站務(wù)人員客流組織實(shí)操試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.車(chē)站客流高峰時(shí)段一般是？A.6-8點(diǎn)B.9-11點(diǎn)C.14-16點(diǎn)2.引導(dǎo)乘客換乘時(shí)，應(yīng)使用？A.手指B.掌心向上手勢(shì)C.掌心向下手勢(shì)3.客流較大時(shí)，為避免擁擠，應(yīng)設(shè)置？A.蛇形通道B.直線通道C.無(wú)通道4.站臺(tái)發(fā)生乘客墜落，站務(wù)人員首先要？A.報(bào)警B.安撫乘客C.按下緊急制動(dòng)按鈕5.當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)前排長(zhǎng)隊(duì)，站務(wù)人員應(yīng)？A.不管不問(wèn)B.引導(dǎo)部分乘客去人工售票窗口C.讓乘客自行解決6.引導(dǎo)乘客出站時(shí)，應(yīng)站在乘客的？A.前方B.后方C.側(cè)面7.車(chē)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)人員要引導(dǎo)乘客？A.向火源方向疏散B.逆著風(fēng)向疏散C.順著風(fēng)向疏散8.乘客詢問(wèn)問(wèn)題，站務(wù)人員回答應(yīng)？A.簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確B.隨意回答C.模糊不清9.客流較少時(shí)，站務(wù)人員的巡視間隔時(shí)間為？A.10分鐘B.30分鐘C.60分鐘10.為防止乘客奔跑摔倒，站務(wù)人員應(yīng)？A.大聲呵斥B.提醒“小心慢行”C.視而不見(jiàn)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員客流組織工作包括？A.引導(dǎo)乘客購(gòu)票B.維持站臺(tái)秩序C.處理乘客投訴2.客流組織的原則有？A.安全第一B.高效有序C.服務(wù)至上3.站臺(tái)客流控制方法有？A.限制乘客上站臺(tái)B.調(diào)整列車(chē)運(yùn)行間隔C.關(guān)閉部分出入口4.站務(wù)人員在客流組織中應(yīng)具備的能力有？A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.組織協(xié)調(diào)能力5.當(dāng)車(chē)站出現(xiàn)大客流時(shí)，可采取的措施有？A.增加售票窗口B.啟用備用通道C.加強(qiáng)廣播引導(dǎo)6.客流組織中，引導(dǎo)乘客的方式有？A.語(yǔ)音廣播B.指示標(biāo)識(shí)C.人工引導(dǎo)7.站務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)，要做到？A.冷靜公正B.偏袒一方C.及時(shí)化解矛盾8.車(chē)站內(nèi)需要設(shè)置的客流引導(dǎo)標(biāo)識(shí)有？A.購(gòu)票指引標(biāo)識(shí)B.換乘標(biāo)識(shí)C.出口標(biāo)識(shí)9.客流組織工作的目標(biāo)是？A.保障乘客安全B.提高服務(wù)質(zhì)量C.降低運(yùn)營(yíng)成本10.站務(wù)人員引導(dǎo)乘客排隊(duì)時(shí)，應(yīng)注意？A.保持適當(dāng)距離B.態(tài)度和藹C.嚴(yán)格管理三、判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員只需關(guān)注站臺(tái)客流，無(wú)需在意站廳客流。（）2.客流組織工作主要是在高峰時(shí)段開(kāi)展。（）3.當(dāng)乘客發(fā)生沖突時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立即制止并了解情況。（）4.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)，不需要與乘客有眼神交流。（）5.車(chē)站出入口發(fā)生擁堵，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉出入口。（）6.客流組織中，廣播內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了。（）7.站務(wù)人員可以隨意更改客流引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。（）8.大客流時(shí)，站務(wù)人員要優(yōu)先保障特殊乘客的安全。（）9.客流較少時(shí)，站務(wù)人員可以放松工作要求。（）10.站務(wù)人員對(duì)乘客的問(wèn)題回答不清楚時(shí)，可讓乘客自己找答案。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員在客流組織中的主要職責(zé)。2.大客流情況下，如何保障乘客安全？3.站務(wù)人員引導(dǎo)乘客時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4.站臺(tái)客流控制的常用措施有哪些？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在不同時(shí)段（早高峰、晚高峰、平峰）客流組織策略的差異。2.若遇到乘客不配合客流組織工作，站務(wù)人員該如何處理？3.分析科技手段（如智能引導(dǎo)系統(tǒng)）對(duì)站務(wù)人員客流組織工作的影響。4.探討如何提高站務(wù)人員在客流組織中的應(yīng)急處理能力。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.A4.C5.B6.A7.B8.A9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABC6.ABC7.AC8.ABC9.AB10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.引導(dǎo)乘客購(gòu)票、進(jìn)站、乘車(chē)、出站，維持各區(qū)域秩序，處理突發(fā)情況，解答乘客疑問(wèn)。2.增加人員引導(dǎo)，設(shè)置合理通道，控制客流速度，及時(shí)廣播提醒，保障特殊乘客安全。3.用禮貌用語(yǔ)，掌心向上手勢(shì)，眼神交流，保持適當(dāng)距離，態(tài)度親切和藹。4.限制乘客上站臺(tái)，調(diào)整列車(chē)運(yùn)行間隔，設(shè)置導(dǎo)流設(shè)施，進(jìn)行區(qū)域限流。五、討論題1.早高峰重點(diǎn)快速疏散，晚高峰引導(dǎo)換乘，平峰優(yōu)化服務(wù)，根據(jù)客流量和流向調(diào)整策略。2.冷靜溝通解釋原因，尋求乘客理解