新編

目最

大眾干系----原理篇........................3

組織形象——塑造篇........................18

公關運動一一籌謀篇........................21

人際來往一一相同篇........................31

大眾干系一禮儀篇........................39

矛盾辯論——危機篇........................41

大眾干系----原理篇

［案例1|滿足業(yè)戶需求追求完美辦事

上海陸家嘴物業(yè)治理有限公司為國度首批物業(yè)治理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前治理的物業(yè)

面積已到達900萬平方米,居上海物業(yè)治理企業(yè)之首。治理類型包羅辦公樓、別里、公寓、

普逋住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及要素生意業(yè)務市場等。主要有浦東新區(qū)辦公

口心、金茂大廈鉆石生意業(yè)務所、新國際博覽中心、浦江旅行隧道、灼爍中學、梧桐花圃、

眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花圃、明城花苑、“雅閣”別蟹等。

公司對峙“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的辦事理念，推行“100%業(yè)戶第一”，在物業(yè)治

理領域已形成一定范圍，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。特別是公司注意運用大眾

干系學的原理處理懲罰與業(yè)戶之間的矛盾和辯論，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。

好比他們解決小區(qū)修建外立面上的“球門架”現(xiàn)象就是一例。

由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅

雨”期間，氣候暖濕，戶內(nèi)的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習慣，相當部

分的居民往往在戶外向陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。抬頭望去，修建物外立面

上一個個“球門架”上飄揚著各式百般的衣物，形成一道奇特的風物，很不雅觀。

但是依據(jù)有關規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)治理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是禁絕遭人為破壞，包羅業(yè)戶

天得擅自搭建涼衣架。對此，在具體治理時，不少物業(yè)公司為維護有關規(guī)定，掉臂業(yè)戶的生

活需求，禁絕業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，大概強行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導致業(yè)戶與物業(yè)

公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。

對付這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的辦事宗旨，通過運用有效

的公關手段，逐一與業(yè)戶進行“推誠至腹”的相同和交換，取得了業(yè)戶的理解，他們認為：

居民晾曬衣物是生活的必須，不能強行制止。而增強治理，遵循法例也是物業(yè)治理企業(yè)的責

任。必須兩者分身。他們在小區(qū)光照富足的地方會合制作了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬

衣被，只要通知治理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉

措，通過一段時間的實踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小

區(qū)的情況問題。雖然治理人員增加了許多事情量，但從提升治理辦事質(zhì)量角度來看，照舊非

營值得的。在實施這一目標歷程中，他們注意掌握以下幾個方面，為解決矛盾打下了扎實的

底子。

1、樹立企業(yè)辦事理念，端正業(yè)戶辦事態(tài)度

他們在多年的物業(yè)治理實踐中，逐步創(chuàng)建和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的辦事理

念，并成為公司企業(yè)理念的核心。

這些理念具體體現(xiàn)在：通過親情辦事、范例辦事、一門式辦事和允許辦事制真正做到

“100%業(yè)戶第一”。理念的推行對提高公司的辦事質(zhì)量，強化企?業(yè)品牌的建立起到了很好

的促進作用，寬大員工意識到要搶占物業(yè)治理市場競爭的制高點，就必須從以治理為主轉(zhuǎn)化

為以辦事為主，以業(yè)主和住戶為中心c如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)解辦事事情時間，將下午5

點的下班時間延續(xù)到晚上9時，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，

并向社會允許實行365天24小時的辦事制度，受到業(yè)戶的遍及贊揚。

他們在實踐中注意掌握行業(yè)特點，不絕追求完美的辦事，在治理歷程中，提倡用戶第一,

業(yè)戶至上的思想，要求員工將小我私家利益聽從和辦事于業(yè)主利益，做到100%業(yè)戶第一，

努力追求更細致、更完善的辦事，即以犧牲自我為代價的辦事。當公司或員工的利益與業(yè)戶

的需求出現(xiàn)矛盾時，首先考慮業(yè)戶的需求，時刻體現(xiàn)公司的辦事理念，以此提高業(yè)戶的滿意

度和忠誠度，不絕塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。公司類似的例子層出不窮，為了解決

業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會，有的放棄休息無償加班，另有的員工為了幫住

戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會。

2、增強相同，實時反饋，連續(xù)革新

他們在事情中注意增強與辦事東西的相同，正確處理懲罰種種辯論。并且定期參加業(yè)主

委員會集會和種種例會，如在解決“球門架”的問題時，他們注意主動征集業(yè)戶對辦事質(zhì)量

的意見反饋。對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理懲罰，并實時向業(yè)主通報，

擔當業(yè)戶的查抄，使業(yè)戶不絕認可。

公司還創(chuàng)建和完善了公然各項辦事制度。做到治理處人員事情職責公然；事情步伐和操

縱流程公然；向業(yè)主允許辦事內(nèi)容和尺度公然；各項收費尺度公然。并將各項辦事制度張貼

上墻宣布于眾，擔當監(jiān)督。

為了提高治理人員的素質(zhì)，讓寬大業(yè)戶羈系事情，公司下屬治理處定期統(tǒng)一發(fā)出《業(yè)戶

意見征詢單》，請業(yè)主對辦事事情質(zhì)量進行評價，提出意見和發(fā)起，以便更好地提高辦事質(zhì)

*0公司設立了監(jiān)督電話，各分公司和治理處還設立投訴箱，擔當業(yè)戶投訴，投訴箱由公司

統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人賣力，住戶可將投訴信件投到任何一個信箱，看待投訴的每

一個問題，他們都認真視察，嚴肅查處，果斷糾正和黃新。

公司還憑據(jù)業(yè)戶的反應，創(chuàng)建了維修回訪制度。對衡宇進行維修后，由治理人員和考核

人員逐家逐戶進行回訪，考核維修質(zhì)量是否到達尺度，了解維修人員的辦事態(tài)度是否使業(yè)戶

滿意。《上海市物業(yè)治理行業(yè)范例》宣布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會集會,

