維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)方案計(jì)劃

1運(yùn)維服務(wù)方案

1.1運(yùn)維服務(wù)承諾

如我公司中標(biāo),我公司作出如下承諾：

1.運(yùn)維工作人員

1）我司針對本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障

服務(wù)期

內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗

位職責(zé)、

工作流程等,須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系并提供方案。

2）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。

3）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)

備管理、

安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。

4）系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備

與平臺，

精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)O

2.巡檢排故工作

1）對重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間,或

有重要

的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,

必

要時安排專人在現(xiàn)場值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2）維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情

況,逐點(diǎn)、

逐臺、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

3.用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

1）建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。

2）建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員

聯(lián)系電

話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。

3）每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工

作的意

見、要求和評議。

4）每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書面報告

5）及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)

客戶的

意見和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.服務(wù)響應(yīng)要求

Q）運(yùn)營維護(hù)服務(wù)要求

我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體

要求1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件

中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、

維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購中,我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾,

采購人不再支付任何費(fèi)用。

2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報告并提供

給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)

化等。

3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7x24小時熱線服務(wù)電話,受理采購人系統(tǒng)

故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求

及時解決。

故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表:

技術(shù)人

提出解決方備件到場解決

故障級別員到場

案時間時間

時間

到達(dá)現(xiàn)場后1

30分鐘提出解決方案

I級：屬于重特大故障：其具體小時內(nèi)提交8小時

以內(nèi)到后1小時到達(dá)

現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。故障解決方以內(nèi)

達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場

案

II級：屬于嚴(yán)重問題;其具體到達(dá)現(xiàn)場后1

30分鐘提出解決方案

現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生小時內(nèi)提交2小時

以內(nèi)到后1小時到達(dá)

故障或小面積癱瘓但不影響系故障解決方以內(nèi)

達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場

統(tǒng)整體運(yùn)行。案

到達(dá)現(xiàn)場后1

HI級：屬于較嚴(yán)重問題：其具1小時提出解決方案

小時內(nèi)提交2小時

體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路以內(nèi)到后1小時到達(dá)

故障解決方以內(nèi)

故障或出現(xiàn)報錯、告警或故隙。達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場

案

IV級：屬于普通問題：其具體1小時即時提交或

2小時

現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個攝像內(nèi)到達(dá)到達(dá)現(xiàn)場后1視情況而定

以內(nèi)

機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備現(xiàn)場小時內(nèi)提交

技術(shù)人

提出解決方備件到場解決

故障級別員到場

案時間時間

時間

或線路故障。解決方案

I-IV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障

處理報告。

4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。

5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間

內(nèi)仍無法排除我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔

次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬

件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品,確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)

行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操

作,必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。

7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我司配合采購人盡快解決故障,并提

供技術(shù)支持。

（2）應(yīng)急處理方案要求

1）我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案；

我司保

證對故障設(shè)備的及時維修和更換。

2）針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì),如

果設(shè)

備停產(chǎn),需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。

3）我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。

1.2售后運(yùn)維服務(wù)

1.2.1運(yùn)維服務(wù)范圍

我公司對系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、

網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、

更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。

我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充

足的備品

備件資源。

1.2.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、

主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。

日常運(yùn)作

我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。

服務(wù)咨詢

我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受

系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服

務(wù)咨詢中心應(yīng)該7x24小時全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工

程師,熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下,

提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。

巡檢保養(yǎng)

(1)定期巡檢服務(wù)

a.每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢,并填寫巡檢記錄

表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況

造成系統(tǒng)中斷；

b.每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保

養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；

以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；

c.每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次,并填寫記錄表；

d.每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測,填寫檢測登記表,對不達(dá)標(biāo)的

防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。

(2)定期抽檢服務(wù)

每周進(jìn)行隨機(jī)抽查,對系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測,并填寫記錄表。

主動監(jiān)測

(1)設(shè)備監(jiān)控

我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況

和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。

(2)圖像監(jiān)控

我公司對每個監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故

障時間。

故B期修復(fù)

(1)緊急搶修

我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。

(2)備用方案

如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確

保系統(tǒng)運(yùn)行正常。

(3)易損易耗件

我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合

理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(例如監(jiān)控室)儲存，保證能滿足故障

搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。

(4)更換設(shè)備

若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上(含3次)故障,中標(biāo)人

應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備

的連續(xù)正常使用能力。

特殊保障

(1)臨時保障

采購方(或用戶單位)如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的

保障措施,我公司按時提供服務(wù)。

(2)安全保障

采購方(或用戶單位)如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求,

我公司按

照要求提供服務(wù)。

更新升級

(1)文檔更新

我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地圻、備份

情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人

(用戶)。一旦資料進(jìn)行了版本更新,應(yīng)在3天內(nèi)向采購人(用戶)提

供最新版本的資料。

(2)升級服務(wù)

我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件

和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。

(3)系統(tǒng)優(yōu)化

我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管

理優(yōu)化建議,確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

1.2.3運(yùn)維服務(wù)報告

在整個運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,

我公司及時提供運(yùn)維服務(wù)的各種報告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大

故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、

每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用

戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要,要求我公司就特定事件提交說明報告。

我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受

用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系

統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒有被篡改或者

刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該

系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。

我公司提供各種報告的實(shí)例樣本如下。

1.主動服務(wù)報告

WoST.FO05-92主動服務(wù)報告

報告編號:服務(wù)日期:年月日

稱:

合同冬

：

編號

合同

系

：

點(diǎn)位

師：

匚程

運(yùn)維

：

統(tǒng)區(qū)域

信

師

工程

支持

后臺

機(jī)：

手

人：

息聯(lián)系

真：

傳

箱：

郵

話：

電

址：

地

上

評估

效果

回

服

務(wù)

改進(jìn)

服務(wù)

：

標(biāo)題

服務(wù)

本次

他

訓(xùn)口其

知口培

護(hù)口通

主動維

檢查口

口例行

口巡檢

：!溝通

：

類型

服務(wù)

本次

概述

內(nèi)容

服務(wù)

否

》”，

測文檔

服務(wù)檢

3生動

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詳見

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注明

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附件

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除本

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務(wù)

斷

及診

分析

議

專家建

實(shí)施

方案

服務(wù)

容

及內(nèi)

計(jì)劃

意見：

確

認(rèn)

：

日期

：

簽章

客戶

日期：

：

人員

服務(wù)

：

時間

回訪

：

電話

聯(lián)系

客戶

：

姓名

客戶

被訪

回

：

意見

反饋

客戶

訪

意度:

客戶滿

：

人員

回訪

滿意

意口不

口滿

滿意

口非常

報告

應(yīng)服務(wù)

2.響

報告

服務(wù)

響應(yīng)

-94

O05

ST.F

日

:年月

日期

:服務(wù)

編號

報告

：

名稱

合同