航空公司乘務(wù)員工培訓(xùn)手冊(cè)前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在為航空公司乘務(wù)員提供系統(tǒng)、規(guī)范、可操作的培訓(xùn)指導(dǎo)，涵蓋職業(yè)認(rèn)知、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作、應(yīng)急處理、溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)等核心領(lǐng)域。其目標(biāo)是幫助新乘務(wù)員快速掌握崗位技能、適應(yīng)工作場(chǎng)景，同時(shí)為在職乘務(wù)員提供持續(xù)學(xué)習(xí)與能力提升的參考依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)“安全有保障、服務(wù)有溫度、形象有口碑”的職業(yè)目標(biāo)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于航空公司所有在職乘務(wù)員（包括見(jiàn)習(xí)乘務(wù)員、初級(jí)乘務(wù)員、中級(jí)乘務(wù)員、高級(jí)乘務(wù)員）及新入職培訓(xùn)學(xué)員。1.3編制依據(jù)本手冊(cè)依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《民用航空安全保衛(wèi)條例》《客艙安全管理規(guī)定》《民用航空旅客運(yùn)輸規(guī)則》等民航法規(guī)，結(jié)合航空公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制而成，內(nèi)容符合行業(yè)規(guī)范與企業(yè)要求。第一章職業(yè)認(rèn)知與角色定位1.1乘務(wù)員的核心角色乘務(wù)員是航空公司客艙運(yùn)營(yíng)的核心執(zhí)行者，其角色定位可概括為“三位一體”：1.1.1安全守護(hù)者（首要職責(zé)）嚴(yán)格執(zhí)行客艙安全流程（如安全設(shè)備檢查、旅客安全指導(dǎo)）；處置客艙緊急情況（如失火、釋壓、醫(yī)療急救）；保障旅客與機(jī)組人員的生命安全。1.1.2服務(wù)提供者（核心價(jià)值）滿(mǎn)足旅客合理需求（如餐食、飲品、休息）；照顧特殊旅客（如老人、兒童、殘障人士）；營(yíng)造舒適、愉悅的客艙環(huán)境。1.1.3企業(yè)形象代表（品牌傳遞）言行舉止體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀（如專(zhuān)業(yè)、親切、誠(chéng)信）；傳遞航空公司的品牌形象（如“安全可靠”“服務(wù)貼心”）。1.2職業(yè)發(fā)展路徑航空公司乘務(wù)員的職業(yè)發(fā)展通常遵循“階梯式”成長(zhǎng)模式，具體階段如下：階段任職要求核心職責(zé)見(jiàn)習(xí)乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格協(xié)助資深乘務(wù)員完成服務(wù)與安全工作初級(jí)乘務(wù)員見(jiàn)習(xí)期考核通過(guò)獨(dú)立完成客艙服務(wù)，承擔(dān)基礎(chǔ)安全職責(zé)中級(jí)乘務(wù)員1-2年工作經(jīng)驗(yàn)+考核通過(guò)擔(dān)任客艙組長(zhǎng)，統(tǒng)籌服務(wù)流程，處理復(fù)雜問(wèn)題高級(jí)乘務(wù)員/客艙經(jīng)理3-5年工作經(jīng)驗(yàn)+管理能力考核負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，制定服務(wù)規(guī)范，參與質(zhì)量提升第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程規(guī)范2.1地面服務(wù)規(guī)范（第一印象管理）地面服務(wù)是旅客接觸航空公司的“第一窗口”，需配合地面工作人員完成以下流程：2.1.1值機(jī)協(xié)助引導(dǎo)旅客至值機(jī)柜臺(tái)，解答行李托運(yùn)、座位選擇等問(wèn)題；協(xié)助特殊旅客（如殘障人士、無(wú)人陪伴兒童）辦理手續(xù)，聯(lián)系輪椅或托管服務(wù)。