乘務員考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.航班在飛行過程中，遇到氣流顛簸，乘務員首先應該（）A.立即回到座位系好安全帶B.通過廣播告知旅客系好安全帶，并停止服務C.繼續(xù)完成手中的服務工作D.要求旅客不要隨意走動答案：B。在飛行中遇到氣流顛簸，首要任務是通過廣播告知旅客系好安全帶并停止服務，以保障旅客和自身安全，而不是立即回到座位不管旅客，也不能繼續(xù)完成手中服務工作，只是要求旅客不要隨意走動不夠全面。2.當客艙內發(fā)生火災時，乘務員應立即（）A.打開通風系統(tǒng)B.使用客艙內的滅火器滅火C.打開所有艙門疏散旅客D.通知機長降低飛行高度答案：B?？团摪l(fā)生火災時，應立即使用客艙內的滅火器滅火。打開通風系統(tǒng)會助長火勢，不能隨意打開所有艙門，在未確認飛機狀態(tài)和著陸條件等情況下這樣做很危險，通知機長降低飛行高度不是首要立即做的事情。3.乘務員在為旅客提供餐飲服務時，若旅客提出特殊飲食需求，如素食，乘務員應（）A.告知旅客沒有素食，只能提供常規(guī)餐食B.盡力查找是否有預留的素食餐食提供給旅客C.讓旅客自己在機上商店購買食物D.向旅客推薦其他類似的非素食餐食答案：B。乘務員應盡力滿足旅客的特殊飲食需求，所以要盡力查找是否有預留的素食餐食提供給旅客，而不是直接拒絕或讓旅客自己購買食物、推薦非素食餐食。4.飛機在滑行過程中，乘務員發(fā)現(xiàn)有旅客解開安全帶在客艙內走動，此時乘務員應（）A.大聲呵斥旅客回到座位系好安全帶B.迅速走到旅客身邊，輕聲提醒旅客回到座位系好安全帶C.等待旅客自己回到座位D.通知機長停止滑行答案：B。乘務員應該以文明、禮貌的方式處理問題，迅速走到旅客身邊輕聲提醒旅客回到座位系好安全帶，而不是大聲呵斥，等待旅客自己回到座位不安全，通知機長停止滑行過于嚴重。5.當旅客突發(fā)疾病時，乘務員首先要做的是（）A.立即對旅客進行急救B.通過廣播尋找機上的醫(yī)護人員協(xié)助C.給旅客服用機上的常用藥品D.通知機長返航答案：B。當旅客突發(fā)疾病，乘務員不是專業(yè)醫(yī)護人員，首先應通過廣播尋找機上的醫(yī)護人員協(xié)助，而不是立即進行急救，不能隨意給旅客服用機上藥品，通知機長返航需要綜合評估病情等情況。6.乘務員在客艙服務中，遇到一位情緒激動的旅客投訴，乘務員應（）A.與旅客爭吵，維護自己的權益B.耐心傾聽旅客的投訴，記錄相關內容，并表示會盡力解決C.不理會旅客的投訴，繼續(xù)做自己的工作D.讓其他旅客來評判誰對誰錯答案：B。面對情緒激動的旅客投訴，乘務員要耐心傾聽，記錄相關內容并表示會盡力解決，不能與旅客爭吵、不理會旅客或讓其他旅客評判。7.客艙內的緊急出口座位旅客必須滿足的條件是（）A.年齡在12歲以上B.身體健康，具有協(xié)助疏散的能力C.購買了頭等艙機票D.攜帶了兒童同行答案：B。緊急出口座位旅客必須身體健康，具有協(xié)助疏散的能力，年齡一般要求15歲以上，和是否購買頭等艙機票、是否攜帶兒童同行無關。8.乘務員在進行客艙安全演示時，應（）A.快速完成演示，節(jié)省時間B.按照規(guī)定的動作和流程，清晰準確地進行演示C.只演示部分安全設備的使用方法D.讓旅客自己閱讀安全手冊答案：B。乘務員進行客艙安全演示要按照規(guī)定的動作和流程，清晰準確地進行演示，不能快速完成、只演示部分內容或讓旅客自己閱讀安全手冊。9.飛機起飛前，乘務員檢查客艙時，發(fā)現(xiàn)旅客行李放置不符合規(guī)定，乘務員應（）A.直接將旅客的行李扔到行李架上B.禮貌地提醒旅客調整行李放置，使其符合規(guī)定C.讓旅客自行處理，不管了D.不允許旅客登機答案：B。乘務員應禮貌地提醒旅客調整行李放置，使其符合規(guī)定，不能粗暴處理，也不能不管或不允許旅客登機。10.當客艙內發(fā)生煙霧彌漫的情況時，乘務員應（）A.打開所有窗戶通風B.用濕毛巾捂住口鼻，尋找煙霧源并采取措施C.