一、項(xiàng)目背景與目標(biāo)（一）項(xiàng)目背景隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張，客戶數(shù)量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，現(xiàn)有客戶管理方式（如Excel表格、分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)）已無(wú)法滿足全生命周期跟蹤、跨部門協(xié)同及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的需求。具體痛點(diǎn)包括：客戶信息分散（銷售、客服、市場(chǎng)各存一份，數(shù)據(jù)不一致）；業(yè)務(wù)流程割裂（線索跟進(jìn)、訂單處理、售后投訴缺乏閉環(huán)）；數(shù)據(jù)價(jià)值未挖掘（無(wú)法精準(zhǔn)識(shí)別高價(jià)值客戶、預(yù)測(cè)客戶需求）。為解決上述問(wèn)題，企業(yè)啟動(dòng)CRM系統(tǒng)上線項(xiàng)目，旨在通過(guò)數(shù)字化工具整合客戶資源，提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶滿意度，支撐業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)。（二）項(xiàng)目目標(biāo)1.業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶體驗(yàn)提升：實(shí)現(xiàn)客戶需求360°視圖，縮短響應(yīng)時(shí)間（如客服投訴處理時(shí)長(zhǎng)降低30%）；銷售效率優(yōu)化：通過(guò)線索自動(dòng)分配、跟進(jìn)提醒，提高線索轉(zhuǎn)化率（目標(biāo)提升20%）；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：構(gòu)建客戶行為分析模型，為營(yíng)銷策略、產(chǎn)品迭代提供依據(jù)（如精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)率提升15%）。2.系統(tǒng)目標(biāo)功能覆蓋：支持客戶信息管理、線索/機(jī)會(huì)跟進(jìn)、訂單管理、售后服務(wù)、報(bào)表分析等核心模塊；集成能力：與現(xiàn)有ERP（如財(cái)務(wù)系統(tǒng)）、營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)（如公眾號(hào)、小程序）無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步；scalability：支持未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（如客戶數(shù)量從10萬(wàn)擴(kuò)展至50萬(wàn)）；易用性：界面簡(jiǎn)潔，操作流程符合業(yè)務(wù)人員使用習(xí)慣（目標(biāo)用戶滿意度≥90%）。二、籌備階段：前期規(guī)劃與準(zhǔn)備（一）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建為確保項(xiàng)目順利推進(jìn)，需組建跨部門協(xié)同團(tuán)隊(duì)，明確角色與職責(zé)：團(tuán)隊(duì)角色成員構(gòu)成核心職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組總經(jīng)理、分管副總審批項(xiàng)目預(yù)算、決策重大問(wèn)題、協(xié)調(diào)跨部門資源執(zhí)行小組項(xiàng)目經(jīng)理（IT/業(yè)務(wù)）制定項(xiàng)目計(jì)劃、跟蹤進(jìn)度、管控風(fēng)險(xiǎn)、協(xié)調(diào)各小組工作業(yè)務(wù)小組銷售/市場(chǎng)/客服負(fù)責(zé)人參與需求調(diào)研、驗(yàn)證系統(tǒng)功能、推動(dòng)業(yè)務(wù)落地IT小組系統(tǒng)架構(gòu)師、開(kāi)發(fā)/測(cè)試工程師系統(tǒng)選型、配置與定制、數(shù)據(jù)遷移、運(yùn)維支持外部顧問(wèn)CRM廠商實(shí)施顧問(wèn)提供行業(yè)最佳實(shí)踐、指導(dǎo)系統(tǒng)配置、解決技術(shù)問(wèn)題（二）業(yè)務(wù)需求調(diào)研與分析需求調(diào)研是CRM上線的基礎(chǔ)，需覆蓋所有相關(guān)角色（銷售、客服、市場(chǎng)、管理層），確保需求真實(shí)、全面。1.調(diào)研范圍與方法銷售團(tuán)隊(duì)：訪談一線銷售，了解線索獲取、跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化的流程痛點(diǎn)（如“線索分配不及時(shí)”“客戶歷史記錄缺失”）；客服團(tuán)隊(duì)：通過(guò)問(wèn)卷收集售后流程需求（如“投訴工單需關(guān)聯(lián)訂單信息”“客戶反饋需自動(dòng)同步至銷售”）；市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)：召開(kāi)研討會(huì)，明確營(yíng)銷活動(dòng)與CRM的聯(lián)動(dòng)需求（如“活動(dòng)報(bào)名客戶自動(dòng)導(dǎo)入線索池”）；管理層：訪談高管，確定決策所需的關(guān)鍵指標(biāo)（如“客戶分層報(bào)表”“銷售業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)”）。