萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊

（一版）

萬科物業(yè)管理有限企業(yè)

2010年12月30日

目錄

1銷售案場物業(yè)崗位服務(wù)原則

1.1銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu)

1.2案場管理崗

1.2.1察場管理崗任職資格

122案場管理崗行為規(guī)范

1.2.3案場管理崗崗位職員

1.2.4窠場特殊事件處理原則

1.3案場服務(wù)接待崗

1.3.1案場服務(wù)接待崗任職資格

1.3.2窠場服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)能

1.3.3銷仰大廳服務(wù)崗崗位原則

134展示區(qū)服務(wù)崗詢位原則

1.3.5樣板向服務(wù)崗崗位原則

1.3.6茶場服務(wù)崗管理規(guī)定

1.4案場基礎(chǔ)作業(yè)崗

1.4.1案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格

1.4.2案場基礎(chǔ)作業(yè)閔通用行為規(guī)范

1.4.3案場安全崗崗位原則

1.4.4案場保潔崗崗位原則

1.4.5案場綠化崗崗位屏則

L4.6案場技術(shù)崗崗位原則

1.4.7案場基礎(chǔ)作業(yè)崗管理規(guī)定

詢位:架構(gòu)闡明：

1）俏包案場物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗②服務(wù)接待類崗

2）服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：①銷偉大廳服務(wù)崗（包括銷傳廳迎賓崗、大亍服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗等）

②展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷修通道禮賓崗等）

③樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待網(wǎng)等）

L2銷售案場管理崗

1.2.1銷售案場管理崗任職資格

崗位類型崗位名稱任職資格

基本規(guī)定：

技能規(guī)定：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年齡35周歲如下1.熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉

3.學(xué)歷：大專以上文化程度.工作3年以上

案場管理銷白案場管理崗地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具有一定地產(chǎn)背箱

素質(zhì)規(guī)定:從業(yè)經(jīng)驗

1.五官端正、形象好，口語體現(xiàn)能力較強

2.具星級酒店管理經(jīng)驗

2.情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強，具有良好的職業(yè)道例和團體合作精神

3.組織實行能力突出，具有良好的溝通能力和沖突管理能力

1.2.2銷停案場管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范

通用行為規(guī)范

1.2.3銷傳某場管理崗崗位職貢

1）全面仇責(zé)銷笆案場管理工作,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)資源

2）迎合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)謝地產(chǎn)銷售、銷告代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會的溝通制度，及時處理仃關(guān)問題

3）鐸售案場團體建設(shè)，負貨銷售案場團體績效考核，組織部門例會

4）指導(dǎo)案場既有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展有關(guān)培訓(xùn)

5）負貨銷售案場的服務(wù)籌劃和服務(wù)創(chuàng)新

6）處理案場發(fā)生向由大投訴和突發(fā)事件

1.2.4鎖轡案場特殊事件處理原則

;如砸1問谷.

doc

1.2.5案場管理崗管理規(guī)定.....................................................

崗前培訓(xùn)LBI及服務(wù)禮儀2.案場樓盤基本狀況

1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化2.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3.突發(fā)事件管理4.團

在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）

體管理5.房地產(chǎn)端6.職業(yè)安全

培訓(xùn)及例會對外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷傳部對案場銷告人員進行物業(yè)方面知識培訓(xùn)

1.日會：每H班后召集服務(wù)向召開總結(jié)會，銷存案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作

例會2.周會：每周對服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改規(guī)定

3.參與地產(chǎn)溝通會議

1.考核頻次：至少每季度一次

監(jiān)督考核2.考核人：所在項目經(jīng)理

3.KP1：匯總平常巡檢、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查狀況對案場負貨人進行考核加減分

L3案場服務(wù)崗

1.3.1案場服務(wù)崗任職資格.....................................................

