物業(yè)管理客服崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)一、崗位基本信息崗位名稱：物業(yè)管理客服專員所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：客服主管/客戶服務(wù)經(jīng)理崗位級(jí)別：專員級(jí)工作地點(diǎn)：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客服中心/社區(qū)服務(wù)站工作時(shí)間：綜合工時(shí)制（含早班、晚班、節(jié)假日輪班）編制類型：全職二、崗位職責(zé)本崗位核心職責(zé)是搭建物業(yè)與客戶的溝通橋梁，通過(guò)專業(yè)服務(wù)解決客戶訴求、維護(hù)客戶關(guān)系，推動(dòng)社區(qū)和諧穩(wěn)定。具體職責(zé)如下：（一）客戶接待與咨詢服務(wù)1.多渠道接待：負(fù)責(zé)來(lái)訪、來(lái)電（含投訴熱線、報(bào)修電話）、線上平臺(tái)（微信公眾號(hào)、APP、業(yè)主群）等渠道的客戶接待，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)（如“您好，XX物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），主動(dòng)詢問(wèn)需求并引導(dǎo)客戶清晰表達(dá)。2.咨詢解答：針對(duì)客戶提出的物業(yè)管理政策（如物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、車位管理規(guī)定）、社區(qū)服務(wù)（如快遞代收、家政服務(wù)）、公共設(shè)施使用（如電梯、健身器材）等問(wèn)題，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及項(xiàng)目規(guī)約，提供準(zhǔn)確、規(guī)范的解答；無(wú)法立即回答的，需記錄問(wèn)題并承諾回復(fù)時(shí)限（一般不超過(guò)24小時(shí)）。3.服務(wù)引導(dǎo)：接待來(lái)訪客戶時(shí)，需起身迎接、微笑問(wèn)候，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)功能區(qū)域（如繳費(fèi)窗口、工程維修部），并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）客戶訴求處理與閉環(huán)管理1.訴求接收與記錄：接收客戶的投訴（如房屋質(zhì)量問(wèn)題、鄰里糾紛、服務(wù)態(tài)度不滿）、報(bào)修（如水管漏水、電路故障、公共區(qū)域損壞）、建議（如社區(qū)活動(dòng)策劃、設(shè)施改進(jìn)）等訴求，使用客服系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)）詳細(xì)記錄客戶信息、訴求內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息，確保記錄完整、準(zhǔn)確。2.分類處置與派單：根據(jù)訴求類型分類處理：常規(guī)報(bào)修：立即通過(guò)系統(tǒng)派單至工程維修部，注明報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)及客戶聯(lián)系方式，跟進(jìn)維修進(jìn)度（每24小時(shí)反饋一次），維修完成后確認(rèn)客戶滿意度；投訴問(wèn)題：對(duì)客戶情緒激動(dòng)的投訴，先安撫情緒（如“您的心情我理解，我們會(huì)盡快幫您解決”），再核實(shí)情況，屬于物業(yè)責(zé)任的，立即整改并向客戶道歉；屬于第三方責(zé)任的（如開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題），向客戶說(shuō)明情況并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)方；建議與咨詢：對(duì)合理建議，記錄后反饋至相關(guān)部門（如社區(qū)活動(dòng)建議反饋至策劃部），并告知客戶處理結(jié)果；對(duì)咨詢類問(wèn)題，及時(shí)解答或轉(zhuǎn)介。3.閉環(huán)跟蹤與反饋：所有訴求需形成“接收-處理-反饋-歸檔”的閉環(huán)管理，確保100%閉環(huán)。對(duì)超時(shí)未處理的訴求，需向上級(jí)主管匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決；處理完成后，24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或短信向客戶反饋結(jié)果，詢問(wèn)滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與滿意度提升1.定期回訪：制定回訪計(jì)劃，對(duì)報(bào)修、投訴客戶進(jìn)行100%回訪，對(duì)普通客戶每季度至少回訪1次，了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，記錄回訪結(jié)果并整理成報(bào)告。2.客戶活動(dòng)組織：協(xié)助策劃并參與社區(qū)客戶活動(dòng)（如節(jié)日晚會(huì)、親子活動(dòng)、便民服務(wù)日），提升客戶參與感和歸屬感；活動(dòng)后收集客戶反饋，優(yōu)化活動(dòng)方案。3.