2.需求輸出整理調(diào)研結(jié)果，形成《業(yè)務(wù)需求說(shuō)明書》，包含：客戶信息維度（基本信息、交易歷史、互動(dòng)記錄、偏好標(biāo)簽）；核心業(yè)務(wù)流程（線索→機(jī)會(huì)→訂單→售后的閉環(huán)流程）；報(bào)表與分析需求（如“月度客戶增長(zhǎng)率”“高價(jià)值客戶TOP10”）；集成需求（與ERP、微信、電商平臺(tái)的對(duì)接要求）。（三）系統(tǒng)選型與POC驗(yàn)證1.選型標(biāo)準(zhǔn)基于業(yè)務(wù)需求，制定以下選型維度：功能匹配度：是否覆蓋核心模塊（如線索管理、客戶分層、自動(dòng)化流程）；集成能力：是否支持API/SDK對(duì)接，能否與現(xiàn)有系統(tǒng)（如ERP、OA）打通；scalability：是否支持多租戶、高并發(fā)，能否滿足未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求；廠商實(shí)力：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（如服務(wù)過(guò)同行業(yè)客戶）、售后服務(wù)（如7×24小時(shí)支持）、成本（license費(fèi)+實(shí)施費(fèi)+維護(hù)費(fèi)）。2.POC驗(yàn)證選擇2-3家符合標(biāo)準(zhǔn)的廠商，進(jìn)行ProofofConcept（概念驗(yàn)證）：模擬真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如“銷售跟進(jìn)一條線索并生成訂單”“客服處理一起投訴并同步至銷售”）；測(cè)試系統(tǒng)性能（如并發(fā)100用戶時(shí)的響應(yīng)時(shí)間）；評(píng)估易用性（業(yè)務(wù)人員操作體驗(yàn)）。最終根據(jù)POC結(jié)果，選擇最符合業(yè)務(wù)需求的廠商。（四）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與治理數(shù)據(jù)質(zhì)量直接影響CRM系統(tǒng)的使用效果，需提前進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗與遷移。1.數(shù)據(jù)來(lái)源舊CRM系統(tǒng)（若有）；ERP系統(tǒng)（客戶訂單、交易數(shù)據(jù)）；手工記錄（Excel表格中的客戶信息）；線上渠道（公眾號(hào)、小程序的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)）。2.數(shù)據(jù)清洗遵循“去重→補(bǔ)全→糾正→標(biāo)準(zhǔn)化”四步原則：去重：刪除重復(fù)客戶（如同一手機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶記錄）；補(bǔ)全：補(bǔ)充缺失信息（如客戶公司名稱、行業(yè)分類）；糾正：修正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)（如手機(jī)號(hào)格式錯(cuò)誤、地址拼寫錯(cuò)誤）；標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式（如日期格式“YYYY-MM-DD”、地區(qū)分類“省+市+區(qū)”）。3.數(shù)據(jù)遷移工具選擇：使用廠商提供的遷移工具或自定義腳本；遷移步驟：1.導(dǎo)出舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)（按模塊分類，如客戶、線索、訂單）；2.轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)格式（適配新CRM的字段要求）；3.導(dǎo)入新系統(tǒng)（分批次導(dǎo)入，避免系統(tǒng)壓力過(guò)大）；4.驗(yàn)證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（對(duì)比舊系統(tǒng)與新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性，如客戶數(shù)量、訂單金額）。（五）系統(tǒng)配置與定制開(kāi)發(fā)根據(jù)《業(yè)務(wù)需求說(shuō)明書》，完成系統(tǒng)配置與定制：1.基礎(chǔ)配置字段配置：添加自定義字段（如“客戶偏好”“會(huì)員等級(jí)”）；流程配置：設(shè)置業(yè)務(wù)流程（如線索分配規(guī)則、訂單審批流程、售后工單閉環(huán)流程）；權(quán)限配置：按角色分配權(quán)限（如銷售可查看自己的客戶，管理層可查看所有客戶）；界面配置：調(diào)整界面布局（如銷售首頁(yè)顯示“待跟進(jìn)線索”“今日任務(wù)”）。2.