《客戶關(guān)系管理》期末考試試卷(A卷)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是（）。A.提高銷售額B.以客戶為中心C.優(yōu)化內(nèi)部流程D.降低成本2.在客戶生命周期中，客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大、關(guān)系最穩(wěn)定的階段是（）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期3.以下不屬于客戶價(jià)值構(gòu)成維度的是（）。A.當(dāng)前價(jià)值B.潛在價(jià)值C.歷史價(jià)值D.影響價(jià)值4.某企業(yè)通過分析客戶的購買頻率、消費(fèi)金額、最近一次購買時(shí)間（RFM模型）對(duì)客戶進(jìn)行分類，這種細(xì)分方法屬于（）。A.行為細(xì)分B.地理細(xì)分C.人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分D.心理細(xì)分5.客戶滿意度的計(jì)算公式是（）。A.感知效果÷期望效果B.期望效果÷感知效果C.感知效果期望效果D.期望效果感知效果6.以下屬于CRM系統(tǒng)中運(yùn)營型CRM功能的是（）。A.客戶數(shù)據(jù)挖掘B.銷售自動(dòng)化C.客戶流失預(yù)測(cè)D.客戶價(jià)值評(píng)估7.客戶忠誠度的最高表現(xiàn)是（）。A.重復(fù)購買B.向他人推薦C.對(duì)價(jià)格不敏感D.長期持續(xù)購買8.企業(yè)通過建立會(huì)員積分體系，鼓勵(lì)客戶持續(xù)消費(fèi)，這屬于（）策略。A.客戶獲取B.客戶維持C.客戶開發(fā)D.客戶挽回9.在客戶投訴處理中，“快速響應(yīng)客戶需求，避免問題擴(kuò)大”體現(xiàn)了（）原則。A.及時(shí)原則B.責(zé)任原則C.滿意原則D.預(yù)防原則10.以下關(guān)于客戶生命周期退化期的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.客戶需求發(fā)生變化B.企業(yè)應(yīng)立即放棄低價(jià)值客戶C.可能因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引導(dǎo)致流失D.需分析流失原因并制定挽回策略二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分。多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)包括（）。A.數(shù)據(jù)倉庫B.數(shù)據(jù)挖掘C.人工智能D.區(qū)塊鏈2.客戶細(xì)分的作用包括（）。A.優(yōu)化資源分配B.提升客戶滿意度C.降低營銷成本D.識(shí)別高價(jià)值客戶3.影響客戶忠誠度的因素有（）。A.客戶滿意度B.轉(zhuǎn)換成本C.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量D.客戶個(gè)人偏好4.客戶流失的類型包括（）。A.自然流失（如客戶搬遷）B.競(jìng)爭(zhēng)流失（被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引）C.過失流失（企業(yè)服務(wù)失誤）D.惡意流失（客戶欺詐）5.以下屬于客戶價(jià)值提升策略的是（）。A.交叉銷售B.向上銷售C.個(gè)性化服務(wù)D.降低產(chǎn)品價(jià)格三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.客戶關(guān)系管理僅適用于銷售部門，與其他部門無關(guān)。（）2.客戶生命周期越長，客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值一定越高。（）3.客戶滿意度高的客戶必然會(huì)保持高忠誠度。（）4.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。（）5.企業(yè)應(yīng)將所有資源投入到高價(jià)值客戶的維護(hù)中，放棄低價(jià)值客戶。（）6.客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重要機(jī)會(huì)。（）7.運(yùn)營型CRM主要關(guān)注客戶數(shù)據(jù)的分析與決策支持。（）8.客戶細(xì)分的依據(jù)可以是單一變量，也可以是多個(gè)變量的組合。（）9.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。（）10.客戶價(jià)值評(píng)估只需考慮客戶的當(dāng)前消費(fèi)金額。（）四、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理（CRM）的定義及其核心要素。2.客戶生命周期分為哪幾個(gè)階段？各階段的客戶關(guān)系管理策略分別是什么？3.什么是客戶細(xì)分？常用的客戶細(xì)分方法有哪些？（至少列舉4種）4.客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系是什么？企業(yè)應(yīng)如何提升客戶忠誠度？五、案例分析題（20分）背景資料：某電商平臺(tái)“樂購”近年來面臨客戶流失問題。