。對黃果樹景區(qū)的研究國內(nèi)對黃果樹景區(qū)的研究較多。劉超（2018）等學者采用probit模型對黃果樹景區(qū)的游客滿意度進行了影響因素的實證研究REF_Ref17376\r\h[17]。謝春芳（2019）等學者基于網(wǎng)絡評論對黃果樹景區(qū)的游客滿意度進行了分析研究，并提出了改進措施REF_Ref24610\r\h[18]。白霜（2023）等學者對黃果樹景區(qū)的喀斯特地貌景觀進行了研究，并提出了相應的保護管理建議REF_Ref24692\r\h[19]。國內(nèi)外研究評述從上述研究成果可以看出，國外對游客滿意度的研究較早，理論較為成熟。相比之下，國內(nèi)的研究起步較晚，理論還不夠成熟，應用還具有一定的局限性?；贗PA分析游客滿意度進行的調(diào)研表明，還有進一步研究和提升的空間。從對黃果樹景區(qū)的研究來看，國內(nèi)外對黃果樹景區(qū)的研究主要集中在喀斯特遺產(chǎn)保護、自然環(huán)境保護和發(fā)展智慧旅游上，對黃果樹景區(qū)游客滿意度的研究較少。應進一步從游客體驗的角度出發(fā)，對黃果樹景區(qū)的游客滿意度進行深入研究，延伸黃果樹景區(qū)游客滿意度的評價指標。同時基于IPA分析法對黃果樹景區(qū)的游客滿意度進行分析，使景區(qū)能夠更好的發(fā)展，從而帶動貴州省文旅“出圈”文旅“出圈”是指：在傳播文化和旅游產(chǎn)業(yè)的過程中突破傳統(tǒng)限制，通過全方位的傳播手段和市場策略，實現(xiàn)更廣泛、更深入的傳播效果，并帶動相關產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。文旅“出圈”是指：在傳播文化和旅游產(chǎn)業(yè)的過程中突破傳統(tǒng)限制，通過全方位的傳播手段和市場策略，實現(xiàn)更廣泛、更深入的傳播效果，并帶動相關產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。理論基礎旅游六要素理論孫尚清在1991年首次提出了旅游六要素的概念REF_Ref10766\r\h[20]，旅游六要素涵蓋了吃飯、住宿、交通、游覽、購物、娛樂六個方面的內(nèi)容，體現(xiàn)了游客在旅游過程中的生理需求和心理需求，對于旅游業(yè)來說占據(jù)著重要的地位。翟輔東（2006）提出旅游六要素在旅游學科體系中具有基礎性的地位REF_Ref5871\r\h[21]，是旅游產(chǎn)業(yè)結構的主要組成部分。本文利用旅游六要素作為構建評價指標體系的重要研究對象，有利用考察旅游目的地的各個方面，對選取景區(qū)游客滿意度的要素層起到了重要參考作用。期望差異理論Oliver(1980)最早提出了期望差異理論，該理論最早是體現(xiàn)顧客的一種心理狀態(tài)，被廣泛應用于滿意度研究REF_Ref160284443\r\h[22]。該理論認為，顧客的滿意度取決于他們對產(chǎn)品或服務的期望與實際感知之間的差距REF_Ref160284443\r\h[22]，如果游客體驗到的服務與自己設想的不一樣，就會產(chǎn)生一種不滿意的心理；反之，則會覺得滿意。大多數(shù)游客在旅游之前會通過在網(wǎng)上收集資料以及詢問身邊的親戚朋友等方式來對旅游目的地進行一定的了解，從而對景區(qū)產(chǎn)生一種期待，在旅游結束之后就會將期待與實際感知進行對比。如果實際感受到的與自己的期待差距很大，那么游客就會覺得不滿意，就很難再次重游；反之，如果自己所感知到的和期待接近甚至超越了期待，那么就會對這個目的地滿意。因此，會產(chǎn)生兩種結果：滿意和不滿意，游客會在游玩后對旅游景區(qū)做出自己的主觀評價，從而影響到旅游目的地的吸引力和重游率。

黃果樹景區(qū)游客滿意度評價體系研究黃果樹景區(qū)概況地理位置及交通情況黃果樹景區(qū)位于貴州省安順市鎮(zhèn)寧布依族苗族自治縣，距離省會貴陽市有128公里，與西部旅游中心城市安順市區(qū)之間的距離為45公里，與素有“春城”之稱的昆明之間的距離為390公里REF_Ref21703\r\h[23]。黃果樹景區(qū)交通便利，有多條公路可直達景區(qū)；景區(qū)還開通了旅游專列“黃果樹”，專列每天往返于安順和貴陽之間REF_Ref21703\r\h[23]。除此之外，有多條鐵路與安順連接，可以直接乘坐高鐵、火車等到達安順，也可乘坐飛機直達黃果樹機場。黃果樹景區(qū)旅游資源自然旅游資源黃果樹景區(qū)有豐富的喀斯特生物資源。其中主要野生動物有25種，主要植物種質資源有614種來源：黃果樹官方旅游網(wǎng).黃果樹風景區(qū)自然資源/zjhgs/rwdl/dzdl//20211206/20211206_105312.shtml。來源：黃果樹官方旅游網(wǎng).黃果樹風景區(qū)自然資源/zjhgs/rwdl/dzdl//20211206/20211206_105312.shtml表1黃果樹景區(qū)主要植被類型分類舉例說明森林灌叢灌草叢及草坡石灰?guī)r山地鈣質土常綠落葉闊葉混交林、酸性土針闊葉混交林等。窄葉蚊母樹、竹葉榕、小梾木河灘灌叢、石灰?guī)r山地藤刺灌叢、石山刺灌叢等。石灰?guī)r山地灌草叢、剛莠竹草坡等。