T/GDAQxxx—xxxx

云電腦實(shí)例質(zhì)量指標(biāo)及評(píng)測(cè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了云電腦實(shí)例的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)測(cè)指標(biāo)內(nèi)容與執(zhí)行步驟、評(píng)測(cè)

報(bào)告內(nèi)容要素的要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

系統(tǒng)與軟件工程軟件生存周期過(guò)程

系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質(zhì)量要求和評(píng)價(jià)（）第部分：就緒

可用軟GB件/T產(chǎn)8品56（6—202）2的質(zhì)量要求和測(cè)試細(xì)則

GB/T25000.51—2016SQUarE51

3術(shù)語(yǔ)和定義RUSP

3.1

云電腦cloudcomputer

是一種通過(guò)云服務(wù)提供的虛擬化環(huán)境,不需要用戶購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)實(shí)際的硬件設(shè)備，而是通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)

器提供計(jì)算、存儲(chǔ)和應(yīng)用程序的服務(wù)。用戶可以通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)云電腦，享受到與傳統(tǒng)電腦相近的使用體

驗(yàn)。

3.2

瘦終端thinclient

是一種基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的小型行業(yè)專(zhuān)用商用，它具備輸入、輸出設(shè)備接口及網(wǎng)絡(luò)通訊等功

能，其主要處理任務(wù)依賴(lài)于數(shù)據(jù)中心或云計(jì)算中心。

3.3PCPC

云筆電cloudlaptops

云筆電是一款筆記本形態(tài)的云終端設(shè)備，具有輕便、便于攜帶的特性。

3.4

帶寬bandwidth

最初是指電磁波頻帶的寬度，即信號(hào)的最高頻率與最低頻率的差值。在數(shù)字通信中，帶寬用來(lái)描述

網(wǎng)絡(luò)或線路理論上傳輸數(shù)據(jù)的最高速率，通常以比特每秒()或兆比特每秒()來(lái)表示。帶寬越大，

信道的容量越大，也就是傳輸速率越快。

bpsMbps

3.5

指標(biāo)index

用于衡量特定目標(biāo)或現(xiàn)象的參數(shù)、規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)。

3.6

有效性effectiveness

用戶實(shí)現(xiàn)指定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完備性。

3.7

用戶界面舒適性u(píng)serinterfacecomfort

用戶界面提供令人愉悅和滿意的交互的程度。

3.8

1

T/GDAQxxx—xxxx

使用周境contextofuse

用戶、任務(wù)、設(shè)備（硬件、軟件和原材料）以及使用某產(chǎn)品的物理和社會(huì)環(huán)境。

[來(lái)源：，有修改]

3.9GB/T8566—20223.1.21

易學(xué)性learnability

在指定的使用環(huán)境中，為了學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品或系統(tǒng)在有效性、效率、抗風(fēng)險(xiǎn)和滿意度特性方面指定的

目標(biāo)可為指定用戶使用的難易程度。

[來(lái)源：，，有修改]

3.10GB/T25000.10—20164.3.2.4.2

可控性controllability

交互系統(tǒng)允許用戶保持對(duì)用戶界面和交互的控制。

[來(lái)源：，，有修改]

注：包括用戶-系統(tǒng)交互的速度和順序以及個(gè)性化。

GB/T25000.10—20164.3.2.4.3

4云電腦質(zhì)量指標(biāo)

表1云電腦質(zhì)量指標(biāo)表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明

視頻播放流暢度云電腦播放30FPS視頻時(shí)，用戶體驗(yàn)幀率流暢度。

流暢度

從進(jìn)入游戲界面至游戲結(jié)束，在單位時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的全部卡頓次

連接感知游戲流暢度

數(shù)。

上網(wǎng)速率下載速率從點(diǎn)擊下載到下載完成的平均下載速率。

云電腦桌面連接

云電腦開(kāi)機(jī)狀態(tài)下，從連接開(kāi)始到云端桌面流回顯的總時(shí)長(zhǎng)。

時(shí)長(zhǎng)

