抓娃娃機管理辦法一、總則（一）目的為加強抓娃娃機的規(guī)范管理，維護市場秩序，保障消費者合法權(quán)益，促進抓娃娃機行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司/組織經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)置、運營抓娃娃機的相關(guān)活動及其管理。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法開展抓娃娃機經(jīng)營活動。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信理念，向消費者提供真實、準確的信息，不得欺詐、誤導消費者。3.安全保障原則：確保抓娃娃機設(shè)備安全可靠，保障消費者人身和財產(chǎn)安全。4.公平競爭原則：營造公平、公正的市場競爭環(huán)境，不得進行不正當競爭行為。二、抓娃娃機設(shè)置管理（一）場地要求1.經(jīng)營場所應(yīng)符合消防安全規(guī)定，具備必要的消防設(shè)施和疏散通道，確保在緊急情況下消費者能夠安全撤離。2.場地應(yīng)保持整潔、通風良好，不得在狹窄、擁擠或存在安全隱患的區(qū)域設(shè)置抓娃娃機。3.場地應(yīng)設(shè)置明顯的標識，包括抓娃娃機的位置、玩法說明、獎品展示等，方便消費者了解相關(guān)信息。（二）設(shè)備要求1.抓娃娃機應(yīng)選用符合國家安全標準的產(chǎn)品，具有質(zhì)量合格證明文件。2.設(shè)備外觀應(yīng)完好無損，無明顯瑕疵和故障，確保正常運行。3.抓娃娃機的爪子應(yīng)具備足夠的抓取力度和精準度，不得出現(xiàn)爪子松動、無力等影響抓取成功率的問題。4.設(shè)備應(yīng)配備清晰的顯示屏，能夠準確顯示游戲規(guī)則、獎品信息、剩余游戲次數(shù)等內(nèi)容。（三）設(shè)置數(shù)量及布局1.經(jīng)營場所內(nèi)抓娃娃機的設(shè)置數(shù)量應(yīng)根據(jù)場地面積、人流量等因素合理確定，不得過度密集設(shè)置，以免影響消費者體驗和安全。2.抓娃娃機的布局應(yīng)合理規(guī)劃，確保消費者有足夠的操作空間，避免相互干擾。同時，應(yīng)設(shè)置合理的通道，便于消費者通行和工作人員進行日常維護。三、抓娃娃機運營管理（一）游戲規(guī)則制定1.游戲規(guī)則應(yīng)清晰明確，在抓娃娃機顯著位置進行公示。規(guī)則內(nèi)容應(yīng)包括游戲方式、獎品設(shè)置、抓取概率、退換貨政策等重要信息。2.游戲規(guī)則應(yīng)公平合理，不得設(shè)置明顯不合理的抓取難度或概率，確保消費者在參與游戲時有公平的機會獲得獎品。3.不得在游戲規(guī)則中設(shè)置模糊或歧義性條款，避免誤導消費者。對于可能影響消費者權(quán)益的條款，應(yīng)進行特別提示和說明。（二）獎品管理1.獎品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，無質(zhì)量問題和安全隱患。2.獎品應(yīng)明碼標價，并在抓娃娃機旁顯著位置進行展示。獎品價值應(yīng)與抓取難度和消費者投入成本相匹配。3.建立獎品庫存管理制度，定期對獎品進行盤點和更新，確保獎品充足、種類豐富。對于已損壞或過期的獎品，應(yīng)及時清理和更換。4.消費者獲得獎品后，應(yīng)及時進行登記和發(fā)放，不得無故拖延或拒絕發(fā)放獎品。（三）價格管理1.抓娃娃機的游戲價格應(yīng)合理定價，不得過高或過低，避免擾亂市場價格秩序。2.價格應(yīng)在抓娃娃機顯著位置進行公示，不得在消費者參與游戲過程中擅自提高價格或設(shè)置其他不合理的收費項目。3.對于不同時間段、不同活動期間的價格調(diào)整，應(yīng)提前進行公示，并向消費者做好解釋說明工作。（四）人員管理1.配備專業(yè)的工作人員，負責抓娃娃機的日常運營管理、維護保養(yǎng)、消費者服務(wù)等工作。工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能，能夠為消費者提供準確、及時的幫助和指導。2.對工作人員進行定期培訓，使其熟悉抓娃娃機的操作流程、游戲規(guī)則、安全注意事項等內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。3.工作人員應(yīng)遵守公司/組織的各項規(guī)章制度，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)或沖突。四、安全管理（一）設(shè)備維護保養(yǎng)1.建立抓娃娃機設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進行檢查、清潔、調(diào)試和維修，確保設(shè)備正常運行。2.制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的周期、內(nèi)容和責任人。維護保養(yǎng)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.對于設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時進行修復或更換部件，確保設(shè)備安全性能不受影響。在設(shè)備維修期間，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標識，暫停該設(shè)備的使用。（二）安全檢查1.定期對抓娃娃機進行安全檢查，重點檢查設(shè)備的電氣安全、機械安全、消防安全等方面。安全檢查應(yīng)由專業(yè)人員進行，并填寫檢查記錄。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進行整改，確保設(shè)備安全運行。整改完成后，應(yīng)進行復查，確保隱患消除。3.加強對經(jīng)營場所的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題，保障消費者人身和財產(chǎn)安全。（三）應(yīng)急管理1.制定抓娃娃機安全應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。應(yīng)急預案應(yīng)包括火災、設(shè)備故障、突發(fā)事故等方面的應(yīng)急措施。2.定期組織工作人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災逃生、設(shè)備故障排除、消費者救助等方面。3.在經(jīng)營場所內(nèi)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。五、消費者權(quán)益保護（一）信息公示1.在抓娃娃機顯著位置公示公司/組織的名稱、地址、聯(lián)系方式、投訴電話等信息，方便消費者進行咨詢和投訴。2.公示抓娃娃機的游戲規(guī)則、獎品設(shè)置、價格等重要信息，確保消費者在參與游戲前充分了解相關(guān)情況。（二）投訴處理1.建立健全消費者投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，及時受理消費者的投訴。2.對于消費者的投訴，應(yīng)認真記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給消費者，并做好記錄。3.對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)積極予以解決，維護消費者合法權(quán)益。對于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作，爭取消費者的理解。（三）退換貨政策1.制定明確的退換貨政策，并在抓娃娃機顯著位置進行公示。退換貨政策應(yīng)包括退換貨的條件、流程、期限等內(nèi)容。2.對于消費者因質(zhì)量問題或其他合理原因要求退換獎品的，應(yīng)按照退換貨政策及時辦理，不得推諉或拒絕。3.在辦理退換貨過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，確保退換貨流程規(guī)范、透明。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對抓娃娃機的設(shè)置、運營、安全等方面進行檢查和評估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負責對抓娃娃機經(jīng)營活動進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.對違反本管理辦法的行為，應(yīng)及時進行處理，并追究相關(guān)責任人的責任。（二）外部監(jiān)督1.積極配合相關(guān)政