醫(yī)院收費員年終工作總結(jié)匯報人：文小庫2025-06-28CONTENTS目錄01年度工作概述02業(yè)務(wù)技能提升03服務(wù)改進措施04問題與解決方案05數(shù)據(jù)分析與反饋06未來改進方向01年度工作概述崗位職責履行情況準確收取費用現(xiàn)金管理結(jié)算與對賬解答咨詢負責醫(yī)院各項收費的準確計算、開票和收款，確保無誤。及時結(jié)算當日收費，并與票據(jù)、賬目進行核對，確保賬目清晰。負責現(xiàn)金的保管、繳存銀行及零錢兌換，確保現(xiàn)金安全。為患者提供費用方面的咨詢，解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。窗口業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計統(tǒng)計全年窗口收費總額，分析收費趨勢和變化。收費總額統(tǒng)計記錄窗口辦理的業(yè)務(wù)量，分析高峰時段和低谷時段。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計統(tǒng)計票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)的合法性和完整性。票據(jù)使用管理重點工作完成亮點收費效率提升收費差錯減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)團隊協(xié)作配合通過優(yōu)化收費流程，提高了收費效率，縮短了患者等待時間。加強收費審核和復(fù)核，減少了收費差錯和糾紛的發(fā)生。以患者為中心，提供熱情、周到的服務(wù)，受到患者的好評。積極與同事協(xié)作，共同解決工作中的問題，提升團隊凝聚力。02業(yè)務(wù)技能提升收費系統(tǒng)操作培訓(xùn)熟練掌握收費軟件熟悉收費系統(tǒng)各項操作，包括但不限于掛號、劃價、結(jié)算、退費、票據(jù)打印等，確保操作準確無誤。01學習系統(tǒng)新功能及時學習并熟練掌握系統(tǒng)新增功能或優(yōu)化操作，提高工作效率。02排查系統(tǒng)故障能夠識別常見系統(tǒng)故障，并采取相應(yīng)措施進行解決或及時上報。03醫(yī)保政策更新學習醫(yī)保政策宣傳向患者及其家屬宣傳醫(yī)保政策，解答相關(guān)問題，提高患者滿意度。03熟悉醫(yī)保審核流程，避免因操作不當導(dǎo)致的醫(yī)保拒付或扣款問題。02醫(yī)保審核流程醫(yī)保政策掌握及時了解并掌握各類醫(yī)保政策，確?；颊呓Y(jié)算時能夠準確、快速地完成醫(yī)保費用結(jié)算。01復(fù)雜場景應(yīng)對能力復(fù)雜結(jié)算處理能夠處理復(fù)雜結(jié)算場景，如患者涉及多種支付方式、多個結(jié)算單位等，確保結(jié)算準確無誤。糾紛處理應(yīng)急處理具備良好的溝通技巧和應(yīng)對能力，能夠妥善處理患者關(guān)于收費的投訴和糾紛。在遇到系統(tǒng)癱瘓、停電等突發(fā)情況時，能夠迅速做出反應(yīng)，采取應(yīng)急措施，保障患者正常就醫(yī)秩序。12303服務(wù)改進措施收費流程優(yōu)化實踐在醫(yī)院各個區(qū)域設(shè)置自助繳費機，患者可以通過現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式進行自助繳費，大大縮短排隊等候時間。自助繳費機預(yù)約掛號系統(tǒng)收費流程簡化通過預(yù)約掛號系統(tǒng)，患者可以提前選擇醫(yī)生和就診時間，避免長時間排隊等待，提高了就診效率。簡化收費流程，減少患者排隊次數(shù)和繳費等待時間，提高了患者滿意度。患者溝通技巧提升積極傾聽患者的問題和需求，給予耐心細致的解答，增強患者信任感。傾聽與耐心用通俗易懂的語言向患者解釋收費項目和標準，避免產(chǎn)生誤解和矛盾。