征求意見，請業(yè)主當“裁判”，資助革新事情。公司憑據(jù)范例要求進行了認真比較，以進一

步提高辦事水準，形生長效治理機制為重點，提出了越發(fā)嚴格范例的辦事尺度，并向社會和

寬大業(yè)戶作了允許。

3、實施“四個統(tǒng)一”，提高辦事質(zhì)量

為了不絕提高公司的辦事水準，推行全面質(zhì)量治理，公司注意推行范例化辦事，做到四

人方面的統(tǒng)一C

（1）統(tǒng)一企業(yè)形象。憑據(jù)視覺識別系統(tǒng)導入的要求，公司著手進行了企業(yè)理念識別系

統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設計，力求在各所屬治理處實施統(tǒng)一的形象

治理。除了統(tǒng)一員工著裝外，對公司治理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、尺度

色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶歡迎、保安值勤、維修人員操縱

時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感覺到一種溫馨、舒適和寧靜的感覺。

（2）統(tǒng)一員工培訓。他們把對仝體員工的辦事質(zhì)量教誨培訓作為“第一道工序”來抓。

強化員工的質(zhì)量意識，使各級人員掌握質(zhì)量治理方面的知識，解決實際事情中存在的種種辦

事和治理質(zhì)量問題，使員工的日常事情納入范例化、步伐化、制度化的軌道，以淘汰辦事質(zhì)

置方面問題的產(chǎn)生。

公司培訓中心先后培訓員工2000多人次。并開辦了六期物業(yè)治理經(jīng)理培訓班和二期在

職經(jīng)理以上人員業(yè)務培訓班。第一、第二期經(jīng)理培訓班結(jié)業(yè)的三十余名學員中已有80.88%

走上了經(jīng)理崗亭，其中不少人做出了非凡的結(jié)果，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市

場美譽度和滿意度。

（3）統(tǒng)一辦事尺度。他們不絕細化各項辦事內(nèi)容，制定辦事范例，形成辦事操縱質(zhì)量

尺度。公司著手進行了企業(yè)尺度化建立事情。將在治理、辦事和作業(yè)中循環(huán)往復、行之

有效的操縱運行行為，歸納成100多個治理內(nèi)容，用尺度化的形式牢固下來，形成了企業(yè)

尺度，特別是對物業(yè)治理中業(yè)戶歡迎、保安、保綠、保潔和設備維修等專業(yè)辦事內(nèi)容進行了

遍及的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的辦事尺度和作業(yè)尺度。為范例員工的辦事行為，推進企業(yè)

尺度化治理奠基了扎實的底子。

（4）統(tǒng)一督導查抄。為強化辦事質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門創(chuàng)建了質(zhì)量

督導部，增強治理辦事全歷程控制，對公司各個層面執(zhí)行辦事和操縱尺度進行業(yè)務指導，查

抄和查處下層辦事質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)明問題，立即開具整改單，“從

嚴執(zhí)章”，形成對現(xiàn)場治理結(jié)果的最終權威性結(jié)論，同時定期查抄、考核，不絕完善和提高

質(zhì)量體系的運行尺度。實現(xiàn)全公司范疇內(nèi)的辦事質(zhì)量目標治理。

4、推行國際質(zhì)量體系實施優(yōu)質(zhì)辦事范例

近年來，公司在抓范例辦事的同時，還做了大量的國際治理體系認證事情，力求將物業(yè)

治理辦事與國際接軌。1998年12月，公司通過了IS09002質(zhì)量包管體系認證；2000年

11月，通過了IS014001情況治理體系認證；今年，又通過OHSAS18001職業(yè)寧靜衛(wèi)生

治理體系認證。

首先，公司制定了使主顧滿意的辦事質(zhì)量目標，并確保落實到每個員工的具體事情中，使他

們自覺實施.其次，公司確定了質(zhì)量目標，用具體公道的辦事質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關業(yè)

戶的種種需要。第三，對可能影響辦事質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責和權限，使他們能積

極參加，包袱義務，并有效地相助，以實現(xiàn)連續(xù)革新辦事質(zhì)量的要求。第四，由公司辦事質(zhì)

置體系進行正式的、定期的、獨立的治理評審，以確定質(zhì)量體系連續(xù)穩(wěn)定和有效。

由于創(chuàng)建了相應的質(zhì)量包管體系，細化了辦事范例、制訂了相應的員工辦事守則和每一

人作業(yè)崗亭的歡迎范例、語言范例、行為范例，從而約束和范例了員工的辦事行為、確保了

范例辦事的有效實施。

實踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的范例化辦事，連續(xù)革新和提高辦事質(zhì)量，以贏得

業(yè)戶心理上的滿足，最終就會取得業(yè)戶的信任、理解、體貼和支持。

通過“球門架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認為，作為一個企業(yè)，一個員工，首先要

充實認識辦事的內(nèi)涵，正確運用辦事理念。這件事充實體現(xiàn)了上海陸家嘴物業(yè)治理有限公司

的良好企業(yè)形象。

昔人云：“動人心者，莫先乎情”。物業(yè)治理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情

動人，如何提供富有人情味的辦事，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存情況的文化意識，

成為物業(yè)治理人的配合話題。陸家嘴物業(yè)不絕滿足業(yè)戶口益增長的對辦事的需求，正是他們

把“使人民群眾滿意、使人美群眾興奮、使人民群眾放心”作為一切事情出發(fā)點和歸宿點的

寫照。

（此案例獲上海市優(yōu)秀公關案例評選優(yōu)秀獎）

［案例2］早期介入越早越好

案例概述：某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地域的一其中高等商品住宅小區(qū),

隨即便選聘了一家物'業(yè)治理公司早期介入該項目的設計、施工與安裝工程。物業(yè)治理公司非

營重視早期介入，本著做生長商“好照料、好幫忙、好朋友”的辦事理念，專門創(chuàng)建了由公

司物業(yè)治理部和工程設備部賣力人組成的項目組，深入項目工地，查閱擴初設計方案和其它

設計資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項目領導、工程技能人員告竣一致，很快拿出了早期介入事情

籌劃和事情方案，經(jīng)開發(fā)商認可后迅速開展了事情。項目組在早期介入的一年中，立下“兩

會一單”制度，對峙參加開發(fā)商的項目專題集會和工程例會，從保障業(yè)戶的未來利益、有利

于物業(yè)銷售和售后物業(yè)治理出發(fā)，先后發(fā)出事情聯(lián)系單25張，對工程建立中的種種問題提

已了71條意見和發(fā)起，其中大部分意見或發(fā)起被生長商接納，既提高了工程質(zhì)量，又低落

了工程本錢，還制止了事后大量難以彌補的終生遺憾。另外，項目組還配合“開發(fā)商”擬制

7《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量包管書》、《住宅使用條約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)治理

辦事委托條約》等大量的文件，組織籌謀了《前期物業(yè)治理總體方案》、《業(yè)戶入伙實施方案》、

《物業(yè)治理處籌建方案》、《物業(yè)治理各項用度預算》筆前期物業(yè)治理的準備事情。由于“開

發(fā)商”站得高、看得遠，物業(yè)治理公司辦事理念正確、干系處理懲罰恰當，充實發(fā)揮了自身

的優(yōu)勢，使得該項目如期完成了建立歷程和竣工、擔當驗收；實現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)