崗位

於中崗位名稱任職資格

銷售廳銷隹大廳迎賓崗基本規(guī)定：技能規(guī)定：

服務(wù)團銷售大廳服務(wù)崗1.男女不限。1.熟悉項目范本狀況

吧臺服務(wù)崗2.男身高1.70米—1.80米為宜，女身高1.60-1.70米為宜2.車場崗純熟掌握交通指揮手勢和

車場崗3.年齡：20—30歲，尤其優(yōu)秀的可放寬至35歲軍禮、動作原則

展示區(qū)

銷隹通道禮賓崗4.容貌五官端正，面容和溶，氣質(zhì)好，身材原則（身高、肝?瘦勻稱），身體素質(zhì)過3.電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及

服務(wù)忖

電瓶車司機硬（女容貌秀雨，氣質(zhì)佳）有關(guān)技能

5.一股話流利4.吧臺服務(wù)崗排定具有一定的出品

樣板間講解崗

6.學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗規(guī)定大專以上文化程度能力

5.樣板間接待崗須具有一定演講能

樣板房

素質(zhì)規(guī)定力，要熟悉：戶型基本信息簡介

服務(wù)忖

樣板間接待崗1.性格：開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人積極交談，積極服務(wù)意識強。具（面積、朝向、價格區(qū)間、交房

有優(yōu)秀的溝通能力原則、區(qū)別）

2.從業(yè)經(jīng)歷：具有服務(wù)行業(yè)有關(guān)經(jīng)驗六個月以上

1.3.2家場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范

階段工作及服務(wù)藻程

半場以語規(guī)

Vli.doc

站姿走姿（缺）言語規(guī)范：

1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位原則

1.3.3.1銷售大廳迎賓崗

德傳大廳迎賓向職員

1）為每一位進出的客戶（開門）道好、引導(dǎo)、秋送;

2）提醒俏售代表客戶到來：

3）烈日和雨天枳極為客戶撐傘；

0記錄客戶來訪量。（視各地銷售規(guī)定而定）

1.3.3.1.2銷自大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程

班前準備1.自檢儀容儀表

2.檢查周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時匯報或報修

服務(wù)流程

行為規(guī)范

班中工作程序

候客保持原則站姿有客到，鞠躬問好然情指導(dǎo)銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶

1)迎賓崗當班期間需以跨在的姿勢立「銷售廳外他.為客人指導(dǎo)方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確

2)有客戶參觀時，迎賓尚應(yīng)于距離客戶L5米時面帶微笑，鞫躬何好：對客戶所提的問題，需予以及時對時的答其，對于不

能回答啊事項,需引導(dǎo)至案場的銷生人為進行解答,統(tǒng)一說辭是“對不起.先生'小姐，您的這個問題我請專業(yè)RJ銷價人

工作規(guī)定

注意事項員為您解擇”

3)對于前來參觀的玄:戶.迎應(yīng)詢需防時關(guān)注此動向.對于同行的老人與小孩需尤乳關(guān)注.及時提醒.注言投泥勺戶的意見與

提議，并及時匯報

4）配合保潔崗位對精密廳門口周圍區(qū)域進行椅杳，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時知會有關(guān)服務(wù)人員進行處理

5）對噴天、下雨天或特殊天氣時給有需饕的客戶提供協(xié)助與服務(wù)

下班程序1.填寫交班本，并參與班后總結(jié)公

2.積極配合?銷仰人員作好客戶時接待工作,假如下班時間已到,仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再行更換服裝下班

L3.3.2銷售大廳服務(wù)崗

1.3.3,2.1銷隹大廳服務(wù)囪肉位職員

1）為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)

2）保持銷售區(qū)域臺面整潔

3）及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等

4）搜集客戶的意見、提議及現(xiàn)場問題點

1.3.3.2..2銅華大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程

班前準備1.自檢儀容儀表,以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

2.檢杳使用工具狀況和銷售大廳物資狀況，異常狀況及時登記并匯報直屬上級

S

服務(wù)迎接詢問客戶需求，為送上飲品（甚客戶離開后,

標準站姿客戶客戶準備樓盤介紹點），二次添水

流程

資料

班中工作程序

I、迎接引導(dǎo)：

1）當客人離你5—10步距離時，應(yīng)積極跨出自己口勺位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位

工作規(guī)2）當碰到兩位客人互相交談若時，應(yīng)反更問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指導(dǎo)請人往休息區(qū)走，在入

定、注意座前征詢客人對座位與否滿意

事項3）當置業(yè)膜問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場叼展示模型等，并禮貌地告知客人清稽等，

