汽車銷售管理制度及流程一、總則（一）制定目的為規(guī)范汽車銷售企業(yè)運營流程，提升銷售團隊專業(yè)能力，保障客戶合法權(quán)益，防范經(jīng)營風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)實踐制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)所屬各銷售門店、銷售團隊及全體銷售相關(guān)人員（含銷售顧問、展廳經(jīng)理、銷售總監(jiān)等）。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供專業(yè)、誠信、便捷的服務(wù)；2.合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，杜絕虛假宣傳、捆綁銷售等違規(guī)行為；3.效率優(yōu)先：優(yōu)化流程節(jié)點，減少內(nèi)耗，提升銷售轉(zhuǎn)化效率；4.責(zé)任明確：清晰界定崗位職責(zé)，確保事事有人管、件件有落實。二、汽車銷售組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)設(shè)計企業(yè)銷售體系采用"總部-門店"兩級管理模式，總部設(shè)銷售總監(jiān)1名，統(tǒng)籌全公司銷售工作；各門店設(shè)展廳經(jīng)理1名，負責(zé)門店日常運營；每門店配置銷售顧問4-6名（按月度銷量調(diào)整），及銷售內(nèi)勤1名（負責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、合同管理等）。（二）關(guān)鍵崗位職責(zé)1.銷售總監(jiān)制定年度銷售目標(biāo)與策略，分解至各門店；監(jiān)督門店銷售流程執(zhí)行與制度落地；審批重大促銷活動與價格政策；負責(zé)銷售團隊績效考核與人才培養(yǎng)。2.展廳經(jīng)理執(zhí)行總部銷售計劃，完成門店月度銷量目標(biāo)；管理銷售顧問日常工作，解決客戶投訴；組織門店培訓(xùn)（產(chǎn)品知識、銷售技巧）；協(xié)調(diào)與售后、市場等部門的協(xié)作。3.銷售顧問負責(zé)客戶接待、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、試乘試駕及成交轉(zhuǎn)化；維護客戶關(guān)系，完成售后跟進；遵守行為規(guī)范，提升客戶滿意度。4.銷售內(nèi)勤負責(zé)客戶信息錄入與數(shù)據(jù)庫維護；處理銷售合同、款項收取與票據(jù)管理；協(xié)助展廳經(jīng)理完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表提交；對接財務(wù)、售后等部門，保障流程順暢。三、銷售團隊管理制度（一）招聘與培訓(xùn)管理1.招聘標(biāo)準(zhǔn)與流程招聘標(biāo)準(zhǔn)：年齡20-35歲，高中及以上學(xué)歷；具備良好的溝通能力與客戶意識；有銷售經(jīng)驗者優(yōu)先（汽車行業(yè)經(jīng)驗加分）。招聘流程：簡歷篩選→初試（溝通能力評估）→復(fù)試（模擬銷售場景）→背景調(diào)查→錄用。2.培訓(xùn)體系建設(shè)崗前培訓(xùn)（1-2周）：內(nèi)容包括企業(yè)制度、產(chǎn)品知識（車型、配置、參數(shù)）、銷售流程、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)（《汽車銷售管理辦法》《消費者權(quán)益保護法》）；考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)（每月1次）：聚焦銷售技巧提升（如需求挖掘、協(xié)商技巧）、新產(chǎn)品上市培訓(xùn)、客戶投訴處理案例分析。