醫(yī)院收費(fèi)員試用期工作規(guī)范演講人：日期:CONTENTS目錄01崗位認(rèn)知與職責(zé)要求02業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范03服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急預(yù)案04風(fēng)險控制要點(diǎn)05考核評價體系06轉(zhuǎn)正發(fā)展路徑01崗位認(rèn)知與職責(zé)要求收費(fèi)崗位核心職責(zé)范圍窗口收費(fèi)票據(jù)管理結(jié)算與退款財(cái)務(wù)對賬負(fù)責(zé)門診、住院等患者費(fèi)用的收取，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。辦理患者費(fèi)用結(jié)算，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷喾N支付方式的結(jié)算，并處理退款事宜。負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和核銷，確保票據(jù)的合法性和完整性。定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對賬，確保收費(fèi)金額與財(cái)務(wù)報(bào)表一致。醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與制度學(xué)習(xí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)保政策醫(yī)院財(cái)務(wù)制度收費(fèi)系統(tǒng)操作熟練掌握醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，做到準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。了解醫(yī)保政策，熟悉醫(yī)保報(bào)銷流程和報(bào)銷比例，為患者提供準(zhǔn)確的醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算服務(wù)。學(xué)習(xí)并遵守醫(yī)院的財(cái)務(wù)制度，確保收費(fèi)工作的規(guī)范性和合法性。熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作，確保收費(fèi)信息的準(zhǔn)確性和及時性。學(xué)習(xí)與積累試用期是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的階段，需要虛心向同事請教，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。溝通能力積極與患者溝通，解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問，提高患者滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與醫(yī)生、護(hù)士等科室人員密切協(xié)作，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)意識樹立為患者服務(wù)的意識，為患者提供熱情、周到的服務(wù)，展現(xiàn)良好的醫(yī)院形象。試用期階段角色定位02業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范掛號/收費(fèi)系統(tǒng)操作流程掛號流程確保患者信息準(zhǔn)確，選擇合適的科室和醫(yī)生，錄入患者掛號信息并生成掛號單。收費(fèi)流程確認(rèn)患者費(fèi)用，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)系統(tǒng)，打印收費(fèi)票據(jù)，并告知患者費(fèi)用明細(xì)。醫(yī)保患者處理了解醫(yī)保政策，準(zhǔn)確錄入醫(yī)保患者信息，確保費(fèi)用結(jié)算正確。特殊情況處理如患者需要調(diào)整費(fèi)用、掛號信息有誤等，需及時與相關(guān)部門溝通處理。退費(fèi)與賬目異常處理規(guī)則6px6px6px根據(jù)退費(fèi)政策和患者情況，審核退費(fèi)申請，辦理退費(fèi)手續(xù)，確保退費(fèi)準(zhǔn)確無誤。退費(fèi)流程嚴(yán)格管理收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，防止票據(jù)丟失或損毀。票據(jù)管理發(fā)現(xiàn)賬目異常，及時核對并查找原因，向上級匯報(bào)并妥善處理。賬目異常處理010302耐心聽取患者投訴，積極協(xié)調(diào)解決，確?；颊邼M意度。投訴處理04日結(jié)報(bào)表生成與核對方法日結(jié)報(bào)表生成報(bào)表核對差異處理報(bào)表存檔每日下班前，根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)和掛號系統(tǒng)生成日結(jié)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。核對日結(jié)報(bào)表中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如掛號人數(shù)、費(fèi)用總額、醫(yī)保結(jié)算等，確保數(shù)據(jù)一致。發(fā)現(xiàn)差異，及時查找原因并更正，確保賬實(shí)相符。將核對無誤的日結(jié)報(bào)表存檔，以備查閱和審計(jì)。03服務(wù)規(guī)范與應(yīng)急預(yù)案窗口服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化包括稱呼語、問候語、詢問語等，避免使用方言、俚語或不禮貌用語。使用規(guī)范用語面對患者時，要展現(xiàn)出親切、熱情的態(tài)度，微笑服務(wù)。保持微笑和熱情對于患者的咨詢和疑問，要耐心傾聽并給出清晰的解答。耐心解答問題高峰期分流協(xié)作機(jī)制提前告知在高峰期前，通過公告、廣播等方式提前告知患者，并引導(dǎo)患者到其他窗口或區(qū)域排隊(duì)等候。01加強(qiáng)協(xié)作與同事之間保持良好的協(xié)作關(guān)系，共同應(yīng)對高峰期的工作壓力，確保服務(wù)質(zhì)量。02靈活調(diào)度根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整窗口開放數(shù)量和工作人員安排，提高工作效率。03醫(yī)患糾紛初步應(yīng)對策略積極溝通解釋對于患者的疑問或誤解，要積極溝通解釋，并盡力提供合理的解決方案。