戶入伙，物業(yè)治理辦事從高起點出發(fā)，向著高尺度偏向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)治

理的一個樣板樓盤，各地前來旅行學習的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)治理公司絡繹不絕。切身的體

驗使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)治理公司都一致認為：物業(yè)治理的早期介入是非常重要的和非常須

要的，并且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權人、開發(fā)銷售者和治理辦事者都極為有利。

案例闡發(fā)：本案例從總體上描述了物業(yè)治理早期介入的重要性和須要性，我們認為無論是

房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)治理公司，照舊兩者的行政主管部分都是應該積極推廣和提倡的。

物業(yè)治理的早期介入對開發(fā)商的利益許多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建立中需要一個好

照料，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)物、能反應產(chǎn)物使用人需求的物業(yè)治理公司的意見，從而最

大限度地完善自己的產(chǎn)物、最大限度地低落開發(fā)建立本錢、最大限度地促進產(chǎn)物銷售。其次,

開發(fā)商在開發(fā)建立中需要一個好幫忙，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)治理公司，協(xié)助其解決建

房歷程中產(chǎn)生的種種百般的問題，如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、

售后辦事問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的相助同

伴，使其會合精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，

芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)治理的早期介入對物業(yè)治理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)治

理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設計

施工中大量的不當之處，制止?jié)撛跇I(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)治理公司治理物

業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。同時，物業(yè)治理公司可以實時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)治理的

準備，實現(xiàn)物業(yè)治理辦事的高起點、高尺度，使寬大業(yè)戶受益。

物業(yè)治理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)治理的行玫主管部分來說也是值得重視的治理

環(huán)節(jié)。行政主管部分需要培育與范例市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建立越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，

希望物業(yè)治理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)辦事，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)治理公司優(yōu)勢

互補，而物業(yè)治理的早期介入正好是一個理想的結(jié)合點，因此，推廣和提倡物業(yè)治理的早期

介入無疑對這兩個相關行業(yè)的康健生長將起到積極的作用。

[案例3]“深圳市首屆物業(yè)治理周”

深圳10萬物業(yè)治理人員允許誠信辦事

深圳物業(yè)治理行業(yè)十萬從業(yè)人員向?qū)挻笊鐣嵵卦试S：以人為本，誠信經(jīng)營，守法守約，

公平競爭，果斷杜絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)辦事，為業(yè)主營造滿

意的事情、生活情況。

9月25日上午，深圳市首屆物'業(yè)治理周開幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場舉行。

深圳市物業(yè)治理行業(yè)10萬從業(yè)人員的代表，在開幕式上做了以上莊嚴允許。300

場演出、200場影戲進小區(qū)

據(jù)了解，由深圳市領土資源和房產(chǎn)治理局主辦的深圳首屆物業(yè)治理周，將從9月25日9

月起至30日舉行。本次運動到局面廣，深圳全市有900多個社區(qū)、10萬物業(yè)治理從業(yè)人員參

加其中；將舉行300多場文藝演出，播放200多場露天影戲。

運動期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)治理政策法例宣傳和普及推廣、文藝演出運動、文

化藝術節(jié)，舉行小區(qū)開放口及便民運動、物業(yè)治理各人談、物業(yè)治理岑嶺論壇、物業(yè)治理之夜

晚會等系列運動。

運動旨在增強企業(yè)與業(yè)主相同：據(jù)深圳市領土資源和房產(chǎn)治理局相關賣力人介紹，舉辦此

次物業(yè)治理周運動，旨在增強企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的相同和交換，強化企業(yè)要誠信經(jīng)

營、保障業(yè)主利益的辦事意識，同時讓業(yè)主更了解物業(yè)治理，淘汰因缺乏相同而與物業(yè)治理企

業(yè)產(chǎn)生的矛盾。

該賣力人報告記者，舉辦物業(yè)治理周，在全國物業(yè)治理史上尚屬首次。他說，作為全國物

業(yè)治理的起源地和〃領頭羊〃，政府希望將深圳物'業(yè)治理周打造成為深圳乃至全國物業(yè)治理的品

牌，成為全國物業(yè)治理行業(yè)每年都過的節(jié)日。

相關資料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注冊的物業(yè)治理公司703家，在建立部

頒發(fā)的國度一級物業(yè)治理資質(zhì)證書的119家企業(yè)中，深圳有34家，占近30%的比例，別的，另

有近20家切合國度一級申報條件的企業(yè)正在申報中。深圳市物業(yè)治理從業(yè)人員十余萬人，治理

全市3544個項目，治理總修建面積1.85億平方米。別的，深圳另有近180家企業(yè)在海內(nèi)其他

80多個都市擔當項目491個，治理總修建面積6147萬平方米，市外照料項目344個，照料總

修建面積5459萬平方米。深圳物業(yè)治理項目歷年所獲“全國物業(yè)治理示范項目”共168個，獲

“廣東省物業(yè)治理示范項目”226個。特區(qū)內(nèi)住宅類物業(yè)的物業(yè)治理籠罩率達78%以上。

組織形象——塑造篇

［案例1］中國ECPM（永安物業(yè)）

中國ECPM（永安物業(yè)）=資產(chǎn)經(jīng)營+物業(yè)治理

中國ECPM（永安物業(yè)）的企業(yè)特征=學習型的企業(yè)

?文化型的企業(yè)

”學習型企業(yè)"-是ECPM公司永遠走在別人前面的不朽寶貝。只有不絕學習，才氣不絕

創(chuàng)新，只有不絕創(chuàng)新的企業(yè)，才是優(yōu)秀的企業(yè)；只有不絕學習的人，才是優(yōu)秀的人才。

所以學習是一個企業(yè)的永恒之本?！蔽幕推髽I(yè)文化型企業(yè)將創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化,

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)永遠不衰的靈魂，企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈

魂，而這個靈魂如果是永遠不衰，永遠常青的，企業(yè)就永遠存在。

中國ECPM（永安物業(yè)）的目標=中國最優(yōu)秀的資產(chǎn)治理公司

?中國ECPM（永安物業(yè)）的使命：

把最先進的國際資產(chǎn)治理的專業(yè)知識，治理理念，辦事技能與生長智慧帶給中國同行,

奉獻給寬大客戶（業(yè)主）。

?中國ECPM（永安物業(yè)）的市場定位：

1.專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營

2.專業(yè)化的資產(chǎn)治理

3.專業(yè)化的資產(chǎn)丈量與評估

?中國ECPM的投資模式：中國ECPM（永安物業(yè)）將全新引進美國等先進發(fā)達國度

的GeneralManagementSystem--G治理模式（G治理模式=人+制度+創(chuàng)新）來運行中國

ECPM（永安物業(yè)）

G治理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+創(chuàng)新（I）

人本治理使企業(yè)能夠存在，制度治理使企業(yè)能夠生K壯大，創(chuàng)新治理使企業(yè)長期不哀。

ECPM（永安物業(yè)）是一家股份制企業(yè)，由法人股東和自然人股東配合出資組成。

企業(yè)綜合能力系數(shù)（E）：為企業(yè)利用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造新代價或利潤的能力，是企業(yè)資產(chǎn)

效益的綜合度量指標

?G治理模式的三大寶貝：

尊重人性+換位思考+利益共享

?尊重人性

人性是治理的出發(fā)點，將治理運動納入到更深刻的認識領域，這無疑使治理順應人心、

深得人心，得人心則得天下。

?換位思考治理是不絕愈合組織裂痕的人類運動。換位思考就是要求治理行為人（治

理者或被治理者）能夠站在對方的角度考慮問題，從而更好地理解治理矛盾，有效地回

避因信息不充實造成的治理定位風險，只有這樣，才氣使企業(yè)治理有一個良好的氣氛和

形成行之有效的治理要領。

?利益共享

一個企業(yè)如果不創(chuàng)建一個屬于全體股東和企業(yè)成員的利益共享平臺，這個企業(yè)就不

會有久遠的空間。利益共享平臺可以由以下幾方面組成：

1.財產(chǎn)分享：員工人為、獎金、股東分紅，得到企業(yè)創(chuàng)造的財產(chǎn)。

2.福利分享：為員工治理醫(yī)療、養(yǎng)老保險；提供通訊補貼、交通補貼、炊事補貼,

使員工得到企業(yè)創(chuàng)造的財產(chǎn)。

3.榮譽分享：企業(yè)品牌形象的提升，使員東西有榮譽感，使員工得到企業(yè)創(chuàng)造的無形

財產(chǎn)。

4.精神分享：企業(yè)堅固自強，戰(zhàn)勝自我，不絕逾越自我，以及親情辦事的理念，使

員工得到企業(yè)極大的精神財產(chǎn)。

5.知識分享：員工從企業(yè)不絕學習培訓和企業(yè)運作的樂成經(jīng)驗中得到企業(yè)創(chuàng)造的知

識財產(chǎn)。

6.樂成分享：員工從企業(yè)迅速生長中分享到給每小我私家提供的生長空間和提升的

時機。

永安物業(yè)的經(jīng)營理念

為人類營造一個寧靜、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公情況。

永安物業(yè)的終極目標

讓客戶滿意，通過專業(yè)辦事、尊重客戶、滿足客戶、辦事社會、造福人類；

?永安物業(yè)的代價觀對峙公司與客戶利益同步生長，公司與員工共存共榮

?永安物業(yè)的文化觀真誠對人，嚴謹對事，不絕創(chuàng)新，開拓進取，孝敬社會，辦事人

類；

?永安物業(yè)的責任觀對客戶、對員工、對社會，心存責任，信守道德；

?永安物業(yè)的人才觀尊重人才，體貼人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、

有責任感、有敬業(yè)精神的員工是永安物業(yè)最名貴的財產(chǎn)；

?永安物業(yè)的行為觀對峙實事求是的行為準則”說你所做，做你所說，寫你所做”

?永安物業(yè)的辦事觀

?永安-給您無微不至的眷注！

?永安-提供盡心盡責的辦事！

?永安-全程跟蹤，親情辦事！

永安物業(yè)品牌梃升

?治理創(chuàng)新一一“首問賣力制”“崗亭輪換制”“治理早餐會”

?技能創(chuàng)新一一普及盤算機網(wǎng)絡治理

?辦事創(chuàng)新一一創(chuàng)建“主顧辦事滿意體系”

1個目標2個理念3個潔凈4個不漏5個良好

市場創(chuàng)新一一企業(yè)強強聯(lián)合、向范圍要效益

永安長期遠，辦事到永久

［案例2］業(yè)戶利益重于一切

案例概述：地處浦東一處高等的具有歐美風情的外銷別墅，里而大多住著跨國公司的老

板與主管，每月治理費高達1.5美元/平方米。支付這么高的治理費就應該享受到高條理、優(yōu)質(zhì)

的治理與辦事，其中免費資助照看小孩也是辦事項目之一。這項辦事很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)

戶打電話來預約。

一天中午，治理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的事情交

待一番后她準備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚

會，想請顧小姐去家里資助照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐

感觸為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是干系到公司聲譽的問題。顧小姐

顧不上太多的思考，一口允許了瑞十太太的請求,不聲不響地到她家照看小孩去了.一直到她

完成任務返來后，人們才發(fā)明她沒有去參加追悼會。

越日，有人問起顧小姐：其時，你完全可以謝絕她，跟她說對不起，今天我已有擺設了。

因為如果她知道你要去參加外公的葬禮，她一定會通情達理擔當?shù)?。顧小姐說：其時也沒有想

太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應滿足。因為我們的辦事理念是“100%為業(yè)戶第一"。我

小我私家的事是小事，但維護公司信譽是大事。

何等樸素的語言，聽起來卻讓人沖動。可見，我們的員東西有何等崇高的辦事意識：當公

司利益和小我私家利益產(chǎn)生辯論時，哪怕小我私家利益再重要，也以公司利益為重。

固然，對員工的這種犧牲精神，物業(yè)治理公司領導也不會忽略。他們專門派人專程到顧小

姐家慰問，一方面體現(xiàn)了公司領導對員工的體貼，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的眷屬體現(xiàn)

了歉意；另一方面也弘揚了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。

事后，物業(yè)治理公司總經(jīng)理把此事作為典范案例，要求各治理處以此作為樣板，展開討論:

當公司利益和小我私家利益產(chǎn)生辯論時，你該怎么辦？

案例闡發(fā)：本案例的產(chǎn)生是由于物業(yè)治理公司推出免費為業(yè)戶照看小孩的辦事，公司員

工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)治理公司員工的所作所為充實體

現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的崇高治理理念。

從案例中可以看出，社會在不絕生長，人們的消費水平不絕提高，在物質(zhì)條件提高后，對

辦事就有了新的需求，要真正做到不絕逾越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)治理從業(yè)人員的配