云電腦客戶端首客戶端啟動(dòng)后，在首頁(yè)桌面列表頁(yè)，桌面列表數(shù)據(jù)請(qǐng)求回顯的

屏列表顯示時(shí)延總時(shí)長(zhǎng)。

1.云電腦中點(diǎn)擊啟動(dòng)常用辦公軟件Word、Excel、PPT、WPS等

辦公軟件軟件，記錄為開(kāi)始時(shí)間點(diǎn)Tstart；

啟動(dòng)時(shí)延2.等待軟件啟動(dòng)完成，記錄為結(jié)束時(shí)間點(diǎn)Tend；

3.重復(fù)1-2操作n≥10次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

時(shí)間效率

1.天電腦中啟動(dòng)Chrome瀏覽器，打開(kāi)百度、新浪、網(wǎng)易等網(wǎng)

頁(yè)，記錄為開(kāi)始時(shí)間點(diǎn)Tstart；

網(wǎng)頁(yè)加載時(shí)延

功能感知2.等待網(wǎng)頁(yè)加載完成，記錄為結(jié)束時(shí)間點(diǎn)Tend；

3.重復(fù)1-2操作n≥10次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

1.云電腦中啟動(dòng)中國(guó)移動(dòng)云盤(pán)PC客戶端，點(diǎn)擊開(kāi)始播放視頻，

記錄為開(kāi)始時(shí)間點(diǎn)Tstart；

視頻加載時(shí)延

2.等待視頻加載完畢，記錄為結(jié)束時(shí)間點(diǎn)Tend；

3.重復(fù)1-2操作n≥10次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否具備用戶對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品預(yù)期和同類(lèi)競(jìng)品已經(jīng)具備

功能完備性

的功能。

完備性

生態(tài)產(chǎn)品覆蓋

支持接入的終端、外接設(shè)備可供用戶選擇的豐富度情況。

豐富性

2

T/GDAQxxx—xxxx

表1云電腦質(zhì)量指標(biāo)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明

營(yíng)銷(xiāo)形式

豐富性產(chǎn)品提供的線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式是否豐富、多樣。

資費(fèi)形式產(chǎn)品價(jià)格設(shè)計(jì)是否有競(jìng)爭(zhēng)力，以及產(chǎn)品提供的付費(fèi)/支付方式

豐富性是否豐富。

客戶打開(kāi)或使用應(yīng)用程序時(shí)出現(xiàn)突然中斷，并退出至云電腦客

穩(wěn)定性軟件閃退率

戶端的次數(shù)，占總啟動(dòng)次數(shù)的比例。

常用功能

易操作性用戶登錄、桌面列表刷新、桌面連接等常用操作步驟數(shù)。

操作步驟數(shù)

錯(cuò)誤提示信息用戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)錯(cuò)誤提示時(shí)，可理解錯(cuò)誤信息并使用正確方

可讀率式操作的用戶數(shù)占全部用戶數(shù)量的占比。

功能使用介紹

易學(xué)性有使用介紹的功能數(shù)與全部功能數(shù)的比值。

覆蓋率

產(chǎn)品文檔產(chǎn)品文檔設(shè)計(jì)需考慮客戶開(kāi)發(fā)易學(xué)習(xí)程度，反饋信息清晰易

易讀性懂。

云電腦客戶端

客戶成功登錄云電腦客戶端的次數(shù)占總登錄次數(shù)的占比。

登錄成功率

瘦終端設(shè)備配網(wǎng)云筆電等硬件設(shè)備通過(guò)控制程序（和家親等）配網(wǎng)綁定成功的

綁定成功率次數(shù)占發(fā)起配網(wǎng)綁定請(qǐng)求總次數(shù)的比率。

云電腦桌面

有效性客戶成功連接云電腦次數(shù)占請(qǐng)求連接云電腦總次數(shù)的比率。

連接成功率

云電腦視頻客戶端側(cè)成功播放視頻次數(shù)占請(qǐng)求播放本地視頻總次數(shù)的比

播放成功率率。

評(píng)價(jià)云電腦瘦終端產(chǎn)品登錄、連接、桌面操作等核心功能是否

功能有效性

能順利執(zhí)行。

評(píng)價(jià)界面中的文案表達(dá)是否符合用戶習(xí)慣和心理定勢(shì)，使用用

使用“用戶語(yǔ)言”戶熟悉的詞匯、概念等，避免語(yǔ)義歧義或不解，減少用戶理解

偏差。

文案易讀性

評(píng)價(jià)界面中的文案表達(dá)是否簡(jiǎn)潔凝練，沒(méi)有與用戶需求不相關(guān)