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：近3個(gè)月，月活用戶中15%的客戶未產(chǎn)生任何購買行為；流失客戶中，60%反饋“促銷活動(dòng)頻繁但規(guī)則復(fù)雜，難以參與”；25%的流失客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“易購”，后者提供更簡(jiǎn)單的滿減規(guī)則和專屬客服；剩余15%的流失客戶因物流延遲或商品質(zhì)量問題投訴未得到及時(shí)處理而離開。問題：結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，分析“樂購”客戶流失的原因，并提出具體的改進(jìn)策略。六、論述題（13分）隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的模式發(fā)生了深刻變革。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用場(chǎng)景及對(duì)企業(yè)的價(jià)值。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.B（CRM的核心是圍繞客戶需求開展業(yè)務(wù)，以客戶為中心。）2.C（穩(wěn)定期客戶信任度高，貢獻(xiàn)值最大且關(guān)系穩(wěn)定。）3.C（客戶價(jià)值通常包括當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值，歷史價(jià)值是計(jì)算當(dāng)前價(jià)值的參考。）4.A（RFM模型基于客戶行為數(shù)據(jù)（購買頻率、金額、時(shí)間）進(jìn)行細(xì)分，屬于行為細(xì)分。）5.A（滿意度=感知效果/期望效果，比值越高，滿意度越高。）6.B（運(yùn)營型CRM關(guān)注前端業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，如銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化；分析型CRM涉及數(shù)據(jù)挖掘和評(píng)估。）7.B（向他人推薦是客戶對(duì)企業(yè)高度認(rèn)可的表現(xiàn)，屬于情感忠誠，是忠誠度的最高層次。）8.B（會(huì)員積分體系通過激勵(lì)重復(fù)消費(fèi)維持現(xiàn)有客戶關(guān)系。）9.A（快速響應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)處理原則，避免客戶因等待而進(jìn)一步不滿。）10.B（退化期需評(píng)估客戶價(jià)值，對(duì)高價(jià)值客戶仍需挽回，而非直接放棄低價(jià)值客戶。）二、多項(xiàng)選擇題1.ABC（區(qū)塊鏈非CRM核心技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、AI是關(guān)鍵支撐。）2.ABCD（細(xì)分可精準(zhǔn)定位客戶需求，優(yōu)化資源分配，降低成本并提升滿意度。）3.ABCD（滿意度、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人偏好均會(huì)影響客戶是否持續(xù)選擇企業(yè)。）4.ABC（惡意流失通常不屬于常規(guī)流失類型，更多為欺詐行為，需法律處理。）5.ABC（交叉銷售（推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品）、向上銷售（推薦更高端產(chǎn)品）、個(gè)性化服務(wù)可提升客戶消費(fèi)頻次和金額；單純降價(jià)可能降低利潤，非價(jià)值提升核心策略。）三、判斷題1.×（CRM需跨部門協(xié)作，如銷售、服務(wù)、研發(fā)等共同參與。）2.×（生命周期長但消費(fèi)金額低的客戶價(jià)值可能低于周期短但高消費(fèi)的客戶。）3.×（滿意度是忠誠度的基礎(chǔ)，但受轉(zhuǎn)換成本、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素影響，滿意度高未必忠誠度高。）4.√（數(shù)據(jù)挖掘可通過歷史數(shù)據(jù)建立流失預(yù)測(cè)模型，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶。）5.×（低價(jià)值客戶可能轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶，或通過批量服務(wù)覆蓋，不可直接放棄。）6.√（投訴反映客戶真實(shí)需求，是改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。）7.×（分析型CRM關(guān)注數(shù)據(jù)決策支持，運(yùn)營型CRM是業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。）8.√（細(xì)分依據(jù)可單一（如消費(fèi)金額）或組合（如年齡+消費(fèi)頻次）。）9.√（CRM通過滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利，最終目標(biāo)是雙贏。）10.×（客戶價(jià)值需綜合當(dāng)前價(jià)值（消費(fèi)金額）、潛在價(jià)值（增長空間）和影響價(jià)值（口碑傳播）。）四、簡(jiǎn)答題1.定義：客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)通過系統(tǒng)化的方法、技術(shù)和流程，收集、分析客戶信息，建立并維護(hù)與客戶的長期、互動(dòng)、雙贏關(guān)系，最終提升客戶滿意度、忠誠度和企業(yè)盈利能力的管理策略。