特殊客戶關(guān)懷：對(duì)老年客戶、殘障客戶等特殊群體，提供個(gè)性化服務(wù)（如上門收取物業(yè)費(fèi)、協(xié)助預(yù)約維修），定期走訪慰問(wèn)，建立良好的客群關(guān)系。（四）客戶信息管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.客戶資料維護(hù)：負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的更新與維護(hù)，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋信息、車輛信息等，確保信息準(zhǔn)確、完整；嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)規(guī)定，不得泄露客戶信息。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：每周/月統(tǒng)計(jì)客戶訴求數(shù)據(jù)（如投訴類型、報(bào)修數(shù)量、滿意度評(píng)分），分析高頻問(wèn)題（如某棟樓頻繁漏水），形成《客戶訴求分析報(bào)告》，提交上級(jí)主管，為物業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（五）跨部門協(xié)作與內(nèi)部支持1.配合其他部門：協(xié)助工程、安保、環(huán)境等部門處理客戶問(wèn)題（如工程維修時(shí)陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、安保事件時(shí)協(xié)助溝通），確保問(wèn)題及時(shí)解決。2.內(nèi)部培訓(xùn)與提升：參與部門組織的培訓(xùn)（如物業(yè)管理法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通技巧），提升專業(yè)能力；向新員工傳授工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三、任職要求（一）基本要求1.高中及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、客戶服務(wù)、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；3.年齡18-35歲，身體健康，能適應(yīng)輪班制工作。（二）專業(yè)技能1.熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，了解物業(yè)管理流程（如物業(yè)費(fèi)收取、維修流程）；2.熟練使用辦公軟件（Excel、Word、PPT）及客服系統(tǒng)（如CRM、釘釘），具備基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力；3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通表達(dá)能力強(qiáng)，能清晰理解客戶需求并準(zhǔn)確傳遞信息；4.具備應(yīng)急處理能力，能應(yīng)對(duì)客戶情緒激動(dòng)、突發(fā)問(wèn)題等場(chǎng)景。（三）素質(zhì)要求1.服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，主動(dòng)關(guān)心客戶需求，具備同理心（如能站在客戶角度理解其不滿）；2.責(zé)任心：認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，確保訴求處理及時(shí)、準(zhǔn)確，不推諉責(zé)任；3.抗壓能力：能承受工作壓力（如高峰期客戶來(lái)電較多、客戶投訴），保持情緒穩(wěn)定；4.團(tuán)隊(duì)合作：能與同事、其他部門配合，共同解決客戶問(wèn)題；5.細(xì)節(jié)意識(shí)：注重工作細(xì)節(jié)（如記錄客戶訴求時(shí)不遺漏關(guān)鍵信息），確保服務(wù)質(zhì)量。四、工作權(quán)限1.客戶訴求的初步處理權(quán)（如常規(guī)咨詢解答、簡(jiǎn)單報(bào)修派單）；2.客戶信息的查詢與更新權(quán)（需遵守隱私規(guī)定）；3.相關(guān)服務(wù)改進(jìn)的建議權(quán)（如客戶活動(dòng)方案、服務(wù)流程優(yōu)化）；4.對(duì)其他部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)（如工程維修進(jìn)度、安保服務(wù)態(tài)度）。五、考核指標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)要求客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分≥90分（季度）訴求處理效率訴求處理及時(shí)率≥95%（24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）；閉環(huán)率100%回訪率報(bào)修/投訴客戶回訪率100%；普通客戶季度回訪率≥90%投訴管理有效投訴率≤1%（季度）；重復(fù)投訴率≤0.5%數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶信息準(zhǔn)確率≥99%；報(bào)表提交及時(shí)率100%六、附則1.本說(shuō)明書(shū)未盡事宜，可由客服主管根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)充；2.本說(shuō)明書(shū)自發(fā)布之日起生效，如有修訂