清晰表達使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，讓患者感受到尊重和溫暖。禮貌用語投訴處理效率分析投訴渠道暢通投訴跟蹤與反饋投訴處理及時確保投訴渠道暢通，及時收集患者意見和投訴，快速響應(yīng)并解決問題。對投訴進行分類處理，對于緊急、重要的投訴，立即采取措施解決；對于一般投訴，在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和反饋，確保問題得到徹底解決，提高患者滿意度和忠誠度。04問題與解決方案收費金額錯誤包括多收、少收、漏收等，常見于手工操作或系統(tǒng)錄入錯誤。票據(jù)管理問題票據(jù)丟失、損壞、涂改等問題，導(dǎo)致無法準確核對賬目。收費項目不匹配收費項目與實際服務(wù)內(nèi)容不符，或未按照規(guī)定標準收費。病人信息錄入錯誤病人基本信息錄入錯誤，如姓名、性別、年齡等，導(dǎo)致費用對應(yīng)錯誤。常見差錯類型總結(jié)退費爭議處理方法核實退費原因及時處理記錄退費信息協(xié)商解決方案與病人或家屬溝通，核實退費原因，確保退費合理。及時處理退費請求，避免長時間滯留導(dǎo)致費用增加。詳細記錄退費時間、金額、原因等信息，以備后續(xù)查證。與病人或家屬協(xié)商退費方案，盡量達成一致意見。系統(tǒng)故障應(yīng)急案例系統(tǒng)崩潰及時聯(lián)系技術(shù)人員進行修復(fù)，同時采用手工方式記錄收費信息，確保數(shù)據(jù)不丟失。01數(shù)據(jù)錯誤發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤時，及時聯(lián)系技術(shù)人員進行數(shù)據(jù)恢復(fù)或更正，確保賬目清晰。02網(wǎng)絡(luò)故障及時切換至備用網(wǎng)絡(luò)，確保收費工作正常進行，同時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員進行修復(fù)。03硬件故障及時更換備用硬件設(shè)備，確保收費工作不受影響，并聯(lián)系維修人員進行處理。0405數(shù)據(jù)分析與反饋住院、門診、急診等類別患者的日均結(jié)算金額。各類別患者結(jié)算金額藥品費、檢查費、治療費、手術(shù)費等各項費用的占比。結(jié)算金額構(gòu)成分析不同月份、季度之間的結(jié)算金額變化情況。結(jié)算金額波動情況日均結(jié)算金額統(tǒng)計退費率變化趨勢退費率影響因素患者對收費項目的理解程度、收費員的操作準確性等。03不同月份、季度之間的退費率變化趨勢。02退費率變化情況退費率定義患者結(jié)算后退費金額占總結(jié)算金額的比例。01窗口效率橫向?qū)Ρ炔煌翱诘臉I(yè)務(wù)量、結(jié)算筆數(shù)等數(shù)據(jù)。窗口業(yè)務(wù)量統(tǒng)計窗口效率評估窗口效率優(yōu)化建議根據(jù)業(yè)務(wù)量、結(jié)算速度等指標對窗口效率進行評估。針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進措施，如優(yōu)化流程、加強培訓(xùn)等。06未來改進方向職業(yè)技能深化目標熟練掌握各類收費業(yè)務(wù)包括但不限于醫(yī)療費用、藥品費用、治療費用等，確保收費的準確性和高效性。提升溝通能力學習新技能與患者及其家屬建立良好的溝通機制，解答他們關(guān)于收費的疑問，提升滿意度。如電子支付、自助繳費機等現(xiàn)代支付方式，提高收費效率。123服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化計劃以微笑面對每一位患者，營造溫馨的收費環(huán)境。微笑服務(wù)對于患者的收費疑問，要耐心傾聽、詳細解答，確?；颊邼M意。耐心解答對于患者的投訴，要及時處理、妥善解決，做到“有則改之，無則加勉”。