數(shù)據(jù)來源：根據(jù)黃果樹官方旅游網(wǎng)數(shù)據(jù)整理除了豐富的野生動物資源和植被資源之外，黃果樹景區(qū)還擁有豐富的水資源。景區(qū)內(nèi)部擁有各式各樣的瀑布，其中黃果樹瀑布是亞洲第一大瀑布，是世界上唯一可從上、下、左、右、前、后六個方位觀看的瀑布，也是世界上唯一有水簾洞自然貫通且能從洞內(nèi)向外聽、觀、摸的瀑布REF_Ref16965\r\h[24]。人文旅游資源著名的旅行家、地理學家徐霞客對黃果樹瀑布進行了詳細的考察和記載，留下了很多精彩的描述，如：“搗珠崩玉，飛沫反涌，如煙霧騰空，勢甚雄厲”來源：《來源：《徐霞客游記·黔游日記之一》生動的描繪了黃果樹瀑布的壯觀。黃果樹景區(qū)每年都會舉辦黃果樹瀑布節(jié)和“六月六”布依文化節(jié)，通過舉辦這些節(jié)日，擴大了景區(qū)的知名度，也為景區(qū)塑造了獨特的文化品牌，促進了文化旅游的發(fā)展，探索并傳承了少數(shù)民族文化，帶動了貴州省旅游業(yè)的發(fā)展。除此之外，景區(qū)內(nèi)還留有屯堡文化安順屯堡文化是明代從江南隨軍或經(jīng)商到黔的軍士、商人及其家眷生活方式的遺存安順屯堡文化是明代從江南隨軍或經(jīng)商到黔的軍士、商人及其家眷生活方式的遺存黃果樹景區(qū)游客滿意度評價指標體系構建評價指標體系設計原則評價指標要具有科學性和關聯(lián)性，能夠涵蓋各個方面，可以全面的反映游客滿意度，因此構建指標要遵循以下原則:目的性原則選取指標要根據(jù)黃果樹景區(qū)的特點進行有針對性的選擇，要能夠涵蓋黃果樹景區(qū)游客滿意度的各個方面，可以全面的反映游客滿意度情況。科學性原則游客滿意度指標不能主觀臆斷盲目選取，要遵循科學性原則,運用旅游六要素理論和期望差異理論，并結合游客在網(wǎng)站上的反饋和黃果樹景區(qū)的實際情況，選擇具有代表性且容易理解的指標。系統(tǒng)性原則在對黃果樹景區(qū)游客滿意度指標選取的過程中要遵循系統(tǒng)性的原則,黃果樹景區(qū)旅游的各個方面都要囊括，能夠全面的反映黃果樹景區(qū)旅游資源、服務、設施、價格等方面的整體情況，形成一套景區(qū)之間相互獨立又具有一定關聯(lián)性的評價指標?？刹僮餍栽瓌t選取的指標要可以操作，能夠被觀察和測量，指標的選取是為了能夠反映景區(qū)的游客期望值與滿意度之間的一個差距，最終目的是為了能夠針對問題提出關鍵性解決措施，對于一些難以實現(xiàn)的指標要進行舍棄，使對黃果樹景區(qū)游客滿意度的研究處于可行性基礎之上。評價指標體系的構建在此次調(diào)研報告中，從旅游六要素方面考慮了選取對象，并通過查閱文獻、查找各網(wǎng)站上游客的反饋結果和結合自身旅游體驗，剔除掉不合理選項，最終確定黃果樹景區(qū)游客滿意度的評價指標。通過查閱近五年文獻，從中提煉出七個核心要素層，二十六個指標層，具體如表2所示。表2黃果樹景區(qū)游客滿意度指標來源表目標層要素層指標層黃果樹景區(qū)游客滿意度評價指標體系景區(qū)環(huán)境與景觀景區(qū)服務景區(qū)購物景區(qū)餐飲景區(qū)價格景區(qū)交通景區(qū)管理1.生態(tài)環(huán)境質量REF_Ref23699\r\h[25]2.動植物資源REF_Ref23699\r\h[25]3.景觀特色REF_Ref9881\r\h[26]4.景觀豐富度REF_Ref9881\r\h[26]5.工作人員服務態(tài)度REF_Ref21027\r\h[27]6.工作人員服務技能REF_Ref3471\r\h[28]7.工作人員服務效率REF_Ref21027\r\h[27]8.景區(qū)投訴處理REF_Ref25276\r\h[29]9.商品的質量REF_Ref11161\r\h[30]10.商品的特色程度REF_Ref27369\r\h[31]11.購物場所設置的合理性REF_Ref30027\r\h[32]12.就餐環(huán)境REF_Ref2563\r\h[15]13.餐飲特色REF_Ref27369\r\h[31]14.門票價格REF_Ref23699\r\h[25]15.景區(qū)內(nèi)交通工具價格（如觀光車、扶梯等）REF_Ref24143\r\h[34]16.餐飲價格REF_Ref24143\r\h[34]17.商品價格REF_Ref30808\r\h[33]18.導游價格REF_Ref30808\r\h[33]19.內(nèi)外交通便捷性REF_Ref25276\r\h[29]20.景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性REF_Ref30027\r\h[32]21.停車便利性REF_Ref9881\r\h[26]22.乘車便利性REF_Ref9881\r\h[26]23.衛(wèi)生管理（如公共衛(wèi)生間、垃圾桶等）REF_Ref17144\r\h[35]24.解說標識REF_Ref27369\r\h[31]25.安全管理REF_Ref19869\r\h[36]26.人流控制REF_Ref17144\r\h[35]問卷的設計與調(diào)查問卷的設計問卷設計原則問卷設計要遵循嚴謹性、適中性和通俗性的原則。