2.1.2候機(jī)引導(dǎo)在候機(jī)廳主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求（如飲水、休息）；提醒登機(jī)時(shí)間與航班信息，引導(dǎo)晚到旅客快速登機(jī)。2.1.3登機(jī)接待站立艙門(mén)旁微笑問(wèn)候：“您好，歡迎登機(jī)！”；協(xié)助核對(duì)登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客至正確座位；幫助放置大件行李（如行李箱、嬰兒車(chē)），輕拿輕放。2.2空中服務(wù)流程（核心服務(wù)場(chǎng)景）空中服務(wù)需遵循“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”原則，具體流程如下：2.2.1客艙準(zhǔn)備（起飛前30分鐘）檢查客艙清潔（座椅、桌面無(wú)雜物）；確認(rèn)安全設(shè)備（氧氣面罩、救生衣、滅火器）齊全有效；準(zhǔn)備餐食與飲品（核對(duì)數(shù)量、種類(lèi)）；調(diào)整客艙溫度（22-24℃）與燈光（柔和模式）。2.2.2登機(jī)服務(wù)（起飛前15分鐘）艙門(mén)旁問(wèn)候每一位旅客，提醒：“請(qǐng)系好安全帶，關(guān)閉電子設(shè)備。”；協(xié)助旅客找座位，說(shuō)：“您的座位在XX排XX側(cè)，靠窗/過(guò)道?！?；幫助放置行李，說(shuō)：“我來(lái)幫您放行李吧?！?。2.2.3起飛后服務(wù)（起飛后20分鐘）廣播提示：“飛機(jī)已進(jìn)入巡航狀態(tài)，您可以解開(kāi)安全帶，使用電子設(shè)備?！保话l(fā)放飲品：“請(qǐng)問(wèn)您需要咖啡、茶還是礦泉水？”，雙手遞上并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”；發(fā)放餐食：“請(qǐng)問(wèn)您需要雞肉飯還是牛肉面？”，根據(jù)選擇分發(fā)，提醒：“餐食有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心?！?。2.2.4巡航服務(wù)（飛行過(guò)程中）每30分鐘巡視客艙，詢(xún)問(wèn)旅客需求（如加飲品、調(diào)整座位）；照顧特殊旅客：老人：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“需要幫您調(diào)整座椅嗎？”；兒童：提供玩具、兒童餐；殘障人士：協(xié)助使用衛(wèi)生間。2.2.5降落前服務(wù)（降落前30分鐘）廣播提示：“飛機(jī)即將降落，請(qǐng)系好安全帶，關(guān)閉電子設(shè)備，收起小桌板?！?；清理客艙：收集餐食垃圾，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫您收走嗎？”；檢查安全：確保行李放置牢固，小桌板收起。2.2.6下機(jī)服務(wù)（降落后）艙門(mén)旁道別：“感謝您乘坐本次航班，祝您旅途愉快！”；協(xié)助拿行李，說(shuō)：“我來(lái)幫您拿行李吧?！保灰龑?dǎo)下機(jī)，提醒：“請(qǐng)帶好隨身物品，注意腳下安全?！?。第三章安全操作與合規(guī)管理3.1安全設(shè)備使用規(guī)范（保命技能）安全設(shè)備是客艙安全的“最后一道防線(xiàn)”，乘務(wù)員需熟練掌握、精準(zhǔn)使用：3.1.1氧氣面罩當(dāng)面罩落下時(shí)，立即拉下罩住口鼻，帶子套在頭上；深呼吸，保持冷靜；協(xié)助兒童或老人，但需先戴好自己的面罩（缺氧15秒內(nèi)會(huì)失去意識(shí)）；未接到機(jī)長(zhǎng)通知前，不要取下面罩。3.1.2救生衣取出后穿在身上，系好腰帶（松緊可插入兩根手指）；拉動(dòng)左側(cè)充氣手柄，若未充氣，用嘴向充氣口吹氣；落水后保持仰浮，抓住反光帶等待救援；兒童救生衣需系好襠帶，避免脫落。3.1.3滅火器干粉滅火器：適用于固體（紙張、布料）、液體（燃油、飲料）火災(zāi)；CO?滅火器：適用于電器（電腦、手機(jī)）、氣體（煤氣）火災(zāi)；使用方法：拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)→對(duì)準(zhǔn)火源根部→按下壓把→左右掃射→檢查是否復(fù)燃。3.2客艙安全流程（合規(guī)底線(xiàn)）3.2.1登機(jī)前安全檢查檢查客艙門(mén)（鎖閉、密封）；檢查安全設(shè)備（數(shù)量、狀態(tài)）；檢查座椅安全帶、小桌板（完好性）；檢查行李架（牢固性）。