合努力。在一些高等住宅（別里）小區(qū)推出格式繁多的辦事，辦事的質(zhì)量應該是放任第一位的，

因為沒有好的辦事是很難吸弓業(yè)戶來此處購房居住的?，F(xiàn)在對付寬大消費者來說，購房的選擇

范疇也越來越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)治理,

物業(yè)治理的優(yōu)劣將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前

景。

對付走向市場的物業(yè)治理公司來說，辦事的優(yōu)劣、是否到位對企業(yè)的生長起著一定的推動

或制約作用，公司員工的小我私家利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者

更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)治理公司如何以它正確的辦事理念來看待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以

生存和生長的源動力。

在一個提倡品牌和辦事的行業(yè)里，辦事理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領導層“動足腦筋”，它的

推廣和運用更需要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才氣讓社會認可你所擁有

的品牌和你所提倡的辦事。

［例3］尊重業(yè)主，從記著姓名開始

案例介紹：某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)治理費收繳率亂七八糟。年終總結(jié)時，公司

領導請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的治理員介紹經(jīng)驗，該治理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)

有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部分總管來找治理員，治

理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人馬上拉下了臉：“看不起我們小公司??！”今后一

連幾個月都拖繳物業(yè)治理費。

治理員今后吸取教導，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)

公司有關的一些部分總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得倒背如流。厥后，有個新公司進場沒幾天，

治理員通過種種渠道得到了業(yè)主張某人;要員〃的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連歌頌物業(yè)

治理到位。

點評：物業(yè)治理辦事有許多口號，諸如“以人為本”、“客戶就是上帝”等，其精髓是對業(yè)主

要尊重。尊重是一小我私家雜社會運動、家庭生活中的根本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、

高明的辦事，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)治理的一門學問。該案例中的治理員吸取了喊

錯業(yè)戶姓名的教導，事后不但記著公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記著了與物業(yè)治理有來往的人

員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)治理隨處都有文章可做。

公關運動一一籌謀篇

［案例1］2004第二屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)

親愛的萬科社區(qū)業(yè)主朋友們：

第二屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)大型社區(qū)文化運動將于9月4日正式拉開帷幕。這是萬科

團體在全國12個都市60個社區(qū)同時開展的大型品牌運動，誠邀您及家人配合參加！

“情、親情、真情”是每個家庭永恒穩(wěn)定得主旋律，也是每小我私家心靈最真切的需要。

Happy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗真情的約會。此次大型系列運動我們共為

您準備了8項主題運動，讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里之間的親情關愛吧！

系列運動一：開幕儀式暨“萬科家庭'Top1挑戰(zhàn)賽'”

以家庭成員為主開展系列趣味挑戰(zhàn)賽，設置了家庭飛鏢角逐、老公背老婆角逐、家庭踢

理子角逐等共12個參賽項目。濃情高興、康健調(diào)和，全新的游戲項目，給您全新體驗。

運動時間：9月4日下午14：00——17：30

運動所在：萬科東海岸

參加東西：萬科各社區(qū)16歲以下小朋友及家庭成員

系列運動二：“情系永恒”一一“牽手夕陽”尋找幸福老人

尋找社區(qū)內(nèi)金婚（結(jié)婚50年）、銀婚（結(jié)婚40年）的匹傅。舉行隆重的金婚、銀婚儀式;

促膝暢憶，分享豪情燃燒的歲月；“相伴今生、真情永遠”文藝演出。

運動時間：9月11日下午14：30

運動所在：萬科四季花城

系列運動三：“美味心情”一一家庭廚藝大比拼（具體運動擺設見隨后通知）

系列運動四：“情滿人間〃一一社區(qū)往事回首展

收集能夠展現(xiàn)社區(qū)歷史沉淀的種種珍貴印記。

展出時間:9月16日一一9月26日

系列運動五：“親情故事”一一“情暖我心”征文角逐

征稿范疇：分享動人的親情故事，包羅“我的好爸爸'好媽媽'好孩子'好鄰居”等

與親情有關的題材均可，文章題目不限、字數(shù)不限c

截稿時期：9月26日

頒獎時間：2004年10月

投稿方法：請投至本社區(qū)治理處，或E-mail：szwy@vanke.com

系列運動六：“融情樂園”一一“家庭環(huán)保寶”作品角逐

收集各家庭利用廢棄物品制作的種種環(huán)保小作品，進行評比

收集時間：9月4日-9月16日

評獎時間：9月20日

頒獎時間：2004年10月

系列運動七：“親情體驗”一一“人間溫情”公益運動

親情體驗獻愛心，業(yè)主募捐，并組織部分代表前往“敬老院”、“福利院”開展慰問運動

和慰問演出。

募捐時間：9月4日―9月16日

募捐所在：各社區(qū)治理處

募捐內(nèi)容：錢、財、物均可

慰問運動時間：9月19日

系列運動八：“濃情祝?！币灰婚]幕式暨“情濃月圓時“中秋歡慶運動。

報名所在：各治理處

運動詳情請咨詢治理處!

［案例2］陸家嘴物業(yè)讓您更滿意（企業(yè)文化籌謀）

（景頭：上海浦江外景、寫字樓、門路……）

陪同著革新開放的步調(diào)，我國的物業(yè)治理已經(jīng)走過了20年風雨歷程。物業(yè)治理在我國的快速

生長，不但標記著一個新興行業(yè)的出現(xiàn)，更重要的是它給我們帶來了一種全新的辦事理念。

（公司前臺門面、簽字儀式等）

上海陸家嘴物業(yè)治理有限公司創(chuàng)建于1992年5月。公司自創(chuàng)建之日起，就致力于為種種物'也

提供全面、專業(yè)的治理辦事。他們認識到，作為一個新興的辦事行業(yè)，要改變傳統(tǒng)落后的方

法，提高企業(yè)經(jīng)營治理素質(zhì)，必須以市場需求為導向，不絕地開拓經(jīng)營領域，以市場的不絕

擴大來推進企業(yè)的治理。

（總經(jīng)理訪談……英文字幕）

（場景……治理樓盤物業(yè)……）

他們在業(yè)務領域上積極開拓，治理的物業(yè)面積已到達900萬平方米，居上海物業(yè)治理企業(yè)之

首。治理類型包羅辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及要

素生意業(yè)務市場等。

（事情人員場景）

公司對峙全心全意為寬大業(yè)戶辦事，代表業(yè)戶的底子利益，把使人民群眾滿意、使人民群眾

興奮、使人民群眾放心作為企業(yè)自身事情的出發(fā)點和歸宿點。

（標識：“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”字樣）

他們引進外洋的先進治理方法和理念，以優(yōu)秀的治理辦事提升企業(yè)的經(jīng)營治理檔次。在多年

的物業(yè)治理實踐中，逐步創(chuàng)建和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的辦事理念。