置業(yè)顧問會很快來進行簡介，同步提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人

4）問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請

5）問候的時間段原則為：8：30-11：30早上好

11：30—14：30中午好

H：30-18：00下午好

6）關(guān)注客人的物品，如物品較多，則積極向iftj與否需要協(xié)助（如拾到物品，需2個工作人員同步在場才能開包檢杳）。

提醒客人關(guān)注珍貴物品

7）在潮位R勺狀況下,須先給客人致歉,再請其到模型區(qū)域稍做等待

2、飲料、糕點服務(wù)：

1）在所有的飲料、糕點服務(wù)中必須使用托盤

2）所有飲料服務(wù)均以“對不起，打擾一下，請問您需要什么？”為起始

3）服務(wù)方向：從客人向右面服務(wù)

4）當客人杯中的飲料只剩"3時必須問詢客人與否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶匚不鍍碰觸到客人MJ

杯口（原因：首先，不T?生：另一方面,瓶口與杯口同為玻璃時,接觸碰撞后會導(dǎo)致劃痕和破損,殘留的玻璃渣會流

入飲料中，對客人安全導(dǎo)致威脅）

5）在客人再次點飲料時,要更換杯子,不管他與否飲用的是同一種

6）及時撤空瓶：不能讓臺面太凌亂.如有吸煙做客.注意及時更換煙灰盅

7）在擺放飲料時,保證所裝飲料內(nèi)杯具是仃杯墊的（需使用杯墊啊有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊.

當桿華印杓企業(yè)LOGOIIJ,搓放時應(yīng)將LOGO正面明客戶）

下班程序a）檢查使用工具狀況和銷傳大廳物資狀況,異常狀況及時登記并匯報直屬上級

b）填寫物資領(lǐng)用記錄、整頓顧客意見

C）參與班后總結(jié)會

d）積極配合銷仰人員作好客戶叼接待工作，陵如下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班

L3.3.3吧行服務(wù)崗

1.3.3,3.1吧臺服務(wù)崗崗位職員

1）為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)

2）出晶飲品和檢點

3）保持吧臺區(qū)域臺面整潔

4）飲具和箕具的清洗消甫

5）及時補充吧臺物資（消耗品）

6）搜集客戶的息見、提議及現(xiàn)場問題點

服務(wù)

流狎

行為

班中

工

規(guī)范

作程

序

1.在制作完畢飲品、糧點等工作時，在客戶眾多的狀況下，須協(xié)助銷傳大廳服務(wù)崗端送，規(guī)定同俏店大廳服務(wù)崗。

作

工2.所有盛裝飲具均規(guī)定潔凈、無破損、無水跡、已清甫,玻璃罌皿規(guī)定透明程亮。

定

規(guī)

意

注3.產(chǎn)品制作：4）用品清洗：

項

事笆笆

供料服務(wù).doc清潔飲只.doc

1.檢杳使用工具狀況和銷售大廳物資狀況，異常狀況及時登記并匯報直屬上級

下班

2.審寫物賁領(lǐng)用記求、整幀原客意見

程序3.參與班后總結(jié)會

4.枳極配合俏鴇人員作好客戶的接待工作，假如卜.班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再卜班

班前1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

2.檢查使用工具和吧臺物資狀況，異常狀況及時登記并匯報直屬上級

準備

L3.3.3.2吧臺服務(wù)崗1：作及服務(wù)流程

1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位原則

1.3.4.1車場服務(wù)崗

1.3.4.1.1車場IK務(wù)崗崗位職貴

1）維護停車區(qū)域的正常秩序：

2）引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整潔有序：

3）當車輛停穩(wěn)時.積極上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗：告知客戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)：

4）根據(jù)天氣狀況積極為客戶撐傘：

5）為客戶指導(dǎo)銷售中心方向并回答客戶問詢：

6）檢查車輛門窗與否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查成果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場車輟狀況登記表》上，如有異常狀況需認真作好登記，并請客戶現(xiàn)

場簽字確認。

1.3.4.1.2軍場版務(wù)崗工作及服務(wù)流程

I.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

班前準備2.檢查周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材與否處在良好狀態(tài).如有異常狀況及時匯報或報修

3.檢查停車場下位狀況和車輛停放狀況，異常狀況及時登記并匯報直屬上級

班中工作

程序

笑問好：“先生/小姐，您好！歡輛駛離方向敬禮目送，直至車

迎光頤-“輛駛出視線方圍。

1.崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象,面帶微笑，用BI規(guī)他嚴格規(guī)定自己