3.2.2起飛前安全確認(rèn)提醒旅客遵守安全規(guī)定（系安全帶、關(guān)電子設(shè)備）；檢查旅客執(zhí)行情況（如有無(wú)未系安全帶者）；向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告：“客艙安全檢查完畢，一切正常。”。3.2.3巡航中安全巡視每30分鐘巡視一次，檢查安全設(shè)備（滅火器在位）；檢查旅客行為（如有無(wú)吸煙、使用違規(guī)物品）；檢查行李架（關(guān)閉、行李牢固）；發(fā)現(xiàn)隱患立即處理（如提醒關(guān)電子設(shè)備、重新放置行李）。3.2.4降落前安全確認(rèn)重復(fù)起飛前安全流程；向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告：“客艙降落前安全檢查完畢，一切正常?！?。第四章應(yīng)急處理與危機(jī)管理4.1常見(jiàn)緊急情況處置（臨危不亂）4.1.1客艙失火處置流程：1.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：“客艙XX排XX側(cè)有火源，類(lèi)型為XX（如紙張、電器）”；2.取滅火器：選擇合適類(lèi)型（如紙張用干粉）；3.滅火：對(duì)準(zhǔn)根部掃射；4.隔離：關(guān)閉通風(fēng)口，移走可燃物；5.疏散：引導(dǎo)旅客至安全區(qū)域；6.檢查：確認(rèn)無(wú)復(fù)燃；7.匯報(bào)：“火源已撲滅，無(wú)人員傷亡。”。注意事項(xiàng)：不要用水滅電器/燃油火災(zāi)，避免觸電或火勢(shì)擴(kuò)大。4.1.2客艙釋壓處置流程：1.戴面罩：立即戴好自己的面罩；2.廣播：“客艙正在釋壓，請(qǐng)立即戴好氧氣面罩，不要驚慌?！?；3.協(xié)助：幫助兒童或老人；4.報(bào)告：“客艙釋壓，旅客已戴好面罩?！保?.等待：服從機(jī)長(zhǎng)指示（備降/繼續(xù)飛行）。注意事項(xiàng)：不要取下面罩，直到機(jī)長(zhǎng)通知。4.1.3劫機(jī)或恐怖威脅處置流程：1.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：“客艙XX排有旅客持有武器，揚(yáng)言劫機(jī)?！?；2.冷靜：不要刺激劫機(jī)者，滿(mǎn)足合理需求（如食物、飲料）；3.疏散：引導(dǎo)旅客至安全區(qū)域；4.配合：按照機(jī)長(zhǎng)指示行動(dòng)（如鎖閉艙門(mén)、聯(lián)系地面）；5.記錄：劫機(jī)者特征（身高、穿著、口音）；6.協(xié)助：事件結(jié)束后配合警方調(diào)查。注意事項(xiàng)：不要試圖對(duì)抗，避免人員傷亡。4.2醫(yī)療急救流程（救命常識(shí)）4.2.1常見(jiàn)疾病處置突發(fā)心臟?。?.讓患者坐下/躺下，保持安靜；2.詢(xún)問(wèn)病史，協(xié)助服用硝酸甘油（舌下含服）；3.測(cè)量脈搏（____次/分鐘）、呼吸（12-20次/分鐘）；4.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)求備降；5.等待地面醫(yī)療人員。暈倒：1.讓患者躺下，抬高腿部（高于心臟）；2.松開(kāi)衣領(lǐng)、腰帶，保持呼吸通暢；3.檢查呼吸/脈搏，若停止，立即CPR；4.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)求備降。4.2.2AED使用方法（自動(dòng)體外除顫器）步驟：1.打開(kāi)AED電源；2.粘貼電極片（左側(cè)乳頭下方、右側(cè)鎖骨下方）；3.連接電極線(xiàn)；4.讓所有人遠(yuǎn)離患者，AED自動(dòng)分析心率；5.若需要除顫，按下按鈕；6.除顫后立即CPR（30次胸外按壓+2次人工呼吸）；7.重復(fù)上述步驟，直到患者恢復(fù)呼吸或地面醫(yī)療人員到來(lái)。第五章溝通技巧與沖突管理5.1旅客溝通策略（有效互動(dòng)）5.1.1有效傾聽(tīng)保持目光接觸，不打斷旅客；點(diǎn)頭表示認(rèn)同，說(shuō)：“我明白您的意思?！?；重復(fù)問(wèn)題確認(rèn)：“您是說(shuō)您的行李找不到了，對(duì)嗎？”。5.1.2共情表達(dá)站在旅客角度：“如果我是您，我也會(huì)很著急?！保槐磉_(dá)關(guān)心：“您沒(méi)事吧？