模塊五客戶溝通與接待技巧5.1運用客戶關懷技巧5.2客戶異議處理5.3客戶抱怨處理5.4客戶投訴處理復習與思考

5.1?運用客戶關懷技巧

1.客戶關懷的定義“客戶關懷”這一概念由克拉特巴克提出，他認為：“客戶關懷是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，包括產品的設計、包裝、交付和服務等?！?/p>

客戶關懷的目標是符合“客戶第一”理念的全面的客戶滿意，需要通過發(fā)現(xiàn)客戶的需求和期望，并提供最好的服務來實現(xiàn)?？蛻絷P懷也是一種與他人溝通交流的能力，具體體現(xiàn)在問候和迎接客戶，展示親切和禮貌，傾聽、提問和給予客戶建議，尊重客戶的感受等方面。

2.客戶關懷的方式

企業(yè)一般通過以下方式來表達對客戶的關懷：

(1)在客戶的車輛維修完畢后，企業(yè)要對其進行回訪，詢問客戶對維修是否滿意，如果不滿意，要盡量采取一定措施來使客戶滿意，而且要經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，并及

時改進。

(2)在一些節(jié)假日，企業(yè)要為客戶送上問候和祝福，尤其在客戶生日時，要特地進行祝賀或者送一些小禮物等，以表示企業(yè)對他的重視與關懷。

(3)如果客戶很久沒有來廠里維修，企業(yè)要聯(lián)系客戶，詢問情況。如果客戶對維修有不滿，應表示歉意，并征求客戶意見，必要時登門道歉。

(4)要多從客戶的角度考慮問題，思考客戶的所需所想，主動為客戶提供服務。

(5)為客戶提供服務時，要把客戶滿意作為首要的目標，真心實意地為客戶服務。

(6)要盡可能地幫助客戶降低服務成本，贏得客戶的信任。

(7)在與客戶溝通時，勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為，要與客戶建立比較穩(wěn)固的感情聯(lián)系。

(8)要在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點，要把握公司的長期利益。

5.2?客戶異議處理

1.客戶異議的含義客戶在與服務顧問溝通的過程中，對服務顧問提供的建議或服務提出不同的看法和意見，表現(xiàn)出懷疑、否定或是反對的態(tài)度，就是客戶異議。

2.異議處理的類型

1)對價格的異議

客戶對價格的異議是最為常見的。這些異議是由于企業(yè)對維修服務及配件的收費標準與客戶的期望不符而產生的，如果服務顧問無法處理這類異議，那么對服務或項目的推薦基本上都會失敗。

2)對維修質量或效率的異議

維修質量和維修效率也是客戶能否接受企業(yè)維修服務的重要考量因素。對于這類異議，服務顧問要對維修工作有充分的了解，才能利用適當?shù)睦碛蔀榭蛻糇骱侠淼慕忉?，消除客戶的異議。

3)對企業(yè)的異議

客戶的異議有時不僅僅是針對產品或服務，也可能受到企業(yè)的經(jīng)營方式和口碑信譽等因素的影響。

4)對服務顧問個人的異議

有些客戶會因為個人喜好或是習慣，不喜歡服務顧問的溝通方式，排斥服務顧問的想法和建議；或是由于服務顧問自身的工作方式存在問題，引起客戶的反感。對于這類異議，服務顧問首先要反思自己的言行舉止和溝通方式是否存在問題，要懂得察言觀色，設法獲得客戶的信任。

5)由于競爭者產生的異議

客戶選擇企業(yè)時，可能會對比不同企業(yè)的優(yōu)劣，從而對企業(yè)的不足之處產生異議。對于這類異議，服務顧問應當向客戶證明企業(yè)能為客戶提供相同品質甚至更好的維修服務和

產品，揚長避短，消除客戶的疑慮。

6)由于不需要產生的異議

對于服務顧問建議的項目，有些客戶可能認為沒有必要或是暫時不需要，因此拒絕服務顧問的建議。對于這類客戶，服務顧問也應禮貌、熱情地表示理解。

3.異議處理的態(tài)度和原則

服務顧問不能限制或阻止客戶產生異議，但可以設法引導客戶的想法，轉變客戶的態(tài)度。因此在處理客戶的異議時，服務顧問首先需要把握正確的原則和態(tài)度。

1)勇于接受客戶的異議

客戶提出異議正是客戶關心自身利益的表現(xiàn)，因此當客戶提出反對的意見和理由時，也是服務顧問了解客戶新需求的時機。

2)認真對待客戶的異議

(1)保持冷靜，仔細傾聽。

客戶提出異議后，服務顧問應保持冷靜，認真傾聽客戶所講，了解客戶意見的內容和要點。

服務顧問在傾聽過程中還要表現(xiàn)出理解并重視客戶觀點的態(tài)度，即便客戶的有些異議可能是沒有道理的，也要讓客戶感受到服務顧問的真誠和友善。

(2)正確理解，認真分析。

不同的客戶會產生不同的異議，而同樣的異議又可能有不同的原因。

(3)審慎應對，保持尊重。

應對客戶的異議時，服務顧問應以沉著、坦白、實事求是的態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料等，以口述或展示的方式讓客戶了解。