嚴謹性即在設計問卷時要符合邏輯、條理清晰、合理安排結構，在設計問卷時要考慮各個問題之間的關系，問題不能出現(xiàn)交叉、重復的情況，這樣可以使問卷清晰明了，方便游客填寫；適中性即是指問卷要適用于大部分人群，問卷的題目不能設置太多、太復雜，要考慮到游客的精力和時間；通俗性是指涉及到的問題要通俗易懂，避免使用一些晦澀難懂的專業(yè)術語，以及避免使用方言和生僻字，要讓游客看見問題就明白表達的是什么意思，方便游客填寫問卷。問卷的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的，問卷主要分為兩個部分。其中基本信息部分都是單選題，包括性別、年齡、出游方式等十個問題。游客重要性和滿意度部分包含了7個要素層下的26個指標層，調(diào)查游客對黃果樹景區(qū)的滿意程度。采用李克特量表法對指標進行打分，得分從1到5逐次遞增。問卷的發(fā)放與回收主要采取線下發(fā)放問卷的形式，將問卷打印出來之后，利用假期的時間到黃果樹進行問卷的發(fā)放，分別在陡坡塘瀑布、天星橋景區(qū)和黃果樹大瀑布三個景點進行問卷的發(fā)放。鑒于時間和金錢有限，共發(fā)放問卷228份，剔除了沒有填完及選擇完全一致的無效問卷，剩下217份有效問卷，回收率達到95%，符合問卷的標準。數(shù)據(jù)的分析方法利用SPSSAU、Excel等軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析。先用Excel對游客的基本信息（性別、年齡、職業(yè)、學歷、平均收入、居住地、出游方式、了解景區(qū)渠道、重游意愿、推薦意愿）進行描述性分析；其次，利用SPSSAU軟件對數(shù)據(jù)進行一個信度和效度的分析，并進行滿意度和期望值之間的描述性分析；最后，制作IPA象限圖，并對IPA象限圖進行分析。黃果樹景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析基本信息分析收集問卷之后將217份有效問卷導入Excel中，對問卷中游客的基本信息分析如下：表3游客基本信息分析表項目分類人數(shù)占比（%）性別年齡從事的職業(yè)學歷平均月收入居住地男女18歲以下18-25歲26-40歲41-60歲61歲以上公務員事業(yè)單位人員企業(yè)職工學生農(nóng)民自由職業(yè)退休人員其他初中及以下高中/中專本科/大專碩士及以上2000元及以下2001-5000元5001-8000元8000元及以上安順市內(nèi)地區(qū)貴州省安順市以外地區(qū)貴州省外971209697743191019584515381220387493124899561450808744.735.58.826.720.76.917.522.145.625.86.523.036.940.1續(xù)表3項目分類人數(shù)占比出游方式了解渠道會不會重游會不會向他人推薦自游行跟團游其他網(wǎng)絡宣傳（抖音、微博、微信公眾號等）線下宣傳（宣傳手冊、雜志等）旅行社推薦親朋好友的推薦其他會不會會不會12648438522324830136811615622.113.862.737.374.225.8從表3可以分析得出以下結論：（1）在本次發(fā)放的問卷中，從性別來看，有97位男生、120位女生參與了問卷的填寫，總體來看女生人數(shù)稍微多一點，占比達到55%。（2）從年齡來看，18歲以下的人數(shù)有9名，占比4.2%，18歲以下的游客大多都是和父母一起前往黃果樹景區(qū)游玩的，相對來說人數(shù)較少；其他年齡層次的人數(shù)比較均衡，因此可以看出黃果樹景區(qū)對游客的吸引力較大，吸引了各個年齡層次的游客前來游玩。（3）從游客目前所從事的職業(yè)來看，企業(yè)職工的人數(shù)最多，有58名，占比26.7%；占比第二的是學生，有45名，占比20.7%，相對來說這兩類人時間與精力較多，并且在調(diào)查時正值寒假，有更多企業(yè)職工和學生選擇外出游玩；其次依次是自由職業(yè)、其他、事業(yè)單位人員、農(nóng)民、退休人員、公務員，分別為38名、20名、19名、15名、12名和10名。（4）從學歷來看，高中/中專的人數(shù)有74人，本科/大專學歷的人數(shù)有93人，兩者的共同占比達到了77.0%，因此可以看出到黃果樹旅游的游客大多學歷較高；學歷為初中及以下的游客有38名，占比為17.5%；碩士及以上學歷的游客最少，一共有12名，占比為5.5%。（5）從游客的平均月收入來看，月收入在2001-5000元這個區(qū)間的游客最多，有99人，占比達到45.6%，與當前的經(jīng)濟水平相協(xié)調(diào)；月收入在5001-8000元的游客有56名，占比為25.8%，8000以上的游客有14名，占比為6.5%，因此可以看出游客的經(jīng)濟水平較高，具有較大的旅游潛力；而月收入在2000以下的游客有48名，占比為22.1%，這在一定程度上反映了學生群體的收入。（6）從游客的居住地來看，大部分游客來自貴州省外和貴州省安順市以外地區(qū)，分別占比40.1%和36.9%，來自貴州省安順市的游客有50名，占23.0%，因此可以看出黃果樹景區(qū)無論是本地居民還是外地居民，都有到黃果樹景區(qū)游玩的意愿，但是以外地游客居多，說明黃果樹景區(qū)知名度較高。