定制開(kāi)發(fā)僅針對(duì)核心需求進(jìn)行定制（如與自有電商平臺(tái)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步）；控制定制范圍（避免過(guò)度定制導(dǎo)致系統(tǒng)復(fù)雜度上升、升級(jí)困難）；開(kāi)發(fā)完成后，進(jìn)行單元測(cè)試（驗(yàn)證功能正確性）與集成測(cè)試（驗(yàn)證與其他系統(tǒng)的兼容性）。三、上線實(shí)施：試點(diǎn)與推廣（一）試點(diǎn)上線：小范圍驗(yàn)證為降低風(fēng)險(xiǎn)，先進(jìn)行試點(diǎn)上線（選擇1-2個(gè)部門或區(qū)域，如銷售一部）。1.試點(diǎn)計(jì)劃試點(diǎn)周期：2-4周；試點(diǎn)目標(biāo)：驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否符合業(yè)務(wù)需求、流程是否順暢、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；試點(diǎn)人員：銷售一部全體成員（約20人）；支持機(jī)制：IT小組與廠商顧問(wèn)全程駐場(chǎng)，解決試點(diǎn)中的問(wèn)題。2.試點(diǎn)評(píng)估試點(diǎn)結(jié)束后，通過(guò)以下方式評(píng)估效果：用戶反饋：發(fā)放問(wèn)卷收集試點(diǎn)人員的意見(jiàn)（如“操作是否便捷？”“流程是否合理？”）；數(shù)據(jù)指標(biāo)：對(duì)比試點(diǎn)前后的關(guān)鍵指標(biāo)（如線索跟進(jìn)時(shí)長(zhǎng)、訂單轉(zhuǎn)化率）；問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：整理試點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如“線索分配延遲”“報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤”），形成《試點(diǎn)問(wèn)題清單》。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，優(yōu)化系統(tǒng)配置與流程（如調(diào)整線索分配規(guī)則、修正報(bào)表公式）。（二）全面上線：培訓(xùn)與部署1.培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)是確保用戶adoption的關(guān)鍵，需針對(duì)不同角色制定定制化培訓(xùn)方案：角色培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核方式銷售團(tuán)隊(duì)線索管理、客戶跟進(jìn)、訂單錄入線下實(shí)操+案例教學(xué)實(shí)操測(cè)試（如錄入一條線索并跟進(jìn)至訂單）客服團(tuán)隊(duì)投訴處理、工單閉環(huán)、客戶反饋線上課程+模擬演練投訴處理流程考核管理層報(bào)表查看、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、決策分析一對(duì)一指導(dǎo)+dashboard演示報(bào)表解讀測(cè)試IT支持團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)維、故障處理、數(shù)據(jù)備份廠商培訓(xùn)+實(shí)操練習(xí)故障模擬處理考核2.部署計(jì)劃上線時(shí)間：選擇業(yè)務(wù)低峰期（如周末），避免影響日常業(yè)務(wù)；部署步驟：1.向全體用戶發(fā)送上線通知（包含上線時(shí)間、系統(tǒng)地址、聯(lián)系人）；2.完成系統(tǒng)最終配置（如權(quán)限調(diào)整、數(shù)據(jù)更新）；3.啟動(dòng)系統(tǒng)，開(kāi)放用戶訪問(wèn)權(quán)限；4.IT小組與廠商顧問(wèn)全程值班，解決上線中的問(wèn)題。四、切換與驗(yàn)證：確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行（一）切換計(jì)劃制定切換時(shí)間：周五18:00（舊系統(tǒng)停止使用）→周日24:00（新系統(tǒng)上線）；切換范圍：全公司所有部門；人員安排：IT小組：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)切換、故障處理；業(yè)務(wù)小組：負(fù)責(zé)通知用戶、協(xié)助數(shù)據(jù)驗(yàn)證；廠商顧問(wèn)：提供技術(shù)支持。（二）系統(tǒng)切換與回滾方案1.切換步驟備份舊數(shù)據(jù)：周五18:00前，導(dǎo)出舊系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)（存儲(chǔ)至安全位置）；停止舊系統(tǒng)：周五18:00，關(guān)閉舊系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限；導(dǎo)入新數(shù)據(jù)：周五19:00-22:00，導(dǎo)入清洗后的新數(shù)據(jù)；配置驗(yàn)證：周五22:00-24:00，驗(yàn)證系統(tǒng)配置（如權(quán)限、流程）是否正確；開(kāi)放訪問(wèn)：周日00:00，開(kāi)放新系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限。2.