進階培訓(xùn)（每年2次）：針對優(yōu)秀銷售顧問，開展管理能力培訓(xùn)（如團隊協(xié)作、客戶忠誠度管理），為晉升展廳經(jīng)理儲備人才。（二）績效考核與激勵機制1.考核指標(biāo)設(shè)計（月度考核）指標(biāo)類型權(quán)重考核內(nèi)容銷售業(yè)績40%月度銷量（完成率）、單車產(chǎn)值（含保險、精品等增值業(yè)務(wù)）客戶滿意度30%客戶回訪評分（≥4.5分，滿分5分）、投訴率（≤1%）增值業(yè)務(wù)20%保險滲透率（≥80%）、精品銷售額（≥月度目標(biāo)）團隊協(xié)作10%跨部門協(xié)作配合度（如與售后對接客戶問題）、日常工作服從性2.激勵方式薪酬結(jié)構(gòu)：底薪+提成（銷量提成+增值業(yè)務(wù)提成）+獎金（月度冠軍、客戶滿意度冠軍）。晉升機制：銷售顧問→資深銷售顧問→展廳經(jīng)理助理→展廳經(jīng)理→銷售總監(jiān)（每級晉升需滿足業(yè)績要求與能力評估）。獎懲措施：連續(xù)3個月未完成目標(biāo)者降薪或調(diào)崗；年度優(yōu)秀員工給予旅游獎勵或額外獎金；違規(guī)行為（如虛假宣傳、收取回扣）視情節(jié)輕重給予警告、罰款或開除。（三）行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)1.服務(wù)禮儀規(guī)范客戶到店時，主動起身迎接（距離3米內(nèi)），微笑問候："您好，歡迎光臨XX汽車！我是銷售顧問XXX，請問有什么可以幫您？"接待過程中，保持站姿端正（不抱臂、不叉腰），與客戶保持1-1.5米距離；避免打斷客戶說話，認真傾聽需求。遞接資料時，雙手呈上；指引方向時，用手掌（不用手指）；送別客戶時，鞠躬致謝："請慢走，歡迎下次光臨！"2.職業(yè)道德要求不得隱瞞車輛信息（如事故車、庫存車），如實告知客戶；不得誤導(dǎo)客戶（如虛假宣傳配置、優(yōu)惠政策）；不得收取客戶回扣或禮品，如有違反，立即開除。3.保密制度不得泄露客戶信息（如聯(lián)系方式、購車需求）；不得泄露企業(yè)商業(yè)秘密（如價格政策、促銷方案）；違反保密制度者，承擔(dān)法律責(zé)任并開除。四、客戶全生命周期管理與服務(wù)制度（一）客戶信息管理1.客戶數(shù)據(jù)庫建立與維護銷售顧問需在客戶到店后24小時內(nèi)，將客戶信息錄入企業(yè)CRM系統(tǒng)（包括姓名、聯(lián)系方式、購車需求、預(yù)算、到店渠道等）；銷售內(nèi)勤每周核對CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確（如聯(lián)系方式變更需及時更新）；客戶數(shù)據(jù)庫按"潛在客戶""成交客戶""流失客戶"分類管理，便于精準(zhǔn)營銷。2.信息保密與權(quán)限管理CRM系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限（銷售顧問只能查看自己的客戶信息，展廳經(jīng)理可查看門店所有客戶信息，銷售總監(jiān)可查看全公司客戶信息）；不得將客戶信息泄露給第三方（如保險公司、汽車裝飾店），如有違反，承擔(dān)法律責(zé)任。（二）客戶接待與需求挖掘規(guī)范1.到店客戶接待流程客戶到店時，銷售顧問應(yīng)立即起身迎接，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)；主動遞上飲用水（或咖啡），詢問客戶需求："請問您是想了解哪款車型？或者有具體的購車需求嗎？"根據(jù)客戶需求，介紹相應(yīng)車型（如家庭用車主推空間大、油耗低的車型，年輕用戶主推外觀時尚、配置豐富的車型）。2.