前廳部2月份員工培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)對(duì)象:前廳部所有員工。2.培訓(xùn)目的:提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.培訓(xùn)時(shí)間：每周2次,每周一、四。4.培訓(xùn)內(nèi)容:1）前廳人員必備的儀容儀表、禮儀禮貌的要求。2)前臺(tái)服務(wù)流程及具體要求。3)售房推銷技巧4)服務(wù)過程中常見的問題及特殊情況的處理。備注:基于前期培訓(xùn)的基礎(chǔ)以及現(xiàn)階段在工作中所出現(xiàn)的問題,所以2月份側(cè)重于禮儀禮貌的培訓(xùn)。5、培訓(xùn)考核：每月基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,及酒店統(tǒng)一考核。6.具體培訓(xùn)安排培訓(xùn)崗位人數(shù)日期內(nèi)容備注前臺(tái)接待前臺(tái)收銀餐廳收銀門童8人2.1前臺(tái)基本服務(wù)禮儀禮貌用語針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題可以調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間2.6電話接聽、預(yù)定中的禮貌用語及要求2.9上門散客接待、預(yù)定的禮儀禮貌用語及要求2.13散客入住流程、禮儀禮貌及具體要求的服務(wù)用語2.16結(jié)賬退房流程及規(guī)定的禮儀禮貌用語2.20團(tuán)體入住及退房的流程和系統(tǒng)操作2.23售房的技巧及處理突發(fā)事件2.27總復(fù)習(xí)及考核2月1日培訓(xùn)內(nèi)容一、工作、服務(wù)意識(shí):1.要具有主動(dòng)為客服務(wù)的意識(shí),盡量為客人提供方便,急客人所急,想客人所需,以最快的時(shí)間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求。真誠(chéng)待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。2.注重禮儀,舉止文雅。說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一。3、密切合作,協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合,真誠(chéng)協(xié)作。二、儀表儀容員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請(qǐng)各位務(wù)必做到:主要強(qiáng)調(diào):工作服1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。2)制服要保持平整、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西。4）在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣。5)制服袖口、褲腳不得卷起來。三、儀態(tài)、表情、言談1.坐姿1)上身直,兩腳朝前,兩膝并攏,頭正,眼平視。2）如有桌子,手平放桌上,沒有桌子,雙手自然平放于漆上。2.站立1)全身正直,下頜回縮,頭正肩平,面帶笑容。2)女士站立:雙臂自然體前交叉,右手蓋在左手上,雙腳呈"V"字型,兩腳跟靠緊,兩腳尖距離可橫放一腳。3）男士站立:雙腳及肩同寬,兩臂自然體后交叉,右手放在左手上成半握。4)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩。5)不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間,也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。6）要精神飽滿,不得無精打采。3.走路1）姿勢(shì)要求及站立基本相同,不得“八字腳”或“踱方步”式走路,也不得拖著鞋走。2)不得雙手插在褲兜里走路。3)在客用區(qū)域,無論有何種理由也不能跑。4)在客用區(qū)域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。5)及客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問好,不得從二人中間穿行。6）請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。4.表情和眼神1)微笑,是員工最基本的表情。2）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方(不得死盯著）,適時(shí)點(diǎn)頭稱是,不得眼光呆滯無表情、目光向上(傲慢）、眼簾低垂(心不在焉、不熱情）,視而不見(不禮貌）,目光雖專注而無反應(yīng)(輕佻、嘲諷）。3)在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分,也不得露出不悅之色。4）在服務(wù)、工作、打電話和及客人交談時(shí),如有客人靠近,應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。5.儀態(tài)1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺(tái)面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作,嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐,嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。2)不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?)咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后,并說"對(duì)不起"。