2.安全員向來訪乍輛敬禮，向客戶問好，指導(dǎo)客戶停放不輛：提附客戶“關(guān)好門窗、珍班物品隨身攜帶”：造客戶攜仃重物，在

征求客戶同意后積極幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至有關(guān)崗位

工作規(guī)3.檢查車輛的外觀與否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在6車輛停放狀況登記表》登記

定注意4.露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié).在客戶下車的同步積極為其撐雨氽,遮擋陽光雨水。撐傘時站在客戶左手邊.并保持一定

事項的距離

5.客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍

6.記錄客戶來訪量

7.規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光顧萬科**!：歡迎再次光顧！

下班程序1.仔細檢查停車場內(nèi)的設(shè)施及車輛狀況，異常狀況及時登記并匯報宜屬上級

2.整頓顧客意見

3.參與班后總結(jié)會

4.積極配個銷優(yōu)人員作好*戶的接待工作，假如下班時間己到,仍有客戶在場.需等內(nèi)戶離開案場扇再下班

1.3.4.2展示區(qū)禮賓國

1.3.42.1展示區(qū)禮賓崗崗位職費

1）對過往客戶以原則的軍姿敬禮、注目；

2）與下?對接崗位保持信息聯(lián)絡(luò)，及時將信息告知下?崗位，讓其作好接待準備:

3）熱情禮貌回答客戶的問詢，并對時指導(dǎo)：

4）注視崗位周困的狀況，將異常狀況及時告知當班班長。

1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程

階段工作及服務(wù)流程

班前準備I.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

2.檢查周圍及案場區(qū)設(shè)施設(shè)冬及消防器材與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時匯報或報修

服務(wù)敬禮問好指引樣板房方向敬禮、目送客戶離開

流程

班中工作行為

程序規(guī)范

有客戶通過，積極微笑敬禮熱情指導(dǎo)樣板間積極為客戶放傘客戶離開時，敬禮目送

1.禮賓崗需物記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關(guān)注的問題

工作規(guī)2.禮賓崗安全員在上班后及時查對展示區(qū)物資，發(fā)既有損壞、丟失等狀況需及時上報,配合銷傳處理

定注意3.視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視,待密客戶1.5m距離時，政軍禮并枳極與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊

事項請！”手勢指向樣板房方向

4.參觀期間，禮賓崗安全力需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人巾進行重點超進,防止樣板房內(nèi)物資的丟失，蘭巡查過程中發(fā)既有

展示物資丟失后需及時上報安全負責(zé)人，對參觀的可疑人員進行問詢，根據(jù)銷售部的規(guī)定，決定與否報警

5.樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項目部等有關(guān)部門容許的拍照、攝像行為，制止任何人員動用展示物品

6.樣板房開放期間，禮賓崗需尤其關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在參觀過程中出現(xiàn)意外狀況。對于在參觀過程中客戶

不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的懣見進行處理，并作好對應(yīng)記錄

7.在參觀過程中，禮賓慟需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能問答的問題需指導(dǎo)給有關(guān)的銷傳人員進行解答，嚴禁用模糊

不清或直接拒絕.引V語：“對不起,先生\小姐，您的這個問即我請我們專業(yè)的講解員來為您解答”

8.留心客戶與否離開樣板間，提前告知電瓶車司機到位接客戶

9.當客戶參觀完畢后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時，枳極向客戶微笑歡送，手勢指向出口方向，與客戶可會，歡送詞：“請

慢走，歡迎您再次參觀XXXXX樣板房”.若電瓶車尚未抵達，向客戶致歉：“請您稍等半晌,電瓶車立即就到J

10.每天上下班或交接班，需對樣板房內(nèi)的物資進行清點查對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理

11.禮賓崗卜班時須對樣板房內(nèi)帶電的設(shè)備進行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測試后布防樣板房內(nèi)的報警系統(tǒng)，和晚間安全崗做

好工作交接

12.對于臺風(fēng)、暴雨、閃電打需等特殊天氣，禮賓崗需及時關(guān)閉樣板房內(nèi)內(nèi)電器設(shè)備.并不時對樣板房周圍的狀況進行檢查,以防

