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深圳世合投資策劃有限公司

第一章銷售部工作手冊............(4)

1、部門職責

2、工作架構(gòu)

3、崗位職責

第二章銷售人員入職、離職............(13)

1、入職評估原則

2、離職程序

第三章售樓處管理制度............(15)

1、早班例會

2、考勤制度

3、銷售人員管理條例

第四章客戶接待制度............(20)

1、客戶接待

2、電話

第五章客戶登記制度..............(24)

第六章成交程序..............(25)

1、定金、收據(jù)

2、訂立認購書

3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)

4、填寫客戶跟蹤記錄

第七章業(yè)績鑒定及考核..............(26)

1、業(yè)績鑒定

2、業(yè)績考核

第八章培訓.............(27)

1、培訓目

2、培訓內(nèi)容

第九章行政規(guī)定..............(28)

1、公司人事管理

2、公司理解

3、專業(yè)知識

4、文具認領(lǐng)制度

5、服裝管理制度

第一章銷售部工作手冊

一部門職責

1.從公司銷售部門珀度向公司提供整體發(fā)展建議

2.參加公司發(fā)展方略制定與實行

3.配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)部門發(fā)展和各階段籌劃

4.銷售工作組織、管理工作

5.公司銷售人員培訓、選拔和推薦工作

6.各有關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位協(xié)調(diào)工作

7、銷售過程監(jiān)控及業(yè)績評估和表揚

8、收集聊城或本地房地產(chǎn)市場信息，及時反饋公司有關(guān)部門

9、參加公司項目銷售方略制定

10、與公司策劃人員共同構(gòu)成項目策劃小組，進行項當前期準備

11.項目檔案建立

12.協(xié)同策劃部進行銷售資料準備

13.參加選取外協(xié)公司

14.進行項目操作前培訓

15.進行銷售工作中策劃延伸

16.銷售過程中與發(fā)展商及時溝通

17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項E進行修正

18、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進行結(jié)算和總結(jié)

19、對銷售人員進行項目培訓和素質(zhì)培訓

20、對老客戶售后服務(wù)延伸

二部門工作架構(gòu)

部門副總

銷售項目經(jīng)理

銷售經(jīng)理一銷售主管秘書銷售代表

三銷售部崗位職責

1、銷售部副總經(jīng)理：

2、參加公司總體發(fā)展目的制定

3、參加公司發(fā)展有關(guān)關(guān)系分析

4、制定公司銷售管理細則

5、制定公司銷售工作內(nèi)部勉勵和獎懲辦法

6、銷售人員招聘工作

7、協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提成籌劃

8、對全體銷售人員培訓籌劃制定和實行

9.各個項目銷售籌劃核算、審定和監(jiān)控

10、協(xié)同資料研究部對競爭對手資料收集

11、綜合平衡銷售小組能力、經(jīng)驗和特長

12、針對詳細銷售業(yè)績差項目專案研究

13、每周巡視項目現(xiàn)場

14、及時理解銷售狀況

15、對各個項目工作實行狀況考核、績效評估

16、組織項目銷售人員和銷售負責人系統(tǒng)培訓

17、協(xié)調(diào)各個有關(guān)部門之間關(guān)系

18、協(xié)調(diào)客戶糾紛

19、客戶長期售后服務(wù)和跟蹤

I、銷售項目經(jīng)理：

2、項目銷售策劃組織與控制

3、銷售專版組織（銷售代表自我提高系列、每月表揚系列、每周銷售人員培訓I）

4、對項目銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)培訓和考核

5、針對詳細銷售項目專案研究

6、協(xié)助項目銷售經(jīng)理進行項目組織和實行和工作

7、與發(fā)展商及關(guān)于合伙單位協(xié)調(diào)工作

8、項目小組間協(xié)作與交流

9、協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織難點

10、項目人員監(jiān)督考核

一、銷售經(jīng)理：

二、工作原則

（I）以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表能動性為基本，做好銷售現(xiàn)場行政

管理工作

三、監(jiān)督、培養(yǎng)、提高銷售代表業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟康?/p>

