì)客戶服務(wù)中"同理心"的理解。答案：同理心是設(shè)身處地理解客戶感受,感受其需求、情緒。能讓客服更好回應(yīng),拉近與客戶距離,使客戶感到