物業(yè)服務(wù)中心崗位職責細則一、總則（一）制定目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）運營管理，明確各崗位責任邊界，提升服務(wù)專業(yè)性與客戶滿意度，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)合同》及公司內(nèi)部管理制度，結(jié)合項目實際情況，制定本崗位職責細則。（二）適用范圍本細則適用于中心所有崗位（含經(jīng)理、主管、專員及一線操作崗位），作為崗位履職、考核評估的核心依據(jù)。（三）職責劃分原則1.層級負責：經(jīng)理對中心全面負責，主管對分管領(lǐng)域負責，一線員工對具體任務(wù)負責；2.權(quán)責對等：崗位責任與權(quán)限匹配，確保責任可追溯；3.客戶導向：所有崗位職責均需圍繞“滿足客戶需求、提升服務(wù)體驗”設(shè)計；4.閉環(huán)管理：明確任務(wù)啟動、執(zhí)行、反饋、考核的全流程要求。二、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責直接上級：公司分管領(lǐng)導直接下屬：客服主管、工程主管、秩序維護主管、環(huán)境主管（一）戰(zhàn)略與目標管理1.依據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃及項目定位，制定中心年度服務(wù)目標（如客戶滿意度、物業(yè)費收繳率、設(shè)施設(shè)備完好率等），分解至各部門并監(jiān)督落實；2.制定中心年度預算（含人員、物料、維修等費用），報公司審批后執(zhí)行，監(jiān)控預算執(zhí)行情況，確保成本可控。（二）團隊管理1.負責中心團隊建設(shè)，制定員工培訓計劃（含業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、應急處理等），定期組織考核，提升團隊專業(yè)能力；2.評估主管及員工績效，提出獎懲、晉升建議，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)；3.協(xié)調(diào)部門間協(xié)作（如客服與工程的報修聯(lián)動、秩序與環(huán)境的場地管理），解決跨部門沖突。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期組織客戶滿意度調(diào)查（每季度至少1次），分析問題并推動整改；2.處理重大客戶投訴（如群體投訴、媒體曝光事件），制定解決方案并跟蹤落實，確?？蛻粼V求閉環(huán)；3.監(jiān)督各部門執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)標準（如公共區(qū)域清潔頻率、設(shè)施設(shè)備維護周期），定期開展內(nèi)部檢查（每月至少1次）。（四）應急與風險管控1.制定項目應急處置預案（如火災、暴雨、電梯困人等），組織演練（每半年至少1次），確保突發(fā)情況快速響應；2.識別項目運營風險（如設(shè)施設(shè)備老化、秩序管理漏洞），制定防范措施并監(jiān)督執(zhí)行；3.配合政府部門（如物業(yè)主管部門、消防機構(gòu)）的檢查，落實整改要求。（五）其他職責1.定期向公司匯報中心運營情況（每月1次），提交工作報告；2.完成公司交辦的其他任務(wù)。三、客服主管崗位職責直接上級：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：客服專員（一）團隊管理1.制定客服團隊月度工作計劃，分配工作任務(wù)（如客戶接待、報修處理、費用催收）；2.指導客服專員開展業(yè)務(wù)（如投訴處理技巧、溝通話術(shù)），定期組織培訓（每月至少2次）；3.考核客服專員績效（如響應時間、處理閉環(huán)率、客戶滿意度），提出改進建議。（二）客戶服務(wù)管理1.負責客戶接待與咨詢（來電、來訪、線上平臺），確保30分鐘內(nèi)響應，24小時內(nèi)反饋處理進展；2.處理客戶投訴（非重大），遵循“傾聽-記錄-核實-解決-反饋”流程，48小時內(nèi)完成閉環(huán)，投訴處理率100%；3.組織客戶溝通活動（如業(yè)主座談會、節(jié)日問候），提升客戶粘性；4.管理客戶檔案（含業(yè)主信息、房屋情況、服務(wù)記錄），確保信息準確、更新及時。（三）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與支持1.