需求分析技巧與要求采用"5W2H"法則挖掘需求：Who（誰用車？）、What（用途？）、When（何時購車？）、Where（主要行駛區(qū)域？）、Why（為什么選擇我們品牌？）、Howmuch（預(yù)算？）、How（付款方式？）；避免過度推銷，根據(jù)客戶需求推薦合適車型（如客戶預(yù)算15萬，不要推薦20萬的車型）。（三）客戶跟進與忠誠度管理1.跟進周期與方式潛在客戶：首次到店后3天內(nèi)，通過電話或微信跟進（內(nèi)容：詢問是否有其他問題，提醒近期促銷活動）；每周跟進1次，直至成交或流失。成交客戶：交車后1周內(nèi)，電話回訪（內(nèi)容：詢問車輛使用情況，提醒首保時間）；每月1次微信問候（如節(jié)日祝福、保養(yǎng)提醒）；每年1次客戶關(guān)懷（如生日禮品、免費檢測）。流失客戶：分析流失原因（如價格、服務(wù)、競品），針對性跟進（如提供更優(yōu)惠的政策、改善服務(wù)），爭取挽回。2.會員體系與增值服務(wù)建立客戶會員體系（如銀卡、金卡、鉆石卡），根據(jù)購車金額或消費次數(shù)升級；會員權(quán)益包括：免費保養(yǎng)（金卡以上）、優(yōu)先試駕新車、專屬折扣（精品、保險）、生日禮品、道路救援（鉆石卡）。（四）客戶投訴處理機制1.投訴接收與響應(yīng)流程客戶可通過電話、微信、到店等方式投訴；銷售顧問接到投訴后，應(yīng)立即記錄（投訴時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容），并在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，告知處理進度；若投訴涉及售后問題，銷售顧問應(yīng)及時對接售后部門，共同解決。2.問題解決與反饋要求簡單投訴（如服務(wù)態(tài)度問題）：應(yīng)在3個工作日內(nèi)解決，并向客戶道歉；復(fù)雜投訴（如車輛質(zhì)量問題）：應(yīng)在7個工作日內(nèi)解決，并向客戶反饋處理結(jié)果；投訴處理完成后，銷售內(nèi)勤需將投訴記錄錄入CRM系統(tǒng)，便于后續(xù)分析（如投訴集中的問題，需優(yōu)化流程）。五、汽車銷售全流程規(guī)范（一）售前準(zhǔn)備1.展廳與車輛準(zhǔn)備展廳應(yīng)保持整潔（地面無雜物、展車無灰塵），展車擺放整齊（按車型分類，每輛車配備資料架）；展車需提前啟動（檢查空調(diào)、音響等設(shè)備），并張貼明碼標(biāo)價簽（含車型、配置、價格、優(yōu)惠政策）；試乘試駕車需提前檢查（車況良好、油量充足、清潔干凈），并配備試乘試駕協(xié)議。2.銷售工具與資料準(zhǔn)備銷售顧問需準(zhǔn)備銷售手冊（產(chǎn)品資料、價格表、促銷方案）、筆、筆記本、計算器；銷售內(nèi)勤需準(zhǔn)備合同模板、收據(jù)、發(fā)票、保險資料等。（二）客戶接待（詳見四、（二））（三）產(chǎn)品介紹與試乘試駕1.產(chǎn)品講解要求（FAB法則）F（Feature，特征）：介紹車輛的配置（如"這款車配備了1.5T渦輪增壓發(fā)動機"）；A（Advantage，優(yōu)勢）：說明配置的好處（如"渦輪增壓發(fā)動機動力更強，油耗更低"）；B（Benefit，利益）：聯(lián)系客戶需求（如"對于經(jīng)常跑高速的您來說，動力強的車更安全"）。2.試乘試駕流程與規(guī)范銷售顧問需提前詢問客戶是否有駕照（無駕照者只能試乘）；客戶需簽訂試乘試駕協(xié)議（明確雙方責(zé)任）；試乘時，銷售顧問應(yīng)講解試乘路線（如"我們將走XX路，體驗城市路況和高速路況"），并演示車輛功能（如自適應(yīng)巡航、倒車影像）；試駕時，銷售顧問需提醒客戶遵守交通規(guī)則（如系安全帶、限速），并在旁指導(dǎo)（如"這款車的剎車比較靈敏，請注意保持車距"）；試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問應(yīng)詢問客戶感受（如"您對這款車的動力和空間滿意嗎？"），并引導(dǎo)客戶成交。