客戶信息分類與分級(jí)管理模板工具引言在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，客戶資源已成為企業(yè)核心資產(chǎn)之一。如何系統(tǒng)化梳理客戶信息、科學(xué)劃分客戶價(jià)值、針對(duì)性制定管理策略，直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)銷效率、資源分配及客戶留存效果。本模板工具旨在提供一套標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息分類與分級(jí)管理方法，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)結(jié)構(gòu)化流程與可視化工具，將抽象的客戶資源轉(zhuǎn)化為可量化、可管理、可優(yōu)化的業(yè)務(wù)抓手。一、應(yīng)用場(chǎng)景與核心價(jià)值1.1多行業(yè)應(yīng)用背景客戶信息分類與分級(jí)管理適用于所有以客戶為核心運(yùn)營(yíng)對(duì)象的企業(yè)，尤其在高客戶密度、高服務(wù)差異性行業(yè)中價(jià)值顯著：零售/電商行業(yè)：通過(guò)消費(fèi)頻次、客單價(jià)、品類偏好等維度劃分客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)促銷（如對(duì)高價(jià)值客戶推送專屬優(yōu)惠券，對(duì)沉睡客戶激活營(yíng)銷）；金融/服務(wù)業(yè)：基于資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、服務(wù)需求等指標(biāo)分級(jí)，為不同級(jí)別客戶匹配差異化產(chǎn)品（如VIP客戶配備專屬理財(cái)顧問(wèn)，大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化線上服務(wù)）；B2B制造業(yè)：按行業(yè)屬性、合作深度、采購(gòu)潛力等分類，制定大客戶定制化方案與中小客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，優(yōu)化資源投入產(chǎn)出比。1.2核心價(jià)值體現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷：避免“一刀切”式的客戶觸達(dá)，通過(guò)分類分級(jí)匹配差異化營(yíng)銷策略，提升轉(zhuǎn)化率；資源優(yōu)化：集中優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源于高價(jià)值客戶，同時(shí)通過(guò)分級(jí)管理控制低價(jià)值客戶的服務(wù)成本；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：通過(guò)分級(jí)指標(biāo)（如回款延遲率、投訴頻次）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)客戶，提前采取應(yīng)對(duì)措施；客戶忠誠(chéng)度提升：基于客戶需求分類提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，降低流失率。二、分類分級(jí)管理全流程操作詳解2.1第一步：客戶信息數(shù)據(jù)收集與清洗操作目標(biāo)：構(gòu)建完整、準(zhǔn)確的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)分類分級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐。操作步驟：數(shù)據(jù)來(lái)源梳理：整合企業(yè)內(nèi)部各觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，包括：銷售系統(tǒng)：客戶基本信息（名稱、行業(yè)、聯(lián)系人）、交易記錄（訂單金額、頻次、產(chǎn)品類型）；服務(wù)系統(tǒng)：客戶咨詢/投訴記錄、服務(wù)滿意度評(píng)分、售后問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)；市場(chǎng)系統(tǒng)：客戶獲取渠道、活動(dòng)參與數(shù)據(jù)、行為偏好（如率、停留時(shí)長(zhǎng)）；外部數(shù)據(jù)（可選）：行業(yè)報(bào)告、公開信用信息（如企業(yè)注冊(cè)資本、成立年限）。數(shù)據(jù)清洗規(guī)范：去重：刪除重復(fù)客戶記錄（如同一客戶因不同聯(lián)系人導(dǎo)致的多條信息）；補(bǔ)全：對(duì)關(guān)鍵字段（如聯(lián)系方式、交易金額）缺失的記錄，通過(guò)客戶回訪或歷史數(shù)據(jù)補(bǔ)充；校驗(yàn)：糾正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)（如金額單位錯(cuò)誤、行業(yè)分類偏差），保證數(shù)據(jù)邏輯一致（如“客戶類型”與“合作時(shí)長(zhǎng)”匹配）。