醫(yī)院門診服務(wù)禮儀與便民建設(shè)實(shí)務(wù)指南匯報(bào)人：文小庫2025-06-09CONTENTS目錄01服務(wù)禮儀規(guī)范02便民服務(wù)舉措03門診質(zhì)量管理04服務(wù)流程優(yōu)化05信息化技術(shù)應(yīng)用06人文環(huán)境建設(shè)01服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)護(hù)人員著裝與儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)配飾與妝容醫(yī)護(hù)人員應(yīng)適度佩戴飾品，妝容自然，不濃妝艷抹，不佩戴與工作無關(guān)的飾品。03醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保持端莊、大方的儀態(tài)，避免過度夸張的動(dòng)作和姿勢(shì)。02儀態(tài)端莊醫(yī)護(hù)人員著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔、得體，符合職業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)形象。01接診溝通語言與表情管理語言表達(dá)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)使用禮貌、準(zhǔn)確、易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語和患者不易理解的詞匯。01傾聽與回應(yīng)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心傾聽患者的陳述，及時(shí)給予回應(yīng)和解釋，表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心和尊重。02表情與態(tài)度醫(yī)護(hù)人員應(yīng)保持微笑、溫和的表情，傳遞出友善和關(guān)愛，營(yíng)造輕松愉悅的就醫(yī)氛圍。03診室內(nèi)患者隱私保護(hù)要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重患者的隱私權(quán)，不在未經(jīng)患者同意的情況下泄露其個(gè)人信息和病情。隱私保護(hù)診室內(nèi)應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，確?；颊叩木驮\環(huán)境私密且不受干擾。診室環(huán)境在詢問和檢查過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意遮擋患者的隱私部位，避免不必要的暴露和尷尬。詢問與檢查02便民服務(wù)舉措自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備便民服務(wù)臺(tái)提供方便、快速的自助掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。設(shè)立專門的便民服務(wù)臺(tái)，為患者提供咨詢、導(dǎo)診、投訴等服務(wù)，解決患者就醫(yī)過程中的問題?，F(xiàn)場(chǎng)便民設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)無障礙設(shè)施為行動(dòng)不便的患者提供無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，保障患者就醫(yī)的平等權(quán)利。休息區(qū)與等候區(qū)設(shè)置舒適的休息區(qū)與等候區(qū)，提供座椅、電視、免費(fèi)WiFi等設(shè)施，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。特殊群體優(yōu)先服務(wù)流程老年人優(yōu)先服務(wù)軍人優(yōu)先政策殘疾人特別照顧急危重癥患者優(yōu)先救治為老年人提供優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查等特殊服務(wù)，保障老年人的就醫(yī)權(quán)益。為殘疾人提供特別照顧，包括無障礙通道、專用衛(wèi)生間、輔助設(shè)備等，確保殘疾人的就醫(yī)需求得到滿足。為現(xiàn)役軍人提供優(yōu)先服務(wù)，包括優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥等，體現(xiàn)對(duì)軍人的尊重與關(guān)愛。對(duì)急危重癥患者實(shí)行優(yōu)先救治，確保患者得到及時(shí)有效的醫(yī)療救治。線上預(yù)約與遠(yuǎn)程咨詢通道線上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)患者可通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等途徑進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，避免現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待。遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)，患者可通過視頻、電話等方式與醫(yī)生進(jìn)行溝通，獲取專業(yè)的醫(yī)療建議。在線健康教育與咨詢通過官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)提供健康教育與咨詢服務(wù)，提高患者健康意識(shí)和自我管理能力。電子病歷與移動(dòng)支付實(shí)現(xiàn)電子病歷系統(tǒng)與移動(dòng)支付功能，方便患者查詢病歷信息、支付醫(yī)療費(fèi)用。03門診質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程監(jiān)督機(jī)制負(fù)責(zé)全面監(jiān)督門診服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門包括監(jiān)督的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，確保監(jiān)督的全面性和有效性。制定詳細(xì)的監(jiān)督計(jì)劃包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、患者反饋、質(zhì)量評(píng)估等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。采用多種監(jiān)督方式針對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。