需要我?guī)湍鍪裁?？”?.1.3解決問(wèn)題給出具體方案：“我馬上幫您聯(lián)系地面工作人員，查詢(xún)行李位置?！?；告知時(shí)間：“我會(huì)在10分鐘內(nèi)給您答復(fù)?！?；無(wú)法解決時(shí)道歉：“非常抱歉，我們無(wú)法幫您解決這個(gè)問(wèn)題，但我會(huì)向上級(jí)反映?！薄?.2機(jī)組協(xié)同溝通（團(tuán)隊(duì)配合）5.2.1溝通原則使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)（如“機(jī)長(zhǎng)，客艙請(qǐng)求下降后提供餐食”）；及時(shí)報(bào)告（如“機(jī)長(zhǎng)，客艙有一位旅客突發(fā)心臟病”）；尊重他人（如“我理解您的意見(jiàn)，我們可以商量一下”）。5.2.2溝通場(chǎng)景起飛前：報(bào)告客艙安全狀態(tài)；巡航中：報(bào)告客艙異常情況（如醫(yī)療急救、旅客投訴）；降落前：報(bào)告客艙安全準(zhǔn)備情況。第六章職業(yè)素養(yǎng)與自我提升6.1職業(yè)道德準(zhǔn)則（職業(yè)底線(xiàn)）6.1.1誠(chéng)信如實(shí)告知航班信息（如延誤原因、到達(dá)時(shí)間）；不隱瞞安全隱患（如安全設(shè)備損壞）；不收取旅客小費(fèi)或禮物（除非公司允許）。6.1.2保密不泄露旅客個(gè)人信息（如聯(lián)系方式、身份證號(hào)）；不泄露公司商業(yè)秘密（如航班計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；不談?wù)摽团撁舾性?huà)題（如旅客隱私、機(jī)組私人問(wèn)題）。6.1.3責(zé)任心認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作（如安全檢查、服務(wù)流程）；對(duì)旅客需求負(fù)責(zé)（如及時(shí)回應(yīng)呼叫鈴）；對(duì)客艙安全負(fù)責(zé)（如發(fā)現(xiàn)隱患立即處理）。6.2形象與行為規(guī)范（品牌形象）6.2.1儀容儀表頭發(fā)：整齊、干凈，盤(pán)起或扎成馬尾（短發(fā)梳理整齊）；妝容：淡雅、自然（如淺粉底、淡眼影、口紅）；制服：整潔、合身（無(wú)褶皺、污漬）；鞋子：舒適、防滑（黑色或深色皮鞋）；配飾：簡(jiǎn)潔（項(xiàng)鏈、耳環(huán)各一件）。6.2.2言行舉止站立：挺胸抬頭，雙手自然下垂（不交叉抱臂）；行走：輕盈、平穩(wěn)（不奔跑，除非緊急情況）；說(shuō)話(huà)：輕聲細(xì)語(yǔ)，使用敬語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”）；服務(wù)：雙手遞接物品（如飲品、餐食），說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！保粦B(tài)度：親切、熱情（不對(duì)旅客冷漠或不耐煩）。6.3壓力管理與心理調(diào)適（自我成長(zhǎng)）6.3.1壓力來(lái)源高強(qiáng)度工作（長(zhǎng)時(shí)間飛行、倒時(shí)差）；復(fù)雜旅客需求（投訴、無(wú)理要求）；安全責(zé)任（處置緊急情況）。6.3.2應(yīng)對(duì)方法深呼吸：吸氣4秒→屏息2秒→呼氣6秒，重復(fù)緩解緊張；調(diào)整作息：飛行前一天早點(diǎn)睡覺(jué)，避免熬夜；運(yùn)動(dòng)：適當(dāng)散步、瑜伽，釋放壓力；傾訴：與同事、朋友分享感受；自我暗示：“我能做好”“這只是暫時(shí)的”，增強(qiáng)信心。附錄附錄A民航相關(guān)法規(guī)目錄1.《中華人民共和國(guó)民用航空法》2.《民用航空安全保衛(wèi)條例》3.《客艙安全管理規(guī)定》4.《民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》5.《民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》附錄B常用術(shù)語(yǔ)表客艙釋壓：客艙內(nèi)氣壓突然下降，低于正常水平；AED：自動(dòng)體外除顫器，用于搶救心臟驟?；颊撸粋浣担猴w機(jī)因天氣、機(jī)械故障等原因，無(wú)法到達(dá)目的地，選擇其他機(jī)場(chǎng)降落；巡航狀態(tài)：飛機(jī)在高空穩(wěn)