注意事項(xiàng)：數(shù)據(jù)收集需遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)，明確數(shù)據(jù)使用目的，獲取客戶授權(quán)（如隱私政策告知書），避免敏感信息泄露。2.2第二步：制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)操作目標(biāo)：基于業(yè)務(wù)屬性，將客戶劃分為不同類別，明確各類別的核心特征與管理重點(diǎn)。分類維度選擇（根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)可組合使用）：按行業(yè)屬性：如制造業(yè)（汽車、電子、化工）、服務(wù)業(yè)（餐飲、物流、教育）、零售業(yè)（快消、家電、服飾）；按需求特征：如價(jià)格敏感型、品質(zhì)追求型、服務(wù)導(dǎo)向型、解決方案型；按合作階段：潛在客戶、新客戶（合作＜6個(gè)月）、老客戶（合作6-24個(gè)月）、穩(wěn)定客戶（合作＞24個(gè)月）；按交易特征：批發(fā)客戶、零售客戶、渠戶、終端客戶。分類表示例（以制造業(yè)為例）：分類維度細(xì)分類別核心特征描述行業(yè)屬性汽車制造業(yè)客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)件，訂單量大，對(duì)交付周期要求高電子制造業(yè)客戶采購(gòu)精密元件，對(duì)技術(shù)參數(shù)要求嚴(yán)格需求特征標(biāo)準(zhǔn)品采購(gòu)型客戶重復(fù)采購(gòu)基礎(chǔ)產(chǎn)品，價(jià)格敏感度高定制化解決方案型客戶需要聯(lián)合研發(fā)，服務(wù)附加值高2.3第三步：構(gòu)建客戶分級(jí)評(píng)估模型操作目標(biāo)：通過(guò)量化指標(biāo)評(píng)估客戶價(jià)值，將客戶劃分為不同等級(jí)，匹配差異化管理策略。分級(jí)維度與指標(biāo)設(shè)計(jì)：價(jià)值維度：年交易金額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、合作時(shí)長(zhǎng)；潛力維度：采購(gòu)增長(zhǎng)率、新需求開發(fā)數(shù)量、行業(yè)影響力；風(fēng)險(xiǎn)維度：回款及時(shí)率、投訴率、合作穩(wěn)定性（如是否獨(dú)家合作）；戰(zhàn)略維度：客戶行業(yè)地位（如龍頭企業(yè)）、品牌協(xié)同價(jià)值。分級(jí)模型構(gòu)建步驟：指標(biāo)權(quán)重分配：采用專家打分法或?qū)哟畏治龇ǎˋHP）確定指標(biāo)權(quán)重（示例）：評(píng)估維度權(quán)重核心指標(biāo)權(quán)重（二級(jí)）價(jià)值維度40%年交易金額20%利潤(rùn)貢獻(xiàn)率20%潛力維度30%采購(gòu)增長(zhǎng)率15%新需求開發(fā)數(shù)量15%風(fēng)險(xiǎn)維度20%回款及時(shí)率10%投訴率10%戰(zhàn)略維度10%客戶行業(yè)地位10%評(píng)分規(guī)則制定：對(duì)每個(gè)指標(biāo)設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（示例）：年交易金額：＜10萬(wàn)（1分）、10萬(wàn)-50萬(wàn)（3分）、50萬(wàn)-100萬(wàn)（5分）、＞100萬(wàn)（10分）；回款及時(shí)率：＜80%（1分）、80%-90%（3分）、90%-95%（5分）、＞95%（10分）。分級(jí)結(jié)果定義：根據(jù)綜合評(píng)分劃分客戶等級(jí)（示例）：VIP級(jí)：≥90分，高價(jià)值、高潛力、低風(fēng)險(xiǎn)客戶，需重點(diǎn)維護(hù)；A級(jí)：70-89分，價(jià)值穩(wěn)定或潛力突出的核心客戶；B級(jí)：50-69分，一般價(jià)值客戶，需持續(xù)提升合作深度；C級(jí)：＜50分，低價(jià)值或高風(fēng)險(xiǎn)客戶，控制服務(wù)成本或優(yōu)化淘汰。2.4第四步：執(zhí)行分類分級(jí)與結(jié)果校驗(yàn)操作目標(biāo)：將分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)落地，保證結(jié)果客觀準(zhǔn)確，并獲得業(yè)務(wù)部門認(rèn)可。操作步驟：數(shù)據(jù)錄入與計(jì)算：將客戶指標(biāo)數(shù)據(jù)填入“客戶分級(jí)綜合評(píng)估表”（見3.3節(jié)），按照權(quán)重與評(píng)分規(guī)則計(jì)算綜合得分，確定初始分級(jí)結(jié)果。結(jié)果校驗(yàn)與調(diào)整：部門對(duì)齊會(huì)議：組織銷售、市場(chǎng)、客服部門負(fù)責(zé)人對(duì)分級(jí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，結(jié)合一線經(jīng)驗(yàn)修正偏差（如某客戶交易金額高但回款差，需降低其等級(jí)）；客戶訪談抽樣：抽取各等級(jí)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)分級(jí)結(jié)果與客戶實(shí)際感知是否一致（如VIP客戶是否認(rèn)可服務(wù)匹配度）。