（7）從游客的出游方式來看，自游行的游客有126名，占比達到58.1%，這與現(xiàn)在越來越多人選擇自駕游的社會現(xiàn)象相符合。（8）從游客了解黃果樹景區(qū)的渠道來看，通過網(wǎng)絡宣傳的游客最多，有85名，占比達到39.2%，這與現(xiàn)在新媒體（快手、抖音、小紅書等）的發(fā)展有著密不可分的關系；其次親朋好友的推薦和旅行社推薦分別占據(jù)第二、第三的位置，因此可以看出景區(qū)的口碑較好，要繼續(xù)保持。（9）從游客的重游意愿和推薦意愿來看，有136名游客選擇了會再次重游，占比為62.7%，161名游客選擇會推薦給親朋好友，占比為74.2%，說明黃果樹景區(qū)滿足了大部分人的期望，有更多游客會選擇再次到景區(qū)游玩以及推薦給朋友；當然，也有部分游客表示不會重游或者推薦,說明景區(qū)還有提升的空間。信效度分析信度分析將問卷數(shù)據(jù)導入SPSSAU軟件中進行分析。信度分析是檢驗量表是否具有可信度的有效方法,如果Cronbachα＞0.6，那么說明信度可以被接受。表4中信度達到0.895，說明問卷信度較高，可以被接受。表4Cronbach信度分析指標Cronbachα系數(shù)項數(shù)重要性和滿意度整體分析0.89552效度分析效度分析是檢驗量表研究是否合理、有意義的方法，如果KMO＞0.6，則說明效度可以被接受。對問卷數(shù)據(jù)進行分析，得到表5，從表5可以看出KMO為0.786，且p值＜0.05，說明數(shù)據(jù)合理可行。表5KMO和Bartlett的檢驗?KMO值0.786Bartlett球形度檢驗近似卡方dfp值8697.40713260.000黃果樹景區(qū)游客滿意度的IPA象限圖游客期望值與滿意度的均值分析將數(shù)據(jù)導入SPSSAU和Excel軟件中進行分析，通過對26項指標的期望值和滿意度進行均值分析，得出重要性均值為4.13，滿意度均值為3.82（表6），由此可知游客整體期望值是高于滿意度的，景區(qū)還有改進的空間。同時從表7中可以看出景區(qū)購物要素的平均差值是最高的，說明景區(qū)在購物方面還需要努力。表6整體期望值—滿意度均值表項目數(shù)期望值均值滿意度均值264.133.82表7評價指標描述統(tǒng)計表要素層指標重要性均值標準差滿意度均值標準差差值平均差值景區(qū)環(huán)境與景觀景區(qū)服務景區(qū)購物景區(qū)餐飲1.生態(tài)環(huán)境質量2.動植物資源3.景觀特色4.景觀豐富度5.工作人員服務態(tài)度6.工作人員服務技能7.工作人員服務效率8.景區(qū)投訴處理9.商品的質量10.商品的特色程度11.購物場所設置的合理性12.就餐環(huán)境13.餐飲特色94.304.094.054.224.263.964.084.013.964.080.740.760.690.680.880.840.770.790.890.890.860.940.783.903.954.074.003.803.803.833.803.603.543.653.833.790.700.730.780.750.730.740.720.730.860.900.860.800.880.300.290.250.390.460.360.540.360.130.290.260.350.420.21續(xù)表7要素層指標重要性均值標準差滿意度均值標準差差值平均差值景區(qū)價格景區(qū)交通景區(qū)管理14.門票價格15.景區(qū)內(nèi)交通工具價格（如觀光車、扶梯等）16.餐飲價格17.商品價格18.導游價格19.內(nèi)外交通便捷性20.景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性21.停車便利性22.乘車便利性23.衛(wèi)生管理（如公共衛(wèi)生間、垃圾桶等）24.解說標識25.安全管理26.人流控制3.943.963.953.913.764.314.484.144.304.440.860.830.850.840.880.600.650.870.720.720.720.690.633.763.713.633.643.683.893.763.893.924.013.934.073.760.880.860.980.920.870.860.900.850.770.730.790.730.920.280.080.410.650.220.240.690.220.390.33從重要性均值來看，均值在3.76~4.44之間，其中人流控制、購物場所設置的合理性、工作人員服務技能、商品的特色程度、餐飲特色、工作人員服務態(tài)度、停車便利性、解說標識、動植物資源、衛(wèi)生管理（如公共衛(wèi)生間、垃圾桶等）、生態(tài)環(huán)境質量、乘車便利性、工作人員服務效率、景區(qū)投訴處理、景觀特色、景觀豐富度、安全管理、內(nèi)外交通便捷性、景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性等十九項指標的期望值均值都達到了4.00，說明游客對這些指標比較重視，除此之外，其他指標均值也超過了3.70，說明游客的期望值水平較高。