四、功能

（1）銷售人員管理（培訓、考察等）

（2）銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）

（3）記錄信息（客戶記錄、問卷）

（4）銷售建議（與策劃部溝通）

（5）保持服務(wù)水平

（6）向公司反映項目銷售狀況

（7）代表公司執(zhí)行規(guī)章制度

（8）負責整個項目銷售（監(jiān)督員工跟進客戶）

五、職責

（1）針對項目，對銷售人員進行培訓、考核及擇優(yōu)錄取和組建該項目銷售團

隊等關(guān)于工作。

（2）安排銷售人員實際作息時間與輪休。

（3）監(jiān)督銷售人員出勤狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級報告。

（4）負責督促銷售人員跟蹤意向客戶。

（5）負責督促銷售人員考勤及儀容儀表。

（6）考核銷售人員實際操作水平，并恰當予以輔導。

（7）理解銷售進度，理解員工思想動態(tài)，組織會議進行交流、溝通，勉勵士

氣。

（8）每天核算銷售狀況和銷售人員提成狀況，并做好記錄輸入電腦。

（9）及時解決售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級報告。

（10）協(xié)助代理公司銷售活動開展及其他尋常事務(wù)管理。

（11）做好每日工作報告和每周工作報告及每月銷售總結(jié)，并及時報告上級。

（12）每月記錄成交客戶及意向客戶資料上報公司，并保證資料真實性。

（13）協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間關(guān)系，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。

（14）外地銷售經(jīng)理與公司對接應(yīng)保持每周及每月項目狀況報告，以便公司及

時掌握異地項目銷售及各方面狀況。

（15）負責老客戶售后服務(wù)工作。

（16）項目垢束時文具交接工作。

六、職權(quán)

1、對的掌握市場

（1）參加策劃部門市場需求預(yù)測

（2）季節(jié)、氣候變動分析

（3）購買司機調(diào)查

（4）敗因分析

（5）競爭者分析

（6）情報收集和反饋

2、參加銷售方略制定

（1）項目營銷戰(zhàn)略

（2）銷售通路方略

（3）銷售流程制定

（4）市場組分戰(zhàn)略

（5）人員銷售增進戰(zhàn)略

（6）廣告方略

（7）操作失誤應(yīng)變

（8）潛在客戶整頓

（9）銷售人員銷售技巧及配合

（10）現(xiàn)場氛圍營造

（11）部門協(xié)調(diào)與溝通

3、合理設(shè)定銷售目的一一每月底報下月籌劃

（1）階段銷售目的設(shè)定

4、建立銷售籌劃

（1）銷售人員配備

（2）銷售人員工作日程安排

（3）銷售思路組織

（4）銷售網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行

（5）工地現(xiàn)場包裝效果

（6）銷售工具準備

5、詳細實行工作與安排

6、挖掘銷售人員潛力

7、項目執(zhí)行、監(jiān)控與評估

（1）銷售執(zhí)行與監(jiān)控

（2）銷售人員配備與調(diào)節(jié)

（3）時間管理

（4）進行績效考核

（5）薪金及獎勵提成審定批準

（6）與上下級協(xié)調(diào)與溝通

(7)其他部門協(xié)調(diào)

（8）銷售競賽

8、部門協(xié)調(diào)工作

七、任職規(guī)定

1>思想品德

2、知識水平

（1）專業(yè)管理知識

（2）法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范

（3）工作能力

（1）銷售主管：

（2）協(xié)助銷售經(jīng)理解決售樓處尋常業(yè)務(wù)。

（3）協(xié)助銷售經(jīng)理完畢及核對當天銷售進度。

（4）協(xié)助有關(guān)銷售活動現(xiàn)場管理。

秘書：

（1）負責項目有關(guān)數(shù)據(jù)整頓。

（2）項目檔案建立。

（3）項目各項表格使用及記錄。

（4）負責項目銷售小組人員考勤。

（5）負責項目總銷控并及時報告銷售經(jīng)理。

（6）負責督促收集銷售人員提交客戶反饋意見并報告銷售經(jīng)理。

（7）負責督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。

（8）銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理解決售樓處現(xiàn)場尋常事務(wù)管理。