結(jié)果審批與發(fā)布：形成《客戶分類分級(jí)管理細(xì)則》，經(jīng)管理層審批后，向各部門發(fā)布并同步客戶名單。2.5第五步：動(dòng)態(tài)調(diào)整與持續(xù)優(yōu)化操作目標(biāo)：避免分類分級(jí)結(jié)果固化，保證隨客戶狀態(tài)變化及時(shí)更新。調(diào)整觸發(fā)機(jī)制：定期復(fù)盤：每季度/半年重新評(píng)估客戶指標(biāo)，調(diào)整等級(jí)（如B級(jí)客戶因采購(gòu)增長(zhǎng)升級(jí)為A級(jí)）；異常觸發(fā)：客戶交易額下降20%、連續(xù)2次逾期回款、重大投訴等，立即啟動(dòng)等級(jí)重評(píng)；戰(zhàn)略調(diào)整：企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)（如從低毛利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向高毛利產(chǎn)品），更新分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)態(tài)跟蹤工具：通過(guò)“客戶分類分級(jí)動(dòng)態(tài)跟蹤表”（見3.5節(jié)）記錄調(diào)整原因、時(shí)間及結(jié)果，形成客戶等級(jí)變化檔案。三、模板工具與使用指南3.1客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表用途：統(tǒng)一存儲(chǔ)客戶基礎(chǔ)信息，為分類分級(jí)提供原始數(shù)據(jù)支持。字段名稱字段說(shuō)明示例數(shù)據(jù)填寫要求客戶編號(hào)唯一識(shí)別碼CUS2024001系統(tǒng)自動(dòng)，不可重復(fù)客戶名稱企業(yè)/個(gè)人客戶全稱科技有限公司必填，與企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照一致所屬行業(yè)參考國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類計(jì)算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造業(yè)必填，下拉選擇聯(lián)系人主要對(duì)接人姓名*經(jīng)理必填聯(lián)系電話聯(lián)系人手機(jī)/座機(jī)1385678必填，需驗(yàn)證有效性開戶銀行客戶結(jié)算銀行中國(guó)工商銀行支行選填（B2B客戶必填）銀行賬號(hào)客戶結(jié)算賬號(hào)6222選填（B2B客戶必填）合作起始日期首次交易日期2023-01-15必填，日期格式Y(jié)YYY-MM-DD累計(jì)交易金額合作至今總交易額（含稅）1,250,000.00必填，保留兩位小數(shù)累計(jì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)合作至今總利潤(rùn)187,500.00必填，保留兩位小數(shù)3.2客戶分類標(biāo)準(zhǔn)定義表用途：明確客戶分類維度與標(biāo)準(zhǔn)，保證分類邏輯一致。分類維度細(xì)分類別分類標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明適用業(yè)務(wù)場(chǎng)景行業(yè)屬性汽車制造業(yè)客戶客戶所屬行業(yè)為“汽車制造業(yè)”或主營(yíng)業(yè)務(wù)為汽車零部件制定行業(yè)專屬供應(yīng)鏈解決方案電子制造業(yè)客戶客戶所屬行業(yè)為“計(jì)算機(jī)、通信等電子設(shè)備制造業(yè)”提供高精度產(chǎn)品技術(shù)支持需求特征標(biāo)準(zhǔn)品采購(gòu)型客戶近6個(gè)月采購(gòu)中標(biāo)準(zhǔn)品占比≥80%，定制化需求＜2次標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)價(jià)、快速交付流程定制化解決方案型客戶近6個(gè)月定制化需求≥3次，涉及聯(lián)合研發(fā)或技術(shù)改造成立專項(xiàng)小組，提供端到端服務(wù)合作階段新客戶合作時(shí)長(zhǎng)＜6個(gè)月新客戶歡迎禮包、產(chǎn)品使用培訓(xùn)老客戶6個(gè)月≤合作時(shí)長(zhǎng)≤24個(gè)月定期回訪、合作滿意度調(diào)研3.3客戶分級(jí)綜合評(píng)估表用途：量化評(píng)估客戶價(jià)值，確定客戶等級(jí)。