（四）報價與協(xié)商1.價格呈現(xiàn)方式銷售顧問應(yīng)如實告知客戶車輛價格（裸車價、購置稅、保險、上牌費等），并出具詳細報價單（一式兩份，客戶一份，企業(yè)一份）；報價單需明碼標(biāo)價（不得隱瞞費用），如"裸車價15萬，購置稅1.3萬，保險0.5萬，上牌費0.1萬，總計16.9萬"。2.協(xié)商技巧與權(quán)限管理銷售顧問應(yīng)先了解客戶的預(yù)算與需求，再推薦合適的車型；若客戶要求降價，銷售顧問可先給出小幅度優(yōu)惠（如"我可以幫您申請2000元的現(xiàn)金優(yōu)惠"），若客戶不滿意，可向展廳經(jīng)理申請更大優(yōu)惠（展廳經(jīng)理有5000元以內(nèi)的優(yōu)惠權(quán)限，超過需向銷售總監(jiān)申請）；協(xié)商過程中，不得承諾無法實現(xiàn)的優(yōu)惠（如"我保證給您最低價格"），避免后續(xù)糾紛。（五）合同簽訂與款項收取1.合同條款規(guī)范銷售合同需采用企業(yè)統(tǒng)一模板（含以下條款）：車輛信息（車型、車架號、發(fā)動機號、顏色）；價格（裸車價、購置稅、保險、上牌費等）；交付時間（如"簽訂合同后7個工作日內(nèi)交付"）；雙方責(zé)任（客戶需按時支付款項，企業(yè)需按時交付車輛）；違約責(zé)任（如客戶違約，定金不予退還；企業(yè)違約，需雙倍返還定金）。銷售顧問需向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫夂笤俸炞帧?.款項收取與確認流程客戶支付定金（一般為車價的5%-10%）后，銷售顧問需出具收據(jù)（注明"定金"）；客戶提車時，需支付剩余款項（可采用現(xiàn)金、刷卡、貸款等方式）；銷售內(nèi)勤需核對款項（金額、支付方式），確認無誤后，出具發(fā)票（增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票）。（六）交車流程1.交車準(zhǔn)備銷售顧問需提前完成PDI檢測（車輛售前檢查，確保車輛無質(zhì)量問題）；銷售內(nèi)勤需準(zhǔn)備交車資料（行駛證、登記證書、保養(yǎng)手冊、發(fā)票、保險單等）；交車區(qū)需布置整潔（如擺放鮮花、氣球），營造溫馨氛圍。2.交車儀式與客戶培訓(xùn)銷售顧問需引導(dǎo)客戶到交車區(qū)，介紹車輛（如"這是您的新車，車架號是XXX"）；向客戶講解車輛使用方法（如空調(diào)、音響、導(dǎo)航的操作），并發(fā)放《車主手冊》；舉行簡單的交車儀式（如合影、贈送小禮品），提升客戶滿意度；交車后，銷售顧問需提醒客戶首保時間（如"車輛行駛5000公里或3個月內(nèi)，需到店首保"）。（七）售后跟進（詳見四、（三））六、合規(guī)與風(fēng)險控制制度（一）車輛進銷存管理1.采購與入庫流程采購部門需根據(jù)銷售計劃，制定車輛采購方案（如月度采購量、車型）；車輛到店后，倉庫管理員需檢查車輛（核對車架號、發(fā)動機號、外觀、內(nèi)飾），確認無誤后入庫；銷售內(nèi)勤需將車輛信息錄入庫存系統(tǒng)（包括車型、數(shù)量、入庫時間）。2.庫存盤點與預(yù)警機制倉庫管理員需每月盤點庫存（核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際車輛），確保賬實相符；庫存系統(tǒng)設(shè)置預(yù)警（如某車型庫存低于5輛時，提醒采購部門）；避免庫存積壓（如超過6個月未售出的車輛，需制定促銷方案）。（二）價格與促銷合規(guī)1.