其中景觀特色、安全管理、衛(wèi)生管理和景觀豐富度的均值較高，分別為4.07、4.07、4.01、4.00，均值都在4.00以上，說明游客對這些指標的期望值較高，景區(qū)需要給予重視。從滿意度均值來看，均值在3.54~4.07之間，其中商品的特色程度滿意度均值最低，說明游客對景區(qū)商品特色不是很滿意，景區(qū)要對產(chǎn)品進行創(chuàng)新。商品價格、餐飲價格、導游價格、商品的質量等14個指標的滿意度均值都低于整體滿意度均值（3.82），說明游客對這些方面的滿意度較低，需要加以改進。從重要性和滿意度的差值來看，安全管理、乘車便利性、人流控制、門票價格這幾個指標的差距較大，說明游客對這幾個方面的整體滿意度較低；停車便利性、工作人員服務態(tài)度、景觀豐富度、景區(qū)投訴處理之間的差距較小，說明游客對這幾個指標的整體滿意度較高。黃果樹景區(qū)游客滿意度的IPA象限圖將數(shù)據(jù)導入SPSSAU中，以重要性為橫軸，滿意度為縱軸。以重要性均值（4.13）和滿意度均值（3.82）為垂直交點，生成IPA象限圖。如圖1所示。滿意度優(yōu)勢保持區(qū)重要性重點改革區(qū)緩慢改進區(qū)維持過渡區(qū)滿意度優(yōu)勢保持區(qū)重要性重點改革區(qū)緩慢改進區(qū)維持過渡區(qū)圖1IPA象限圖注：A1生態(tài)環(huán)境質量、A2動植物資源、A3為景觀特色、A4為景觀豐富度、B1為工作人員服務態(tài)度、B2工作人員服務技能、B3工作人員服務效率、B4景區(qū)投訴處理、C1商品的質量、C2商品的特色程度、C3購物場所設置的合理性、D1就餐環(huán)境、D2餐飲特色、E1門票價格、E2景區(qū)內(nèi)交通工具價格（如觀光車、扶梯等）、E3餐飲價格、E4商品價格、E5導游價格、F1內(nèi)外交通便捷性、F2景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性、F3停車便利性、F4乘車便利性、G1衛(wèi)生管理（如公共衛(wèi)生間、垃圾桶等）、G2解說標識、G3安全管理、G4人流控制。第I象限為高重要性-高滿意度的優(yōu)勢保持區(qū)，有10個指標，分別是生態(tài)環(huán)境質量（A1）、動植物資源（A2）、景觀特色(A3)、景觀豐富度(A4)、工作人員服務效率(B3)、內(nèi)外交通便利性(F1)、乘車便利性(F4)、衛(wèi)生管理（如公共衛(wèi)生間、垃圾桶等）(G1)、解說標識(G2)、安全管理(G3)。游客對這些指標的期望值和滿意度都高，景區(qū)需要繼續(xù)保持其現(xiàn)有的地位，并且給予積極的支持以使其不斷提升。第Ⅱ象限為低重要性-高滿意度的維持過渡區(qū)，有2個指標，分別為就餐環(huán)境(D1)和停車便利性(F3)，游客對這兩個指標的期望值低于滿意度，景區(qū)后期可以不用對這兩個方面投入過多的資源，將資源投入到其他地方。第Ⅲ象限為低重要性-低滿意度的緩慢改進區(qū)，包括11個指標，分別是工作人員服務態(tài)度(B1)、工作人員服務技能(B2)、商品的質量(C1)、商品的特色程度(C2)、購物場所設置的合理性(C3)、餐飲特色(D2)、門票價格(E1)等等。這些指標對游客來說是不太重要也不太滿意的地方，可以緩慢的改進，但是從期望值均值和滿意度均值來看，這部分的大多數(shù)指標都是重要性高于滿意度，游客相對來說滿意度不高。第Ⅳ象限為高重要性-低滿意度的重點改革區(qū)，有3個指標，分別為景區(qū)投訴處理(B4)、景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性(F2)和人流管理(G4)。游客認為以上項目是很重要的，但是卻不太滿意，需要景區(qū)及時的進行改善。基于IPA分析的游客滿意度提升策略優(yōu)勢保持區(qū)提升策略加強環(huán)境保護，踐行綠水青山就是金山銀山理念游客對景區(qū)的環(huán)境與景觀都覺得重要以及滿意，說明黃果樹景區(qū)在環(huán)境保護上做的較好，但是景區(qū)依然要注意環(huán)境保護，堅持踐行綠水青山就是金山銀山的理念。首先，景區(qū)要堅持以可持續(xù)發(fā)展為主，將保護環(huán)境作為景區(qū)的第一要務，安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對景區(qū)環(huán)境進行實時監(jiān)控；同時加大對景區(qū)內(nèi)動植物資源的保護力度，維護生態(tài)平衡。其次，景區(qū)要注重水資源的保護和管理。景區(qū)內(nèi)的溪流和瀑布是黃果樹景區(qū)得天獨厚的自然景觀，要加強對水源地的保護，對垃圾進行一個分類和處理，確保水質清澈、生態(tài)良好。最后，景區(qū)要致力于開展環(huán)境保護的宣傳教育和科普活動。組織舉辦環(huán)保講座、展覽等活動，向游客和當?shù)鼐用衿占碍h(huán)保知識，倡導文明游覽，引導游客自覺保護環(huán)境，愛護自然資源。強化景區(qū)管理，升級基礎設施建設 為了更好地滿足游客的需求，提升景區(qū)的競爭力，黃果樹景區(qū)應該積極采取措施，強化景區(qū)管理，同步推進景區(qū)服務優(yōu)化與基礎設施建設。