匯報(bào)人：文小庫2025-07-03醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)與內(nèi)容目錄01導(dǎo)醫(yī)崗位概述02基礎(chǔ)服務(wù)職責(zé)03患者服務(wù)內(nèi)容04溝通協(xié)調(diào)規(guī)范05應(yīng)急處理機(jī)制06職業(yè)能力要求01導(dǎo)醫(yī)崗位概述崗位定義與職能定位崗位定義導(dǎo)醫(yī)是指在醫(yī)院門口或門診大廳為患者提供指引、咨詢和協(xié)助的服務(wù)人員。01職能定位導(dǎo)醫(yī)具有向?qū)?、咨詢、安撫、協(xié)助等多種職能，旨在提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。02工作內(nèi)容接待患者咨詢、指引患者就醫(yī)、協(xié)助患者掛號、安排患者候診、解答患者疑問等。03服務(wù)對象與核心價(jià)值服務(wù)對象導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象主要是來醫(yī)院就診的患者及其家屬，尤其是初次就診者、老年患者、殘疾患者等特殊群體。01核心價(jià)值導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的核心價(jià)值在于提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)也有助于緩解醫(yī)患矛盾，增強(qiáng)醫(yī)院的社會聲譽(yù)。02根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模、人流量和患者需求等因素，合理設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位數(shù)量和人員配置。崗位設(shè)置基本原則合理性原則導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識和溝通技巧，能夠準(zhǔn)確回答患者的問題，提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化原則導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)注重患者的需求和感受，提供人性化的服務(wù)，如為患者提供輪椅、雨傘等便民措施，關(guān)注患者的心理狀態(tài)等。人性化原則02基礎(chǔ)服務(wù)職責(zé)接待患者主動、熱情、禮貌地迎接患者，了解患者需求，為患者提供就醫(yī)導(dǎo)向和咨詢服務(wù)?；颊呓哟c分流指引分流指引根據(jù)患者病情和醫(yī)生專業(yè)特長，合理安排患者就診順序，避免患者盲目排隊(duì)和等待。優(yōu)先服務(wù)對老弱病殘、急癥等患者優(yōu)先安排就診，并提供必要的幫助和照顧。醫(yī)療信息咨詢解答咨詢解答為患者提供醫(yī)療信息查詢、解釋和咨詢服務(wù)，包括醫(yī)生排班、診療流程、醫(yī)療費(fèi)用等。01信息傳達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者傳達(dá)醫(yī)生的建議和醫(yī)囑，幫助患者了解治療方案和注意事項(xiàng)。02健康宣傳向患者普及健康知識，宣傳疾病預(yù)防和保健方法，提高患者健康意識和自我保健能力。03候診秩序動態(tài)維護(hù)特殊情況處理遇到特殊情況或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告并妥善處理，保障患者安全和醫(yī)療秩序。03協(xié)助醫(yī)生管理患者，包括安排患者候診、檢查、治療等，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。02患者管理秩序維護(hù)維護(hù)候診區(qū)的良好秩序，及時(shí)制止和糾正患者的不文明行為，保持候診區(qū)域的安靜和整潔。0103患者服務(wù)內(nèi)容包括癥狀描述、病史記錄等，確保信息準(zhǔn)確無誤。分診流程標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)助協(xié)助患者填寫掛號信息根據(jù)醫(yī)院布局和科室分布情況，指引患者到達(dá)相應(yīng)科室。指引患者前往指定科室向患者詳細(xì)介紹分診流程，包括候診、就診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)。介紹分診流程檢查項(xiàng)目陪同引導(dǎo)陪同患者前往檢查科室等待檢查結(jié)果并給予反饋確?；颊甙踩竭_(dá)并順利完成各項(xiàng)檢查。講解檢查目的和注意事項(xiàng)讓患者了解檢查項(xiàng)目的意義、目的以及需要注意的事項(xiàng)。在等待結(jié)果期間為患者提供休息和娛樂設(shè)施，并及時(shí)將結(jié)果反饋給患者。診后注意事項(xiàng)宣教醫(yī)囑傳達(dá)準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)生的診斷、治療方案和用藥建議，確保患者充分了解。