檢測(cè)機(jī)構(gòu)年度質(zhì)量管理評(píng)審實(shí)施方案一、引言質(zhì)量管理評(píng)審（以下簡(jiǎn)稱“管評(píng)”）是檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)ISO/IEC____:2017《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》（以下簡(jiǎn)稱“____標(biāo)準(zhǔn)”）要求，由最高管理者主導(dǎo)的系統(tǒng)性活動(dòng)，旨在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱“體系”）的適宜性、充分性、有效性，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，確保體系持續(xù)滿足客戶需求和監(jiān)管要求。本方案結(jié)合檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)營特點(diǎn)，規(guī)范管評(píng)流程，提升管評(píng)實(shí)效，為體系持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。二、目的與依據(jù)（一）目的1.驗(yàn)證體系是否符合____標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)自身質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求；2.評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的效果，識(shí)別潛在問題與改進(jìn)空間；3.確保體系適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化（如法規(guī)更新、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、客戶需求變化）；4.為最高管理者決策提供依據(jù)，推動(dòng)體系持續(xù)改進(jìn)。（二）依據(jù)1.ISO/IEC____:2017第9.3條“管理評(píng)審”要求；2.機(jī)構(gòu)《質(zhì)量手冊(cè)》《管理評(píng)審程序》等體系文件；3.國家/行業(yè)監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定（如市場(chǎng)監(jiān)管總局《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法》）；4.以往管評(píng)的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。三、評(píng)審范圍管評(píng)覆蓋體系所有過程及要素，重點(diǎn)包括：1.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；2.內(nèi)部審核（含日常監(jiān)督）、外部審核（如資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審、能力驗(yàn)證）的結(jié)果；3.客戶反饋（滿意/不滿意信息、投訴及處理情況）；4.檢測(cè)/校準(zhǔn)過程的績(jī)效（如檢測(cè)周期、報(bào)告差錯(cuò)率、能力驗(yàn)證結(jié)果）；5.人員資質(zhì)保持與培訓(xùn)效果（如持證率、培訓(xùn)完成率）；6.設(shè)備/設(shè)施的狀態(tài)（如校準(zhǔn)/檢定合格率、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行率）；7.文件控制的有效性（如文件更新及時(shí)性、版本一致性）；8.糾正/預(yù)防措施的實(shí)施效果（如問題重復(fù)發(fā)生率）；9.資源配置的充分性（如人員、設(shè)備、場(chǎng)地是否滿足業(yè)務(wù)需求）；10.內(nèi)外部環(huán)境變化對(duì)體系的影響（如新增業(yè)務(wù)、法規(guī)修訂、機(jī)構(gòu)重組）。四、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）評(píng)審小組組成管評(píng)由最高管理者牽頭，組建評(píng)審小組，成員包括：組長(zhǎng)：最高管理者（負(fù)責(zé)管評(píng)整體策劃、主持會(huì)議、審批結(jié)論）；副組長(zhǎng)：質(zhì)量負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)管評(píng)準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)及改進(jìn)措施跟蹤）；成員：技術(shù)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人（如檢測(cè)部、校準(zhǔn)部、客戶服務(wù)部、設(shè)備部）、關(guān)鍵崗位人員（如質(zhì)量監(jiān)督員、內(nèi)審員）；可選：外部專家（如行業(yè)技術(shù)顧問、監(jiān)管部門代表，針對(duì)復(fù)雜問題提供專業(yè)意見）。