通過親情辦事、范例辦事、一門式辦事和允許辦事制真正做到“100%業(yè)戶第一”，努力成為

業(yè)戶的“好保姆、好管家、好朋友二他們改變長期形成的以“管”為主的模式，對峙將物業(yè)

治理定位在辦事上，教誨員工以“保姆”身份為業(yè)戶辦事，通過辦事來體現(xiàn)治理。（業(yè)戶歡迎

人員事情場景）

他們還在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)解辦事事情時間，將下午5點的下班時間延續(xù)到晚上9點，雙休日照

常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末日常生活對物業(yè)治理部分的大量需求，并向社會公然允

許實行365天24小時的辦事制度，受到業(yè)戶的遍及贊揚。

（保安、保潔、保綠人員事情場景）

（業(yè)戶采訪...字幕）

公司還不絕創(chuàng)建完善各項公然辦事制度。做到治理人員事情職責公然；事情步伐和操縱流程

公然；允許辦事內(nèi)容和尺度公然；收費尺度公然等。

（治理辦事作業(yè)書、上墻資料、鏡架等）

公司憑據(jù)自己多年來的實踐，在行業(yè)內(nèi)率先進行了尺度化建立。他們將在經(jīng)營治理和辦事中

循環(huán)往復、行之有效的操縱運行行為，用尺度化的形式牢固下來，統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一員工

培訓、統(tǒng)一服

（辦事、作業(yè)尺度文本）

（治理處事情場景、結(jié)構等）

（保安保潔人員事情場景等）

憑據(jù)視覺識別系統(tǒng)導入的要求，公司著手進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識

別系統(tǒng)的全方位設計，對公司治理處的辦公設備、設施、用具、張貼資料、尺度色調(diào)均作了

統(tǒng)的要求。對物業(yè)治理中業(yè)戶歡迎、保安、保綠、保潔和設備維修等專業(yè)辦事內(nèi)容也制定

了統(tǒng)一的規(guī)定。形成了統(tǒng)一的辦事尺度和作業(yè)尺度。使業(yè)戶享受到溫馨、舒適和寧靜的感覺。

（總經(jīng)理訪談……字幕）

（培訓中心、學習班、軍訓……）

公司積極構筑“人才高地”，把提高全體員工的素質(zhì)作為“第一道工序”來抓。公司培訓中心

先后培訓員工2000多人次。并培訓了30余名物業(yè)經(jīng)理，公司現(xiàn)有大專以上學歷的員工129

人，約占公司人數(shù)的40%,具有種種專業(yè)技能職稱的員工120人，約占公司員工人數(shù)的38%

（物業(yè)治理運作實務草稿……）

公司增強辦事質(zhì)量督導和對治理辦事的全歷程控制，對公司各個層面執(zhí)行辦事和操縱尺度進

行業(yè)務指導，實現(xiàn)了全公司范疇內(nèi)的辦事質(zhì)量目標治理。憑據(jù)國際老例，公司創(chuàng)建了以主顧

滿意度指數(shù)為主要內(nèi)容的的辦事質(zhì)量目標，用具體公道的辦事質(zhì)量度量，以實現(xiàn)連續(xù)革新不

絕提高的要求。

（簽約儀式等）

為應對中國參加WTO后物業(yè)治理市.場越發(fā)猛烈的競爭，陸家嘴物業(yè)公司做好充實準備，尋找

新的時機，迎接新的挑戰(zhàn)。公司積極構筑具有本性的企業(yè)品牌，他們運用市場經(jīng)濟的手段，

努力形成有效的整合，以范圍化、品牌化、科技化為目標，籌謀了辦事集約的運作，憑據(jù)專

業(yè)治理和專'業(yè)辦事相疏散的思路，進行物業(yè)辦事平臺的構筑，通過增加科技含量，有效低落

物業(yè)治理本錢，提高市場開拓的競爭能力。

（總經(jīng)理訪談……字幕）

（榮譽證書、獲獎證書等）

公司先后得到IS09002質(zhì)量包管體系、IS014001情況治理體系和OHSAS18001職業(yè)寧靜

衛(wèi)生治理體系的認證。成為海內(nèi)唯一通過三項貫標認證的物業(yè)治理企業(yè)，被譽為上海物業(yè)治

理行業(yè)內(nèi)的“曼聯(lián)隊”。公司還連續(xù)三次被評為上海市和浦東新區(qū)物業(yè)治理優(yōu)秀企業(yè)，并得到

上海市“質(zhì)量治理獎”，上海市用戶滿意企業(yè)稱呼，今年4月又被建立部評審為國度首批物業(yè)

治理資質(zhì)一級企業(yè)。

陸家嘴物業(yè)，一個響亮而布滿活力的品牌，一個洋溢著豪情和自信的企業(yè)，它正為物業(yè)治理

的生長塑造著嶄新的看法。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。結(jié)果預示的是已往。

陸家嘴物業(yè)的全體員工必將保持和發(fā)揚銳意進取、創(chuàng)新務實的企業(yè)精神，進一步轉(zhuǎn)變看法，

改進辦事質(zhì)量，提高治理水平，實現(xiàn)“上海第一、全國一流”物業(yè)公司的企業(yè)目標，為上海

的兩個文明建立再立新功。

［相關案例I小話劇《好保姆》

所在：物業(yè)公司治理處。

場景：舞臺右面安排辦公桌椅一套，桌上安排電話、文件夾等，左面安排歡迎桌椅，正中屏

風上書寫“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意"紅字，屏風前安排若干鮮花盆景。

人物：

物業(yè)治理處王經(jīng)理（簡稱王）；

物業(yè)治理處業(yè)戶歡迎員小李（簡稱李）；

業(yè)主唐先生（簡稱唐）；

業(yè)主邱小姐（簡稱邱）；業(yè)戶甲（簡稱甲）；

業(yè)戶乙（簡稱乙）。

（高興音樂起，電話鈴聲不絕，幕啟）

李：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請講?！奘菑埣野⒁獭?，什么？自來水籠頭又…壞

了！好好好，我們馬上派人來修。

（電話鈴又響）

李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。（語氣親昵）哦喲，周先生您好您好……，您兒子從美國返來

啦，噢，把孫子也帶來啦……，行行行，他們?nèi)ネ姘?，把孩子放在我們治理處……，沒干系

沒干系……不消謝。

（電話鈴乂響）

李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。王家阿婆，產(chǎn)生了什么事……什么？陽…臺…上…養(yǎng)的雞…