首先，景區(qū)管理方面，黃果樹景區(qū)應該注重人員培訓，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。通過定期的培訓課程和考核機制，確保員工能夠熟悉景區(qū)的各項規(guī)定和服務標準，以更好地為游客提供優(yōu)質的服務。其次，加強對景區(qū)的安全管理，建立健全的安全監(jiān)測系統(tǒng)，確保游客的人身安全。最后，為了提高游客的便利性，景區(qū)要加強對廁所、垃圾桶、停車場等公共設施的維護和升級，為游客提供更加舒適和便利的設施。維持過渡區(qū)提升策略進行活動創(chuàng)新，激發(fā)游客興趣。從前面調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看出，游客對景區(qū)的停車便利性和就餐環(huán)境不是很關注，那么景區(qū)可以將資金投資到其他方面，比如投入到活動創(chuàng)新上。好的創(chuàng)新不僅能夠幫助景區(qū)發(fā)展，還會為游客留下深刻印象，提高游客重游率。首先，增加文化體驗活動，黃果樹景區(qū)具有豐富的少數(shù)民族文化和屯堡文化。景區(qū)可以創(chuàng)新設計文化體驗活動，將布依文化和屯堡文化融入其中，例如體驗屯堡地戲演出、觀看布依族“趕表”、學習布依族語言等。通過讓游客參與到其中，沉浸式的體驗到這些少數(shù)民族文化和屯堡文化，讓他們更加深刻的了解和體驗到黃果樹景區(qū)獨特的文化，提升游客的參與感和對景區(qū)的忠誠度。其次，可以設計類似于尋寶游戲的主題活動，為景區(qū)吸引更多的游客。通過對景區(qū)活動的創(chuàng)新，激發(fā)游客的游覽興趣，提高游客滿意度。緩慢改進區(qū)提升策略豐富產(chǎn)品內(nèi)容，增加購物體驗具有地方特色的紀念品和商品，可以一眼吸引到游客的注意力，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客對商品的特色程度這一指標的滿意度均值最低，說明游客對黃果樹景區(qū)商品的特色程度是不滿意的。景區(qū)應該注重對紀念品的開發(fā)，可以開發(fā)一些更實用的旅游紀念品，在設計旅游紀念品時，景區(qū)可以采用黃果樹大瀑布、陡坡塘瀑布以及天星橋等著名的景點作為背景圖案，以西游記故事、布依文化和屯堡文化作為產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，設計更有實用價值的產(chǎn)品，例如：手機殼、鋼筆、水杯等。除了旅游紀念品之外，黃果樹景區(qū)還可以開發(fā)更高端的具有景觀特色的產(chǎn)品，注入景區(qū)自然景觀和人文元素，景區(qū)可以以瀑布為主題，設計可以相互贈送的精致印章，也可以以少數(shù)民族文化為主題，為游客定制少數(shù)民族服飾，增加游客的購物體驗。優(yōu)化價格體系，實現(xiàn)雙贏局面從IPA象限圖中可以看出，游客對價格因素比較敏感，景區(qū)價格的各個因素都會影響到游客的消費行為，同樣游客在感知到價格過高時會對景區(qū)產(chǎn)生一種不滿意的心理，從而影響到游客的重游率，因此價格的重要性不言而喻。首先，景區(qū)可以建立會員制度，為長期游客提供優(yōu)惠政策和增值服務。會員制度可以通過積分累積、消費返利等方式，吸引游客成為忠實用戶，提升游客的歸屬感和忠誠度，同時也為景區(qū)帶來穩(wěn)定的收入來源。其次，景區(qū)要做到嚴格把控，對景區(qū)內(nèi)的店鋪進行嚴格管理；最后，通過提升景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品和服務的品質，提高游客體驗感，從而增加游客對高價位產(chǎn)品的接受度。重點改革區(qū)提升策略保持良好溝通，積極進行反饋針對游客對景區(qū)投訴處理這一指標不滿意的問題，景區(qū)需要與游客之間建立一個良好的溝通渠道，與游客進行積極反饋。首先，設立客戶服務中心，提供游客咨詢、投訴和建議的窗口。該中心應當配備有專業(yè)的工作人員和監(jiān)督人員，能夠對游客的投訴和建議進行及時有效的處理。其次，景區(qū)可以定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對景區(qū)服務和產(chǎn)品的評價，收集游客的反饋意見。通過這些調(diào)查結果，景區(qū)可以及時調(diào)整服務方向和改進管理方式。最后，景區(qū)可以建立網(wǎng)絡監(jiān)督平臺，在多媒體平臺上建立官方賬號，與游客進行溝通交流，對游客的投訴和反饋進行處理，同時邀請大眾作為監(jiān)督者，提高景區(qū)的公信力，與游客保持良好的溝通，不斷改進景區(qū)的服務質量，提升景區(qū)綜合評價，提高游客對景區(qū)的忠誠度。增強游覽體驗，發(fā)展智慧旅游新業(yè)態(tài)游客對景區(qū)不滿意的方面主要是景區(qū)內(nèi)部游覽路線合理性和人流控制，針對這一問題，首先，建立智慧化的管理平臺，對景區(qū)內(nèi)部進行實時監(jiān)控，在景區(qū)內(nèi)部人流量最多的幾個地方建立客流量監(jiān)控系統(tǒng)，并及時反饋給其他游客，方便游客錯峰游覽，提高游客的體驗感。