01提醒患者復(fù)診時(shí)間告知患者下次復(fù)診時(shí)間，并幫助預(yù)約掛號。02解答患者疑問耐心解答患者關(guān)于治療、康復(fù)等方面的疑問，提高患者滿意度。0304溝通協(xié)調(diào)規(guī)范醫(yī)患需求雙向傳達(dá)主動與患者進(jìn)行溝通交流，準(zhǔn)確了解患者需求，包括病情、治療期望等。了解患者需求將醫(yī)生的診斷、治療方案和建議等準(zhǔn)確傳達(dá)給患者及其家屬，確保信息準(zhǔn)確無誤解。傳達(dá)醫(yī)生意見及時(shí)收集患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考。收集反饋信息明確導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)療、護(hù)理、藥房等部門的職責(zé)界限，確保各司其職，無縫對接。跨部門協(xié)作對接流程明確職責(zé)范圍積極與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確?；颊呔歪t(yī)流程的順暢進(jìn)行?？绮块T溝通針對患者就醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)商解決方案，為患者提供最佳的就醫(yī)體驗(yàn)。協(xié)作解決問題保持冷靜客觀將矛盾情況及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助進(jìn)行調(diào)解和處理。及時(shí)上報(bào)處理溝通協(xié)調(diào)雙方積極溝通協(xié)調(diào)雙方，尋求妥善解決矛盾的辦法，保護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益。面對醫(yī)患矛盾時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要保持冷靜，客觀了解矛盾產(chǎn)生的原因和雙方的觀點(diǎn)。突發(fā)矛盾調(diào)解策略05應(yīng)急處理機(jī)制緊急事件響應(yīng)預(yù)案熟悉醫(yī)院緊急事件處理流程了解醫(yī)院緊急事件的處理程序和各部門職責(zé)分工。01緊急情況下的病人疏導(dǎo)負(fù)責(zé)緊急情況下病人的安全疏散和轉(zhuǎn)移，確保病人得到及時(shí)救治。02溝通協(xié)調(diào)與信息傳遞及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告緊急事件情況，確保信息暢通。03配合緊急救治工作配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急救治，提供必要的物資和場地支持。04現(xiàn)場急救基礎(chǔ)配合掌握基本急救技能急救現(xiàn)場秩序維護(hù)急救器材與藥品管理協(xié)助醫(yī)護(hù)人員工作了解并掌握基本急救技能和操作方法，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。熟悉急救器材和藥品的放置位置和使用方法，確保急救器材和藥品處于完好狀態(tài)。在急救現(xiàn)場維護(hù)秩序，確保救治工作的順利進(jìn)行，同時(shí)保護(hù)病人隱私。積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救工作，為醫(yī)護(hù)人員提供必要的協(xié)助。投訴受理與登記熱情接待投訴者，耐心聽取投訴內(nèi)容，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類。投訴調(diào)查與處理對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)真相，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。投訴結(jié)果反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者，并征求投訴者的意見和建議，以改進(jìn)工作。投訴總結(jié)與分析定期對投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)程序06職業(yè)能力要求包括解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)、藥理學(xué)等基礎(chǔ)知識。醫(yī)學(xué)常識儲備標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握基本醫(yī)學(xué)知識能夠初步判斷患者病情的嚴(yán)重程度，及時(shí)引導(dǎo)患者就醫(yī)。了解常見疾病的診斷與治療方法熟悉常見急癥的急救流程，能夠在緊急情況下迅速做出反應(yīng)。掌握急救技能服務(wù)禮儀行為規(guī)范熱情接待患者主動問候患者，耐心解答患者的問題，為患者提供必要的幫助。01文明用語與患者交流時(shí)使用文明用語，尊重患者的權(quán)利和隱私，避免引起患者的不滿和投訴。02儀態(tài)端莊著裝整潔、舉止大方