客戶編號(hào)客戶名稱年交易金額（20%）利潤(rùn)貢獻(xiàn)率（20%）采購(gòu)增長(zhǎng)率（15%）新需求開發(fā)數(shù)（15%）回款及時(shí)率（10%）投訴率（10%）行業(yè)地位（10%）綜合得分等級(jí)評(píng)估人日期CUS2024001科技100萬(wàn)（10分）15%（10分）25%（15分）3個(gè)（15分）98%（10分）0次（10分）行業(yè)龍頭（10分）90VIP*經(jīng)理2024-03-31CUS2024002商行30萬(wàn)（3分）10%（5分）5%（3分）1個(gè)（5分）95%（10分）1次（5分）區(qū)域知名（5分）36C*助理2024-03-31評(píng)分說(shuō)明：年交易金額：＜10萬(wàn)（1分）、10萬(wàn)-50萬(wàn)（3分）、50萬(wàn)-100萬(wàn)（5分）、100萬(wàn)-500萬(wàn)（8分）、＞500萬(wàn)（10分）；利潤(rùn)貢獻(xiàn)率：＜5%（1分）、5%-10%（5分）、10%-15%（8分）、＞15%（10分）；采購(gòu)增長(zhǎng)率：＜0%（1分）、0%-10%（3分）、10%-20%（8分）、＞20%（15分）；新需求開發(fā)數(shù)：0次（0分）、1次（5分）、2次（10分）、3次及以上（15分）；回款及時(shí)率：＜80%（1分）、80%-90%（5分）、90%-95%（8分）、＞95%（10分）；投訴率：≥3次（1分）、2次（5分）、1次（8分）、0次（10分）；行業(yè)地位：unknown（1分）、區(qū)域知名（5分）、行業(yè)領(lǐng)先（8分）、龍頭企業(yè)（10分）。3.4客戶分級(jí)管理策略表用途：針對(duì)不同等級(jí)客戶制定差異化管理動(dòng)作，明確資源投入標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻燃?jí)核心特征銷售服務(wù)策略資源投入標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管控措施VIP級(jí)高價(jià)值、高潛力、低風(fēng)險(xiǎn)1.銷售總監(jiān)/大客戶經(jīng)理專人對(duì)接2.季度高層互訪3.優(yōu)先供應(yīng)緊缺資源4.定制化產(chǎn)品開發(fā)支持1.專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)2.年度服務(wù)預(yù)算≥客戶年利潤(rùn)5%3.24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制1.月度回款跟蹤2.季度滿意度調(diào)研3.競(jìng)品動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)A級(jí)價(jià)值穩(wěn)定、潛力突出1.客戶經(jīng)理對(duì)接2.月度業(yè)務(wù)溝通3.新品優(yōu)先試用4.促銷活動(dòng)定向邀約1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)2.年度服務(wù)預(yù)算≥客戶年利潤(rùn)3%3.8小時(shí)響應(yīng)機(jī)制1.季度回款跟蹤2.半年滿意度調(diào)研B級(jí)一般價(jià)值、需持續(xù)提升1.銷售代表對(duì)接2.季度業(yè)務(wù)回顧3.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推薦4.公開活動(dòng)邀請(qǐng)1.共享服務(wù)資源2.按需分配服務(wù)預(yù)算3.24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制1.半年回款跟蹤2.年度滿意度調(diào)研C級(jí)低價(jià)值/高風(fēng)險(xiǎn)、需優(yōu)化1.電話/郵件跟進(jìn)2.標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)3.低成本產(chǎn)品推薦4.優(yōu)化淘汰評(píng)估1.最小化服務(wù)成本2.無(wú)專屬服務(wù)預(yù)算3.48小時(shí)響應(yīng)機(jī)制1.季度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2.制定退出或轉(zhuǎn)化方案3.5客戶分類分級(jí)動(dòng)態(tài)跟蹤表用途：記錄客戶等級(jí)變化及調(diào)整原因，實(shí)現(xiàn)分級(jí)結(jié)果動(dòng)態(tài)管理?？蛻艟幪?hào)客戶名稱原等級(jí)新等級(jí)調(diào)整日期調(diào)整原因處理動(dòng)作責(zé)任人結(jié)果確認(rèn)CUS2024003貿(mào)易BA2024-04-01年采購(gòu)額增長(zhǎng)60%，達(dá)到A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)客戶經(jīng)理，增加新品試用名額*經(jīng)理客戶確認(rèn)CUS2024004工廠AB2024-04-15連續(xù)2個(gè)月逾期回款，投訴1次加強(qiáng)催款，降低服務(wù)頻次*助理系統(tǒng)記錄四、實(shí)施注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避4.1數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)合規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)分級(jí)管理，對(duì)客戶敏感信息（如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)）加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員可訪問(wèn)；對(duì)外提供客戶數(shù)據(jù)需簽訂《數(shù)據(jù)保密協(xié)議》，明確數(shù)據(jù)使用范圍與責(zé)任，避免違規(guī)泄露。