某區(qū)政府門戶網(wǎng)政民互動管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為加強(qiáng)某區(qū)政府門戶網(wǎng)站政民互動管理，規(guī)范政民互動工作流程，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，提高政府公共服務(wù)水平和行政效能，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于某區(qū)政府門戶網(wǎng)站政民互動板塊的管理，包括但不限于在線咨詢、意見建議、投訴舉報等互動欄目。第三條基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保政民互動工作合法、合規(guī)進(jìn)行。2.公開透明原則：及時、準(zhǔn)確地公開政民互動相關(guān)信息，保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.便捷高效原則：優(yōu)化政民互動流程，提高處理效率，為公眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.互動回應(yīng)原則：積極回應(yīng)公眾的咨詢、建議和投訴，建立良好的政民互動關(guān)系。第二章管理職責(zé)第四條管理部門某區(qū)政府辦公室是區(qū)政府門戶網(wǎng)站政民互動的管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督政民互動工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善政民互動管理制度和工作規(guī)范。2.組織協(xié)調(diào)各部門做好政民互動信息的收集、整理、分析和反饋工作。3.對政民互動工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報工作情況。4.負(fù)責(zé)與上級政府部門和相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時處理重大政民互動事項。第五條責(zé)任單位各街道辦事處、區(qū)政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)是政民互動工作的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)具體辦理本單位職責(zé)范圍內(nèi)的政民互動事項。其主要職責(zé)包括：1.明確本單位政民互動工作的分管領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員，建立健全工作機(jī)制。2.及時接收、辦理和回復(fù)公眾通過政民互動平臺提出的咨詢、建議和投訴。3.定期對本單位政民互動工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。4.配合管理部門做好政民互動工作的監(jiān)督檢查和統(tǒng)計分析工作。第六條技術(shù)支持單位區(qū)政府信息中心是區(qū)政府門戶網(wǎng)站政民互動的技術(shù)支持單位，負(fù)責(zé)政民互動平臺的建設(shè)、維護(hù)和技術(shù)保障工作。其主要職責(zé)包括：1.保障政民互動平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，及時處理技術(shù)故障和安全問題。2.對政民互動平臺進(jìn)行功能優(yōu)化和升級，提高用戶體驗。3.為管理部門和責(zé)任單位提供技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，協(xié)助做好政民互動信息的管理工作。第三章互動內(nèi)容管理第七條內(nèi)容分類政民互動內(nèi)容主要分為以下幾類：1.政策咨詢類：公眾對政府政策、法規(guī)、規(guī)章等方面的咨詢。2.意見建議類：公眾對政府工作、公共事務(wù)等方面提出的意見和建議。3.投訴舉報類：公眾對政府部門及其工作人員的違法違紀(jì)行為、工作作風(fēng)問題以及社會熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的投訴舉報。4.其他類：不屬于以上三類的其他問題和訴求。第八條內(nèi)容審核管理部門和責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)對公眾提交的政民互動內(nèi)容進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括：1.是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。2.是否屬于本單位職責(zé)范圍。3.是否存在敏感信息、虛假信息或惡意攻擊內(nèi)容。4.是否具備回復(fù)條件。對于不符合審核要求的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)及時告知公眾，并說明理由。第九條內(nèi)容保密管理部門、責(zé)任單位和技術(shù)支持單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保密規(guī)定，對公眾提交的政民互動內(nèi)容中涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息進(jìn)行保密處理，防止信息泄露。第四章辦理流程第十條接收與登記技術(shù)支持單位應(yīng)當(dāng)及時將公眾提交的政民互動內(nèi)容推送至管理部門和責(zé)任單位。責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)在收到信息后1個工作日內(nèi)進(jìn)行登記，記錄內(nèi)容包括：提交時間、提交人、聯(lián)系方式、內(nèi)容主題、內(nèi)容詳情等。第十一條分辦與交辦管理部門應(yīng)當(dāng)對公眾提交的政民互動內(nèi)容進(jìn)行分類整理，根據(jù)職責(zé)分工將其分辦至相關(guān)責(zé)任單位。對于涉及多個部門的問題，管理部門應(yīng)當(dāng)明確主辦單位和協(xié)辦單位，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。責(zé)任單位收到分辦任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)對問題進(jìn)行初步核實，對于不屬于本單位職責(zé)范圍的問題，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)退回管理部門，并說明理由。管理部門應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行分辦。