銀行售后客服面試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪項是銀行售后客服的主要職責(zé)？A.開拓新客戶B.處理客戶投訴與咨詢C.制定銀行營銷策略D.審核貸款申請答案：B2.銀行客戶反饋賬戶被盜刷，客服首先應(yīng)該做什么？A.責(zé)怪客戶沒有保管好賬戶B.立即凍結(jié)賬戶C.詢問詳細(xì)情況D.告知與自己無關(guān)答案：C3.對于銀行產(chǎn)品利率的調(diào)整，客服應(yīng)該？A.自行決定通知哪些客戶B.不通知客戶C.按照銀行規(guī)定通知相關(guān)客戶D.只通知大客戶答案：C4.客戶對銀行服務(wù)不滿意，情緒激動，客服應(yīng)？A.與客戶爭吵B.直接掛斷電話C.保持冷靜，安撫客戶D.把責(zé)任推給其他部門答案：C5.銀行售后客服工作中，最重要的是？A.快速解決問題B.節(jié)省成本C.提高自身知名度D.拒絕客戶不合理要求答案：A6.客服在查詢客戶賬戶信息時，應(yīng)遵循？A.隨意查詢，方便工作B.不查詢?nèi)魏涡畔.嚴(yán)格的授權(quán)和保密制度D.只查詢余額信息答案：C7.客戶詢問銀行新推出的理財產(chǎn)品，客服應(yīng)該？A.不理會客戶B.簡單介紹幾句就結(jié)束C.詳細(xì)、準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品特點和風(fēng)險D.夸大收益答案：C8.當(dāng)遇到銀行系統(tǒng)故障影響客戶業(yè)務(wù)時，客服的正確做法是？A.隱瞞故障情況B.告知客戶系統(tǒng)故障并預(yù)估恢復(fù)時間C.說不知道怎么回事D.讓客戶一直等待答案：B9.銀行售后客服與客戶溝通的最佳方式是？A.用專業(yè)術(shù)語，顯示自己專業(yè)B.簡單易懂的語言C.方言D.外語答案：B10.客戶要求退換銀行產(chǎn)品（符合退換條件），客服應(yīng)？A.拒絕退換B.拖延時間C.盡快辦理退換手續(xù)D.額外收取費用答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.銀行售后客服需要具備的技能包括？A.良好的溝通能力B.金融產(chǎn)品知識C.計算機操作能力D.問題解決能力答案：ABCD2.以下哪些是處理客戶投訴的有效方法？A.認(rèn)真傾聽B.表示同情理解C.提出解決方案D.跟進反饋答案：ABCD3.銀行售后客服在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)告知客戶？A.產(chǎn)品收益B.產(chǎn)品風(fēng)險C.產(chǎn)品期限D(zhuǎn).產(chǎn)品發(fā)行方答案：ABC4.對于客戶的隱私信息，客服應(yīng)做到？A.嚴(yán)格保密B.不隨意透露給他人C.妥善保管D.僅用于營銷目的答案：ABC5.銀行售后客服可能面臨的工作壓力來自？A.大量客戶咨詢投訴B.嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)C.復(fù)雜的金融產(chǎn)品D.與其他部門協(xié)調(diào)困難答案：ABCD6.在與客戶溝通中，客服應(yīng)避免？A.打斷客戶說話B.使用命令式口吻C.出現(xiàn)不耐煩情緒D.與客戶唱反調(diào)答案：ABCD7.以下哪些是銀行常見的售后問題？A.賬戶異常B.理財產(chǎn)品收益波動C.信用卡還款問題D.貸款審批進度答案：ABCD8.客服提升客戶滿意度的措施可以有？A.快速響應(yīng)客戶需求B.提供個性化服務(wù)C.定期回訪客戶D.不斷提升自身業(yè)務(wù)能力答案：ABCD9.銀行售后客服與其他部門協(xié)作時，需要？A.明確各自職責(zé)B.及時溝通信息C.互相推諉責(zé)任D.共同解決問題答案：ABD10.作為銀行售后客服，了解競爭對手的情況有助于？A.更好地解答客戶疑問B.改進自身服務(wù)C.詆毀競爭對手D.引導(dǎo)客戶選擇自家產(chǎn)品答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行售后客服不需要了解銀行的所有業(yè)務(wù)。（錯）2.對于客戶不合理的要求，客服可以直接拒絕，不用解釋。（錯）3.客服在處理客戶問題時，可以隨意承諾。（錯）4.銀行售后客服只需要在工作時間內(nèi)處理客戶問題。（錯）5.客戶滿意度與客服工作無關(guān)。（錯）6.客服可以不經(jīng)過客戶同意查詢客戶的詳細(xì)交易記錄。（錯）7.對于銀行的老產(chǎn)品，客服不需要再學(xué)習(xí)相關(guān)知識。（錯）8.在與客戶溝通時，客服可以按照自己的心情回復(fù)客戶。（錯）9.銀行售后客服的工作只是解答客戶問題。（錯）10.只要客戶投訴，就是客服的責(zé)任。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述銀行售后客服如何有效處理客戶投訴？答案：首先要認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，讓客戶感受到被重視；然后表示同情理解客戶的處境；接著針對問題提出合理的解決方案；最后及時跟進反饋處理結(jié)果給客戶。2.銀行售后客服應(yīng)具備哪些素質(zhì)？答案：應(yīng)具備良好的溝通能力、豐富的金融產(chǎn)品知識、較強的問題解決能力、高度的責(zé)任心、良好的情緒控制能力以及對客戶隱私嚴(yán)格保密的意識等。3.當(dāng)客戶對銀行產(chǎn)品收益不滿時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：客服應(yīng)先了解客戶不滿的原因，解釋產(chǎn)品收益波動的正常性，向客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的收益計算方式和相關(guān)風(fēng)險因素，根據(jù)情況提供合理的建議。4.如何提高銀行售后客服的工作效率？答案：熟練掌握銀行各類業(yè)務(wù)知識，優(yōu)化問題處理流程，合理安排工作時間，利用好相關(guān)工具輔助工作，與其他部門保持高效協(xié)作等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在銀行售后客服工作中維護銀行形象？答案：要以專業(yè)、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待客戶，積極解決客戶問題，遵守銀行規(guī)定和職業(yè)操守，在與客戶溝通中準(zhǔn)確傳達銀行的政策和服務(wù)理念等。2.談?wù)勩y行售后客服如何應(yīng)對突發(fā)的大量客戶咨詢？答案：可先對咨詢問題進行分類，優(yōu)先處理緊急重要的問題，合理調(diào)配人力，利用知識庫快速解答常見問題，及時向客戶反饋處理進度。3.討論銀行售后客服如何與營銷部門協(xié)作？答案：雙方應(yīng)共享客戶信息，售后客服將客戶需求反饋給營銷