價格制定與公示要求車輛價格需符合《汽車銷售管理辦法》要求（明碼標(biāo)價，不得高于廠家指導(dǎo)價）；展廳內(nèi)需張貼價格表（含所有車型的裸車價、購置稅、保險、上牌費等），便于客戶查看；價格調(diào)整需提前通知（如促銷活動結(jié)束后，價格恢復(fù)原價，需提前3天告知客戶）。2.促銷活動審批與執(zhí)行規(guī)范促銷活動（如"五一車展優(yōu)惠"）需提前向總部申請（提交活動方案、預(yù)算、預(yù)期效果），審批通過后方可執(zhí)行；促銷活動需如實宣傳（如"購車送5000元精品"，需明確精品內(nèi)容），不得虛假宣傳；促銷活動結(jié)束后，銷售內(nèi)勤需統(tǒng)計活動效果（如銷量、客戶到店量），向總部反饋。（三）法律合規(guī)要求1.汽車銷售管理辦法遵守不得捆綁銷售（如強制要求客戶購買保險、精品）；不得銷售未經(jīng)認證的車輛（如走私車、拼裝車）；需向客戶提供車輛合格證、說明書等資料。2.消費者權(quán)益保護實施細則客戶有權(quán)自收到車輛之日起7日內(nèi)，無理由退貨（但需符合《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，如車輛未上牌、未損壞）；若車輛存在質(zhì)量問題，客戶有權(quán)要求更換或退貨（如發(fā)動機、變速箱等主要部件損壞）。（四）風(fēng)險防范措施1.虛假訂單與欺詐行為防范銷售顧問需核對客戶信息的真實性（如身份證、駕照），避免虛假訂單；要求客戶支付定金（一般為車價的5%-10%），降低違約風(fēng)險；若發(fā)現(xiàn)欺詐行為（如客戶用虛假身份證購車），應(yīng)立即報警。2.客戶違約與資金風(fēng)險控制合同中需明確違約責(zé)任（如客戶違約，定金不予退還）；款項收取需通過企業(yè)賬戶（不得收取現(xiàn)金或轉(zhuǎn)入私人賬戶）；若客戶未按時支付款項，銷售顧問需及時催款（如發(fā)送催款函），避免資金損失。七、輔助支持與協(xié)作機制（一）后勤保障制度1.車輛調(diào)度與維護試乘試駕車需由展廳經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度（銷售顧問需提前申請）；試乘試駕車需定期維護（每3個月做一次保養(yǎng)，每6個月做一次全面檢測）；若車輛出現(xiàn)故障，需及時送修（不得繼續(xù)使用故障車輛接待客戶）。2.展廳環(huán)境與辦公設(shè)備管理展廳清潔工需每天打掃（上午9點前完成），保持展廳整潔；辦公設(shè)備（如電腦、打印機）需定期檢查（每季度一次），若出現(xiàn)故障，需及時維修；銷售顧問需愛護辦公設(shè)備，不得損壞（如故意損壞，需照價賠償）。（二）跨部門協(xié)作流程1.銷售與市場部門協(xié)作市場部門需提前向銷售部門傳達市場活動信息（如車展、廣告投放）；銷售部門需配合市場部門完成活動執(zhí)行（如車展期間，銷售顧問需到現(xiàn)場接待客戶）；活動結(jié)束后，銷售部門需向市場部門反饋活動效果（如客戶到店量、銷量）。2.銷售與售后部門協(xié)作銷售顧問需向售后部門提供客戶信息（如購車時間、車型），便于售后部門跟進（如首保提醒）；若客戶投訴涉及售后問題，銷售顧問需及時對接售后部門，共同解決；售后部門需向銷售部門反饋客戶意見（如車輛質(zhì)量問題，需優(yōu)化銷售流程）。3.銷售與財務(wù)部門協(xié)作銷售內(nèi)勤需及時向財務(wù)部門提交銷售合同、款項收取記錄；財務(wù)部門需核對款項（如定金、全款），確認無誤后，出具發(fā)票；若出現(xiàn)款項問題（如客戶未支付全款），財務(wù)部門需及時通知銷售部門，共同催款。八、制度執(zhí)行與優(yōu)化（一）執(zhí)行監(jiān)督機制1.定期檢查與考核展廳經(jīng)理需每月檢查銷售流程執(zhí)行情況（如客戶接待、合同簽訂），并填寫檢查報告；銷售總監(jiān)需每季度抽查門店（如查看CRM系統(tǒng)數(shù)