定期總結(jié)與改進(jìn)患者滿意度跟蹤方法設(shè)立患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)門診服務(wù)的評(píng)價(jià)。02040301分析患者滿意度數(shù)據(jù)對(duì)患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題并采取相應(yīng)的措施。建立有效的反饋機(jī)制確保患者意見能夠及時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便及時(shí)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量根據(jù)患者的需求和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者滿意度。突發(fā)糾紛應(yīng)急處理預(yù)案建立應(yīng)急處理小組加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)突發(fā)糾紛的應(yīng)急處理工作，包括協(xié)調(diào)、溝通、處理等。明確應(yīng)急處理的流程、措施、責(zé)任人等，確保快速、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)糾紛。與醫(yī)療、安保等部門保持密切聯(lián)系，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)糾紛。每次處理突發(fā)糾紛后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，防止類似事件再次發(fā)生。04服務(wù)流程優(yōu)化分診候診效率提升方案設(shè)立分診臺(tái)預(yù)約掛號(hào)制度候診區(qū)秩序管理信息化叫號(hào)系統(tǒng)在門診大廳設(shè)立分診臺(tái)，由專業(yè)護(hù)士進(jìn)行初步分診，減少患者盲目等待時(shí)間。推廣預(yù)約掛號(hào)制度，讓患者提前預(yù)約就診時(shí)間，避免現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候。加強(qiáng)候診區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有序等候，減少插隊(duì)、喧嘩等現(xiàn)象。采用信息化叫號(hào)系統(tǒng)，及時(shí)提醒患者就診，提高分診候診效率?？缈剖覅f(xié)作模式實(shí)施跨科室會(huì)診制度建立跨科室會(huì)診制度，確?；颊叩玫蕉鄬W(xué)科專家的綜合治療建議。協(xié)作團(tuán)隊(duì)組建組建跨科室協(xié)作團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)各科室之間的溝通與合作，共同解決患者問題。協(xié)作流程優(yōu)化優(yōu)化跨科室協(xié)作流程，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、順暢地接受多學(xué)科診療服務(wù)。協(xié)作培訓(xùn)與教育加強(qiáng)跨科室協(xié)作培訓(xùn)與教育，提高醫(yī)護(hù)人員的協(xié)作意識(shí)和能力。報(bào)告生成時(shí)間優(yōu)化優(yōu)化檢查流程，縮短檢查報(bào)告生成時(shí)間，讓患者盡快獲得檢查結(jié)果。報(bào)告推送方式選擇提供多種報(bào)告推送方式，如自助查詢、短信通知、郵件推送等，方便患者隨時(shí)查看。報(bào)告時(shí)效監(jiān)控建立檢查報(bào)告時(shí)效監(jiān)控機(jī)制，確保患者能夠及時(shí)收到檢查報(bào)告。報(bào)告解讀服務(wù)提供檢查報(bào)告解讀服務(wù)，幫助患者更好地理解報(bào)告內(nèi)容，減輕焦慮情緒。檢查報(bào)告推送時(shí)效控制05信息化技術(shù)應(yīng)用智能導(dǎo)診系統(tǒng)功能要求智能分診排隊(duì)叫號(hào)導(dǎo)航服務(wù)病情自查根據(jù)患者病情自動(dòng)分配科室和醫(yī)生，減少患者等待時(shí)間。提供醫(yī)院地圖、科室位置、路線導(dǎo)航，方便患者快速找到目的地。實(shí)時(shí)更新醫(yī)生排隊(duì)情況，支持患者在線預(yù)約、取號(hào)、改簽等功能。提供常見疾病自查服務(wù)，引導(dǎo)患者自我診斷，提高就診效率。電子病歷共享操作規(guī)范病歷信息錄入病歷信息共享隱私保護(hù)病歷質(zhì)量控制規(guī)范醫(yī)生病歷書寫，確保病歷信息的完整性和準(zhǔn)確性。實(shí)現(xiàn)跨科室、跨醫(yī)院病歷共享，方便醫(yī)生查閱患者歷史病歷。確?；颊卟v信息的安全，僅授權(quán)醫(yī)生可以訪問和使用。對(duì)病歷信息進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估，提高病歷質(zhì)量。自助終端服務(wù)覆蓋場(chǎng)景掛號(hào)繳費(fèi)支持患者自助掛號(hào)、繳費(fèi)，減少窗口排隊(duì)等候時(shí)間。報(bào)告打印提供檢驗(yàn)、檢查報(bào)告自助打印服務(wù)，方便患者及時(shí)獲取報(bào)告結(jié)果。住院服務(wù)支持住院患者自助辦理入院、出院手續(xù)，查詢住院費(fèi)用、清單等信息。醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)提供醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)功能，讓患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。06人文環(huán)境建設(shè)無障礙通道與標(biāo)識(shí)設(shè)置確保門診入口、走廊、樓梯、電梯等通道寬敞無障礙，方便患者通行。通道設(shè)計(jì)設(shè)置清晰、明確的導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)，包括科室位置、就診流程等，便于患者快速找到目的地。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)配備無障礙衛(wèi)生間、輪椅坡道等設(shè)施，方便行動(dòng)不便的患者使用。無障礙設(shè)施科普宣教欄內(nèi)容更新機(jī)制更新頻率制定宣教欄內(nèi)容更新計(jì)劃，確保信息時(shí)效性。03設(shè)立健康教育、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)等欄目，滿足不同患者需求。02欄目設(shè)置宣教內(nèi)容根據(jù)季節(jié)、流行病等情況，定期更新科普