飛了，（自言自語）成“飛雞”了，（語氣生硬）我不是看護過你嗎，小區(qū)里欠好養(yǎng)雞的，好,

你員不住我派人幫你捉。

李：咳，一大清早，電話不絕，不是修管子，就是帶孩子，還要去抓個雞，這物業(yè)公司的活

真是煩透了！什么時候才氣跳出這苦海。

（王經(jīng)理上）

王：小李，這個月的《征詢單》收到了兒多？

李：《征詢單》？（取出幾張票據(jù)）

王：就這么幾張??？

李：王經(jīng)理.，你來了沒有多久，能收到這些已經(jīng)很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆

媽媽，雞毛蒜皮的事，辦欠好還要吃投訴！

王：啊呀，小李啊，我們物業(yè)公司不就是每天跟婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你

別說，這里面另有不少學問，還要有本領。

李：本領……？那好，我看你王經(jīng)理的本領！

王：我說小李啊，你又玩俏皮了……，

（電話鈴響，小李接聽電話）

（甲上，打電話，追光）

李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。

甲：喂喂喂！物業(yè)公司嗎？

李：是啊，請講。

甲：是陸家嘴物業(yè)公司嗎？

李：嗯……，王經(jīng)理，你的電話。

王：（接電話）喂，請講。

甲：你們物業(yè)公司要管一管哪，小區(qū)外面攤販這么多，大餅攤，餛飩攤隨處都是，弄得情況

亂哄哄，耍失事故啊。

王：（看看李）對對對?！我們要管，我們要管，我們已經(jīng)跟市容監(jiān)察大隊聯(lián)系好了，他們馬上

要接納行動，到時候請您來查抄。

甲：什么？叫我查抄？我從來沒寫過查抄……。

王：不是不是，我不是叫您寫查抄，是請您到現(xiàn)場來查處我們的事情。

甲：好好，接納行動時，我一定參加，希望把大餅攤、餛飩攤掃個精光。

王：一定，一定C

（甲下，追光滅）

李；（迷惑不解）王經(jīng)理，你已經(jīng)聯(lián)系過了？他們真的要接納行動啦？

王：小李，居民反應的事我們首先要放在心上。（電話鈴響）

（乙上，打電話，追光）

王：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請講。

乙：（語速慢）我是66弄66號606室的居民，我叫陸不起，不曉得哪個吃香蕉，把香蕉皮扔

在小區(qū)門口，害得我家老婆滑了四腳朝天，這個事你們管不管啊……。

王：啊呀，陸先生啊，這個事我們么……

乙：你們足不是不想管啊？

王：不，不，不，您愛人摔得怎樣？重不重??？

乙：重是不重，就是小腿肚子那塊有點抽筋。

王：那您帶她先上醫(yī)院看看，呆會我們定上門探望。

乙：那我先謝謝你啦。

（乙下，追光滅）

李：王經(jīng)理，你怎么樣樣事情都往自己身上拖，這是不是管得太多了，一塊香蕉皮，還要上

門探望！

王：人家業(yè)主找我們反應，是相信我們，我們能資助的，就欠好讓他們失望。

（王下，唐上）

李：咦？唐先生，什么事？來來來，請坐，請坐。

唐：（環(huán)視四周）你們新來的王經(jīng)理在不在？

李：有什么事找他反應？

唐：聽說他這小我私家不錯，俺想請他幫資助。

李：沒干系，您找我也一樣。

唐：住進小區(qū)4年多了，情況很好，物業(yè)治理也不錯（摸口袋）……。

李：噢，您是不是來付物業(yè)治理費？

唐：（從口袋掏出煙）錢…俺是會付的……但是……（點煙）俺跟你們反應過多次，一年前俺

樓上搬來的那家人家，裝修屋子，弄得俺屋頂漏水，修了一年多還沒修好，俺幫她修，她卻

說俺破壞她的裝修氣勢派頭，還要俺賠償裝修費，俺叫居委會調(diào)解，嗨！她比俺還兇。今天

俺約好她10點鐘來，一起談談清楚。

李：噢，您等一等，我叫一聲王經(jīng)理。（李下）

唐：（看表）你看看，你看看.講好10點鐘，到現(xiàn)在還沒有來，還不知道她會不會來呢！

（王、李上）

王：唐先生，您好。

唐：你就是王經(jīng)理

王：別客氣，叫小王，您有什么事情需要我們資助，盡管說。

唐：啊呀！聽說你是個好人那。

李：（拉王到邊上）這人已經(jīng)一年多沒有付物業(yè)治理費了，你要留意點啊。

王：唐先生，您接著說。

唐：你可能不太了解，俺來小區(qū)4年多了，有件事情很難為情，俺有一年多沒有付物業(yè)治理

費了……。

王：沒干系，沒干系，您能想到這就不錯了。

唐：不，不，不，今天要是把俺的事情處理懲罰好了，俺一個子兒都不少你們，俺……

（“邱”散漫隨便，度量小狗上，）

邱：（妖聲妖氣）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，這鬧到居委會不敷，今天又鬧到物業(yè)公司

來了……

唐：王經(jīng)理，你看看，你看看，人不象人，還弄條狗。

王：（指辦公桌）唐先生，您先到那里坐一會。

唐：好。

王：小姐，還不知尊姓？

邱：本人姓邱。

王：噢，邱小姐，您請坐。您二位究竟產(chǎn)生了什么事??？

邱：（怪聲怪氣）什么意思嘛，不就是茅廁下面漏幾滴小水嘛，你還差點播到《新民晚報》頭

版頭條呀，累不累呀。

唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家茅廁的頂都坍了一大塊。

王：各人和睦一點，有事慢慢說。既然你們來找我們，我們會盡量幫你們協(xié)調(diào)好。

唐：（拉王）王經(jīng)理，事情是這樣的，俺是先搬進來，打她來了以后，俺是給她鬧得頭昏腦脹,

每天裝修到深更半夜……，

邱：（拉王）哎，王經(jīng)理，這9點鐘也是深更半夜？

唐：（拉王）王經(jīng)理，俺7點鐘就上床了，過了9點俺就睡不著了。

邱：呦呦呦，睡不著是功德，睡著起不來就壞啦，

唐：（跳起）你聽聽，你聽聽，她的良心啊比她抱在懷里的那個東西還要壞。

李：（厭煩地）你們不要吵了，這種裝修引起的毛病，是你們兩家自己的事，按理我們可以不

管。

唐：（對著王）啊！王經(jīng)理，那你們不管了！

邱：不管好啊，那我走了……

唐：你看看，你看看，就這種態(tài)度

王：不不不，管，管，我們公司管，我們公司的辦事原則就是滿足業(yè)主的需要，只要是業(yè)主

的困難，我們都市資助解決，我們是你們的保姆嘛。（對邱）唉，有句話叫遠親不如近鄰，各

人樓上樓下的，低頭不見抬頭見，（嚴肅地）我們小區(qū)就象一家人家一樣，自家人都不能體諒,

怎么象一家人？

邱：王經(jīng)理，不是我不讓他修，屋子裝修才一年多，拆壞了很心疼，貼上去的都是人民幣啊!