4)盡力滿足客人要求,對(duì)于不清楚或不知道的問題,不應(yīng)胡亂作答,應(yīng)主動(dòng)問清楚再作回答。5）及客人說話應(yīng)保持一臂之距,眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū),面帶微笑,注意聆聽,留心客人吩咐,用簡(jiǎn)潔客氣的語言回答客人。6.言談1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì),聲量不要過高或過低,以免對(duì)方聽不清楚。2)不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。3）在工作時(shí)間,所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話。4)不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話。5)說話要注意藝術(shù),多用敬語,做到"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"字不離口。6)要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生"、"小姐"或"女士"。7）無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。8)客人講“謝謝"時(shí),要“不用謝",不得毫無反應(yīng)。9)客人來時(shí)要講"您好,歡迎光臨！”；客人入住后要講"祝您愉快！”；客人離開時(shí)要講"歡迎您再次光臨”。10)任何時(shí)候不準(zhǔn)講"喂"或說"不知"。11）離開面對(duì)的客人,要說“請(qǐng)稍候",回來時(shí)要說“對(duì)不起,讓您久等了",不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。12）指第三者時(shí)不能講他（她）,而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”。四、禮節(jié)禮貌以下幾點(diǎn)務(wù)必記住:1)對(duì)待同事也要像對(duì)待客人一樣,見面要相互問好、打招呼,這是作為一個(gè)酒店工作人員最基本的素質(zhì)要求;對(duì)方有困難時(shí),要主動(dòng)上前去幫助;當(dāng)您坐著、甚至正在工作時(shí),如果有客人或領(lǐng)導(dǎo)走近,您應(yīng)馬上停止手中的工作,起立問好,若遇特殊情況您也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞绞疽鈫柡?絕對(duì)不可視而不見。2)服務(wù)時(shí)要有"五聲",即賓客來時(shí)有迎客聲,遇到賓客時(shí)有稱呼聲,受人幫助有致謝聲,麻煩賓客有道歉聲,賓客離店有送客聲。3）在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語",即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。4）不講有損賓客自尊心的話,不及賓客爭(zhēng)辯。要善于禮節(jié)性的交談,不應(yīng)使用粗俗的言辭及客人交談,不對(duì)客人使用貶義稱呼,不要讓自己話音高于客人的話音。五、常用禮貌服務(wù)用語1.迎客時(shí)說"歡迎"、"歡迎您的光臨"、"您好"等。2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說"謝謝"、"謝謝您"、"謝謝您的幫助"等。3.不能立即接待賓客時(shí)說"請(qǐng)您稍候"、"麻煩您等一下"、"我馬上就來"等。4.對(duì)在等待的賓客說"讓您久等了”、"對(duì)不起,讓你們等候多時(shí)了”等。5.打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說"對(duì)不起"、"實(shí)在對(duì)不起"、"打擾您了"、"給您添麻煩了"等。6.由于失誤表示歉意時(shí)說"很抱歉"、"實(shí)在很抱歉"等。7.當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說"請(qǐng)別客氣"、"不用客氣"、"很高興為您服務(wù)"、"這是我應(yīng)該做的"等。8.當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說"很對(duì)不起,我沒聽清楚,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”等。9、送客時(shí)說"再見"、"再見,歡迎您下次再來"等。10.當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說“對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”“對(duì)不起,打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中,使用禮貌用語應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語及其他服務(wù)用語密切結(jié)合加以運(yùn)用,給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。11.十字文明用語:“您好"“請(qǐng)"“謝謝"“對(duì)不起"“再見",這是酒店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。問侯語:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂,生日快樂等。告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。道謝語:謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請(qǐng)問您有什么事,我能為您做點(diǎn)什么嗎,需要我?guī)兔?