兩江物業(yè)管理崗位職業(yè)素質(zhì)測(cè)試：?jiǎn)栴}、應(yīng)對(duì)與策略本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題1.物業(yè)管理中，業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？A.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同B.制訂物業(yè)管理規(guī)約C.決定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)D.直接管理物業(yè)區(qū)域的日常事務(wù)2.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)遵循的首要原則是：A.盡快解決，避免拖延B.維護(hù)業(yè)主隱私，不外傳C.堅(jiān)持業(yè)主利益至上D.嚴(yán)格依照合同條款執(zhí)行3.物業(yè)管理中的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”指的是：A.首次遇到問(wèn)題由首問(wèn)人負(fù)責(zé)到底B.首次接待的業(yè)主由首問(wèn)人全程負(fù)責(zé)C.首次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由首問(wèn)人立即解決D.首次處理的投訴由首問(wèn)人全程跟進(jìn)4.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理中的安全管理工作范疇？A.消防安全檢查B.安保人員巡邏C.電梯日常維護(hù)D.綠化養(yǎng)護(hù)5.物業(yè)管理中，與業(yè)主溝通的最有效方式是：A.定期發(fā)送公告B.組織業(yè)主會(huì)議C.建立業(yè)主微信群D.以上都是6.物業(yè)管理合同中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取的約定應(yīng)遵循的原則是：A.自愿原則B.公平原則C.強(qiáng)制原則D.以上都不是7.在物業(yè)管理中，處理突發(fā)事件的首要步驟是：A.報(bào)告上級(jí)B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.立即處理D.通知相關(guān)部門(mén)8.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”指的是：A.使用環(huán)保材料B.節(jié)能減排C.垃圾分類(lèi)D.以上都是9.物業(yè)管理中，與業(yè)主簽訂的合同應(yīng)遵循的法律依據(jù)主要是：A.民法典B.物業(yè)管理?xiàng)l例C.合同法D.以上都是10.在物業(yè)管理中，處理鄰里糾紛的關(guān)鍵是：A.堅(jiān)持原則B.公平公正C.強(qiáng)制執(zhí)行D.以上都不是二、多選題1.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括：A.安全管理B.環(huán)境衛(wèi)生C.設(shè)施設(shè)備維護(hù)D.社區(qū)文化建設(shè)2.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括：A.制訂物業(yè)管理規(guī)約B.審議物業(yè)服務(wù)合同C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)3.物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意：A.傾聽(tīng)業(yè)主訴求B.記錄投訴內(nèi)容C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.保護(hù)業(yè)主隱私4.物業(yè)管理中的安全管理措施包括：A.消防安全檢查B.安保人員巡邏C.電梯日常維護(hù)D.安裝監(jiān)控設(shè)備5.物業(yè)管理中的綠色物業(yè)管理措施包括：A.使用環(huán)保材料B.節(jié)能減排C.垃圾分類(lèi)D.植樹(shù)造林6.物業(yè)管理合同中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取的約定應(yīng)包括：A.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.繳納方式C.違約責(zé)任D.爭(zhēng)議解決方式7.物業(yè)管理人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意：A.報(bào)告上級(jí)B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.立即處理D.通知相關(guān)部門(mén)8.物業(yè)管理中的社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容包括：A.組織文化活動(dòng)B.建設(shè)社區(qū)設(shè)施C.宣傳社區(qū)公約D.增進(jìn)鄰里關(guān)系9.物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.熟悉相關(guān)法律法規(guī)D.具備一定的管理能力10.物業(yè)管理中的鄰里糾紛處理原則包括：A.公平公正B.以協(xié)商為主C.堅(jiān)持原則D.必要時(shí)強(qiáng)制執(zhí)行三、判斷題1.業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理的決策機(jī)構(gòu)。（√）2.物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)可以隨意承諾解決時(shí)間。（×）3.物業(yè)管理中的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”意味著首次接待的業(yè)主由首問(wèn)人全程負(fù)責(zé)。（√）4.物業(yè)管理中的安全管理工作只包括消防安全檢查。（×）5.物業(yè)管理合同中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取的約定可以不遵循公平原則。（×）6.物業(yè)管理人員在處理突發(fā)事件時(shí)可以不通知相關(guān)部門(mén)。（×）7.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”只包括使用環(huán)保材料。（×）8.物業(yè)管理中的社區(qū)文化建設(shè)只包括組織文化活動(dòng)。（×）9.物業(yè)管理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和較強(qiáng)的責(zé)任心。（√）10.物業(yè)管理中的鄰里糾紛處理應(yīng)以強(qiáng)制執(zhí)行為主。（×）四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理中業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。2.物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？3.物業(yè)管理中的安全管理措施有哪些？4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理中的綠色物業(yè)管理措施。5.物業(yè)管理人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？五、論述題1.論述物業(yè)管理中與業(yè)主溝通的重要性及有效方式。2.論述物業(yè)管理中處理突發(fā)事件的原則和步驟。3.論述物業(yè)管理中的鄰里糾紛處理方法和技巧。六、案例分析題1.某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)管理人員在處理投訴時(shí)不及時(shí)，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲得不到解決。分析該小區(qū)物業(yè)管理人員在處理投訴時(shí)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。2.某小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理人員在處理過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如何改進(jìn)？---答案與解析一、單選題1.D解析：業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)是監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同、制訂物業(yè)管理規(guī)約、決定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)等，但不包括直接管理物業(yè)區(qū)域的日常事務(wù)。