其次，在景區(qū)內(nèi)部布置智能導覽系統(tǒng)，通過掃碼或GPS定位，為游客提供定位導航、景點介紹、文化解說等服務，提高游客的參與感和互動感。最后，開發(fā)虛擬游覽和增強現(xiàn)實應用，使游客可以在網(wǎng)站或應用程序上進行虛擬游覽，體驗黃果樹景區(qū)的自然風光和文化特色，讓游客對景區(qū)產(chǎn)生興趣并前往景區(qū)旅游?？偨Y與展望主要研究結論本文從游客滿意度的角度入手，以黃果樹景區(qū)為研究對象，致力發(fā)展生態(tài)旅游和景區(qū)可持續(xù)高質量發(fā)展，為黃果樹景區(qū)的游客滿意度增加了實證研究，通過查看大量的文獻選取了26個評價指標，利用Excel、SPSSAU等軟件對問卷的數(shù)據(jù)進行整理分析，利用IPA象限圖分析景區(qū)存在的優(yōu)勢和不足，并提出相應的提升策略。具體如下：1.景區(qū)環(huán)境與景觀、景區(qū)服務、景區(qū)購物、景區(qū)餐飲、景區(qū)價格、景區(qū)交通、景區(qū)管理七大要素對游客來說是很重要的，影響游客的滿意度，對比游客的期望值均值和滿意度均值，可以看出整體滿意度均值低于期望值均值，說明景區(qū)在這些方面都還有提升的空間。2.景區(qū)投訴處理、景區(qū)內(nèi)部路線游覽合理性和人流控制這些因子是游客覺得很重要但是滿意度卻不高的三個要素，是景區(qū)急需優(yōu)化和提升的地方。就餐環(huán)境和停車便利性兩個因子是游客覺得不重要但是滿意度高的兩個要素，景區(qū)可以減少對這兩個方面的投入，將資金和時間投入其他地方。3.景區(qū)游客滿意度的提升要與時俱進，保護景區(qū)環(huán)境，加強景區(qū)管理，發(fā)揮景區(qū)特色，豐富產(chǎn)品內(nèi)容，對旅游活動和旅游產(chǎn)品進行創(chuàng)新，增強游客體驗，優(yōu)化價格體系，實現(xiàn)雙贏局面。研究的不足與展望研究的不足本文在游客滿意度的評價指標體系構建上存在一定的局限性，未能涵蓋景區(qū)的各個方面，導致對黃果樹景區(qū)的評價體系還不夠全面。同時黃果樹景區(qū)旅游資源具有季節(jié)性。受汛期的影響，黃果樹景區(qū)在7月到10月為最佳游覽時間，但本文選取的調(diào)查時間是在寒假且時間比較集中，這與全年的數(shù)據(jù)存在一定的偏差，游客的體驗也具有一定的差異。研究展望在今后的研究中可以相應的增加一些評價指標，使評價指標體系更加全面系統(tǒng)。同時最好在一個較長的時間范圍內(nèi)對景區(qū)進行調(diào)查，以提高數(shù)據(jù)的準確性和科學性，更有效的反應游客的真實體驗。參考文獻國務院關于印發(fā)“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知[J].中華人民共和國國務院公報,2022(05):28-46.貴州省人民政府.貴州：優(yōu)勢轉化提升旅游業(yè)態(tài)“井噴”[EB/OL]．(2023-09-14)[2024-04-06]/home/gzyw/202309/t20230914_82393156.htmlPizamAbraham,NeumannYoram,ReichelArie.Dimentionsoftouristsatisfactionwithadestinationarea[J].AnnalsofTourismResearch,1978,5(3):314-322.Tribe,J,Snaith,T.FromSERVQUALtoHOLSAT:HolidaySatisfactioninVaradero,Cuba[J].TourismManagement,1998,19(1):25-34.CeesGoossens.Tourisminformationandpleasuremotivation[J].AnnalsofTourismResearch,2000,27(2):301-321.Importance-PerformanceAnalysis[J].MartillaJohnA.;JamesJohnC..JournalofMarketing,1977(1)TahirAlbayrak,Asl?hanDursunCengizci,MeltemCaber,LawrenceHocNangFong,Bigdatauseindeterminingcompetitiveposition:ThecaseofthemeparksinHongKong,JournalofDestinationMarketing[J]Management,Volume22,2021,100668,ISSN2212-571XZhaouhuiZ.ContributionstothebryofloraofGuizhou,S.W.China:newrecordsandhabitatnotesonmossesfromHuangguoshukarstarea[J].JournalofBryology,2013,19(1):149-152.LuoR,FengK,GuB,etal.AssessmentofSoilEnvironmentalQualityinHuangguoshuWaterfallsScenicArea[J].IOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering,2018,322(2):ZixinZ,XuekeZ,QiuyueO,etal.MechanismoftheHuangguoshuwaterfallforestenvironment'spromotiveeffectonhumanhealthinGuizhou,China.