第一章測試1【多選題】(2分)以下哪些是酒店GRO的日常工作任務(wù)？A.指引客人到達(dá)酒店前臺辦理入住手續(xù)B.引領(lǐng)客人到房間C.處理客人投訴D.提前掌握客人的接送機(jī)信息2【判斷題】(2分)女性GRO的留海不應(yīng)該過眉毛。A.錯B.對3【判斷題】(2分)女性GRO可以在大堂隨時(shí)補(bǔ)妝。A.對B.錯4【判斷題】(2分)女性GRO在工作中可以化濃妝。A.對B.錯5【判斷題】(2分)GRO的工作態(tài)度比工作能力更重要。A.對B.錯6【單選題】(2分)凝視的時(shí)間不要超過（）秒。A.6B.7C.5D.47【判斷題】(2分)GRO在上崗前不可以吃蒜、蔥等刺激性氣味的食物。A.錯B.對8【多選題】(2分)使用手勢的基本要求是（）。A.優(yōu)雅B.適度C.規(guī)范D.自然9【判斷題】(2分)中華民族歷來有“敬業(yè)樂群”、“忠于職守”的傳統(tǒng)，敬業(yè)是中國人民的傳統(tǒng)美德。A.錯B.對10【單選題】(2分)交流成功或送客時(shí)，可采用（）度微笑。A.一B.二C.三D.都可以第二章測試1【判斷題】(2分)不同性別的客人在酒店住宿需求上也會有不同的地方。A.錯B.對2【判斷題】(2分)GRO不需要了解賓客的喜好和禁忌。A.對B.錯3【多選題】(2分)以下哪些是酒店賓客關(guān)系管理工作的內(nèi)容？A.客戶關(guān)系的建立B.賓客服務(wù)工作C.客戶分級管理D.賓客信息管理4【判斷題】(2分)GRO要具備一種創(chuàng)新的工作理念。A.錯B.對5【判斷題】(2分)感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。A.錯B.對6【判斷題】(2分)知覺是對事物的整體屬性的間接反映，是比較客觀的。A.對B.錯7【判斷題】(2分)短時(shí)記憶是一般不超過一分鐘的記憶。A.錯B.對8【判斷題】(2分)活潑、好動、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換等等，是黏液質(zhì)的特征。A.錯B.對9【單選題】(2分)下列哪些是邏輯記憶？A.嘗過的滋味B.看到過的畫面C.對數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式D.觸摸過的物體10【單選題】(2分)“夕陽無限好，只是近黃昏”是什么樣的情緒A.悲涼的B.快樂的C.豪邁的D.感傷的11【多選題】(2分)需要具備哪些特征？A.社會制約性B.階段性C.指向性D.獨(dú)特性12【多選題】(2分)英國心理學(xué)家培因根據(jù)智力、情感和意志在某個人身上占優(yōu)勢程度把性格劃分為（）A.意志型B.理智型C.內(nèi)傾型D.情緒型第三章測試1【多選題】(2分)從服務(wù)的內(nèi)涵角度看，以下哪些是Service這個單詞所蘊(yùn)含的含義？A.excellentB.createC.eyecontactD.view2【判斷題】(2分)酒店GRO應(yīng)樹立一種大賓客的概念。A.對B.錯3【判斷題】(2分)GRO應(yīng)視自己為酒店的主人，樹立正確的主人翁意識。A.對B.錯4【判斷題】(2分)對所有顧客都一視同仁，體現(xiàn)了尊重的理念。A.對B.錯5【多選題】(2分)以下哪些客人是GRO進(jìn)行大堂征訪選擇的最佳對象？A.會議負(fù)責(zé)人B.長住客人C.貴賓D.導(dǎo)游6【多選題】(2分)以下哪些信息屬于客人的隱私信息？GRO不可隨意泄露。A.客人國籍B.客人房間號碼C.客人姓名D.客人的身份證號碼7【判斷題】(2分)GRO為客人開車門時(shí)應(yīng)該用左手拉開車門。A.對B.錯8【多選題】(2分)以下哪些內(nèi)容是GRO門廳迎送客的服務(wù)內(nèi)容？A.回答客人問訊B.打掃房間衛(wèi)生C.為客人提拿行李D.為客人拉車門9【判斷題】(2分)GRO為客人指示位置時(shí)，可以伸出右手食指指示位置。A.錯B.對10【單選題】(2分)GRO到達(dá)客人房間敲門之后應(yīng)站在貓眼正前方，距門（）厘米處。A.20B.10C.30D.4011【判斷題】(2分)GRO為客人介紹房間可以面面俱到。A.對B.錯12【判斷題】(2分)陪同客人進(jìn)電梯時(shí)，GRO自己應(yīng)該先進(jìn)電梯。A.對B.錯第四章測試1【多選題】(2分)溝通環(huán)境分為（）。