意外

下班程序e）整頓顧客意見

f）參與班后總結(jié)會

g）以極配合俄普人G作好客戶叼接待工作，假如卜班時則已到，仍有客戶市場.播等客戶角升案場后內(nèi)卜班

L3.4.3電瓶車服務(wù)崗

1.3.4.3.1電瓶乍服芬崗肉位職貢

1）嚴格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點：

2）對的執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛：

3）理解熟悉開發(fā)項目整本狀況和企業(yè)規(guī)定的統(tǒng)?說辭,在許可范國內(nèi)禮貌回答客戶的同詢;

4）左輛停駛間歇檢皆車輛衛(wèi)生，及時擦拭，保恃車容（車身、座椅、扶手）整潔,潔凈，無雜物，無異味:

5）負貢車輛的平常檢查,

1.3.4.3.2電瓶車眼務(wù)崗工作及服務(wù)流程

班前篌1.自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

2.檢查電瓶車與否處在良好狀態(tài)，加有異常狀況及時匯報或報修

備

服務(wù)車輛起步，提車輛行駛過程中轉(zhuǎn)車輛停靠，提示

流程醒客戶坐好穹、叔、避讓提醒客戶下車

班中工

行為

作程序

J.

熱情送客人下車

車輛起步，提醒客戶坐好烈日、雨天撐傘送客戶

問好并指導(dǎo)客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避

讓提醒

作

工

1.電瓶4；駕聯(lián)員載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)候速駕駛,嚴禁鳴笛驚嚇路人.做到乍讓行人、禮讓三分

定

規(guī)

意

注2.客戶上車時應(yīng)積極向好“您好，歡迎來到萬科xxx”，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好?！钡诌_目的地后停穩(wěn)車輛，駕

事項駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“xXX銷售廳或樣板間已到，請小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐,

請慢走！”

3.在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品

4.電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電胭車時，應(yīng)禮貌問詢抵達目的地，如不屈指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以拒絕，并將狀況向部門

授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷竹部項目銷華負貨人匯報

5.努力鉆研駕駛操作和簡樸修理技術(shù)，做到常常.檢查，及時保養(yǎng)，使車輛隨時處在完好、安全、正常的運行狀態(tài)：每日下班時將車

輛停放在規(guī)定的停車位，并對乍輛狀況及部件的安全狀況做,次全面地調(diào)試、檢查并記錄，射存在的問題及時報請維修，

6.未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）：未經(jīng)同意，嚴禁向其也部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙：未經(jīng)同必，不得搭乘企業(yè)

內(nèi)部員工：

7.認或做好車輛行駛記錄，費用記錄及交接記錄。

下班程1.待客戶所有離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛狀況，打掃車輛里外，對電瓶進行充電。

2.整頓映客意見，等與班后息結(jié)會

序

3.積極配合銷件人員作好客戶內(nèi)接待匚作，假如下班時間己到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班

1.3.5樣板間服務(wù)崗

1.3.5.1樣板間講解材崗位原則

1.3.5.1.1樣板間講解崗崗位職貢

1）負責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、餅解

2）協(xié)助、配售置業(yè)顧問的簡介

3）客戶息開后.樣板間的零星保潔T作（視作他企業(yè)詳細狀況而定》

4）搜集客戶的意見、提議及現(xiàn)場問題點，填寫￡樣板間意見反饋單。每日下班提交給案場負責(zé)人

1.3.5.1.2樣板間講解崗「?作及服務(wù)流程

班前強自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)

2.檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備與否處在良好狀態(tài)，如有異常狀況及時匯報或報修

備

3.檢查樣板間保潔狀況、空調(diào)啟動狀況____________

迎客：保持良好引領(lǐng)客戶穿戴鞋套?

服務(wù)按樣板間布局向顧向客戶道別,

的站立姿勢，做______A進入樣板1間-----A客介紹，配合地產(chǎn)-----M清理樣板間

流程

笑面對客戶苴業(yè)顧1可

班中工

作程序

行為

規(guī)范

站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔

狀態(tài)。

調(diào)啟動

檢宜空

狀況，

與物乩

房清單

對樣板

每日杳

1.

.

接顧客

等待迎

間門口

在樣板

建H勺站

笑意敬

站好，

位姿勢

口按站

板向門

口或樣

在電梯

2.

”。

板間

觀xx樣

歡迎參

好，

：“您

開口說

迎，

表達歡

鞠躬，

0度

體作3

現(xiàn)，身

顧客出

3.

.

蓋同丸

時叫膝

人坐下

，與客

宜過高

時不適

手遞上

，雙

上鞋套

雙手遞