您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等六、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法對(duì)正確使用禮貌服務(wù)用語,歸納起來,大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谶\(yùn)用中需要特別注意的。1.注意說話時(shí)的儀態(tài)每一個(gè)旅游服務(wù)接待工作人員都應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)。及賓客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。2.注意選擇詞語要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法,由于選擇詞語不同,往往會(huì)給賓客以不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如,“請(qǐng)往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌,如把“請(qǐng)”字省去了,變成了“往那邊走”,在語氣上就顯得生硬,變成命令式的了,這樣會(huì)使賓客聽起來很刺耳,難以接受。另外,在服務(wù)中要注意客氣的用語,如說“用飯”代替“要飯”、用“幾位”代替“幾個(gè)人”、用“貴姓”代替“您叫什么”、用“去洗手間”代替去“大小便”、用“不新鮮、有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”、用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等,這樣會(huì)使人聽起來更文雅,免去粗俗感。3.注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出要注意語言的簡(jiǎn)練、明確、突出中心。在服務(wù)過程中,及賓客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng),這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中,服務(wù)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要內(nèi)容,不僅表示了對(duì)話題的專注,也使對(duì)話重要部分得到強(qiáng)調(diào),使意思更明白,并能減少誤會(huì),這種做法很好。4.注意語音、語調(diào)和語速要注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說話不僅是在交流信息,同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急,使人感到急燥、不耐煩的情緒；有氣無力,拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子,會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此,在及賓客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào),創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。七、前臺(tái)工作人員(包括收銀員、接待員等）的禮節(jié)禮貌須知1.接待問訊⑴要站立服務(wù),姿態(tài)端莊大方,思想集中,隨時(shí)接待賓客。⑵精神飽滿,著裝整潔,笑臉相迎,主動(dòng)熱情。⑶有問必答,百問不厭,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)潔明了,對(duì)酒店設(shè)施、各部門服務(wù)時(shí)間、具體位置等情況應(yīng)詳細(xì)回答清楚。業(yè)務(wù)要熟練,不能說"也許"、"大概"之類沒有把握或含糊不清的話。⑷自已能做回答的,不要推給別人來答復(fù)。⑸答復(fù)賓客問訊時(shí),對(duì)不知道的事,不要不懂裝懂,也不要輕率地說"我不知道",而應(yīng)該請(qǐng)客人稍等一下,然后向有關(guān)人員請(qǐng)教,問清后再給賓客一個(gè)滿意的答復(fù),如說"對(duì)不起,先生,這個(gè)問題我去問一下再答復(fù)您,請(qǐng)稍等片刻"。⑹對(duì)賓客提出的問題,經(jīng)過努力仍無法解答時(shí),可向賓客耐心解釋,求得諒解,并深表歉意,但要盡量避免這種情況發(fā)生。⑺在接待賓客問訊時(shí),要做有心人,熱心為他們當(dāng)好參謀。如果賓客要求,要向他們提供游覽景點(diǎn),往返路線,交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息。⑻要做到"急賓客所急"盡職盡力為賓客服務(wù),如幫助賓客查詢電話、叫出租汽車等。⑼在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人,不得及客人爭(zhēng)辯,決不允許言語粗俗、舉止魯莽。⑽在賓客因誤解、不滿而投訴時(shí),要以誠(chéng)懇的態(tài)度耐心聽取賓客的意見,不要中途打斷,更不能回避,置之不理。2.接待住宿⑴熱情問候每一位賓客,雙目正視對(duì)方,上半身略向前傾:"您好!歡迎光臨!我能為您效勞嗎?"或"請(qǐng)問,您預(yù)訂過房間嗎?"⑵聽清賓客的要求后,請(qǐng)其填寫住宿登記表,并盡量按賓客的需要為其安排好房間。⑶在不失禮的情況下,仔細(xì)看賓客的證件、及登記表核對(duì)無誤后要迅速交還并致謝:"好了,謝謝您"。⑷如遇當(dāng)天住宿已滿,要向客人作出解釋,熱情向其推薦其他酒店,當(dāng)著客人面主動(dòng)用電話及其他各酒店聯(lián)系,設(shè)法解決,并歡迎他以后再來。對(duì)原已預(yù)定過房間的賓客