2025年物業(yè)管理員（初級(jí)）物業(yè)管理投訴處理鑒定試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填在題后的括號(hào)內(nèi)）1.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款，通常不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？（）A.投訴受理的具體流程B.投訴處理的時(shí)限要求C.投訴處理的費(fèi)用承擔(dān)D.投訴處理的最終責(zé)任歸屬2.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)首先采取哪種措施？（）A.直接與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求D.要求業(yè)主提供書(shū)面證據(jù)3.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.清潔人員的出勤情況B.垃圾桶的清理頻率C.小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)情況D.以上都是4.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”指的是什么？（）A.首次遇到投訴必須立即解決B.首次接待投訴者的人員負(fù)責(zé)到底C.首次投訴必須得到業(yè)主滿意D.首次投訴只能由主管級(jí)以上人員處理5.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.直接對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行處罰B.建議業(yè)主自行協(xié)商解決C.調(diào)解雙方矛盾，維護(hù)小區(qū)秩序D.忽略業(yè)主投訴，不予理睬6.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”通常指的是什么？（）A.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須上門查看B.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須給出處理方案C.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)業(yè)主D.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須完成處理7.在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性B.繳費(fèi)通知的及時(shí)性C.用水用電量的合理性D.以上都是8.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“閉環(huán)管理”指的是什么？（）A.投訴處理的全流程跟蹤B.投訴處理的最終結(jié)果反饋C.投訴處理的定期總結(jié)D.投訴處理的獎(jiǎng)懲機(jī)制9.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)設(shè)施的損壞時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.立即修復(fù)損壞設(shè)施B.要求業(yè)主提供維修費(fèi)用C.調(diào)查損壞原因，制定維修計(jì)劃D.忽略業(yè)主投訴，不予理睬10.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“分級(jí)負(fù)責(zé)制”指的是什么？（）A.不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)B.同一級(jí)別的投訴由同一人員負(fù)責(zé)C.投訴處理的責(zé)任逐級(jí)傳遞D.投訴處理的責(zé)任逐級(jí)分擔(dān)11.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)安全的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.安保人員的巡邏情況B.小區(qū)的監(jiān)控設(shè)施C.消防設(shè)施的完好性D.以上都是12.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“證據(jù)保全”指的是什么？（）A.保存投訴者的聯(lián)系方式B.保存投訴處理的全部記錄C.保存相關(guān)證據(jù)的原始材料D.保存投訴處理的最終結(jié)果13.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)服務(wù)的合同約定時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.直接與業(yè)主協(xié)商修改合同B.查閱合同條款，解釋服務(wù)內(nèi)容C.要求業(yè)主提供合同復(fù)印件D.忽略業(yè)主投訴，不予理睬14.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“定期回訪”指的是什么？（）A.投訴處理完成后立即回訪B.投訴處理完成后的一定期限內(nèi)回訪C.投訴處理過(guò)程中的定期回訪D.投訴處理前的定期回訪15.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)管理的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.小區(qū)管理制度的完善性B.小區(qū)管理人員的執(zhí)行情況C.小區(qū)管理服務(wù)的合理性D.以上都是16.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“分類處理”指的是什么？（）A.根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類B.根據(jù)投訴程度進(jìn)行分類C.根據(jù)投訴時(shí)間進(jìn)行分類D.根據(jù)投訴人員進(jìn)行分類17.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.直接減免相關(guān)費(fèi)用B.查閱費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，解釋費(fèi)用構(gòu)成C.要求業(yè)主提供繳費(fèi)憑證D.忽略業(yè)主投訴，不予理睬18.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“全員參與”指的是什么？（）A.所有員工都參與投訴處理B.指定專人負(fù)責(zé)投訴處理C.