合作催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司合作催收業(yè)務(wù)操作，有效控制催收風(fēng)險，保障公司合法權(quán)益，提高催收效率，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與外部合作催收機(jī)構(gòu)開展的各類催收業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：合作催收活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保催收行為合法、合規(guī)、正當(dāng)。2.風(fēng)險可控原則：在開展合作催收過程中，要充分評估風(fēng)險，采取有效措施控制風(fēng)險，避免因催收行為引發(fā)新的風(fēng)險。3.信息保密原則：合作雙方應(yīng)對在催收過程中獲取的客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。4.協(xié)作共贏原則：公司與合作催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的協(xié)作關(guān)系，共同努力實現(xiàn)催收目標(biāo)，達(dá)到共贏。二、合作催收機(jī)構(gòu)的選擇與準(zhǔn)入（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求：合作催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，如營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等，且經(jīng)營范圍包含催收相關(guān)業(yè)務(wù)。2.信譽(yù)狀況：考察合作催收機(jī)構(gòu)的信譽(yù)記錄，無不良信用記錄，在行業(yè)內(nèi)具有良好的口碑。3.專業(yè)能力：具備專業(yè)的催收團(tuán)隊，催收人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉催收流程和技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力和抗壓能力。4.技術(shù)支持：擁有先進(jìn)的催收管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對催收案件的有效管理和跟蹤，及時反饋催收進(jìn)展情況。5.財務(wù)狀況：財務(wù)狀況良好，具備一定的資金實力，能夠承擔(dān)催收業(yè)務(wù)過程中的各項費(fèi)用。（二）準(zhǔn)入流程1.申請：合作催收機(jī)構(gòu)向公司提交合作申請，包括公司簡介、資質(zhì)證明、信譽(yù)狀況說明、專業(yè)能力介紹、技術(shù)支持情況、財務(wù)狀況等相關(guān)資料。2.初審：公司對合作催收機(jī)構(gòu)提交的申請資料進(jìn)行初步審核，篩選出符合基本條件的機(jī)構(gòu)。3.實地考察：對初審合格的合作催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行實地考察，了解其實際運(yùn)營情況、團(tuán)隊建設(shè)、管理水平等。4.評估：綜合申請資料審核和實地考察情況，對合作催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面評估，確定其是否具備合作條件。5.審批：根據(jù)評估結(jié)果，提交公司管理層進(jìn)行審批，審批通過后與合作催收機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。三、合作協(xié)議的簽訂（一）協(xié)議內(nèi)容1.雙方基本信息：明確公司與合作催收機(jī)構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系方式等基本信息。2.合作范圍：詳細(xì)界定合作催收的業(yè)務(wù)范圍，包括但不限于逾期賬款的催收、欠款客戶信息的收集等。3.權(quán)利與義務(wù)：公司權(quán)利義務(wù)：有權(quán)對合作催收機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；按照協(xié)議約定向合作催收機(jī)構(gòu)支付費(fèi)用；向合作催收機(jī)構(gòu)提供必要的催收資料和信息等。合作催收機(jī)構(gòu)權(quán)利義務(wù)：按照公司要求開展催收工作，遵守公司制定的催收流程和規(guī)范；定期向公司匯報催收進(jìn)展情況；對在催收過程中獲取的客戶信息嚴(yán)格保密等。4.費(fèi)用支付：明確費(fèi)用支付的標(biāo)準(zhǔn)、方式、時間等。費(fèi)用支付應(yīng)與催收效果掛鉤，確保合作催收機(jī)構(gòu)積極履行職責(zé)。5.保密條款：雙方應(yīng)對在合作過程中知悉的對方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露。6.違約責(zé)任：明確雙方在合作過程中如出現(xiàn)違約行為應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和賠償方式。7.爭議解決：約定雙方在合作過程中如發(fā)生爭議的解決方式，如協(xié)商、仲裁或訴訟等。（二）簽訂程序1.起草協(xié)議：由公司法務(wù)部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)合作情況起草合作協(xié)議草案。2.審核協(xié)議：合作協(xié)議草案提交公司法務(wù)部門進(jìn)行法律審核，確保協(xié)議內(nèi)容合法合規(guī)；同時提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，確保協(xié)議符合業(yè)務(wù)實際需求。3.溝通協(xié)商：公司與合作催收機(jī)構(gòu)就協(xié)議草案進(jìn)行溝通協(xié)商，對雙方存在異議的條款進(jìn)行修改和完善。4.簽訂協(xié)議：經(jīng)雙方協(xié)商一致后，由雙方授權(quán)代表簽訂合作協(xié)議，并加蓋雙方公章。四、催收業(yè)務(wù)操作流程（一）案件交接1.資料整理：公司將逾期賬款相關(guān)資料進(jìn)行整理，包括客戶基本信息、欠款明細(xì)、交易記錄等。2.交接清單：制作案件交接清單，明確交接的資料內(nèi)容、數(shù)量、交接時間等，并由雙方交接人員簽字確認(rèn)。3.交接培訓(xùn)：在案件交接時，公司向合作催收機(jī)構(gòu)的催收人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，介紹客戶情況、催收重點、注意事項等。（二）催收實施1.制定催收計劃：合作催收機(jī)構(gòu)根據(jù)案件情況制定具體的催收計劃，明確催收方式、催收時間節(jié)點、責(zé)任人等。2.催收方式選擇：根據(jù)欠款客戶的實際情況，合理選擇催收方式，如電話催收、信函催收、上門催收等。在催收過程中，應(yīng)注意方式方法，避免對客戶造成不必要的騷擾。3.記錄催收過程：催收人員對每次催收過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括催收時間、催收方式、與客戶溝通情況、客戶反饋等。4.