[J].Annalsoftranslationalmedicine,2022,10(16):894-894.XinW,KangningX,MengZ,etal.TheAestheticValueofWorldHeritageKarst:ALiteratureReviewandImplicationforHuangguoshuScenicAreaOutstandingUniversalValue[J].Sustainability,2022,14(23):15961-15961.施思,黃曉波,張夢.沉浸其中就可以了嗎?——沉浸體驗和意義體驗對旅游演藝游客滿意度影響研究[J].旅游學刊,2021,36(09):46-59.DOI:10.19765/ki.1002-5006.2021.09.009.楊春梅,趙原,徐西帥,等.基于網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)分析的冰雪旅游游客滿意度研究——以哈爾濱為例[J].企業(yè)經(jīng)濟,2022,41(03):133-140.DOI:10.13529/ki.enterprise.economy.2022.03.013.邢杰,梁旺兵,常承明,等.主題公園擁擠感知對游客滿意度的影響機理——情緒的中介效應[J].旅游論壇,2023,16(02):106-117.DOI:10.15962/ki.tourismforum.202302022.楊延風.基于IPA分析的鄉(xiāng)村旅游餐飲服務滿意度評價實證研究——以陜西袁家村為例[J].資源開發(fā)與市場,2018,34(03):408-412-366.吳江,李秋貝,胡忠義,等.基于IPA模型的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)游客滿意度分析[J].數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn),2023,7(07):89-99.劉超,胡寶貴.基于probit模型的智慧旅游滿意度影響因素實證研究——以黃果樹景區(qū)為例[J].青島農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版),2018,30(03):45-51.謝春芳,楊建春,萬程成.基于網(wǎng)絡評論的游客滿意度雙因素分析——以貴州黃果樹風景名勝區(qū)為例[J].貴州師范學院學報,2019,35(07):34-40.DOI:10.13391/ki.issn.1674-7798.2019.07.007.白霜,呂小溪.黃果樹景區(qū)喀斯特地貌景觀及其保護管理建議[J].現(xiàn)代園藝,2023,46(10):166-168.DOI:10.14051/ki.xdyy.2023.10.002.中國旅游年鑒[M].中國旅游年鑒編輯委員會編.中國旅游出版社.1991.翟輔東.旅游六要素的理論屬性探討[J].旅游學刊,2006(04):18-22OliverRL.Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.黃果樹官方旅游網(wǎng).黃果樹風景區(qū)交通指南.[EB/OL]．(2021-12-06)[2024-4-06]/wzhgs/xzhgs//20211206/20211206_004736.shtml冉景丞,李貴云,龐琛榮,等.貴州:中國萬瀑之省[J].森林與人類,2013(07):42-51.朱莉華,侯一蕾,溫亞利.基于DEA-模糊綜合評價的游客滿意度研究——以秦嶺地區(qū)生態(tài)旅游景區(qū)為例[J].寧夏社會科學,2018,(03):236-242.毛雪文,趙仕紅,顧佳麗,等.基于KANO模型的鄉(xiāng)村旅游游客滿意度研究——以江蘇省為例[J].安徽農(nóng)學通報,2023,29(10):174-177+182.DOI:10.16377/ki.issn1007-7731.2023.10.037.高玉娟,高瑞晨,陳文慧.基于重要性-績效分析法的生態(tài)旅游公共信息服務滿意度實證研究——以6個國家森林公園景區(qū)為例[J].林業(yè)經(jīng)濟,2022,44(09):35-49.DOI:10.13843/ki.lyjj.20221128.001.彭潤華,萇靜.基于游客滿意度的鄉(xiāng)村旅游服務質量提升研究——以安徽省宿州市為例[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報,2023,23(05):38-46.DOI:10.13659/ki.wxsy.2023.05.006.朱璽,劉敏.旅游休閑街區(qū)夜間旅游滿意度影響因素研究[J].旅游論壇,2023,16(06):40-54.DOI:10.15962/ki.tourismforum.2023.06