投訴處理的全流程參與D.投訴處理的最終結(jié)果參與19.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.小區(qū)的綠化情況B.小區(qū)的衛(wèi)生情況C.小區(qū)的噪音情況D.以上都是20.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“持續(xù)改進(jìn)”指的是什么？（）A.定期總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)B.不斷優(yōu)化投訴處理流程C.提升投訴處理人員的素質(zhì)D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中，有兩至五個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款，通常包括哪些內(nèi)容？（）A.投訴受理的具體流程B.投訴處理的時(shí)限要求C.投訴處理的費(fèi)用承擔(dān)D.投訴處理的最終責(zé)任歸屬E.投訴處理的獎(jiǎng)懲機(jī)制2.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求B.保持良好的服務(wù)態(tài)度C.立即向上級(jí)匯報(bào)D.要求業(yè)主提供書(shū)面證據(jù)E.直接與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)3.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.清潔人員的出勤情況B.垃圾桶的清理頻率C.小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)情況D.小區(qū)的衛(wèi)生死角E.以上都是4.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”具體體現(xiàn)為什么？（）A.首次遇到投訴必須立即解決B.首次接待投訴者的人員負(fù)責(zé)到底C.首次投訴必須得到業(yè)主滿意D.首次投訴只能由主管級(jí)以上人員處理E.首次投訴必須記錄在案5.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.調(diào)解雙方矛盾，維護(hù)小區(qū)秩序B.建議業(yè)主自行協(xié)商解決C.直接對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行處罰D.要求業(yè)主提供書(shū)面證據(jù)E.忽略業(yè)主投訴，不予理睬6.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”通常包括哪些內(nèi)容？（）A.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須上門查看B.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須給出處理方案C.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)業(yè)主D.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須完成處理E.接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須通知業(yè)主7.在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)重點(diǎn)核查哪些方面？（）A.費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性B.繳費(fèi)通知的及時(shí)性C.用水用電量的合理性D.費(fèi)用收取的合規(guī)性E.以上都是8.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“閉環(huán)管理”具體體現(xiàn)為什么？（）A.投訴處理的全流程跟蹤B.投訴處理的最終結(jié)果反饋C.投訴處理的定期總結(jié)D.投訴處理的獎(jiǎng)懲機(jī)制E.投訴處理的持續(xù)改進(jìn)9.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)設(shè)施的損壞時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（）A.立即修復(fù)損壞設(shè)施B.調(diào)查損壞原因，制定維修計(jì)劃C.要求業(yè)主提供維修費(fèi)用D.聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行維修E.忽略業(yè)主投訴，不予理睬10.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“分級(jí)負(fù)責(zé)制”具體體現(xiàn)為什么？（）A.不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)B.同一級(jí)別的投訴由同一人員負(fù)責(zé)C.投訴處理的責(zé)任逐級(jí)傳遞D.投訴處理的責(zé)任逐級(jí)分擔(dān)E.投訴處理的權(quán)限逐級(jí)明確三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。請(qǐng)判斷下列說(shuō)法的正誤，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”）1.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款，必須明確投訴處理的時(shí)限要求。（）2.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，無(wú)需先與業(yè)主溝通。（）3.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員只需核查垃圾桶的清理頻率，無(wú)需關(guān)注其他方面。（）4.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”意味著首次接待投訴者的人員必須負(fù)責(zé)到底，即使問(wèn)題超出其權(quán)限。（）5.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)直接對(duì)違規(guī)業(yè)主進(jìn)行處罰，無(wú)需調(diào)解。（）6.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”指的是接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須給出處理方案。