協(xié)調(diào)工程、秩序、環(huán)境部門處理客戶需求（如報修、裝修管理、噪音投訴），跟蹤處理進度；2.負責物業(yè)費及其他費用（如停車費、公攤水電費）的催收，制定催收策略，確保收繳率達標；3.配合市場部門開展項目推廣（如業(yè)主推薦、社區(qū)活動），提供客戶資源支持。（四）其他職責1.提交客服月度工作報告（含投訴統(tǒng)計、滿意度分析、費用收繳情況）；2.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、工程主管崗位職責直接上級：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：工程技術(shù)員（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬（含電梯、消防系統(tǒng)、給排水、供電設(shè)備等），記錄設(shè)備型號、安裝日期、維護記錄；2.制定設(shè)施設(shè)備年度維護計劃（如電梯年檢、消防系統(tǒng)測試、供水管道清洗），按計劃執(zhí)行，確保設(shè)備完好率≥98%；3.監(jiān)督設(shè)備日常運行（如電梯運行狀態(tài)、消防報警系統(tǒng)），發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（二）維修與改造管理1.負責客戶報修處理（如房屋漏水、電器故障），指導工程技術(shù)員開展維修，確保小修24小時內(nèi)完成，大修48小時內(nèi)制定方案；2.管理維修物料（如水管、電線、燈具），制定采購計劃，確保庫存充足且成本合理；3.參與項目改造工程（如公共區(qū)域裝修、設(shè)施升級），負責施工監(jiān)督、質(zhì)量驗收。（三）安全與合規(guī)管理1.制定工程安全操作規(guī)范（如高空作業(yè)、電氣維修），監(jiān)督員工遵守，避免安全事故；2.配合政府部門（如特種設(shè)備檢驗機構(gòu)、消防部門）的檢查，落實設(shè)備檢測、整改要求；3.管理工程檔案（含維護記錄、檢測報告、改造方案），確保檔案完整。（四）其他職責1.提交工程月度工作報告（含設(shè)備維護情況、維修統(tǒng)計、成本消耗）；2.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。五、秩序維護主管崗位職責直接上級：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：秩序維護員（一）秩序管理1.制定秩序維護工作計劃（如巡邏路線、門崗值守要求），分配工作任務(wù)；2.監(jiān)督門崗管理（如外來人員登記、車輛進出管理），確保小區(qū)入口管控嚴格；3.組織公共區(qū)域巡邏（如園區(qū)、地下車庫），每日至少2次，記錄巡邏情況，及時處理異常（如可疑人員、車輛亂停）。（二）安全與應急管理1.制定小區(qū)安全防范措施（如監(jiān)控系統(tǒng)管理、防盜宣傳），降低安全隱患；2.負責消防管理（如消防設(shè)施檢查、消防通道暢通），每月至少1次消防檢查，每半年組織1次消防演練；3.處理突發(fā)安全事件（如盜竊、斗毆、火災），啟動應急預案，配合公安機關(guān)調(diào)查。（三）團隊管理1.指導秩序維護員開展業(yè)務(wù)（如擒拿技巧、應急處置），定期組織培訓（每月至少2次）；2.考核秩序維護員績效（如到崗率、巡邏記錄完整性、應急處理能力），提出獎懲建議。（四）其他職責1.提交秩序維護月度工作報告（含巡邏情況、安全事件統(tǒng)計、消防檢查結(jié)果）；2.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。六、環(huán)境主管崗位職責直接上級：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：環(huán)境管理員（一）環(huán)境管理計劃1.制定年度環(huán)境管理計劃（如清潔頻率、綠化養(yǎng)護周期、垃圾分類方案），報經(jīng)理審批后執(zhí)行；2.制定環(huán)境服務(wù)標準（如公共區(qū)域清潔度、綠化成活率），確保符合《物業(yè)服務(wù)合同》約定。（二）清潔與綠化管理1.監(jiān)督公共區(qū)域清潔工作（如樓道、電梯、園區(qū)道路），每日檢查，確保清潔質(zhì)量達標；2.管理綠化養(yǎng)護（如澆水、施肥、修剪、病蟲害防治），每月檢查綠化情況，確保成活率≥95%；3.負責垃圾分類管理（如垃圾桶設(shè)置、分類宣傳、收運協(xié)調(diào)），確保分類準確率達標。