A.空間B.硬性環(huán)境C.地理位置D.軟性環(huán)境2【判斷題】(2分)GRO可以根據(jù)與客戶的關(guān)系，選擇非常隨意的語言。A.錯B.對3【多選題】(2分)內(nèi)心規(guī)則則是由（）決定的。A.信念B.價(jià)值觀C.情緒D.知識技能4【判斷題】(2分)在溝通中，GRO要時(shí)刻掌握話語主導(dǎo)權(quán)。A.錯B.對5【判斷題】(2分)在傾聽中，最高的層次就是實(shí)現(xiàn)觀念立場上的理解與認(rèn)同。A.錯B.對6【判斷題】(2分)在客戶與酒店利益出現(xiàn)沖突時(shí)，客戶的利益更為重要。A.錯B.對7【判斷題】(2分)當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，GRO應(yīng)該避免和客戶進(jìn)行接觸。A.對B.錯8【判斷題】(2分)GRO在溝通中應(yīng)堅(jiān)持自己的立場。A.對B.錯9【多選題】(2分)信息溝通過程的六個要素：它們是信息發(fā)送者、編譯、信息以及（）。A.語言B.破譯C.媒介D.信息接受者10【單選題】(2分)溝通中要及時(shí)的傳達(dá)善意、友好、熱情的情感，用自己的真誠打動對方。這個表述是下面哪一個選項(xiàng)的具體要求？A.GRO要使用文明禮貌用語B.GRO要使用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用語C.GRO要言之有情D.GRO要言之有度第五章測試1【判斷題】(2分)酒店是一個信息密集型企業(yè)，每天產(chǎn)生大量各類信息。A.錯B.對2【判斷題】(2分)客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息是酒店前臺信息處理的范疇。A.對B.錯3【判斷題】(2分)酒店“個性化、定制化”對客服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢，精準(zhǔn)個性化對客服務(wù)主要依賴詳細(xì)的客人基本信息的掌握。A.對B.錯4【單選題】(2分)酒店在數(shù)據(jù)收集及使用策略上，要注意不能侵犯客戶的個人()。A.姓名權(quán)B.隱私權(quán)C.知情權(quán)D.名譽(yù)權(quán)5【單選題】(2分)房態(tài)信息中可能會出現(xiàn)前臺所顯示的客房房態(tài)信息與客房部的客房房態(tài)報(bào)表不相符的情況，這種情況被稱為()。A.超額預(yù)訂房B.長租房C.走客房D.差異房6【單選題】(2分)下列屬于客人服務(wù)需求信息的信息是（）A.康體娛樂消費(fèi)B.接機(jī)行李服務(wù)C.酒店房價(jià)D.預(yù)訂方式7【單選題】(2分)opera系統(tǒng)中，檔案查詢界面(ProfileSearch)中的黃色區(qū)域姓(Name)中輸人（）就可以出現(xiàn)系統(tǒng)中所有該姓客人的檔案信息。A.@B.&C.%D.*8【多選題】(2分)酒店客戶信息系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù),主要方法有（）。A.糾錯性維護(hù)B.人員培訓(xùn)提升C.完善性維護(hù)D.適應(yīng)性維護(hù)9【多選題】(2分)客史檔案的管理工作主要內(nèi)容是（）。A.計(jì)算機(jī)文檔管理B.分類管理C.有效運(yùn)行管理D.定期更新清理10【多選題】(2分)下列信息屬于客人的個性檔案的是（）。A.客人的脾氣B.客人對房間風(fēng)格擺設(shè)的要求C.客人喜歡的顏色D.客人的生活禁忌E.客人的宗教信仰第六章測試1【判斷題】(2分)對酒店來說，投訴是絕對可以避免的。A.錯B.對2【單選題】(2分)客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（）A.安全狀況不佳B.酒店規(guī)定制度缺陷C.酒店硬件缺陷D.軟件不足3【判斷題】(2分)有時(shí)候客人投訴尋求的是求補(bǔ)償?shù)男睦?。A.對B.錯4【單選題】(2分)處理客戶投訴最忌諱的是A.站在客戶立場思考問題B.表示同情C.耐心傾聽客戶D.漠視客戶投訴5【判斷題】(2分)客人投訴，GRO給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。