（9）負責收取銷售代表每周和每月工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。

（1）銷售人員基本規(guī)定：

（2）遵守公司關(guān)于規(guī)章制度

（3）開盤前對項目調(diào)研

（4）協(xié)助策劃工作現(xiàn)場布置和其他工作

（5）每日上午清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯及時清理

（6）銷售人員自我約束禮儀規(guī)范和原則用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場

看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定區(qū)域用餐；

（7）客戶接待與簡介

（8）與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強親和力

（9）下班前現(xiàn)場整頓工作

（1）銷售人員崗位職責：

（2）掌握樓盤構(gòu)造，功能，技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并純熟

地回答客戶提出問題；

（3）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為公司與樓盤樹立良

好形象；

（4）服從工作安排，工作積極積極，有開拓精神，能不失時機推銷公司樓盤；

（5）代理法人與客戶訂立業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；

（6）努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；

（7）每天向銷售主管報告工作狀況，定期進行工作總結(jié)，并依照市場信息對下階段

工作進策劃，以提高工作籌劃性和有效性：

（8）負貢及時回收樓款；

（9）努力學習知識，擴大知識面，提高自己社交能力，增進業(yè)務(wù)水平提高；

（10）熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；

第二章銷售人員入職、離職

一、銷售人員入職評估原則

1、入職初試程序

應(yīng)聘人員應(yīng)提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心項目經(jīng)理或內(nèi)務(wù)經(jīng)理負責面試工作,

考核應(yīng)聘人員對房地產(chǎn)基本知識理解及熟悉限度，經(jīng)評判篩選后安排進入復(fù)試階段。

2、復(fù)試程序

3、復(fù)試工作由營銷中心苜銷總監(jiān)負責，考核應(yīng)聘人員錄取工作。在呈報代總經(jīng)理審核批準

后，告知應(yīng)聘人員被錄取，并呈報公司行政部辦理入職手續(xù)及安排詳細工作C

4、面試入職級別評估

營銷總監(jiān)依照入職人員簡歷中對房地產(chǎn)行業(yè)熟知限度評估入職銷售人員級別，可分

為三個級別原則：

正式主任直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級市場銷售經(jīng)驗，至少全面完畢一種樓盤銷售

工作，表達能力較強，形象面貌佳，具備親和力，中專以上學歷。

實習主任有兩年以上工作經(jīng)驗，從事銷傳行業(yè)或有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，表達能力較強,

具備親和力，高中以上學歷。

見習主任有兩年以工作經(jīng)驗，無房地產(chǎn)倘售經(jīng)驗，但經(jīng)面試鑒定后具備基本可培訓素

質(zhì)，高中以上學歷。

5、注：正式、實習級原則可通過評估后直接錄取。

6、見習級原則須通過3—7天實習期，不計薪酬。

7、入職后程序

8、依照銷售代表綜合素質(zhì)，安排到公司售樓現(xiàn)場進入實習試用階段。實習試用期階段

9、考核時間為一種月，在此期間可以按照售樓處規(guī)定完畢各項任務(wù)，方可被正式錄取。

10、薪酬原則

正式主任基本工資600元/月，每月可享有帶薪假期4天，并可享有公司予以其她額

外獎勵及補貼。

實習主任基本工資500元/月，每月可享有帶薪假期4天，并可享有公司予以其她額

外獎勵及補貼。

見習主任基本工資400元/月，每月可享有帶薪假期4天，并可享有公司予以其她額

外獎勵及補貼。

（注：如屬外地項目，薪金原則示該項目狀況而定。）

二、銷售代表離職程序

1.銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經(jīng)公司批準后方可離職。

2.銷售代表離職時需退還在職時所領(lǐng)取各項物料。（如：文獻夾、計算器、公司徽標、客戶

資料交接等）

3、銷售代表所應(yīng)得提成.公司會在結(jié)算代理費后支付。

第三章售樓處管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前運用半小時時間召開例會，向銷售經(jīng)理報告前一天

工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當天工作籌劃。

二、考勤制度

銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無端缺勤、離崗。

工作時間：早班:8:00AM----6:OOPM

1、晚班:9:OOAM--9:OOPM（依照項目狀況詳細排班）。

2、午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依照項目狀況詳細安排）。

3、休息安排：銷售經(jīng)理依照項目實際狀況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員

休息。

4、節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目狀況詳細安排上下班時間。

5、病事假請假手續(xù)

①、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。

6、事假：事假手續(xù)必要至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假局限性半天者

按半天計。

7、休息：如要休息必要提前一天知會銷售經(jīng)理、非特殊狀況銷售人員當天不能打電話

告知休息，否則按曠工解決。

8、懲罰

①、遲到

②、銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲

到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視狀況上報

公司，交由公司行政部解決。

③、早退

④、早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），解決辦法與遲到狀況同等。

⑤、簽到

⑥、代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩

天；第三次退回公司，交由公司行政部解決。

⑦、曠工

9、銷售人員無端遲到半小時以上一次者按曠工解決，并取消當天接待客戶資格，停盤

一天；合計兩次者，退回公司，交由公司行政部門解決。

10、抽查

三、各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周口兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。

