課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理制作單位：平頂山教育學(xué)院項(xiàng)目六任務(wù)一游客投訴的類型和心理分析

---游客投訴原因分析1.對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴2.對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴3.對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴原因分析

游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。

一、對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴1．服務(wù)態(tài)度太差

（1）不回答游客的詢問(wèn)，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了事、出言不遜。

（2）服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍。

（3）不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤(pán)中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品。

（4）漠視游客的意見(jiàn)，游客提出要求后遲遲不處理。

（5）服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴原因分析

游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。

一、對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴。2．服務(wù)技能有待提高

（1）工作程序混亂，效率低下。

（2）寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)。

（3）不征求游客的意見(jiàn)，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子、住不愿意住的房間、乘不愿意乘的車(chē)。

（4）漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴原因分析

游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。

一、對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴

（1）價(jià)格投訴，如景區(qū)門(mén)票太高，特別是園中園重復(fù)購(gòu)票，商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高，隨意宰客。

（2）飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意。

（3）樣品和游客所買(mǎi)商品、酒水不一致。

（4）最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營(yíng)者占據(jù)，拍照需要付額外的費(fèi)用。

（5）寄存物品、租車(chē)、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴原因分析

游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。

一、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴

（1）沒(méi)有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等。

（2）住宿條件簡(jiǎn)陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損、不干凈。

（3）沒(méi)有與景區(qū)配套的娛樂(lè)項(xiàng)目，沒(méi)有歌舞表演，缺少兒童娛樂(lè)或活動(dòng)項(xiàng)目。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴原因分析

游客對(duì)旅游景區(qū)方面的投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)硬件和環(huán)境等問(wèn)題。

一、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴

（4）發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況太差，缺乏安