回滾方案若切換過(guò)程中出現(xiàn)重大問(wèn)題（如系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失），需啟動(dòng)回滾：回滾條件：系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行超過(guò)2小時(shí)，或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率超過(guò)10%；回滾步驟：1.關(guān)閉新系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限；2.恢復(fù)舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)（從備份中導(dǎo)入）；3.啟動(dòng)舊系統(tǒng)，通知用戶繼續(xù)使用；4.分析問(wèn)題原因，制定解決方案后重新切換。（三）功能與性能驗(yàn)證1.功能驗(yàn)證驗(yàn)證內(nèi)容：客戶信息錄入、線索分配、訂單生成、售后工單處理、報(bào)表生成等核心功能；驗(yàn)證方法：使用測(cè)試用例（如“錄入一個(gè)新客戶，檢查是否自動(dòng)同步至ERP”），由業(yè)務(wù)人員實(shí)操驗(yàn)證；驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：功能正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤（如訂單金額與ERP一致）。2.性能驗(yàn)證驗(yàn)證內(nèi)容：并發(fā)用戶數(shù)（如1000用戶同時(shí)訪問(wèn)）、響應(yīng)時(shí)間（如打開(kāi)客戶詳情頁(yè)≤2秒）、系統(tǒng)穩(wěn)定性（連續(xù)運(yùn)行24小時(shí)無(wú)崩潰）；驗(yàn)證方法：使用壓力測(cè)試工具（如JMeter）模擬高并發(fā)場(chǎng)景；驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：滿足業(yè)務(wù)需求（如并發(fā)1000用戶時(shí)響應(yīng)時(shí)間≤3秒）。（四）用戶驗(yàn)收（UAT）功能與性能驗(yàn)證通過(guò)后，組織用戶驗(yàn)收：驗(yàn)收主體：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、核心用戶、IT小組；驗(yàn)收內(nèi)容：1.功能是否符合《業(yè)務(wù)需求說(shuō)明書》；2.流程是否順暢（如線索跟進(jìn)流程是否符合銷售習(xí)慣）；3.數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確（如客戶交易歷史與ERP一致）；驗(yàn)收流程：1.業(yè)務(wù)部門提交《驗(yàn)收申請(qǐng)》；2.驗(yàn)收小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；3.若驗(yàn)收通過(guò)，簽署《用戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》；若未通過(guò)，返回修改后重新驗(yàn)收。五、運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化：持續(xù)價(jià)值挖掘CRM上線并非終點(diǎn)，而是持續(xù)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化的開(kāi)始。需建立以下機(jī)制：（一）運(yùn)維體系建立運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：由IT小組負(fù)責(zé)，設(shè)置運(yùn)維經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員；運(yùn)維流程：1.故障申報(bào)：用戶通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)反饋、電話或郵件申報(bào)故障；2.故障處理：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)收到申報(bào)后，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決一般故障，8小時(shí)內(nèi)解決重大故障；3.故障反饋：處理完成后，向用戶反饋故障原因與解決結(jié)果；運(yùn)維工具：使用監(jiān)控工具（如Zabbix）監(jiān)控系統(tǒng)性能，使用日志分析工具（如ELK）排查問(wèn)題。（二）用戶反饋與功能優(yōu)化反饋渠道：1.系統(tǒng)內(nèi)反饋：在CRM系統(tǒng)中添加“意見(jiàn)反饋”模塊；2.線下會(huì)議：每月召開(kāi)業(yè)務(wù)部門座談會(huì)，收集反饋；3.線上問(wèn)卷：每季度發(fā)放用戶滿意度問(wèn)卷；反饋處理：1.收集反饋：整理用戶意見(jiàn)，形成《反饋清單》；2.分析優(yōu)先級(jí)：根據(jù)“影響范圍”“緊急程度”排序（如“線索分配延遲”為高優(yōu)先級(jí)）；3.優(yōu)化實(shí)施：針對(duì)高優(yōu)先級(jí)問(wèn)題，制定解決方案，在1-2周內(nèi)完成優(yōu)化；4.反饋閉環(huán)：優(yōu)化完成后，通知用戶并確認(rèn)效果。