A.錯B.對6【單選題】(2分)服務(wù)失誤的程度無法測量，體現(xiàn)出服務(wù)失誤具有A.普遍性B.模糊性C.主觀性D.變化性7【判斷題】(2分)無論是什么檔次的酒店，可能也都無法100%的做到讓每一位客人滿意，總會有一些客人，在某一個時(shí)間對酒店的某些方面表示不滿。A.對B.錯8【判斷題】(2分)酒店前廳部經(jīng)理是首先接觸到客人投訴的崗位。A.錯B.對9【單選題】(2分)酒店處理投訴過程中，緩和客人情緒的有效辦法是（）。A.尋求上級部門進(jìn)行協(xié)調(diào)B.與客人進(jìn)行解釋溝通C.時(shí)不時(shí)打斷客人的話，表明自己的觀點(diǎn)D.認(rèn)真傾聽和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)10【單選題】(2分)酒店以下哪種投訴要盡力避免（）。A.空氣制冷投訴B.服務(wù)態(tài)度投訴C.食品安全衛(wèi)生的投訴D.菜肴口感的投訴11【多選題】(2分)酒店客人投訴，他們的心態(tài)一般有三種是（）。A.求發(fā)泄B.求同情C.求尊重D.求補(bǔ)償?shù)谄哒聹y試1【多選題】(2分)賓客滿意主要表現(xiàn)為（）特點(diǎn)。A.動態(tài)性B.層次性C.相對性D.主觀性2【單選題】(2分)研究表明，客戶每（）次購買中會有一次不滿意。A.3B.4C.2D.13【判斷題】(2分)客戶對某企業(yè)或某品牌的購買額越大，表明客戶對該企業(yè)或該產(chǎn)品的滿意度越低。A.錯B.對4【單選題】(2分)賓客已經(jīng)形成了對某種產(chǎn)品的購買慣性，客戶甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購買，屬于（）。A.情感型忠誠B.沖動型忠誠C.認(rèn)知型忠誠D.行為型忠誠5【判斷題】(2分)賓客對酒店產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶對該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。A.對B.錯6【判斷題】(2分)賓客購買費(fèi)用的多少無法衡量賓客忠誠度。A.錯B.對7【判斷題】(2分)我們只需要關(guān)注賓客的現(xiàn)實(shí)需求，不用關(guān)注潛在需求。A.對B.錯8【多選題】(2分)以下哪些指標(biāo)可以衡量賓客忠誠度？A.客人對競爭酒店品牌的態(tài)度B.賓客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力C.客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長短D.賓客重復(fù)購買的次數(shù)9【判斷題】(2分)賓客忠誠是從賓客滿意中引申出來的。A.對B.錯10【判斷題】(2分)賓客滿意是忠誠的必要條件。A.錯B.對第八章測試1【判斷題】(2分)客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出。A.對B.錯2【判斷題】(2分)通過打造具有差異化的賓客體驗(yàn)，可增強(qiáng)賓客對品牌的偏好。A.對B.錯3【單選題】(2分)賓客離開酒店，結(jié)束住宿旅程的時(shí)候，我們給予賓客的體驗(yàn)感這一階段屬于（）。A.核心觸點(diǎn)時(shí)刻B.預(yù)接觸時(shí)刻C.末觸點(diǎn)時(shí)刻D.首接觸時(shí)刻4【多選題】(2分)以下哪些屬于承諾體驗(yàn)的范疇？A.針對女性客人設(shè)計(jì)瑜伽課堂B.在賓客使用物品上印制客人的姓名C.餐廳上菜前放置一個沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)D.不滿意可無條件退款5【判斷題】(2分)賓客的感官體驗(yàn)比較難于把握。A.錯B.對6【單選題】(2分)簡化入住登記流程屬于（）因素。A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)C.環(huán)境設(shè)計(jì)D.服務(wù)流程設(shè)計(jì)7【多選題】(2分)以下哪種做法符合酒店聽覺體驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)