公司行政部門會按各售樓處排班表每周不定期地在上下班時間進行現(xiàn)場簽到抽查（以

電話形式進行，必要是本人接聽），其目是為了保障銷售部考勤制度嚴肅性，反映出銷

售隊伍紀委嚴謹性和工作作風。

四、銷售人員管理條例

（一）、工作守則

1.專業(yè)操守

銷售代表職責涉及推銷公司樓盤及推廣公司形象，是協(xié)助公司與客戶建立良好關(guān)系基本,

因此銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度一一“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工

作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

2、守時

守時應(yīng)是一種銷售代表所具備最基本工作習慣，不但上班時間不遲到、不早退外；約見客

戶時一定要準時，切忌讓客戶等待。

3、紀律

銷售代表必要遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。

4、保密

銷售代表必要遵守公司保密原則，不得直接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司

員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司方略、銷售業(yè)績或關(guān)于公司業(yè)務(wù)秘

密。

5、著裝

在售樓處（或展銷會）必要穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。

銷售代表因工作欠佳或達不到公司規(guī)定,經(jīng)提示,仍未有改進者,公司有權(quán)提

前終結(jié)聘任。

（二）、禮儀守則

1、銷售人員服裝規(guī)定

①、按照公司規(guī)定著統(tǒng)一制服

②、衣著整潔、干凈

2、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

3、儀容儀表

①、女職工需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得

涂深色口紅和深色指甲油：手上飾物不得過多及太夸張。

②、男職工發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。

③、禁止工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、

下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常

銷售工作行為。

④、銷售人員不得運用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)將予以嚴肅懲罰。

4、在工作時間和工作場合內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)打斗事件，則無論任何因素雙方均

辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭執(zhí)打斗，則及時辭退銷售人員，并扣除具在該

樓盤所得之提成。

5、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見，禁止銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若銷售經(jīng)

理工作故意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。

6、工作態(tài)度與準則

①、銷售人員辭工或被辭退，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認

購書為準。

②、所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準，未通過現(xiàn)場銷售中心而通過其他途徑成

交房號一律不計入當事售樓員業(yè)績，作為公傭解決。

③、退房不計提成，已提成在第二個月提成中檔額扣除。

④、銷售人員必要嚴格遵守現(xiàn)場各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理。

⑤、銷售人員在工作上如有任何問題，不得擅自解決，擅自越級對接，必要及時反

饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一規(guī)范化逐漸對貶和解決。

⑥、銷售人員必要保持各自崗位及桌面整潔，與工作無關(guān)雜物、水杯一律不準放在

桌面上。

⑦、銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意揮霍任何宣傳資料和物品，不得有損害

開發(fā)商整體利益之行為。

⑧、所有銷售文獻都屬于內(nèi)部重要保密性資料Y涉及認購書、價格表及各種有關(guān)合

同合同書等有關(guān)文獻），任何人不得未經(jīng)允許而隨意使用和派發(fā)。

銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將

椅子歸位。

工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自崗位上，保持良好坐姿，禁止伏桌休息等一切有

損售樓處形象、影響正常工作秩序現(xiàn)象。

（13）（11）.銷售人員及做好當天業(yè)務(wù)登記，若當天未登記于次日一上班補上，過期不

予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。

（而、銷售人員規(guī)定在每月5日前將上個月工作總結(jié)進行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理,

以便.上報項目組，

、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴重予以口頭警

告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移送司法楊關(guān)解決。

04）＞對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作銷售人員即刻解雇并視

情節(jié)輕重予以罰款。

（15）、轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時告知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，銷售人

員不得蓄意參加任何形式“炒樓”或私不洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時解雇。

、銷售人員業(yè)務(wù)范疇為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽

合同、協(xié)助辦理按揭、告知交余款、入住告知等；由于銷售人員個人因素導致簽錯

認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤

要點而導致客戶吵鬧、退房、補償?shù)?，項目組視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。

、房號管理：房號統(tǒng)一由銷傳經(jīng)理管理，浮現(xiàn)差錯，責任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔。