2.B解析：在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)遵循的首要原則是維護(hù)業(yè)主隱私，不外傳，確保業(yè)主的合法權(quán)益得到保護(hù)。3.B解析：物業(yè)管理中的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”指的是首次接待的業(yè)主由首問(wèn)人全程負(fù)責(zé)，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。4.C解析：物業(yè)管理中的安全管理工作范疇包括消防安全檢查、安保人員巡邏等，但不包括電梯日常維護(hù)。5.D解析：物業(yè)管理中，與業(yè)主溝通的最有效方式是以上都是，包括定期發(fā)送公告、組織業(yè)主會(huì)議、建立業(yè)主微信群等。6.B解析：物業(yè)管理合同中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取的約定應(yīng)遵循公平原則，確保收費(fèi)合理。7.A解析：在物業(yè)管理中，處理突發(fā)事件的首要步驟是報(bào)告上級(jí)，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。8.D解析：物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”指的是使用環(huán)保材料、節(jié)能減排、垃圾分類(lèi)等，以上都是。9.D解析：物業(yè)管理中，與業(yè)主簽訂的合同應(yīng)遵循的法律依據(jù)主要是民法典、物業(yè)管理?xiàng)l例、合同法等，以上都是。10.B解析：在物業(yè)管理中，處理鄰里糾紛的關(guān)鍵是公平公正，確保雙方都能得到合理的解決。二、多選題1.A,B,C,D解析：物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、社區(qū)文化建設(shè)等。2.A,B,C,D解析：業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括制訂物業(yè)管理規(guī)約、審議物業(yè)服務(wù)合同、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)、決定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)等。3.A,B,C,D解析：物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)業(yè)主訴求、記錄投訴內(nèi)容、及時(shí)反饋處理結(jié)果、保護(hù)業(yè)主隱私等。4.A,B,D解析：物業(yè)管理中的安全管理措施包括消防安全檢查、安裝監(jiān)控設(shè)備、安保人員巡邏等，但不包括電梯日常維護(hù)。5.A,B,C,D解析：物業(yè)管理中的綠色物業(yè)管理措施包括使用環(huán)保材料、節(jié)能減排、垃圾分類(lèi)、植樹(shù)造林等。6.A,B,C,D解析：物業(yè)管理合同中，關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取的約定應(yīng)包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳納方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等。7.A,B,C,D解析：物業(yè)管理人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意報(bào)告上級(jí)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、立即處理、通知相關(guān)部門(mén)等。8.A,B,C,D解析：物業(yè)管理中的社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容包括組織文化活動(dòng)、建設(shè)社區(qū)設(shè)施、宣傳社區(qū)公約、增進(jìn)鄰里關(guān)系等。9.A,B,C,D解析：物業(yè)管理人員應(yīng)具備良好的溝通能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、具備一定的管理能力等。10.A,B,C解析：物業(yè)管理中的鄰里糾紛處理原則包括公平公正、以協(xié)商為主、堅(jiān)持原則，必要時(shí)強(qiáng)制執(zhí)行。三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)包括：-制訂物業(yè)管理規(guī)約；-審議物業(yè)服務(wù)合同；-監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同；-決定物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)；-代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；-決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；-業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。2.物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意：-傾聽(tīng)業(yè)主訴求，耐心解答；-記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)反饋處理結(jié)果；-保護(hù)業(yè)主隱私，不外傳；-積極協(xié)調(diào)解決，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。3.物業(yè)管理中的安全管理措施包括：-消防安全檢查；-安保人員巡邏；-安裝監(jiān)控設(shè)備；-加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的管理；-定期進(jìn)行安全培訓(xùn)。4.物業(yè)管理中的綠色物業(yè)管理措施包括：-使用環(huán)保材料；-節(jié)能減排；-垃圾分類(lèi)；-植樹(shù)造林；-推廣綠色出行。5.物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：-良好的溝通能力；-較強(qiáng)的責(zé)任心；-熟悉相關(guān)法律法規(guī)；-具備一定的管理能力；-良好的服務(wù)意識(shí)。五、論述題1.論述物業(yè)管理中與業(yè)主溝通的重要性及有效方式：物業(yè)管理中與業(yè)主溝通的重要性體現(xiàn)在：-提高業(yè)主滿(mǎn)意度；-及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；-增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信任和支持；-促進(jìn)社區(qū)和諧。有效溝通方式包括：-定期發(fā)送公告；-組織業(yè)主會(huì)議；-建立業(yè)主微信群；-定期進(jìn)行業(yè)主走訪；-建立有效的投訴處理機(jī)制。2.論述物業(yè)管理中處理突發(fā)事件的原則和步驟：處理突發(fā)事件的原則包括：-快速反應(yīng)；-公開(kāi)透明；-統(tǒng)一指揮；-協(xié)同配合。處理突發(fā)事件的步驟包括：-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；-報(bào)告上級(jí)；-保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；-通知相關(guān)部門(mén)；-妥善處理；-事后總結(jié)。3.論述物業(yè)管理中的鄰里糾紛處理方法和技巧：鄰里糾紛處理的方法包括：-耐心傾聽(tīng)；-公平公正；-以協(xié)商為主；-必要時(shí)強(qiáng)制執(zhí)行。鄰里糾紛處理的技巧包括：-建立有效的溝通機(jī)制；-加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)；-定期進(jìn)行鄰里交流活動(dòng)；-引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)。六、案例分析題1.某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)管理人員在處理投訴時(shí)不及時(shí)，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲得不到解決。分析該小區(qū)物業(yè)管理人員在處理投訴時(shí)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。問(wèn)題：-處理投訴不及時(shí)；-缺乏有效的溝通