文案簡(jiǎn)潔一致性和不必要的信息呈現(xiàn)；文案風(fēng)格、名稱(chēng)使用是否一致，不要讓

用戶猜想不同的詞語(yǔ)所表達(dá)的意思是否一致。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品的信息分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是否具有一致性、相關(guān)性和獨(dú)立性；

信息分類(lèi)和路徑是否符合用戶習(xí)慣和心理定勢(shì)，可以被準(zhǔn)確理解和學(xué)習(xí)；是否

架構(gòu)合理性

合理性有效平衡了信息架構(gòu)的廣度和深度，協(xié)助和引導(dǎo)用戶更高效地

完成任務(wù)。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否向用戶提供及時(shí)充分的反饋和說(shuō)明，讓用戶知道

用戶界面狀態(tài)可見(jiàn)性

其所處的狀態(tài)或引導(dǎo)用戶操作。

舒適性

交互可控性評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否允許用戶主導(dǎo)操作，而非程序主導(dǎo)。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面的操作流程是否符合用戶習(xí)慣和心理定勢(shì)，交互

認(rèn)知和習(xí)慣

邏輯層次清晰，用戶知道從哪里來(lái)、在哪里、到哪里去，常用

交互流暢性符合性

操作不需要借助幫助文檔。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品界面的操作流程是否便捷高效，化繁為簡(jiǎn)，無(wú)冗余操

交互流程簡(jiǎn)捷

作；同類(lèi)操作的交互行為是否一致，例如：在同類(lèi)界面下都可

一致性

以通過(guò)“滑動(dòng)行為”來(lái)切換標(biāo)簽。

評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否能夠通過(guò)提示，防止錯(cuò)誤的發(fā)生；以及當(dāng)問(wèn)題發(fā)

容錯(cuò)性

生時(shí)，是否以用戶語(yǔ)言告知問(wèn)題和解決方法。

3

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表1云電腦質(zhì)量指標(biāo)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明

評(píng)價(jià)界面中的文字、圖標(biāo)、可視化圖形、色彩等視覺(jué)元素是否

層次清晰性

主次分明。

評(píng)價(jià)界面中的視覺(jué)元素是否被放在頁(yè)面合適的位置，符合認(rèn)知

布局合理性

習(xí)慣。

評(píng)價(jià)界面的整體風(fēng)格、頁(yè)面布局、圖標(biāo)、控件、文本、菜單等

風(fēng)格一致性

視覺(jué)簡(jiǎn)潔性視覺(jué)元素設(shè)計(jì)是否具有統(tǒng)一性。

評(píng)價(jià)界面中的視覺(jué)元素使用是否恰當(dāng)、符合用戶認(rèn)知和習(xí)慣，

視覺(jué)元素合理性

協(xié)助和引導(dǎo)用戶高效地完成任務(wù)。

評(píng)價(jià)界面中的圖形、文字、分割線、背景等元素，在顏色、大

視覺(jué)元素美觀性小、距離等方面的搭配是否合理、協(xié)調(diào)，達(dá)到合適的精細(xì)度和

美學(xué)性，視覺(jué)效果賞心悅目。

準(zhǔn)確性?xún)?nèi)容準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)產(chǎn)品及相關(guān)應(yīng)用提供的內(nèi)容或數(shù)據(jù)等是否準(zhǔn)確。

產(chǎn)品文檔更新主要服務(wù)觸點(diǎn)上提供產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容是否實(shí)時(shí)更新，并且提供更

及時(shí)性新動(dòng)態(tài)，及時(shí)告知用戶。

實(shí)時(shí)性

因產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、版本升級(jí)等影響客戶業(yè)務(wù)正

信息告知時(shí)限常使用的情況下，提前向客戶提供信息通告服務(wù)的時(shí)限（剔除

因故障搶修等必須緊急操作無(wú)法提前公告的情況）。

云電腦內(nèi)上網(wǎng)不在歷史攔截的云電腦用戶惡意域名庫(kù)中，隨機(jī)測(cè)試100條惡意

安全性良域名監(jiān)測(cè)告警域名；抽選4天的數(shù)據(jù)分別測(cè)試4次，通過(guò)瀏覽器查看攔截情

準(zhǔn)確率況，并取惡意域名告警準(zhǔn)確率的平均值。

用戶通過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)形式（包時(shí)段會(huì)員如包年、包季不計(jì)入）購(gòu)