4.異議處理的方法

處理異議時掌握與客戶溝通的技巧和方法有助于服務顧問更從容地面對客戶的異議，這里列舉了處理異議時的幾種常見方法。

1)轉折處理法

使用轉折處理法時，服務顧問需要根據(jù)有關事實和理由間接否定客戶的意見。

2)轉化處理法

客戶的異議具有兩面性，既是交易的障礙，也是很好的交易機會。

3)以優(yōu)補劣法

若客戶的反對意見的確是企業(yè)所提供的服務中存在的問題，服務顧問就不應回避，甚至是直接否定。

4)反駁處理法

服務顧問若直接反駁客戶，容易破壞溝通氣氛，使客戶產生敵對心理，不利于客戶接納服務顧問的意見。

5)冷處理法

冷處理法是針對一些不影響成交的反對意見的處理方法。

5.3?客戶抱怨處理

客戶抱怨是指客戶對所購產品或者服務感到不滿意而通過言行等進行的負面表達方式。及時平息客戶的抱怨，關系到企業(yè)的信用、企業(yè)的服務質量。

1.客戶抱怨的危害

1)影響企業(yè)形象

客戶在抱怨時，可能會向現(xiàn)實客戶或潛在客戶傳播其經(jīng)歷和感受，以至于對企業(yè)形象造成負面影響。

2)降低營業(yè)額

客戶抱怨往往是客戶發(fā)表不滿的一種方式，希望通過抱怨提高產品、服務質量。

3)增加處理難度

在汽車維修企業(yè)實際工作中，如果不能及早地重視和處理客戶的抱怨，及時與客戶溝通，客戶的抱怨可能會升級，用投訴甚至向媒體曝光、提起訴訟等一系列行動來維護自己

的權益，增加企業(yè)處理的難度。

2.客戶抱怨的原因

1)產品原因

產品包括品牌形象、產品質量、產品價格、保修索賠，以及附加價值等內容。

2)服務原因

影響汽車維修企業(yè)服務的因素包括人員素質、環(huán)境條件、服務態(tài)度、承諾履行、維修能力、工作效率。

3)客戶自身與外界原因

客戶自身與外部環(huán)境也會產生客戶抱怨，如客戶不正確使用產品、對服務條款理解有誤、實際感受與期望差異、從中攀比，以及對客戶投訴處理方式不滿等。

3.抱怨處理原則

1)基本原則

(1)第一時間處理客戶抱怨。

(2)第一負責人制。

(3)兩小時內相關責任人必須與客戶進行電話聯(lián)系。

(4)三日內必須向客戶反饋處理進度或結果。

(5)認真執(zhí)行企業(yè)銷售和服務政策、管理流程。

2)順序原則

(1)先處理感情，再處理事情。

(2)先帶客戶遠離客戶群。

(3)讓客戶感受到被重視。

(4)適當給予補償，不做過多承諾。

5.4?客戶投訴處理

1.投訴的概念投訴是客戶在接受客戶服務過程中所感受到的不滿意而向有關部門申訴的行為。

2.客戶投訴的類型

客戶投訴一般分為以下類型，如表5-1所示。

3.投訴處理原則

1)以解決問題為中心

客戶向企業(yè)投訴的目的是解決問題，若企業(yè)無法為客戶提供合理、滿意的解決方案，客戶就會更加不滿和憤怒。

2)首問負責

首問負責原則要求接受客戶投訴的工作人員要幫助客戶處理到底，不可推三阻四。

3)自我批評

面對客戶投訴，企業(yè)的工作人員都要遵從自我批評原則。

4)責任歸人

企業(yè)的服務出現(xiàn)問題時，可能是產品的質量問題，也可能是維修人員的人為錯誤等造成的。

5)三換原則

(1)換當事人。

(2)換地點。

(3)換時間。

4.投訴處理流程與方法

客戶投訴處理流程如圖5-1所示。圖5-1客戶投訴處理流程

1)緩和客戶情緒

一般情況下，來投訴的客戶情緒都很不好，有些客戶可能還會比較激動，希望得到接待人員的關注和認同。

到店內投訴的客戶可能更希望引起別人的注意，既希望引起工作人員的注意，也希望獲得店內其他客戶的注意。

對于撥打電話投訴的客戶，接待人員也要注意先安撫客戶的情緒，讓客戶明白企業(yè)會認真對待問題。

2)傾聽客戶投訴并記錄

服務顧問在接待投訴客戶時，要認真地傾聽客戶反映的問題，不要隨意打斷客戶的陳述，在傾聽的過程中，盡量理解客戶的心情，站在客戶的角度去了解客戶的投訴內容，并對客戶的投訴內容做好記錄。

確認信息后，接待人員在去幫客戶查找問題原因前，需要先告知客戶，讓客戶稍等。若客戶在店內，則請客戶休息等待；若客戶是通過電話投訴，那么要告訴客戶會稍候給他

回電話。

3)找出問題的原因并制訂處理方案

服務顧問應根據(jù)客戶的描述和對各部門負責人的詢問，了解問題發(fā)生的根源是什么，并根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的能力制訂解決方案。若采取的措施在自己的權限范圍內，則可

以不請示領導，自行處理。若問題較為嚴重或復雜，需要提供較大的補償或需要更進一步的商議，服務顧問需要將情況上報給領導，得出最終處理方案后，方可告知客戶。

4)向客戶解釋原因并提出解決方案

服務顧問將查到的原因和得出的解決