落定前必要擬定有無該房號，并認真核對，保證萬無一失。對未交定金客戶，銷售

人員不得擅自承諾保存房號。

（18）、銷售人員不得自行向開發(fā)商規(guī)定優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。

（⑼、銷售人員應(yīng)共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不合法手段，蓄意挑選客戶行為，蓄

意制造任何形式惡性競爭現(xiàn)象。

?、銷售人員之間應(yīng)互相監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違背現(xiàn)場紀律者，都應(yīng)及時報告現(xiàn)場經(jīng)

理。

四、銷售現(xiàn)場合需表格

1.客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）

2.電話來電登記本

3.銷售人員簽到本

4.例會記錄本

5.每周報表

6.每月報表

7、客戶需求登記本

8、籌碼登記本

9、每日小結(jié)登記表

第四章客戶接待制度

一、客戶接待程序

1.接待方式

①、接待順序：以當天上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行輪流接待客戶。

②、銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑

客，搶客。（本項目工作人員除外）

③、若輪到銷售人員因個人狀況不在，則跳過不補，視為輪空

④、若客戶來訪時積極找某銷售人員，須積極將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進

行登記核查。

⑤、已作登記或已成交老客戶帶新客戶來訪，如老客戶積極找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，

反之則視為正常輪序接待。

⑥、當值銷售人員都應(yīng)清晰自己接待順序，沒有特殊因素，不準擅自離崗或打亂順序，如

有特殊狀況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替代。

2.輪序規(guī)定

①、客戶到訪時.，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本根據(jù)，即

可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其她銷售人員接待中，可即時表白狀況，由其接待已接

待人員不得有異議，若浮現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶，則此客戶所故意向權(quán)利歸屬

前者（視狀況而定）“

②、若上門客戶指明規(guī)定某位在場銷售人員為之征詢并能說出其性別、姓氏時，即由

該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保存其接待新客戶資格（電話客戶除外）。

③、凡是銷售人員自行錯過客戶接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導安

排任務(wù)而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后予以補接新客戶接待一次。

④、當班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接方式詢問客戶先前與否到訪并由

誰接待過，一經(jīng)確認應(yīng)積極告訴在場前接待該客戶銷售人員并由其接待，不計入接待順序,

原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶銷售人員不在，現(xiàn)接待銷售人員視為

義務(wù)接待，保存新客戶接待資格。

⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其她銷售人員作義務(wù)接待

或自行放棄新客戶。

⑥、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其她

銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機會保存（只能選取其一）。

⑦、如當班銷售人員正好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其她銷售人員依順序跟上，其

接待客戶機會保存。

⑧、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待客戶。如因客戶強烈規(guī)定更換銷售人員，成

交業(yè)績歸屬后者銷售員。

3.接待流程

①、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀測客戶與否到來，并依照詳細接待順序進行客

戶接待。

②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進行概括性簡介；

④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序第二階段，針對客戶需求，就

項目狀況進行系統(tǒng)解說；

⑤、當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶疑問，并不斷點頭表達清晰客戶疑

問，在客戶停頓時進行解答；

⑥、在對客戶疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細

樓盤狀況和特點進行簡介，注意觀測客戶在參觀過程中反映，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷,

并考慮客戶疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶疑問；

⑦、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶規(guī)定，作

相應(yīng)置業(yè)籌劃；

⑧、進行“扎口袋”工作，渲染現(xiàn)場銷售氛圍，注意與銷售經(jīng)理和其她銷售人員進行

配合，爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表達或考慮后，將自己名片及樓盤資料遞交客戶，同步強調(diào)自己姓名和電

話，并請客戶在客戶登記表上進行盡量詳細記錄；

⑩、將客戶送出門，對客戶表達“由于好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問

請打電話給我”“請慢走”等等話語;

11.回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整潔;

12.在自己客戶等基本上，對客戶進行詳細客戶記錄；

13、應(yīng)記住客戶姓名，若客戶再次上門時應(yīng)立即可以叫出客戶名字;

樓盤銷售基本流程

成交因素分析報告

二、電話接待服務(wù)

電話接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、精確、高效

1.帶著微笑接聽，以電話贏得情誼，同步，接聽時端莊姿勢會使你有良好心境；

2.接聽電話禮貌用語：“您好，棕瀾海”，或“早上好”等；牢記以“喂”作開頭；

3.接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)體現(xiàn)出“和諧、親切和動聽”接待態(tài)度