（三）數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)與決策支持?jǐn)?shù)據(jù)指標(biāo)體系：建立客戶管理關(guān)鍵指標(biāo)（KPI），如：客戶增長(zhǎng)類：新客戶數(shù)量、客戶留存率；銷售效率類：線索轉(zhuǎn)化率、訂單處理時(shí)長(zhǎng)；客戶體驗(yàn)類：投訴處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度（CSAT）；數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：1.趨勢(shì)分析：分析客戶數(shù)量月度增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)需求；2.分層分析：根據(jù)客戶消費(fèi)金額、頻率，將客戶分為高價(jià)值、中等價(jià)值、低價(jià)值，制定差異化營(yíng)銷策略（如高價(jià)值客戶提供專屬服務(wù)）；3.關(guān)聯(lián)分析：分析客戶購(gòu)買行為（如“購(gòu)買產(chǎn)品A的客戶中，60%會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品B”），優(yōu)化產(chǎn)品推薦。（四）持續(xù)培訓(xùn)與能力提升新員工培訓(xùn)：針對(duì)新入職員工，提供CRM基礎(chǔ)操作培訓(xùn)（如“如何錄入客戶信息”“如何跟進(jìn)線索”）；系統(tǒng)更新培訓(xùn)：當(dāng)系統(tǒng)新增功能或優(yōu)化流程時(shí)，及時(shí)組織培訓(xùn)（如“新增客戶偏好標(biāo)簽功能”）；最佳實(shí)踐分享：定期召開(kāi)“CRM使用經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，邀請(qǐng)優(yōu)秀銷售/客服分享使用技巧（如“如何通過(guò)CRM提升客戶復(fù)購(gòu)率”）。六、風(fēng)險(xiǎn)管控：提前識(shí)別與應(yīng)對(duì)（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)類型具體描述需求變更風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門在上線后提出新需求，導(dǎo)致項(xiàng)目延期數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)舊數(shù)據(jù)清洗不徹底，導(dǎo)致新系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤用戶抵觸風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員習(xí)慣舊系統(tǒng)，拒絕使用新CRM系統(tǒng)性能風(fēng)險(xiǎn)高并發(fā)場(chǎng)景下，系統(tǒng)響應(yīng)緩慢或崩潰（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)類型應(yīng)對(duì)措施需求變更風(fēng)險(xiǎn)建立**變更控制委員會(huì)**（由領(lǐng)導(dǎo)小組、業(yè)務(wù)小組、IT小組組成），評(píng)估變更的影響（如時(shí)間、成本），控制變更范圍（僅接受必要變更）數(shù)據(jù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)提前制定《數(shù)據(jù)規(guī)范》（如客戶信息錄入要求），上線前進(jìn)行**數(shù)據(jù)驗(yàn)證**（由業(yè)務(wù)人員核對(duì)），上線后定期檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量（如每月導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查）用戶抵觸風(fēng)險(xiǎn)1.讓業(yè)務(wù)人員參與需求調(diào)研與試點(diǎn)，增強(qiáng)認(rèn)同感；2.提供個(gè)性化培訓(xùn)（如針對(duì)老員工的一對(duì)一指導(dǎo)）；3.建立激勵(lì)機(jī)制（如評(píng)選“CRM使用標(biāo)兵”）系統(tǒng)性能風(fēng)險(xiǎn)上線前進(jìn)行**壓力測(cè)試**（模擬高并發(fā)場(chǎng)景），優(yōu)化系統(tǒng)性能（如增加服務(wù)器資源、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)查詢）；上線后監(jiān)控系統(tǒng)性能（如使用Zabbix監(jiān)控CPU、內(nèi)存使用率）七、結(jié)語(yǔ)CRM系統(tǒng)上線是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶-centric轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步，其成功不僅依賴于系統(tǒng)的功能與技術(shù)，更取決于業(yè)務(wù)與IT的協(xié)同、用戶的adoption及持續(xù)的優(yōu)化。在上線過(guò)程中，需始終以“業(yè)務(wù)價(jià)值”為導(dǎo)向