核心要素：①客戶數(shù)據(jù)管理（收集、存儲(chǔ)、分析客戶信息）；②客戶互動(dòng)管理（通過多渠道與客戶溝通）；③客戶價(jià)值管理（識(shí)別、提升客戶價(jià)值）；④技術(shù)支持（CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘等工具）。2.階段及策略：①考察期（初始接觸）：策略為提升客戶認(rèn)知，通過精準(zhǔn)營銷吸引客戶嘗試，如免費(fèi)試用、優(yōu)惠活動(dòng)；②形成期（關(guān)系發(fā)展）：策略為增強(qiáng)客戶信任，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化推薦，提升滿意度；③穩(wěn)定期（關(guān)系成熟）：策略為深化關(guān)系，通過會(huì)員體系、專屬服務(wù)提高客戶粘性，鼓勵(lì)交叉/向上銷售；④退化期（關(guān)系衰退）：策略為分析流失原因，對(duì)高價(jià)值客戶采取挽回措施（如補(bǔ)償、定制方案），對(duì)低價(jià)值客戶評(píng)估是否保留。3.客戶細(xì)分：根據(jù)客戶的特征、行為或需求差異，將客戶群體劃分為若干子群體，以便企業(yè)針對(duì)性制定策略。常用方法：①行為細(xì)分（如購買頻率、金額、偏好）；②人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分（如年齡、性別、職業(yè)）；③地理細(xì)分（如區(qū)域、城市級(jí)別）；④心理細(xì)分（如生活方式、價(jià)值觀）；⑤價(jià)值細(xì)分（如高、中、低價(jià)值客戶）。4.關(guān)系：客戶滿意度是忠誠度的基礎(chǔ)，但滿意度高未必忠誠度高（受轉(zhuǎn)換成本、競(jìng)爭(zhēng)因素影響）；忠誠度是滿意度的長期結(jié)果，高忠誠度客戶通常滿意度較高。提升策略：①提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，超出客戶期望；②建立情感連接（如個(gè)性化關(guān)懷、會(huì)員專屬權(quán)益）；③降低轉(zhuǎn)換成本（如積分累積、長期服務(wù)協(xié)議）；④及時(shí)處理投訴，修復(fù)客戶信任；⑤通過社群運(yùn)營增強(qiáng)客戶歸屬感。五、案例分析題流失原因分析：①促銷設(shè)計(jì)不合理：活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，降低客戶參與意愿（體驗(yàn)差）；②競(jìng)爭(zhēng)流失：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更簡(jiǎn)單的優(yōu)惠和專屬服務(wù)，吸引客戶轉(zhuǎn)移；③服務(wù)失誤：物流延遲、質(zhì)量問題投訴處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶失望；④沉默客戶未激活：月活但未購買的客戶缺乏有效喚醒，逐漸流失。改進(jìn)策略：①優(yōu)化促銷設(shè)計(jì)：簡(jiǎn)化規(guī)則（如“滿200減50”替代復(fù)雜疊加），通過短信/APP推送清晰活動(dòng)說明；②強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)壁壘：推出“樂購專屬客服”（24小時(shí)響應(yīng)），對(duì)比“易購”提供額外權(quán)益（如積分加倍）；③完善服務(wù)流程：建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制（30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶），對(duì)物流延遲提供補(bǔ)償（如運(yùn)費(fèi)券）；④激活沉默客戶：通過精準(zhǔn)營銷（如推送歷史瀏覽商品的折扣）、個(gè)性化推薦（基于瀏覽數(shù)據(jù)）喚醒需求；⑤建立客戶流失預(yù)警模型：通過RFM分析識(shí)別高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，提前推送挽留券或?qū)俑＠?。六、論述題應(yīng)用場(chǎng)景及價(jià)值：1.客戶畫像構(gòu)建：通過大數(shù)據(jù)整合客戶基本信息、消費(fèi)行為、社交數(shù)據(jù)等，生成多維畫像（如“2530歲女性，偏好美妝，月均消費(fèi)800元”）。案例：淘寶通過用戶瀏覽、搜索、購買數(shù)據(jù)，為每個(gè)用戶打標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的商品推薦，提升點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率。2.精準(zhǔn)營銷：AI算法分析客戶需求，自動(dòng)生成個(gè)性化營銷方案。例如，星巴克利用AI預(yù)測(cè)客戶偏好，推送定制化優(yōu)惠券（如冰飲愛好者夏季收到冰拿鐵折扣），提升營銷ROI（投資回報(bào)率）。3.客戶流失預(yù)測(cè)：數(shù)據(jù)挖掘模型通過歷史數(shù)據(jù)識(shí)別流失信號(hào)（如購買頻率下降、咨詢客服次數(shù)減少），提前預(yù)警。案例：電信運(yùn)營商通過模型預(yù)測(cè)高流失客戶，主動(dòng)提供話費(fèi)補(bǔ)貼或?qū)偬撞?，將客戶留存率提?5%。4.智能客服：AI聊天機(jī)器人（如阿里小蜜）處理70%以上的常見咨詢，24小時(shí)響