4.對于客戶詢問，應(yīng)簡樸明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注旨在給客戶清晰明理解答同步,

盡量將解釋時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5.呼應(yīng)：在電話中長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因而，應(yīng)在恰當

時候附和，如：“是、對、嗯、較好、清繼續(xù)說”等；

6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電

話號碼是XXX,您要打電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、安靜對答；

1）以柔克剛：待對方講完后，安靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沂默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不辯駁，也不打斷對方，先

讓對方發(fā)泄；

3）冷解決：聽完后表達：“您意見我可以向上級反映，有成果我會立即告知您?！?/p>

8、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：

1）口齒清晰

2）語速不要過快

3）語音、語調(diào)要注意調(diào)節(jié)

4）語音適中，如：當信號浮現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；

9、在通話結(jié)束時，對客戶表達感謝“謝謝、再會"，待客房切斷電話時再掛電話；

10、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方通話時間，以避免打擾客戶休息；

第五章客戶登記制度

為加強客戶管理，增強銷售人員客戶跟蹤意識，為客戶提供更好服務(wù)，規(guī)定銷售人員

在客戶登記上做到仔細認真。

1、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存儲，專人管理。銷售人員必要嚴格按規(guī)定，認

真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要根據(jù)。

7、2.銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放個人客戶登記本。

8、3.銷傳人員個人客戶登記本由項目經(jīng)理簽字確認并統(tǒng)一發(fā)放。

9、公用客戶登記本和個人客戶登記本必要一致。

10、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶狀況。

11、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問先后順

序為順，且要與公用客戶登記本一致。

12、銷售人員須將客戶到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意

見等信息記錄清晰，且要與公用客戶登記本信息一致。

客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進行客戶跟蹤,

過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未規(guī)定找回原銷售人員，其她銷售人員可以進行接

待,如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。

猶如一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、

接待狀況等詳細狀況記錄在客戶專頁，有效期可以順延七日。

10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如浮現(xiàn)及時告知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理

簽字注銷或確認。

11.在有效期內(nèi)任何銷售人員均有責任、有義務(wù)在原銷售人員不在狀況下，為其做好

義務(wù)接待，其接待新客戶機會保存。

12.如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必要簽字確認。

13、銷售經(jīng)理必要不定期地對銷售人員個人登記本進行抽查，如發(fā)既有登記空頁、斷號或

者是客戶狀況登記不清、客戶跟蹤有作假等狀況、可按公司規(guī)定進行懲罰。

14、公用登記本浮現(xiàn)客戶登記沖突，以有效期為準，并以先登記者為準。

第六章成交程序

一、定金、收據(jù)

1.定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，如因財務(wù)人員不在則由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收?。ㄔ敿氻椖恳?/p>

照狀況而定）。

2.交小額定金原則上規(guī)定24小時內(nèi)補齊所有定金，詳細狀況詳細解決。

3、開出收據(jù)一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（原則另定）。

4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責任，對代客戶墊付定金向被罰

沒概不退還。

二、訂立認購書

1.認購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶訂立姓名。

2.認購書上內(nèi)容一律不得涂改。

3.銷售人員不得擅自承諾任何超過認購范疇內(nèi)容。

4、認購書內(nèi)容填寫，銷售人員須對此有復(fù)核責任；倘售經(jīng)理負責簽名審核認購書內(nèi)容（視

狀況而定）。

5.訂立完畢認購書一律交由銷售經(jīng)理負責保管。

三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1.認購書簽定后，銷售人員有責任及時告知客戶在規(guī)定期間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。

2.銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

四、填寫客戶跟蹤記錄

1.按表格規(guī)定詳細填寫客戶資料。

2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得擅自涂改、

損壞。銷售人員不得擅自檢查，翻閱或復(fù)印她人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在

場。

3、當銷售人員離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須所有交回公司。

第七章業(yè)績鑒定及考核

一、業(yè)績鑒定

1.客戶鑒定準則：以所接待客戶留下精確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理.《到訪客戶檔案》為根據(jù),

并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。

2.為樹立團結(jié)互助團隊精神，關(guān)于業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分

派解決。

3.家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其她親戚不作同一客戶解決（視狀況而定）。

4.公司購房時，股東視為同一客戶，其她不作為同一客戶解決。

5、熟客簡介新客戶，以獲得新客戶聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏

為準，且要有客戶登記為準，否則視為初次來售樓處接待。

6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)故意向時，，以先