（）7.在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)，物業(yè)管理人員只需核查費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性，無(wú)需關(guān)注繳費(fèi)通知的及時(shí)性。（）8.物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“閉環(huán)管理”指的是投訴處理的全流程跟蹤和最終結(jié)果反饋。（）9.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)設(shè)施的損壞時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)立即修復(fù)損壞設(shè)施，無(wú)需調(diào)查損壞原因。（）10.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“分級(jí)負(fù)責(zé)制”指的是不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)。（）四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，簡(jiǎn)潔明了地回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。2.當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)設(shè)施的損壞時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？3.物業(yè)服務(wù)中，關(guān)于投訴處理的“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”具體包括哪些內(nèi)容？4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理中，關(guān)于投訴處理的“閉環(huán)管理”具體體現(xiàn)為什么？5.當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.C投訴處理的費(fèi)用承擔(dān)通常不屬于物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款內(nèi)容而是需要在物業(yè)服務(wù)費(fèi)或者專項(xiàng)維修資金的使用等具體條款中體現(xiàn)出來(lái)2.C物業(yè)管理人員應(yīng)首先耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求了解業(yè)主的具體投訴內(nèi)容和訴求點(diǎn)這是建立信任和有效解決問(wèn)題的第一步3.D物業(yè)管理人員在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)應(yīng)全面核查清潔人員的出勤情況垃圾桶的清理頻率小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)情況以及小區(qū)的衛(wèi)生死角等方面確保環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題的徹底解決4.B首問(wèn)負(fù)責(zé)制指的是首次接待投訴者的人員負(fù)責(zé)到底全程跟蹤處理投訴直到問(wèn)題解決為止5.C物業(yè)管理人員應(yīng)調(diào)解雙方矛盾維護(hù)小區(qū)秩序而不是直接處罰違規(guī)業(yè)主或者讓業(yè)主自行協(xié)商或者忽略投訴6.C24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制指的是接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)業(yè)主說(shuō)明物業(yè)服務(wù)的及時(shí)性和效率7.D在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性繳費(fèi)通知的及時(shí)性以及用水用電量的合理性確保費(fèi)用的合理性和透明度8.A閉環(huán)管理指的是投訴處理的全流程跟蹤包括投訴受理處理反饋和結(jié)果跟蹤等環(huán)節(jié)9.C物業(yè)管理人員應(yīng)調(diào)查損壞原因制定維修計(jì)劃而不是立即修復(fù)或者要求業(yè)主提供維修費(fèi)用或者忽略投訴10.A分級(jí)負(fù)責(zé)制指的是不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)以確保投訴處理的針對(duì)性和有效性11.D在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)安全的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查安保人員的巡邏情況小區(qū)的監(jiān)控設(shè)施以及消防設(shè)施的完好性確保小區(qū)的安全12.C證據(jù)保全指的是保存相關(guān)證據(jù)的原始材料以便在需要時(shí)作為依據(jù)13.B物業(yè)管理人員應(yīng)查閱合同條款解釋服務(wù)內(nèi)容而不是直接與業(yè)主協(xié)商修改合同或者要求業(yè)主提供合同復(fù)印件或者忽略業(yè)主投訴14.B定期回訪指的是投訴處理完成后的一定期限內(nèi)回訪主要是為了了解業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度15.D在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)管理的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查小區(qū)管理制度的完善性小區(qū)管理人員的執(zhí)行情況以及小區(qū)管理服務(wù)的合理性確保小區(qū)管理的規(guī)范性和有效性16.A分類處理指的是根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類以便采取不同的處理措施17.B物業(yè)管理人員應(yīng)查閱費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)解釋費(fèi)用構(gòu)成而不是直接減免相關(guān)費(fèi)用或者要求業(yè)主提供繳費(fèi)憑證或者忽略業(yè)主投訴18.C全員參與指的是投訴處理的全流程參與即所有相關(guān)人員都參與到投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)中19.D在