（二）職責(zé)分工角色職責(zé)最高管理者批準(zhǔn)管評(píng)計(jì)劃；主持管評(píng)會(huì)議；審批管評(píng)報(bào)告；確保改進(jìn)資源投入。質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管評(píng)計(jì)劃；收集、審核輸入材料；組織會(huì)議籌備；跟蹤改進(jìn)措施實(shí)施；提交驗(yàn)證報(bào)告。各部門負(fù)責(zé)人提交本部門管評(píng)輸入材料（如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、客戶反饋匯總、設(shè)備狀態(tài)報(bào)告）；參與會(huì)議討論；落實(shí)本部門改進(jìn)措施。技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)技術(shù)體系運(yùn)行情況（如檢測(cè)方法有效性、能力驗(yàn)證結(jié)果）；參與技術(shù)問題討論。內(nèi)審員/質(zhì)量監(jiān)督員提供內(nèi)部審核、日常監(jiān)督結(jié)果；參與體系符合性討論。五、評(píng)審輸入材料要求管評(píng)輸入是評(píng)審的基礎(chǔ)，需提前10個(gè)工作日由各部門提交，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核匯總。輸入材料清單如下（可根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際調(diào)整）：序號(hào)材料名稱提交部門內(nèi)容要求1質(zhì)量目標(biāo)完成情況報(bào)告質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)年度質(zhì)量目標(biāo)（如客戶滿意度≥95%、報(bào)告差錯(cuò)率≤0.5%）的完成率，分析未完成原因。2內(nèi)部審核報(bào)告質(zhì)量部匯總年度內(nèi)部審核（含專項(xiàng)審核）的問題及糾正措施實(shí)施情況。3外部審核/評(píng)價(jià)報(bào)告質(zhì)量部包括資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審、能力驗(yàn)證、客戶現(xiàn)場(chǎng)審核等外部評(píng)價(jià)的結(jié)果及整改情況。4客戶反饋匯總報(bào)告客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴及處理情況（如投訴率、處理及時(shí)率）。5檢測(cè)/校準(zhǔn)過程績(jī)效報(bào)告檢測(cè)部/校準(zhǔn)部分析檢測(cè)周期、報(bào)告出具及時(shí)率、能力驗(yàn)證/比對(duì)試驗(yàn)結(jié)果（如滿意率、不滿意項(xiàng)原因）。6人員培訓(xùn)與資質(zhì)報(bào)告人力資源部匯總年度培訓(xùn)計(jì)劃完成率、人員持證情況（如檢測(cè)人員持證率、內(nèi)審員資質(zhì)保持）。7設(shè)備/設(shè)施狀態(tài)報(bào)告設(shè)備部統(tǒng)計(jì)設(shè)備校準(zhǔn)/檢定合格率、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行率、故障發(fā)生率及處理情況。8糾正/預(yù)防措施實(shí)施報(bào)告質(zhì)量部匯總年度糾正/預(yù)防措施的數(shù)量、類型（如重復(fù)問題發(fā)生率）、實(shí)施效果。9體系文件變更情況報(bào)告質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)年度體系文件（如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）的更新次數(shù)、原因及執(zhí)行情況。10資源配置情況報(bào)告辦公室分析人員、設(shè)備、場(chǎng)地等資源是否滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求（如新增業(yè)務(wù)是否有足夠的檢測(cè)人員）。11改進(jìn)建議收集表各部門員工提出的體系改進(jìn)建議（如流程優(yōu)化、技術(shù)升級(jí)）。六、實(shí)施流程管評(píng)分為準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、后續(xù)改進(jìn)階段，具體流程如下：（一）準(zhǔn)備階段（評(píng)審前1個(gè)月至1周）1.