立即打開艙門疏散旅客D.等待機長指示答案：B?？团搩劝l(fā)生煙霧彌漫，乘務員要用濕毛巾捂住口鼻，尋找煙霧源并采取措施，飛機沒有窗戶可打開，不能隨意打開艙門，也不能只是等待機長指示。11.乘務員在服務過程中，與旅客交流時應（）A.避免與旅客眼神接觸B.使用專業(yè)術語，讓旅客覺得自己很專業(yè)C.面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語D.說話速度要快，節(jié)省時間答案：C。乘務員與旅客交流要面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，要與旅客有眼神接觸，避免使用過多專業(yè)術語讓旅客難以理解，說話速度要適中。12.飛機降落后，乘務員引導旅客下機時，應（）A.自己先下機，不管旅客B.在客艙門口有序引導旅客，提醒旅客拿好隨身物品C.催促旅客快速下機D.讓旅客自行下機，不用引導答案：B。飛機降落后，乘務員應在客艙門口有序引導旅客，提醒旅客拿好隨身物品，不能自己先下機、催促旅客或不引導。13.若旅客在機上丟失了貴重物品，乘務員應（）A.懷疑是其他旅客偷的，進行排查B.安慰旅客，并協(xié)助旅客回憶物品可能丟失的位置，幫忙尋找C.告訴旅客機上不負責找回丟失物品D.讓旅客下機后自行報警答案：B。乘務員應安慰旅客，并協(xié)助旅客回憶物品可能丟失的位置，幫忙尋找，不能隨意懷疑他人，也不能直接告知不負責找回或讓旅客下機后自行報警。14.乘務員在執(zhí)行航班任務時，應嚴格遵守（）A.自己的工作習慣B.航空公司的各項規(guī)章制度和操作流程C.旅客的要求，不管是否合理D.機長的所有指令，不管是否符合規(guī)定答案：B。乘務員要嚴格遵守航空公司的各項規(guī)章制度和操作流程，不能只按照自己的工作習慣，要合理滿足旅客要求，對于機長不符合規(guī)定的指令也不能盲目執(zhí)行。15.客艙內的氧氣面罩掉落時，乘務員應（）A.自己先戴上氧氣面罩，不管旅客B.立即通過廣播指導旅客正確使用氧氣面罩C.打開艙門，讓新鮮空氣進入D.等待地面救援答案：B?？团搩妊鯕饷嬲值袈洌藙諉T應立即通過廣播指導旅客正確使用氧氣面罩，自己戴好后也要幫助旅客，不能打開艙門，也不能等待地面救援。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.乘務員在客艙服務中，需要具備的素質包括（）A.良好的溝通能力B.應變能力C.耐心和責任心D.團隊協(xié)作精神答案：ABCD。良好的溝通能力有助于與旅客和機組人員交流，應變能力能應對各種突發(fā)情況，耐心和責任心保證服務質量，團隊協(xié)作精神能使乘務組更好地完成任務。2.客艙安全設備包括（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火器D.緊急滑梯答案：ABCD。氧氣面罩、救生衣、滅火器、緊急滑梯都是客艙重要的安全設備。3.乘務員在處理旅客投訴時，應遵循的原則有（）A.傾聽原則B.理解原則C.解決問題原則D.推卸責任原則答案：ABC。處理旅客投訴要傾聽旅客訴求，理解旅客感受，積極解決問題，而不能推卸責任。4.飛機起飛和降落階段，乘務員需要完成的工作有（）A.檢查旅客安全帶是否系好B.檢查行李是否放置妥當C.關閉客艙內的娛樂設備D.提醒旅客關閉電子設備答案：ABCD。在飛機起飛和降落階段，乘務員要檢查旅客安全帶、行李放置，關閉客艙娛樂設備，提醒旅客關閉電子設備。5.當客艙內發(fā)生緊急情況時，乘務員的職責包括（）A.組織旅客疏散B.安撫旅客情緒C.協(xié)助機長進行應急處置D.自行逃離現(xiàn)場答案：ABC。客艙發(fā)生緊急情況，乘務員要組織旅客疏散，安撫旅客情緒，協(xié)助機長進行應急處置，不能自行逃離現(xiàn)場。6.乘務員在提供餐飲服務時，應注意的事項有（）A.注意食物的衛(wèi)生和安全B.服務動作要輕、穩(wěn)、準C.詢問旅客的飲食偏好D.