第十二條辦理與回復(fù)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)按照以下要求辦理政民互動事項：1.對于政策咨詢類問題，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和實際情況進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的回復(fù)。2.對于意見建議類問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究分析，合理的意見建議應(yīng)當(dāng)予以采納，并在回復(fù)中說明處理情況；不合理的意見建議應(yīng)當(dāng)做好解釋說明工作。3.對于投訴舉報類問題，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時回復(fù)公眾。責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)在收到分辦任務(wù)后的規(guī)定時間內(nèi)完成辦理和回復(fù)工作。一般情況下，政策咨詢類問題應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)；意見建議類問題應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴舉報類問題應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)回復(fù)。因情況復(fù)雜無法在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理的，責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)向公眾說明原因，并明確預(yù)計回復(fù)時間，但最長不得超過30個工作日。第十三條審核與發(fā)布責(zé)任單位的回復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，通過政民互動平臺進(jìn)行發(fā)布。管理部門應(yīng)當(dāng)對責(zé)任單位的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行抽查審核，對于回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整或不符合要求的，應(yīng)當(dāng)要求責(zé)任單位重新辦理和回復(fù)。第十四條跟蹤與反饋管理部門和責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)對政民互動事項的辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時了解公眾對回復(fù)的滿意度。對于公眾不滿意的回復(fù)，責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行辦理和回復(fù)，直至公眾滿意為止。第五章監(jiān)督考核第十五條監(jiān)督檢查管理部門應(yīng)當(dāng)定期對各責(zé)任單位的政民互動工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括：1.工作機(jī)制建設(shè)情況。2.政民互動內(nèi)容的接收、辦理和回復(fù)情況。3.回復(fù)內(nèi)容的質(zhì)量和滿意度情況。4.信息公開和保密工作情況。監(jiān)督檢查可以采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進(jìn)行。第十六條考核評價管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全政民互動工作考核評價機(jī)制，對各責(zé)任單位的政民互動工作進(jìn)行年度考核評價。考核評價指標(biāo)包括：1.辦理及時率：指在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理和回復(fù)的政民互動事項數(shù)量占總事項數(shù)量的比例。2.回復(fù)準(zhǔn)確率：指回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整的政民互動事項數(shù)量占總事項數(shù)量的比例。3.公眾滿意度：指公眾對回復(fù)內(nèi)容滿意的政民互動事項數(shù)量占總事項數(shù)量的比例。4.其他指標(biāo)：如工作創(chuàng)新、信息公開等方面的情況?？己嗽u價結(jié)果將作為各責(zé)任單位年度績效考核的重要依據(jù)。第十七條責(zé)任追究對于在政民互動工作中存在以下情形的責(zé)任單位和個人，管理部門應(yīng)當(dāng)予以通報批評，并責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任：1.未按照規(guī)定建立工作機(jī)制，導(dǎo)致政民互動工作無法正常開展的。2.未在規(guī)定時間內(nèi)接收、辦理和回復(fù)政民互動事項的。3.回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整或存在虛假信息的。4.對公眾的投訴舉報敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的。5.違反信息公開和保密規(guī)定，造成信息泄露的。6.其他違反政民互動管理制度的行為。第六章數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析第十八條數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理部門和責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)定期對政民互動數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括：1.政民互動事項的數(shù)量、分類和分布情況。2.辦理情況統(tǒng)計，如辦理及時率、回復(fù)準(zhǔn)確率、公眾滿意度等。3.熱點(diǎn)問題和重點(diǎn)領(lǐng)域的統(tǒng)計分析。第十九條數(shù)據(jù)分析管理部門和責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)政民互動工作中存在的問題和不足，及時發(fā)現(xiàn)社會熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，為政府決策提供參考依據(jù)。第二十條報告與應(yīng)用管理部門應(yīng)當(dāng)定期撰寫政民互動工作分析報告，向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報送。報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括