制定評(píng)審計(jì)劃：質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)年度工作安排，制定《年度質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃》（模板見附件1），內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)；參加人員及職責(zé)；議程安排（如匯報(bào)順序、討論環(huán)節(jié)時(shí)間）；輸入材料提交截止時(shí)間。計(jì)劃需經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后，提前5個(gè)工作日通知相關(guān)人員。2.收集輸入材料：各部門按清單提交輸入材料，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核其完整性和真實(shí)性，對(duì)不符合要求的材料要求補(bǔ)充修改。3.籌備會(huì)議細(xì)節(jié)：確認(rèn)會(huì)議場(chǎng)地（如需視頻會(huì)議，提前測(cè)試設(shè)備）、議程表、簽到表、輸入材料匯編（紙質(zhì)/電子版本）。（二）實(shí)施階段（評(píng)審會(huì)議當(dāng)天）管評(píng)會(huì)議由最高管理者主持，議程如下（模板見附件3）：時(shí)間議程負(fù)責(zé)人內(nèi)容說明09:00-09:10開場(chǎng)致辭最高管理者說明管評(píng)目的、范圍及要求，強(qiáng)調(diào)會(huì)議紀(jì)律（如充分發(fā)言、聚焦問題）。09:10-10:30輸入材料匯報(bào)各部門負(fù)責(zé)人按清單順序匯報(bào)（如質(zhì)量目標(biāo)、客戶反饋、內(nèi)部審核），重點(diǎn)說明問題及原因。10:30-11:30分組討論/集中審議評(píng)審小組針對(duì)匯報(bào)中的問題（如資源不足、流程缺陷）展開討論，識(shí)別根本原因，提出改進(jìn)建議。11:30-12:00總結(jié)結(jié)論最高管理者總結(jié)體系運(yùn)行情況（適宜性、充分性、有效性），明確改進(jìn)方向（如優(yōu)先解決的問題、資源投入）。12:00閉會(huì)質(zhì)量負(fù)責(zé)人提醒相關(guān)部門提交改進(jìn)措施計(jì)劃，通知后續(xù)跟蹤要求。注意事項(xiàng)：會(huì)議需做好記錄（如簽到表、討論紀(jì)要），確保問題及結(jié)論可追溯；對(duì)爭(zhēng)議問題，需通過數(shù)據(jù)或證據(jù)支撐，避免主觀判斷；最高管理者需全程參與，確保管評(píng)的權(quán)威性。（三）后續(xù)改進(jìn)階段（會(huì)議后1周至3個(gè)月）1.編制評(píng)審報(bào)告：質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)會(huì)議記錄，在3個(gè)工作日內(nèi)完成《質(zhì)量管理評(píng)審報(bào)告》（模板見附件4），內(nèi)容包括：評(píng)審概況（時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員）；輸入材料總結(jié)（如質(zhì)量目標(biāo)完成率、客戶投訴率）；討論的問題及結(jié)論（如“體系總體有效，但客戶反饋處理及時(shí)性需改進(jìn)”）；改進(jìn)措施計(jì)劃（見下表）。2.制定改進(jìn)措施：各部門根據(jù)評(píng)審結(jié)論，在會(huì)議后1周內(nèi)提交《改進(jìn)措施跟蹤表》（模板見附件5），內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}描述（如“客戶投訴處理時(shí)間超過承諾的24小時(shí)”）；改進(jìn)措施（如“優(yōu)化投訴處理流程，增加專人負(fù)責(zé)”）；責(zé)任部門/人；完成時(shí)間（如“2024年3月31日前”）；驗(yàn)證方式（如查看投訴處理記錄、客戶反饋）。3.跟蹤驗(yàn)證：質(zhì)量負(fù)責(zé)人每月檢查改進(jìn)措施實(shí)施情況，填寫《改進(jìn)措施跟蹤表》，并向最高管理者匯報(bào)。驗(yàn)證要求：對(duì)完成的措施，需確認(rèn)其有效性（如“投訴處理時(shí)間縮短至12小時(shí)，客戶滿意度提升至98%”）；對(duì)未完成的措施，需分析原因（如資源未到位、時(shí)間調(diào)整），并調(diào)整計(jì)劃；改進(jìn)措施需形成閉環(huán)（問題→措施→驗(yàn)證→關(guān)閉），確保問題徹底解決。六、輸出與改進(jìn)（一）評(píng)審輸出管評(píng)的主要輸出是《質(zhì)量管理評(píng)審報(bào)告》，需經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后，分發(fā)至各部門及相關(guān)人員（如監(jiān)管部門、客戶，如需）。