業(yè)務(wù)線上退訂

買(mǎi)業(yè)務(wù)時(shí)，可通過(guò)線上渠道（手機(jī)APP、H5、10086等）成功

便捷度

退訂的渠道范圍。

訂購(gòu)流程便捷度用戶可通過(guò)和家親、營(yíng)業(yè)廳、掌廳等訂購(gòu)的渠道數(shù)量。

觸點(diǎn)感知便捷性

用戶可通過(guò)windows、安卓、MAC等軟終端形態(tài)數(shù)量，與支持

服務(wù)方式覆蓋率

的硬件終端品類(lèi)與數(shù)量。

交付流程便捷性軟終端/瘦終端交付流程是否便捷。

客戶在開(kāi)通、變更業(yè)務(wù)時(shí)，因服務(wù)人員未主動(dòng)充分告知、未清

不知情定制次數(shù)晰解釋業(yè)務(wù)規(guī)則、未經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)并允許，導(dǎo)致客戶不知情

辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)。

財(cái)產(chǎn)安全性

客戶在訂購(gòu)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、退訂業(yè)務(wù)/產(chǎn)品時(shí)，規(guī)

則介紹清晰明確無(wú)歧義，訂購(gòu)、參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、退訂等流程便

業(yè)務(wù)訂購(gòu)規(guī)范性

捷有效，用戶訂購(gòu)或參加成功后及時(shí)告知客戶，相應(yīng)權(quán)益或優(yōu)

惠到賬即時(shí)準(zhǔn)確，訂單信息清晰準(zhǔn)確。

一線客服接到客戶發(fā)起的投訴后，建立并派發(fā)投訴工單的時(shí)間

服務(wù)速度投訴處理時(shí)長(zhǎng)

到完成投訴處理，一線客服收到回復(fù)的投訴工單的時(shí)間。

4

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表1云電腦質(zhì)量指標(biāo)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明

在線客服客戶使用在線人工客服時(shí)，從客戶提出問(wèn)題開(kāi)始，至在線客服

回復(fù)時(shí)長(zhǎng)首次回復(fù)（不含問(wèn)題確認(rèn)）客戶的全部時(shí)長(zhǎng)。

在線客服客戶輸入或點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工等按鈕指令開(kāi)始，至在線人工客服首次

接入時(shí)長(zhǎng)反饋用戶的時(shí)長(zhǎng)。

服務(wù)禁語(yǔ)客戶熱線、在線客服、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，

禮貌性

出現(xiàn)次數(shù)出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)的次數(shù)。

服務(wù)人員服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、有效回答客戶問(wèn)題數(shù)量與客戶提出的全部

答復(fù)準(zhǔn)確率問(wèn)題數(shù)量的比值。

業(yè)務(wù)辦理客服熱線、營(yíng)業(yè)廳等線上線下服務(wù)觸點(diǎn)能夠根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確

準(zhǔn)確率辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的次數(shù)占全部業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的占比。

根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)，信息提醒中所列舉的各業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)與

業(yè)務(wù)提醒

結(jié)果準(zhǔn)確性客戶實(shí)際業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)相符合的信息數(shù)量，占全部業(yè)務(wù)用量信

信息準(zhǔn)確率

息數(shù)量的比例。

賬單（含賬單列表、賬單明細(xì)等）中所列支的內(nèi)容、要素、費(fèi)

賬單信息準(zhǔn)確率

用科目與實(shí)際使用情況可準(zhǔn)確匹配的比例。

云電腦排障回答在一段時(shí)間內(nèi)，針對(duì)用戶提出的云電腦故障或問(wèn)題，系統(tǒng)或人

準(zhǔn)確率工服務(wù)給出正確且有效的解決方案占所有被提問(wèn)問(wèn)題的比例。

人工客服處理的問(wèn)題中，客戶首次接通人工客服就可以解決問(wèn)

客服首問(wèn)解決率

題占全部用戶接入次數(shù)的比例。

解決有效性

投訴處理

考核時(shí)限內(nèi)，解決的投訴問(wèn)題占全部投訴問(wèn)題的比率。

解決率

1.點(diǎn)擊連接云電腦，點(diǎn)擊右上角網(wǎng)絡(luò)時(shí)延測(cè)速；

網(wǎng)絡(luò)延遲

2.記錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)延T3.重復(fù)1-2操作n≥30次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