催收進(jìn)展匯報：合作催收機(jī)構(gòu)按照公司要求定期向公司匯報催收進(jìn)展情況，如每周或每兩周提交催收進(jìn)展報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括已完成的催收工作、取得的催收成果、遇到的問題及解決方案等。（三）信息反饋與溝通1.信息反饋：合作催收機(jī)構(gòu)在催收過程中發(fā)現(xiàn)重要信息或有價值的線索，應(yīng)及時向公司反饋。2.溝通協(xié)調(diào)：公司與合作催收機(jī)構(gòu)保持密切溝通，對于催收過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如遇重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急溝通機(jī)制，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確。（四）催收終止1.終止條件：當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時，可終止催收業(yè)務(wù)：欠款客戶已全額償還欠款；經(jīng)雙方協(xié)商一致同意終止催收；按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，不宜再進(jìn)行催收；其他符合終止條件的情況。2.終止程序：合作催收機(jī)構(gòu)填寫催收終止申請表，說明終止原因及相關(guān)情況，提交公司審核。公司審核通過后，辦理終止手續(xù)，雙方對催收資料進(jìn)行清理和歸檔。五、風(fēng)險管理與控制（一）風(fēng)險識別1.法律風(fēng)險：關(guān)注催收行為是否符合法律法規(guī)要求，避免因違法違規(guī)催收引發(fā)法律糾紛。2.信用風(fēng)險：評估欠款客戶的還款能力和還款意愿，判斷是否存在壞賬風(fēng)險。3.聲譽(yù)風(fēng)險：注意催收方式是否得當(dāng)，避免因不當(dāng)催收行為對公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響。4.信息安全風(fēng)險：加強(qiáng)對客戶信息的保護(hù)，防止信息泄露導(dǎo)致客戶權(quán)益受損和公司面臨法律風(fēng)險。（二）風(fēng)險評估1.定期評估：公司定期對合作催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估，分析風(fēng)險狀況及變化趨勢。2.專項評估：針對重大催收案件或出現(xiàn)風(fēng)險跡象的案件進(jìn)行專項風(fēng)險評估，制定針對性的風(fēng)險應(yīng)對措施。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.法律合規(guī)管理：加強(qiáng)對合作催收機(jī)構(gòu)的法律培訓(xùn)，確保催收行為合法合規(guī)；定期審查催收資料，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違法違規(guī)行為。2.信用風(fēng)險管理：建立欠款客戶信用評級體系，對不同信用等級的客戶采取差異化的催收策略；加強(qiáng)與欠款客戶的溝通協(xié)商，爭取達(dá)成還款協(xié)議。3.聲譽(yù)風(fēng)險管理：制定催收行為規(guī)范，要求合作催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守；加強(qiáng)對催收人員的培訓(xùn)和管理，提高催收人員素質(zhì)；及時處理客戶投訴和輿情，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。4.信息安全管理：建立健全客戶信息管理制度，明確信息收集、存儲、使用、傳輸、銷毀等環(huán)節(jié)的安全要求；加強(qiáng)對合作催收機(jī)構(gòu)信息安全管理的監(jiān)督檢查，確保客戶信息安全。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對合作催收業(yè)務(wù)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，監(jiān)督合作催收機(jī)構(gòu)的催收行為是否符合協(xié)議約定和公司要求。2.客戶監(jiān)督：建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵客戶對催收行為進(jìn)行監(jiān)督和評價。對于客戶投訴的問題，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）考核指標(biāo)1.催收效率指標(biāo)：如逾期賬款回收率、平均催收周期等。2.催收質(zhì)量指標(biāo)：如有效溝通率、客戶滿意度等。3.合規(guī)指標(biāo)：如違法違規(guī)投訴率等。（三）考核方式1.定期考核：公司每月或每季度對合作催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評分。2.不定期考核：在催收過程中，如發(fā)現(xiàn)合作催收機(jī)構(gòu)存在問題或客戶投訴等情況，及時進(jìn)行考核評價。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.費(fèi)用調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對合作催收機(jī)構(gòu)的費(fèi)用進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。對于考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)，給予適當(dāng)獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的機(jī)構(gòu)，扣減費(fèi)用或終止合作。2.合作關(guān)系調(diào)整：考核結(jié)果作為公司與合作催收機(jī)構(gòu)合作關(guān)系調(diào)整的重要依據(jù)。對于連續(xù)考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)，可考慮擴(kuò)大合作范圍或延長合作期限；對于考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的機(jī)構(gòu)，及時終止合作。七、信息管理（一）客戶信息管理1.信息收集：公司在與客戶開展業(yè)務(wù)過程中，依法收集客戶相關(guān)信息，并確保信息的真實性、完整性。2.信息存儲：對收集到的客戶信息進(jìn)行分類存儲，采用安全可靠的存儲方式，確保信息不被泄露、篡改或丟失。3.信息使用：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定使用客戶信息，僅限于與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的目的，不得將客戶信息用于其他任何非法或不當(dāng)用途。4.信息保密：對客戶信息嚴(yán)格保密，采取必要的保密措施，防止信息泄露給任何第三方。（二）催收業(yè)務(wù)信息管理1.催收資料整理：合作催收機(jī)構(gòu)對催收過程中產(chǎn)生的各類資料進(jìn)行及時整理和歸檔，包括催收記錄、溝通函件、還款協(xié)議等。2.信息共享：公司與合作催收機(jī)構(gòu)之間建立