第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館收銀員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的經(jīng)濟(jì)利益，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館所有收銀員，包括正式員工和臨時工。第三條賓館收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、賓館規(guī)章制度和本制度，切實(shí)履行崗位職責(zé)，確保賓館財務(wù)安全。第二章崗位職責(zé)第四條收銀員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓館客房預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)的收銀工作；2.負(fù)責(zé)收取客人房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；3.負(fù)責(zé)處理客人投訴、退房退款等事宜；4.負(fù)責(zé)每日現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等款項(xiàng)的核對、登記、保管；5.負(fù)責(zé)每日營業(yè)款的上繳和報表的填寫；6.負(fù)責(zé)維護(hù)收銀臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔；7.負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條收銀員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守；2.熟悉賓館業(yè)務(wù)流程，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；3.具備一定的財務(wù)知識和計(jì)算能力；4.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神；5.具備良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。第三章工作流程第六條客房預(yù)訂1.客人預(yù)訂客房時，收銀員應(yīng)詳細(xì)詢問客人需求，認(rèn)真記錄預(yù)訂信息；2.查詢客房庫存，確認(rèn)房間可用后，向客人確認(rèn)預(yù)訂；3.填寫預(yù)訂單，告知客人入住時間、房間號及入住注意事項(xiàng)；4.收取預(yù)訂金或全款。第七條入住1.客人入住時，收銀員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人至收銀臺；2.核對客人身份信息，檢查預(yù)訂信息；3.填寫入住登記表，收取房費(fèi)、押金等費(fèi)用；4.發(fā)放房卡，告知客人入住注意事項(xiàng)；5.核對房費(fèi)，確保無誤。第八條退房1.客人退房時，收銀員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人至收銀臺；2.核對客人身份信息，檢查房卡；3.核對客房設(shè)施，確保無損壞；4.核對房費(fèi)，收取剩余房費(fèi)；5.退還押金，辦理退房手續(xù)。第九條收款1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用；2.使用正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票準(zhǔn)確無誤；3.仔細(xì)核對現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等款項(xiàng)，確保無誤；4.及時將款項(xiàng)上繳財務(wù)部門。第四章財務(wù)管理第十條收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)規(guī)定進(jìn)行收款，確保賓館財務(wù)安全。第十一條收銀員應(yīng)每日核對現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等款項(xiàng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。第十二條收銀員應(yīng)每日填寫報表，將收款情況上報財務(wù)部門。第十三條收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等物品，防止丟失、損壞。第五章培訓(xùn)與考核第十四條賓館應(yīng)定期對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十五條收銀員應(yīng)參加賓館組織的各項(xiàng)考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面。第十六條考核結(jié)果作為收銀員晉升、獎懲的依據(jù)。第六章獎懲第十七條對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好的收銀員，賓館給予表彰和獎勵。第十八條對違反賓館規(guī)章制度、工作不負(fù)責(zé)任的收銀員，賓館給予警告、罰款、降職等處罰。第十九條對嚴(yán)重違反賓館規(guī)章制度、造成賓館經(jīng)濟(jì)損失的收銀員，賓館有權(quán)解除勞動合同。第七章附則第二十條本制度由賓館人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十二條本制度如有未盡事宜，賓館可根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修改。賓館收銀員管理制度旨在規(guī)范賓館收銀員的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的經(jīng)濟(jì)利益。收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，努力提高自身素質(zhì)，為賓館的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館收銀員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館財務(wù)安全，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館所有收銀員及其相關(guān)工作。第三條賓館收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、賓館規(guī)章制度和本制度的規(guī)定，維護(hù)賓館形象，保障賓館利益。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收銀員的職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓館客房、餐飲、娛樂等消費(fèi)的收銀工作；2.接待客人，解答客人咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.嚴(yán)格核對客人入住信息，確保入住信息的準(zhǔn)確性；4.保管好收銀處的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品，確保安全；5.做好每日的賬目結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確；6.及時、準(zhǔn)確地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條收銀員的權(quán)限：1.拒絕使用假幣、偽造的票據(jù)等非法支付方式；2.對可疑的支付行為有權(quán)進(jìn)行調(diào)查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；3.