1.本地鼠標(biāo)開(kāi)始移動(dòng)，記錄為開(kāi)始時(shí)間點(diǎn)Tstart；

鼠標(biāo)跟手性2.等待云電腦鼠標(biāo)指針開(kāi)始移動(dòng)，記錄為結(jié)束時(shí)間點(diǎn)Tend；

3.重復(fù)1-2操作n≥30次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

1.本地鍵盤(pán)開(kāi)始輸入，記錄為開(kāi)始時(shí)間點(diǎn)Tstart；

鍵盤(pán)跟手性2.等待天電腦顯示，記錄為結(jié)束時(shí)間點(diǎn)Tend；

產(chǎn)品性能即時(shí)性

3.重復(fù)1-2操作n≥30次，統(tǒng)計(jì)平均時(shí)延。

1.云電腦中使用Speedtest，點(diǎn)擊開(kāi)始測(cè)速；

上行帶寬2.等待測(cè)速完成，記錄上傳速率；

3.重復(fù)1-2操作n≥30次，統(tǒng)計(jì)平均上傳速率。

1.云電腦中使用Speedtest，點(diǎn)擊開(kāi)始測(cè)速；

下行帶寬2.等待測(cè)速完成，記錄下載速率；

3.重復(fù)1-2操作n≥30次，統(tǒng)計(jì)平均下載速率。

5

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表1云電腦質(zhì)量指標(biāo)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明

1.云電腦中通過(guò)CineBench工具對(duì)CPU進(jìn)行測(cè)試；

CPU加密性能2.等待執(zhí)行完成，記錄測(cè)試數(shù)據(jù)；

3.重復(fù)1-2操作30次，統(tǒng)計(jì)平均數(shù)據(jù)。

5質(zhì)量評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

5.1指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)概述

1根據(jù)云電腦質(zhì)量指標(biāo)特性，組織相應(yīng)的評(píng)測(cè)方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)一步量化云電腦質(zhì)量得分。專(zhuān)家

走查采用問(wèn)題扣分制（詳見(jiàn)）；抽樣統(tǒng)計(jì)、實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試方法采用達(dá)標(biāo)性評(píng)分或排名制評(píng)分，基

于達(dá)標(biāo)值、挑戰(zhàn)值分段線性評(píng)分（詳見(jiàn)）。

根據(jù)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高5.1、中、低等級(jí)問(wèn)題分別扣分，進(jìn)一步按照指標(biāo)權(quán)重加權(quán)計(jì)算質(zhì)量得分。質(zhì)

量指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)如表所示。5.2

2

表2云電腦實(shí)例質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)表

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

視頻播放流暢度（50%）

流暢度（50%）

連接感知（20%）游戲流暢度（50%）

上網(wǎng)速率（50%）下載速率（100%）

云電腦桌面連接時(shí)長(zhǎng)（20%）

實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試達(dá)標(biāo)性評(píng)分

云電腦客戶端首屏列表顯示時(shí)延（20%）

時(shí)間效率（30%）辦公軟件啟動(dòng)時(shí)延（20%）

網(wǎng)頁(yè)加載時(shí)延（20%）

功能感知（20%）

視頻加載時(shí)延（20%）

功能完備性（30%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

完備性（15%）生態(tài)產(chǎn)品覆蓋豐富性（30%）抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

營(yíng)銷(xiāo)形式豐富性（20%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

6

T/GDAQxxx—xxxx

表2云電腦實(shí)例質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

資費(fèi)形式豐富性（20%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

穩(wěn)定性（15%）軟件閃退率（100%）實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試達(dá)標(biāo)性評(píng)分

易操作性（5%）常用功能操作步驟數(shù)（100%）抽樣統(tǒng)計(jì)排名制評(píng)分

錯(cuò)誤提示信息可讀率（35%）抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

易學(xué)性（15%）功能使用介紹覆蓋率（35%）抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