03耐心傾聽患者的意見和投訴，并認(rèn)真記錄，以便后續(xù)處理。02傾聽患者意見保持冷靜遇到醫(yī)患糾紛時，首先要保持冷靜，避免情緒激動或緊張。0104風(fēng)險控制要點(diǎn)現(xiàn)金保管與防偽識別收費(fèi)員需設(shè)立專用現(xiàn)金抽屜或保險箱，確?，F(xiàn)金安全，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符?，F(xiàn)金保管防偽識別現(xiàn)金交接熟練掌握各種防偽技術(shù)和工具，如驗(yàn)鈔機(jī)、紫外線燈等，對收取的現(xiàn)金進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)鈔，防止假幣流入。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金交接制度，確?，F(xiàn)金交接過程清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況。嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定設(shè)置和分配系統(tǒng)權(quán)限，不得私自更改或泄露他人權(quán)限信息。系統(tǒng)權(quán)限管理加強(qiáng)對個人信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等敏感信息的保護(hù)，不得私自復(fù)制、泄露或用于非法用途。信息安全保護(hù)定期備份收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，同時掌握數(shù)據(jù)恢復(fù)的方法和技巧。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)權(quán)限與信息安全票據(jù)管理合規(guī)性要求票據(jù)領(lǐng)取與保管按照醫(yī)院規(guī)定領(lǐng)取和保管各類收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的合法性和完整性。票據(jù)使用與開具嚴(yán)格按照票據(jù)管理要求使用票據(jù)，做到票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得私自涂改、撕毀或虛開票據(jù)。票據(jù)核銷與存檔定期對已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，確保票據(jù)的合規(guī)性，并按規(guī)定將核銷后的票據(jù)存檔備查。05考核評價體系業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率評估標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)管理規(guī)范性準(zhǔn)確開具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)信息與實(shí)際收費(fèi)相符，無違規(guī)操作。03確保收費(fèi)金額與醫(yī)療記錄一致，無漏費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象。02結(jié)算準(zhǔn)確性收費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確性準(zhǔn)確識別和計(jì)算各類醫(yī)療費(fèi)用，包括診療費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)等。01服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)服務(wù)態(tài)度對待患者熱情周到，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，主動提供幫助。01溝通能力與患者及其家屬保持良好溝通，解釋費(fèi)用明細(xì)，化解因費(fèi)用產(chǎn)生的矛盾。02投訴處理及時妥善處理患者投訴，積極解決患者問題，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。03崗位適應(yīng)性綜合測評與醫(yī)生、護(hù)士、藥房等科室保持良好協(xié)作，確保收費(fèi)流程順暢。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不斷學(xué)習(xí)新收費(fèi)政策、新醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時適應(yīng)政策變化。學(xué)習(xí)能力對收費(fèi)工作高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真核對每一項(xiàng)費(fèi)用，確保準(zhǔn)確無誤。責(zé)任心與細(xì)致度06轉(zhuǎn)正發(fā)展路徑由直接上級或同事評估，包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。工作表現(xiàn)評估報(bào)告參加并通過公司組織的崗位技能培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)證書01020304需在試用期結(jié)束前提交。轉(zhuǎn)正申請書提交材料后，由人力資源部門審核，最終由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。轉(zhuǎn)正審批流程轉(zhuǎn)正材料清單與時間節(jié)點(diǎn)專業(yè)技能提升方向6px6px6px熟練掌握各類收費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)，提高收費(fèi)效率和準(zhǔn)確性。收費(fèi)業(yè)務(wù)熟練度樹立以患者為中心的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)意識加強(qiáng)與患者、醫(yī)生、護(hù)士等各方溝通，提高協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。溝通能力010302學(xué)習(xí)基本的財(cái)務(wù)管理知識，如賬務(wù)處理、報(bào)表編制等，為未來的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)管理知識04職稱晉升通道說明通過公司內(nèi)部的職稱評定，可晉升為初級收費(fèi)員，具備更高的收費(fèi)權(quán)限和職責(zé)。初級職稱中級職