4.2標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性與跨部門對(duì)齊分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)需由市場(chǎng)、銷售、財(cái)務(wù)、客服等多部門共同制定，避免單一部門視角偏差；定期組織跨部門培訓(xùn)，保證一線人員理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵（如“高潛力客戶”定義需統(tǒng)一“采購(gòu)增長(zhǎng)率”計(jì)算口徑）。4.3動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制避免“一刀切”避免僅憑單一指標(biāo)調(diào)整客戶等級(jí)（如某客戶因短期資金問(wèn)題導(dǎo)致交易額下降，不應(yīng)直接降級(jí)）；調(diào)整前需綜合評(píng)估客戶狀態(tài)，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)與趨勢(shì)分析，保證結(jié)果客觀合理。4.4團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職責(zé)分工明確各部門在分類分級(jí)管理中的職責(zé)：銷售部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)提報(bào)與客戶對(duì)接，市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定與策略輸出，客服部門負(fù)責(zé)反饋客戶滿意度；建立“客戶等級(jí)變更審批流程”，保證調(diào)整動(dòng)作有記錄、可追溯。4.5工具系統(tǒng)適配與數(shù)據(jù)打通優(yōu)先選擇支持客戶數(shù)據(jù)整合的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分類分級(jí)自動(dòng)化計(jì)算（如通過(guò)系統(tǒng)規(guī)則自動(dòng)觸發(fā)等級(jí)調(diào)整提醒）；避免信息孤島，保證銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，減少人工錄入錯(cuò)誤。五、常見問(wèn)題與優(yōu)化建議5.1問(wèn)題1：客戶屬性復(fù)雜，分類維度沖突如何處理？場(chǎng)景：某客戶既屬于“電子制造業(yè)”（行業(yè)屬性），又具有“定制化需求”（需求特征），難以歸入單一類別。解決方案：采用“主分類+輔助標(biāo)簽”模式，以行業(yè)屬性作為主分類，需求特征作為輔助標(biāo)簽，如“電子制造業(yè)-定制化需求型客戶”，保證分類清晰且不遺漏關(guān)鍵信息。5.2問(wèn)題2：分級(jí)指標(biāo)權(quán)重如何科學(xué)設(shè)置？場(chǎng)景：初創(chuàng)企業(yè)客戶數(shù)量少，歷史數(shù)據(jù)不足，難以通過(guò)數(shù)據(jù)模型確定權(quán)重。解決方案：采用“經(jīng)驗(yàn)值+迭代優(yōu)化”法，初期參考行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)權(quán)重設(shè)置，運(yùn)營(yíng)3個(gè)月后收集業(yè)務(wù)部門反饋，結(jié)合實(shí)際效果調(diào)整權(quán)重（如發(fā)覺“采購(gòu)增長(zhǎng)率”對(duì)客戶價(jià)值預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確，可提高其權(quán)重）。5.3問(wèn)題3：如何保證分級(jí)結(jié)果得到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可？場(chǎng)景：銷售團(tuán)隊(duì)認(rèn)為“回款及時(shí)率”不應(yīng)作為降級(jí)指標(biāo)，影響客戶關(guān)系維護(hù)。解決方案：組織“分級(jí)指標(biāo)研討會(huì)”，用數(shù)據(jù)說(shuō)明指標(biāo)相關(guān)性（如回款延遲客戶后續(xù)流失率比正?；乜羁蛻舾?0%），并設(shè)置“申訴機(jī)制”，對(duì)有異議的等級(jí)調(diào)整由管理層評(píng)審，兼顧規(guī)則剛性與業(yè)務(wù)彈性。5.4優(yōu)化建議：從“靜態(tài)管理”到“動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)”升級(jí)引入預(yù)測(cè)模型：通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)分析客戶行為數(shù)據(jù)，提前預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)或升級(jí)潛