產(chǎn)品文檔易讀性（30%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

云電腦客戶端登錄成功率（25%）

瘦終端設(shè)備配網(wǎng)綁定成功率（20%）

實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試達(dá)標(biāo)性評(píng)分

有效性（20%）云電腦桌面連接成功率（25%）

云電腦視頻播放成功率（20%）

功能有效性（10%）

使用“用戶語(yǔ)言”（50%）

文案易讀性（15%）

文案簡(jiǎn)潔一致性（50%）

架構(gòu)合理性（10%）信息分類(lèi)和路徑合理性（100%）

狀態(tài)可見(jiàn)性（20%）

交互可控性（20%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

用戶界面舒適性

（15%）

交互流暢性（30%）認(rèn)知和習(xí)慣符合性（20%）

交互流程簡(jiǎn)捷一致性（20%）

容錯(cuò)性（20%）

層次清晰性（20%）

視覺(jué)簡(jiǎn)潔性（15%）

布局合理性（20%）

7

T/GDAQxxx—xxxx

表2云電腦實(shí)例質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

風(fēng)格一致性（20%）

視覺(jué)元素合理性（20%）

視覺(jué)元素美觀性（20%）

準(zhǔn)確性（30%）內(nèi)容準(zhǔn)確性（100%）

產(chǎn)品文檔更新即時(shí)性（50%）

實(shí)時(shí)性（5%）

信息告知時(shí)限（50%）

云電腦內(nèi)上網(wǎng)不良域名監(jiān)測(cè)

安全性（20%）實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試達(dá)標(biāo)性評(píng)分

告警準(zhǔn)確率（100%）

業(yè)務(wù)線上退訂便捷度（25%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

訂購(gòu)流程便捷度（25%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

便捷性（10%）

服務(wù)方式覆蓋率（25%）抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

交付流程便捷性（25%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

不知情定制次數(shù)（50%）抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

財(cái)產(chǎn)安全性（20%）

觸點(diǎn)感知（20%）業(yè)務(wù)訂購(gòu)規(guī)范性（50%）專(zhuān)家走查問(wèn)題扣分制

投訴處理時(shí)長(zhǎng)（30%）

服務(wù)速度（15%）在線客服回復(fù)時(shí)長(zhǎng)（35%）

在線客服接入時(shí)長(zhǎng)（35%）

禮貌性（5%）服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)次數(shù)（100%）

抽樣統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)性評(píng)分

服務(wù)人員答復(fù)準(zhǔn)確率（20%）

業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（20%）

結(jié)果準(zhǔn)確性（10%）

業(yè)務(wù)提醒信息準(zhǔn)確率（20%）

賬單信息準(zhǔn)確率（20%）

8

T/GDAQxxx—xxxx

表2云電腦實(shí)例質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)方法與計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

云電腦排障回答準(zhǔn)確率（20%）

客服首問(wèn)解決率（50%）

解決有效性（15%）

投訴處理解決率（50%）

網(wǎng)絡(luò)延遲（20%）

鼠標(biāo)跟手性（15%）

鍵盤(pán)跟手性（15%）

產(chǎn)品性能（25%）即時(shí)性（100%）實(shí)驗(yàn)室性能測(cè)試達(dá)標(biāo)性評(píng)分

上行帶寬（15%）

下行帶寬（15%）

CPU加密性能（20%）

5.2問(wèn)題扣分制

5.2.1問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)“對(duì)用戶體驗(yàn)的影響程度”“問(wèn)題預(yù)期的發(fā)生頻率”兩個(gè)維度，由名用戶體驗(yàn)專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題嚴(yán)

重性進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)平均得分判定高、中、低等級(jí)問(wèn)題，如表所示。

3

表3問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)分類(lèi)依據(jù)與判定3標(biāo)準(zhǔn)表

對(duì)用戶體驗(yàn)的影響程度

問(wèn)題預(yù)期的發(fā)生頻率較低影響中等影響影響很大

（用戶偏離正確路徑，但仍能（過(guò)多增加用戶執(zhí)行時(shí)間，（該類(lèi)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致基本不能

完成任務(wù)）導(dǎo)致效率低下）完成任務(wù)）

極少用戶碰到該問(wèn)題低等級(jí)問(wèn)題低等級(jí)問(wèn)題中等級(jí)問(wèn)題

問(wèn)題預(yù)