對違反賓館規(guī)章制度的行為有權(quán)制止，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；4.在工作中遇到緊急情況，有權(quán)采取必要的措施，確保客人安全和賓館利益。第三章工作流程第六條收銀員工作流程：1.開工前檢查：收銀員應(yīng)在每日開工前檢查收銀臺、現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品，確保安全；2.接待客人：收銀員應(yīng)主動、熱情地接待客人，解答客人咨詢，引導(dǎo)客人完成消費(fèi)；3.收銀操作：收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行收銀，確保收銀金額準(zhǔn)確無誤；4.賬目結(jié)算：收銀員應(yīng)每日進(jìn)行賬目結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確；5.現(xiàn)金管理：收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全；6.結(jié)束工作：收銀員應(yīng)在每日工作結(jié)束后，整理好收銀臺，確保物品安全。第七條收銀員交接班流程：1.交接班前，收銀員應(yīng)將當(dāng)班期間的工作情況、賬目結(jié)算情況向接班人員說明；2.接班人員應(yīng)認(rèn)真核對收銀臺、現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品，確保安全；3.交接班雙方應(yīng)在《收銀員交接班記錄》上簽字確認(rèn)。第四章財務(wù)管理第八條收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照賓館財務(wù)管理制度進(jìn)行現(xiàn)金、票據(jù)的管理：1.保管好現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品，確保安全；2.不得挪用、侵占賓館財物；3.不得私自借出賓館財物；4.不得私自更改、偽造票據(jù)。第五章培訓(xùn)與考核第九條賓館應(yīng)定期對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。第十條賓館應(yīng)建立健全收銀員考核制度，對收銀員的工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.業(yè)務(wù)水平；2.服務(wù)態(tài)度；3.工作效率；4.財務(wù)管理；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第十一條收銀員考核結(jié)果作為其工資、獎金、晉升的重要依據(jù)。第六章違規(guī)處理第十二條收銀員有下列行為之一的，賓館將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰：1.違反賓館規(guī)章制度，影響賓館形象；2.拖欠、挪用賓館財物；3.偽造、篡改票據(jù)；4.泄露客人隱私；5.其他違反賓館規(guī)定的行為。第十三條收銀員有下列行為之一的，賓館將解除勞動合同：1.嚴(yán)重違反賓館規(guī)章制度；2.挪用、侵占賓館財物；3.偽造、篡改票據(jù)；4.泄露客人隱私；5.其他嚴(yán)重違反賓館規(guī)定的行為。第七章附則第十四條本制度由賓館人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)賓館實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)賓館收銀員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館的經(jīng)濟(jì)利益，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館所有收銀員，包括正式員工、臨時工及實(shí)習(xí)生。第三條賓館收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、賓館規(guī)章制度和本制度，確保賓館的正常運(yùn)營。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收銀員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓館客房預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)的收銀工作；2.負(fù)責(zé)賓館其他各項(xiàng)消費(fèi)的收銀工作，如餐飲、娛樂、購物等；3.負(fù)責(zé)保管好賓館的現(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具；4.負(fù)責(zé)妥善保管客戶資料，確?？蛻綦[私安全；5.負(fù)責(zé)每日現(xiàn)金盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具的安全；6.協(xié)助上級處理客戶投訴和突發(fā)事件；7.參加賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第五條收銀員權(quán)限：1.在規(guī)定范圍內(nèi)有權(quán)處理客戶付款事宜；2.對不符合規(guī)定的付款行為有權(quán)拒絕；3.對客戶提出的合理要求有權(quán)予以滿足；4.對工作中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)向上級報告。第三章工作流程第六條客房預(yù)訂收銀流程：1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房；2.收銀員核實(shí)預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂成功；3.客戶入住時，收銀員辦理入住手續(xù)，收取押金；4.客戶退房時，收銀員核實(shí)退房信息，退還押金，結(jié)清房費(fèi)。第七條客房消費(fèi)收銀流程：1.客戶在賓館消費(fèi)時，收銀員核實(shí)消費(fèi)項(xiàng)目；2.客戶選擇支付方式，收銀員按照規(guī)定進(jìn)行收款；3.收銀員開具消費(fèi)發(fā)票，交予客戶。第八條其他消費(fèi)收銀流程：1.客戶在賓館其他消費(fèi)場所消費(fèi)時，收銀員核實(shí)消費(fèi)項(xiàng)目；2.客戶選擇支付方式，收銀員按照規(guī)定進(jìn)行收款；3.收銀員開具消費(fèi)發(fā)票，交予客戶。第四章現(xiàn)金管理第九條收銀員必須遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。第十條收銀員每日收銀結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具的安全。第十一條收銀員不得私自挪用、侵占賓館現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。第五章客戶資料管理第十二條收銀員應(yīng)妥善保管客戶資料，確保客戶隱私安全。第十三條收銀員不得泄露客戶資料，不得將客戶資料用于其他用途。第十四條客戶資料應(yīng)按照賓館相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔、保管。第六章培訓(xùn)與考核第十五條賓館定期對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員業(yè)務(wù)水平。第十六條賓館對收銀員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等。第十七條收銀員考核不合格者，賓館將根據(jù)情況進(jìn)行處理，包括培訓(xùn)、調(diào)整崗位或解除勞動合同。第七章獎懲第十八條對工作表現(xiàn)優(yōu)秀