（三）團隊與成本管理1.指導環(huán)境管理員開展業(yè)務(wù)（如清潔工具使用、綠化養(yǎng)護技巧），定期組織培訓（每月至少1次）；2.管理環(huán)境物料（如清潔劑、肥料、工具），制定采購計劃，控制成本；3.考核環(huán)境管理員績效（如清潔質(zhì)量、綠化養(yǎng)護效果、物料消耗），提出改進建議。（四）其他職責1.提交環(huán)境月度工作報告（含清潔檢查結(jié)果、綠化養(yǎng)護情況、成本消耗）；2.完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。七、客服專員崗位職責直接上級：客服主管（一）客戶接待與咨詢1.負責來電、來訪、線上平臺（如微信、APP）的客戶接待，禮貌解答咨詢（如物業(yè)費標準、裝修流程、社區(qū)活動）；2.記錄客戶需求（如報修、投訴、建議），準確錄入系統(tǒng)，及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門（工程、秩序、環(huán)境）。（二）報修與投訴處理1.跟蹤客戶報修進度，及時向客戶反饋處理情況（如維修人員到達時間、修復結(jié)果）；2.處理簡單客戶投訴（如噪音、衛(wèi)生問題），無法解決的及時上報客服主管；3.完成投訴閉環(huán)，向客戶確認處理結(jié)果，記錄滿意度。（三）費用催收與檔案管理1.負責物業(yè)費及其他費用的提醒與催收（如短信、電話、上門），記錄催收情況；2.維護客戶檔案，及時更新業(yè)主信息（如聯(lián)系方式、房屋產(chǎn)權(quán)變更），確保檔案準確。（四）其他職責1.參與社區(qū)活動組織（如業(yè)主生日會、節(jié)日活動），協(xié)助做好客戶溝通；2.完成客服主管交辦的其他任務(wù)。八、工程技術(shù)員崗位職責直接上級：工程主管（一）設(shè)施設(shè)備維護1.按照維護計劃，對設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防系統(tǒng)、給排水）進行日常檢查與維護，記錄維護情況；2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常（如電梯異響、消防報警），及時報告工程主管并協(xié)助處理。（二）客戶報修處理1.接收客服轉(zhuǎn)辦的報修任務(wù)，攜帶工具及時到達現(xiàn)場（30分鐘內(nèi)），排查問題并維修；2.維修完成后，向客戶解釋問題原因及解決措施，讓客戶簽字確認，記錄維修結(jié)果。（三）安全與合規(guī)1.遵守工程安全操作規(guī)范（如高空作業(yè)系安全帶、電氣維修斷電），避免安全事故；2.配合政府部門的設(shè)備檢測（如電梯年檢、消防系統(tǒng)測試），協(xié)助準備相關(guān)資料。（四）其他職責1.管理維修工具與物料，確保工具完好、物料不浪費；2.完成工程主管交辦的其他任務(wù)。九、秩序維護員崗位職責直接上級：秩序維護主管（一）門崗值守1.負責小區(qū)入口值守，對來訪人員、車輛進行登記（如身份證、車牌號），核實身份后放行；2.禁止無關(guān)人員、車輛進入小區(qū)，勸阻違規(guī)行為（如張貼小廣告、推銷）。（二）公共區(qū)域巡邏1.按照巡邏路線，對園區(qū)、地下車庫、樓道等區(qū)域進行巡邏，每日至少2次；2.記錄巡邏情況（如設(shè)備損壞、車輛亂停、可疑人員），及時報告秩序維護主管并協(xié)助處理。（三）安全與應急1.負責消防設(shè)施的日常檢查（如滅火器壓力、消防通道暢通），發(fā)現(xiàn)問題及時報告；2.遇到突發(fā)情況（如盜竊、火災），立即啟動應急預案，配合主管及公安機關(guān)處理。（四）其他職責1.協(xié)助做好社區(qū)活動的秩序維護（如業(yè)主座談會、節(jié)日活動）；2.完成秩序維護主管交辦的其他任務(wù)。十、環(huán)境管理員崗位職責直接上級：環(huán)境主管（一）清潔工作1.按照清潔標準，負責指定區(qū)域（如樓道、電梯、園區(qū)道路）的清潔工作（如掃地、拖地、擦玻璃）；2.每日清理垃圾桶，確保垃圾桶無滿溢、無異味，定期消毒。（二）綠化養(yǎng)護1.按照養(yǎng)護計劃，負責指定區(qū)域的綠化工作（如澆水、施肥、修剪、病蟲害防治）；2.清理綠化區(qū)域的垃圾（如落葉、雜草），保持綠化整潔。（三）垃圾分類管理1.指導業(yè)主進行垃圾分類（如可回收物、有害垃圾、其他垃圾），解答分類疑問；2.檢查垃圾分類情況，糾正違規(guī)投放行為，確保分類準確率達標。（四）其他職責1.管理清潔工具與物料（如掃帚、清潔劑、肥料），