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查小區(qū)的綠化情況小區(qū)的衛(wèi)生情況以及小區(qū)的噪音情況確保小區(qū)環(huán)境的舒適性和宜居性20.D持續(xù)改進(jìn)指的是定期總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)不斷優(yōu)化投訴處理流程提升投訴處理人員的素質(zhì)以便更好地服務(wù)業(yè)主二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ABD物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款通常包括投訴受理的具體流程投訴處理的時(shí)限要求以及投訴處理的最終責(zé)任歸屬等內(nèi)容費(fèi)用承擔(dān)和獎(jiǎng)懲機(jī)制可能不在合同中明確體現(xiàn)2.ABC物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴涉及物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求保持良好的服務(wù)態(tài)度并立即向上級(jí)匯報(bào)以便及時(shí)解決問(wèn)題要求業(yè)主提供書(shū)面證據(jù)可能在需要進(jìn)一步調(diào)查時(shí)使用但不是首選措施直接與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是絕對(duì)不應(yīng)該的3.ABCD物業(yè)管理人員在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)應(yīng)全面核查清潔人員的出勤情況垃圾桶的清理頻率小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)情況以及小區(qū)的衛(wèi)生死角等方面以確保環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題的徹底解決4.ABE首問(wèn)負(fù)責(zé)制具體體現(xiàn)為首次遇到投訴必須立即解決首次接待投訴者的人員負(fù)責(zé)到底并首次投訴必須記錄在案責(zé)任逐級(jí)傳遞和權(quán)限逐級(jí)明確不是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的體現(xiàn)5.ABC物業(yè)管理人員當(dāng)業(yè)主投訴涉及其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)應(yīng)調(diào)解雙方矛盾維護(hù)小區(qū)秩序建議業(yè)主自行協(xié)商解決在需要時(shí)要求業(yè)主提供書(shū)面證據(jù)但不是直接處罰違規(guī)業(yè)主或者忽略業(yè)主投訴6.ABC24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制具體包括接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須上門查看給出處理方案以及答復(fù)業(yè)主等內(nèi)容完成處理和通知業(yè)主是響應(yīng)機(jī)制的一部分但不是核心內(nèi)容7.ABCD在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查費(fèi)用計(jì)算的準(zhǔn)確性繳費(fèi)通知的及時(shí)性用水用電量的合理性以及費(fèi)用收取的合規(guī)性確保費(fèi)用的合理性和透明度8.ABC閉環(huán)管理具體體現(xiàn)為投訴處理的全流程跟蹤最終結(jié)果反饋以及定期總結(jié)賞罰機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)是閉環(huán)管理的一部分但不是核心內(nèi)容9.ABD當(dāng)業(yè)主投訴涉及物業(yè)設(shè)施的損壞時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)立即修復(fù)損壞設(shè)施調(diào)查損壞原因制定維修計(jì)劃并聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行維修忽略投訴是絕對(duì)不應(yīng)該的10.ACE分級(jí)負(fù)責(zé)制具體體現(xiàn)為不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)責(zé)任逐級(jí)傳遞以及權(quán)限逐級(jí)明確責(zé)任逐級(jí)分擔(dān)不是分級(jí)負(fù)責(zé)制的體現(xiàn)三、判斷題答案及解析1.√物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于業(yè)主投訴處理的條款必須明確投訴處理的時(shí)限要求以確保物業(yè)服務(wù)的及時(shí)性和效率2.×物業(yè)管理人員應(yīng)首先耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求了解業(yè)主的具體投訴內(nèi)容和訴求點(diǎn)然后再根據(jù)情況決定是否向上級(jí)匯報(bào)3.×物業(yè)管理人員在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴時(shí)應(yīng)全面核查各個(gè)方面而不是只關(guān)注垃圾桶的清理頻率4.√首問(wèn)負(fù)責(zé)制意味著首次接待投訴者的人員必須負(fù)責(zé)到底即使問(wèn)題超出其權(quán)限也應(yīng)先盡力解決或協(xié)助解決5.×物業(yè)管理人員應(yīng)調(diào)解雙方矛盾維護(hù)小區(qū)秩序而不是直接處罰違規(guī)業(yè)主6.×24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制指的是接到投訴后24小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)業(yè)主而不是給出處理方案7.×在處理業(yè)主關(guān)于水電費(fèi)用的投訴時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)全面核查各個(gè)方面確保費(fèi)用的合理性和透明度8.√閉環(huán)管理指的是投訴處理的全流程跟蹤和最終結(jié)果反饋以確保投訴處理的完整性和有效性9.×物業(yè)管理人員應(yīng)調(diào)查損壞原因制定維修計(jì)劃而不是立即修復(fù)10.√分級(jí)負(fù)責(zé)制指的是不同級(jí)別的投訴由不同人員負(fù)責(zé)以確保投訴處