報(bào)告需包括：體系運(yùn)行的結(jié)論（如“體系符合____標(biāo)準(zhǔn)要求，運(yùn)行有效，但需改進(jìn)客戶反饋處理流程”）；改進(jìn)措施計(jì)劃（明確責(zé)任、時(shí)間、驗(yàn)證方式）；對(duì)體系文件的修改建議（如更新《客戶投訴處理程序》）。（二）改進(jìn)要求1.優(yōu)先級(jí)劃分：根據(jù)問題的嚴(yán)重程度（如影響檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性、客戶滿意度），將改進(jìn)措施分為：重大改進(jìn)（如設(shè)備校準(zhǔn)不合格，需立即停用并更換）；一般改進(jìn)（如流程優(yōu)化，需在3個(gè)月內(nèi)完成）；持續(xù)改進(jìn)（如員工培訓(xùn)，需納入年度計(jì)劃）。2.資源保障：最高管理者需確保改進(jìn)措施所需的資源（如資金、人員、設(shè)備）到位，避免因資源不足導(dǎo)致措施無法實(shí)施。3.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：將管評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)年度改進(jìn)計(jì)劃，通過內(nèi)部審核、日常監(jiān)督等方式，持續(xù)監(jiān)控體系運(yùn)行情況，確保改進(jìn)效果的穩(wěn)定性。七、附件（實(shí)用模板）為提升方案的可操作性，附以下模板（機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際調(diào)整）：附件1：年度質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃模板XX檢測(cè)機(jī)構(gòu)202X年度質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃計(jì)劃編號(hào)：[XXX-202X-001]評(píng)審時(shí)間：202X年X月X日（09:00-12:00）評(píng)審地點(diǎn)：總部會(huì)議室（或視頻會(huì)議）參加人員：最高管理者、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員議程安排：（詳見模板）輸入材料提交截止時(shí)間：202X年X月X日17:00附件2：評(píng)審輸入材料清單（同五、（一））附件3：評(píng)審會(huì)議議程模板（同六、（二））附件4：質(zhì)量管理評(píng)審報(bào)告模板XX檢測(cè)機(jī)構(gòu)202X年度質(zhì)量管理評(píng)審報(bào)告報(bào)告編號(hào)：[XXX-202X-002]評(píng)審時(shí)間：202X年X月X日評(píng)審地點(diǎn)：總部會(huì)議室參加人員：（簽到表附后）一、評(píng)審概況二、輸入材料總結(jié)（如質(zhì)量目標(biāo)完成率90%、客戶滿意度92%）三、體系運(yùn)行結(jié)論（適宜性、充分性、有效性）四、改進(jìn)措施計(jì)劃（表格形式，含責(zé)任部門、完成時(shí)間、驗(yàn)證方式）五、報(bào)告審批：最高管理者簽字/日期附件5：改進(jìn)措施跟蹤表模板XX檢測(cè)機(jī)構(gòu)202X年度質(zhì)量管理評(píng)審改進(jìn)措施跟蹤表序號(hào)：[1]問題描述：[客戶投訴處理時(shí)間超過24小時(shí)，導(dǎo)致客戶滿意度下降至90%]改進(jìn)措施：[修訂《客戶投訴處理程序》，明確“接到投訴后12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出處理方案”；增加投訴處理專人負(fù)責(zé)]責(zé)任部門：[客戶服務(wù)部]責(zé)任人：[張三]完成時(shí)間：[202X年X月X日]驗(yàn)證方式：[查看投訴處理記錄（10份樣本），確認(rèn)響應(yīng)時(shí)間≤12小時(shí)；統(tǒng)計(jì)客戶滿意度（后續(xù)3個(gè)月）]驗(yàn)證結(jié)果：[合格/不合格，說明原因]備注：[如未完成，需說明調(diào)整計(jì)劃]八、注意事項(xiàng)1.評(píng)審頻率：通常每年開展1次管評(píng)，若發(fā)生重大變化（如機(jī)構(gòu)重組、新業(yè)務(wù)開展、法規(guī)修訂），需增加評(píng)審次數(shù)（如半年1次）。2.輸入材料的真實(shí)性：各部門需對(duì)提交的材料負(fù)責(zé)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人需審核其準(zhǔn)確性，避免因輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致評(píng)審結(jié)論偏差。3.改進(jìn)措施的有效性：避免“為改進(jìn)而改進(jìn)”，需通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證改進(jìn)效果（如客戶滿意