期的發(fā)部分用戶碰到該問(wèn)題低等級(jí)問(wèn)題中等級(jí)問(wèn)題中等級(jí)問(wèn)題

生頻率

很多用戶碰到該問(wèn)題中等級(jí)問(wèn)題中等級(jí)問(wèn)題高等級(jí)問(wèn)題

5.2.2指標(biāo)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)題扣分制按二級(jí)指標(biāo)包含的問(wèn)題進(jìn)行計(jì)分，高、中、低等級(jí)問(wèn)題扣分?jǐn)?shù)量依次為、、，二級(jí)

指標(biāo)得分=高等級(jí)問(wèn)題數(shù)中等級(jí)問(wèn)題數(shù)低等級(jí)問(wèn)題數(shù)。

531

5.3達(dá)標(biāo)性10評(píng)0-5分×-3×-1×

選取本品（例如：移動(dòng)云電腦）及競(jìng)品（例如：無(wú)影云電腦、天翼云電腦、騰訊云桌面等）平均值

為達(dá)標(biāo)值，選取本品及競(jìng)品最優(yōu)值為挑戰(zhàn)值，設(shè)定達(dá)標(biāo)值和挑戰(zhàn)值后，以指標(biāo)測(cè)試數(shù)據(jù)作為表現(xiàn)值進(jìn)行

9

T/GDAQxxx—xxxx

評(píng)價(jià)。當(dāng)表現(xiàn)值等于達(dá)標(biāo)值，則得分；當(dāng)表現(xiàn)值等于挑戰(zhàn)值，則得分；當(dāng)表現(xiàn)值介于達(dá)標(biāo)值與挑

戰(zhàn)值之間，則線性得分；當(dāng)表現(xiàn)值劣于達(dá)標(biāo)值時(shí)，劣于倍達(dá)標(biāo)值（如時(shí)延類(lèi)指標(biāo)）或達(dá)標(biāo)值的三分之

一（如速率類(lèi)）或低于等于達(dá)標(biāo)值6減0％（如成功率類(lèi)）記分；表現(xiàn)1值0介0于分及達(dá)標(biāo)值之間，按線性

記分。3

500

5.4排名制評(píng)分

根據(jù)操作步驟平均排名計(jì)算得分：第一名分，第二名分，第三名分，第四名分，第五名

分，若排名相同則得分一致，且后面產(chǎn)品排名后延一位。

100908070

60評(píng)測(cè)指標(biāo)內(nèi)容與執(zhí)行步驟

6.1實(shí)施環(huán)境

6.1.1評(píng)測(cè)終端

a)評(píng)測(cè)終端為：操作系統(tǒng)為及以上（位）的電腦終端；

b)硬件配置為主頻在以上，內(nèi)存在以上。

Win764

6.1.2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境CPU1.8GHz4G

a)寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：百兆移動(dòng)固網(wǎng)寬帶及以上；

b)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：百兆寬帶（）下載速率達(dá)到及以上。

6.1.3評(píng)W測(cè)iF人i員WiFi30M/s

a)評(píng)測(cè)人員包括：用戶體驗(yàn)專(zhuān)家名，均具備用戶體驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉用戶體驗(yàn)原則；

b)性能測(cè)試人員名，均具備軟件測(cè)試專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉硬件測(cè)試方法。

5

6.2連接感知測(cè)評(píng)5

6.2.1視頻流暢度

6.2.1.1視頻播放流暢度

云電腦端內(nèi)點(diǎn)擊進(jìn)入視頻播放器（例如：?jiǎn)袅▎袅ǎ┛蛻舳?，選取影視綜點(diǎn)播內(nèi)容，點(diǎn)擊播放，同

時(shí)進(jìn)行錄制（錄制≥），在搜索頁(yè)面，搜索指定視頻，在線播放持續(xù)分鐘，開(kāi)始記錄，記錄播

放過(guò)程中出現(xiàn)卡頓時(shí)長(zhǎng)，繼續(xù)播放后結(jié)束計(jì)時(shí)，并記錄視頻播放總時(shí)長(zhǎng)記為，記錄播放過(guò)程中的總

卡頓時(shí)長(zhǎng)記為,F重P復(fù)S以3上0步驟，操作次數(shù)≥次，記錄每次操作產(chǎn)生的結(jié)5果，計(jì)算平均值。按下列

公式計(jì)算卡頓時(shí)長(zhǎng)占比：As

Tsnn10................................

式中：?

?=1

——卡頓時(shí)長(zhǎng)占比，單位為％；P=