快速完成服務，不耽誤時間答案：ABC。提供餐飲服務要注意食物衛(wèi)生安全，服務動作輕、穩(wěn)、準，詢問旅客飲食偏好，不能只追求速度。7.以下哪些屬于乘務員的服務忌語（）A.“不知道，你自己看著辦！”B.“別煩我，忙著呢！”C.“這是規(guī)定，沒辦法！”D.“請您稍等一下?！贝鸢福篈BC?！安恢溃阕约嚎粗k！”“別煩我，忙著呢！”“這是規(guī)定，沒辦法！”都是不禮貌的服務忌語，“請您稍等一下”是禮貌用語。8.客艙服務中，與旅客溝通的技巧包括（）A.用眼神與旅客交流B.適當使用肢體語言C.認真傾聽旅客講話D.打斷旅客講話，表達自己的觀點答案：ABC。與旅客溝通要用眼神交流，適當使用肢體語言，認真傾聽，不能打斷旅客講話。9.飛機在飛行過程中，乘務員需要監(jiān)控的客艙情況有（）A.旅客的行為狀態(tài)B.客艙內的溫度和濕度C.行李架是否有異常D.客艙內是否有異味答案：ABCD。乘務員要監(jiān)控旅客行為狀態(tài)、客艙溫濕度、行李架情況和客艙內是否有異味等。10.乘務員在執(zhí)行航班任務前，需要做好的準備工作有（）A.熟悉航班信息B.檢查客艙設備和物品C.參加航前會議D.化濃妝，展示良好形象答案：ABC。乘務員執(zhí)行航班任務前要熟悉航班信息，檢查客艙設備物品，參加航前會議，化妝要淡雅得體，不是化濃妝。三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務員在客艙服務中，可以根據自己的心情決定服務態(tài)度。（）答案：錯誤。乘務員的服務態(tài)度應始終保持良好和專業(yè)，不能根據心情決定。2.飛機飛行過程中，乘務員可以在客艙內隨意使用手機。（）答案：錯誤。飛機飛行過程中，乘務員也不能隨意使用手機，要遵守相關規(guī)定。3.旅客提出不合理的要求時，乘務員可以直接拒絕。（）答案：錯誤。對于旅客不合理要求，乘務員要委婉解釋，不能直接拒絕。4.客艙安全演示只需要在長途航班上進行。（）答案：錯誤?？团摪踩菔驹谒泻桨嗥痫w前都要進行。5.乘務員在遇到緊急情況時，應首先保護自己的安全。（）答案：錯誤。乘務員在遇到緊急情況要先保障旅客安全，不能只考慮自己。6.飛機降落后，乘務員可以先離開客艙休息。（）答案：錯誤。飛機降落后，乘務員要引導旅客下機，不能先離開。7.乘務員可以在客艙內與同事大聲聊天。（）答案：錯誤。乘務員在客艙內要保持安靜，不能大聲聊天。8.當旅客對服務不滿意時，乘務員要虛心接受并道歉。（）答案：正確。當旅客對服務不滿意，乘務員應虛心接受并道歉。9.客艙內的緊急出口可以隨意打開。（）答案：錯誤。客艙內緊急出口不能隨意打開，只有在緊急情況下并得到授權才能打開。10.乘務員在服務過程中，要始終保持微笑。（）答案：正確。微笑服務是乘務員服務的基本要求。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述乘務員在遇到旅客突發(fā)疾病時的處理流程。答：當乘務員遇到旅客突發(fā)疾病時，首先通過廣播尋找機上的醫(yī)護人員協(xié)助，同時記錄發(fā)病旅客的基本信息、癥狀等情況。然后，在醫(yī)護人員到來之前，盡量讓旅客保持舒適的姿勢休息，可以提供水等。如果機上有醫(yī)護人員，積極配合醫(yī)護人員對旅客進行初步檢查和救治，聽從醫(yī)護人員的安排提供必要的幫助，如拿取急救設備等。及時將旅客的病情和處理情況通知機長，由機長根據病情等綜合情況決定是否需要改變航線、緊急降落等。在整個過程中，要安撫其他旅客的情緒，避免引起恐慌。最后，協(xié)助醫(yī)護人員和地面急救人員做好交接工作，提供相關信息。2.請說明乘務員在客艙服務中如何提高旅客的滿意度。答：在客艙服務中，乘務員要提高旅客滿意度可以從以下幾個方面入手。首先，提供優(yōu)質的安全服務。在起飛前認真進行安全演示，確保每位旅客都清楚安全須知；飛行過程中，時刻監(jiān)控客艙安全狀況，保障旅客的生命和財產安全。其次，注重服務態(tài)度。始終保持微笑