旅游糾紛概述主講人：于英一、旅游糾紛概念亦稱旅游爭(zhēng)議，指旅游法律關(guān)系的當(dāng)事人之間，由于一方或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動(dòng)過程中的矛盾和沖突。泛指在旅游活動(dòng)中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人之間所發(fā)生的矛盾和沖突。具體來講，旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。（1）“旅游經(jīng)營(yíng)者”是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。（2）“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

二、旅游糾紛的特點(diǎn)1.涵蓋的法律關(guān)系復(fù)雜。涵蓋民事法律關(guān)系、行政法律關(guān)系和刑事法律關(guān)系。2.旅游糾紛內(nèi)容廣泛多樣。3.旅游消費(fèi)需求屬于精神和文化消費(fèi)范疇，與有形產(chǎn)品的消費(fèi)顯然不同，其所涉及的實(shí)際標(biāo)的額較小。4.旅游糾紛的雙方地位不同，旅游活動(dòng)“先付費(fèi)，后服務(wù)”造成風(fēng)險(xiǎn)成本高、旅游者維權(quán)難度大，旅游者的弱者地位較為明顯。三、旅游糾紛的解決途徑1.雙方協(xié)商。2.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)節(jié)組織申請(qǐng)調(diào)解。3.根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。4.向人民法院提起訴訟。旅游者可以根據(jù)自身需要，自愿選擇協(xié)商、調(diào)節(jié)、仲裁和訴訟等解決途徑，并且在旅游糾紛發(fā)生過程中注意收集和保留證據(jù)，從而切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。旅游者在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，還需要履行法定或者約定的義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。四、旅游糾紛的分類1.根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同:民事、行政2.根據(jù)旅游糾紛的主體不同

--A旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛--B旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛--C旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛--D旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)部門之間的糾紛案情介紹陳某在丁旅行社報(bào)團(tuán)參加了土耳其十日游，游玩已經(jīng)完成。但陳某認(rèn)為丁旅行社存在違約行為：雙方約定住宿溫泉酒店，但該酒店未提供溫泉；飛往多哈的飛機(jī)上沒有提供飛機(jī)晚餐；遺漏藝術(shù)博物館、國(guó)家圖書館、攝影博物館三個(gè)景點(diǎn)；皮革店延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差。為此，要求丁旅行社賠償各項(xiàng)損失三千余元。丁旅行社認(rèn)為該酒店提供了可供泡浴的溫水池，航空公司未提供晚餐非旅行社的過錯(cuò)，藝術(shù)博物館、國(guó)家圖書館、攝影博物館系大巴游覽，導(dǎo)游已作了介紹，延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間是游客購(gòu)物超時(shí)導(dǎo)致，故不同意進(jìn)行賠償。

案例分析本案例中，旅行社在旅游行程單上的描述與實(shí)地存在不同，可能有助于吸引更多游客前來參團(tuán)，但是也提高了旅行社被訴的風(fēng)險(xiǎn)，如溫泉酒店的泡浴池水是否從溫泉中引出，三個(gè)景點(diǎn)究竟是大巴游覽還是實(shí)地游覽，如在行程單上明確寫明，則不會(huì)引發(fā)該質(zhì)疑?？紤]到泡浴池水是否溫泉無處可考，安排乘坐空調(diào)巴士參觀也履行了約定，故對(duì)原告該主張法院未予采納。但購(gòu)物時(shí)間確實(shí)存在違約，旅行社應(yīng)按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)[2011]44號(hào)）承擔(dān)違約賠償責(zé)任，該標(biāo)準(zhǔn)第十條第（三）項(xiàng)規(guī)定：未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。旅游購(gòu)物延時(shí)十余分鐘雖然系因其他游客購(gòu)物引起，但旅行社負(fù)有及時(shí)提醒和督促游客守時(shí)的注意義務(wù)，且合同約定每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，旅行社未能積極規(guī)范游客的購(gòu)物時(shí)間，客觀上導(dǎo)致并放任了購(gòu)物停留時(shí)間的延時(shí)，故應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，賠償團(tuán)費(fèi)的10%。飛機(jī)未提供晚餐雖非旅行社過錯(cuò)導(dǎo)