再說已經(jīng)給他拆過一次了，修欠好怪誰？

王：俗話說將心比心，各人從四面八方來，總免不了磕磕碰碰，但是各人都為對方想一想，

什么事都能容易解決了。

唐：中！中！你王經(jīng)理說的話就是在理。

邱：呦！聽了幾句好話就飄起來啦。這好話誰不會說？事情輪到自己頭上就不那么容易了。

王：（對唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，愛人在外洋，一小我私家在上海還要帶孩子。您

的問題要解決，可也要體諒別人的難處啊。

王：（對邱）邱小姐，請您放心，我們物業(yè)公司上門維修是有要求的。

邱：什么要求？

王：您聽好，“上門維修不打攪，見到業(yè)主道聲好，操縱規(guī)程不可少，進門首先換鞋套，地上

放好布、打開東西包，潔凈利落聲音小，修理質(zhì)量第一條，操縱完畢要記牢，事情結(jié)束衛(wèi)生

搞，裝修垃圾帶著跑，治理處里來報告……。李：王經(jīng)理，你發(fā)言還真是一套一套的。

邱：王經(jīng)理，你們物業(yè)公司上門維修真能做到這么周到？

王：邱小姐，這一點請您放心，到時候，我一訂婚自上門督戰(zhàn)，這樣總可以了吧。（對唐使眼

色）

唐：（對邱）邱小姐，俺老唐脾氣是急了點，有什么不展到的地方，還請你多包容點。其實有

一次，你樓上晾著的那個（比劃褲衩）掉到了俺家陽臺上，是俺偷偷的掛在了你家門上。

邱：上次你放在門口的垃圾，還不是我?guī)湍銕氯サ陌　?/p>

王：那邱小姐……您看怎么樣？

邱：好吧，那我就給你王經(jīng)理一個面子。唐：啊呀，謝謝王經(jīng)理，那真是太謝謝你啦。（欲下,

又折回）

邱：（指唐）你看你看C

唐：俺也謝謝邱小姐。

邱：（不理）哼！（下）

唐：你看，俺謝她，她還這種態(tài)度。（唐跟下）

李：王經(jīng)理，你的話還真管用，居委會也解決不了，哎你幾句話就搞定了……？

王：你不知道吧，咱公司“黃埔軍校”培訓中心出來的人那，個個都有這一招。

李：那我也可以參加培訓嗎。

王：這就要看你積極爭取了。（唐上）

唐：啊呀，王經(jīng)理那。

李：咦，你怎么又來了？

唐：俺來交治理費，俺適才一沖動把這事給忘了，你點點，一個子不少。

王：謝謝，謝謝。

（乙提水果上）

乙：啊呀王經(jīng)理，我老婆不外是小腿肚子抽筋，你們還派人送水果，這水果我可不能收。

王：啊呀，這是我們的一點小意思嘛。

（甲捧錦旗上）

甲：王經(jīng)理，你們真是說到做到，門口的大餅攤，餛飩攤現(xiàn)在都掃得精光，我今天沒帶什么，

送一面錦旗給你們……

王：不，不，不，這我們可不能收……

甲：沒干系呀，很好的啦，這是我們自己生產(chǎn)的。

甲：（打開錦旗“好保姆”）你們陸家嘴物業(yè)公司真是我們業(yè)主的好保姆。

乙：好管家。

唐：好朋友。（音樂響起，相互打招呼，握手，招手）（劇完）

人際來往一一相同篇

［案例1］化兵戈為玉帛

常言道：讓一步天南地北，退一步海不揚波。物業(yè)治理、居委會、業(yè)委會組合成三位一

體的社區(qū)治理組織框架，相互依托搞好社區(qū)安定事情，配合促進精神文明建立是一種十分有

效的要領。陸家嘴物業(yè)“東田公寓”治理處的員工說，依靠三位一體的團隊，在小區(qū)沒有解

不開的結(jié)，沒有處理懲罰不了的矛盾，沒有辦不成的事。

去年3月，“東田公寓”治理處和居委會、業(yè)主委員會三位一體配合在小區(qū)內(nèi)進行了一場

熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾事情。首先由6號樓業(yè)主提出了“讓世界清潔起來，讓小區(qū)

清潔起來，讓樓道清潔起來”的口號，倡議小區(qū)多層業(yè)主積極行動起來自覺將“助力車”、自

行車全部進庫；倡議人人講文明，戶戶守規(guī)矩，從我做起，讓家門口清潔起來，使樓道情況

變美。然后由物業(yè)治理處牽頭，居委會、業(yè)主委會參加的“三位一體”領導小組分別召開各

樓室全體居民集會，一張倡議書帶出幾張響應書。于是刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治

與裝飾，樓道舊貌換新顏。正當業(yè)主們在感覺整治后的清潔情況之中，一件意想不到的事情

產(chǎn)生了。

7號樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，發(fā)病期間聞到油漆味，滿身不舒服會使病情加重，吵

到物業(yè)治理處。治理處經(jīng)理為了制止造成結(jié)果，給了她一些用度讓她帶著女兒暫住旅館。不

巧她們返來那天修補過的一塊地方油漆未干，于是這位女業(yè)主大發(fā)雷霆，并且大動兵戈。把

裝修一新的樓道墻面用鐵器從7號樓七層一直劃到樓下一層，又把放在一樓的一批盆景樹，

連盆子全部摔破，還提出許多無理要求，要物業(yè)治理處給她經(jīng)濟賠償、寫公然致歉信，揚言

不到達目的，決不“善罷干休”。她的這種行為引起了眾怒，業(yè)主們紛紛要求業(yè)主委員會召開

業(yè)主代表大會對她進行批評、教誨。居委會、社區(qū)民警也體現(xiàn)要對此事做出嚴肅處理懲罰。

但是該治理處經(jīng)理始終認為：業(yè)主是我們的衣食怙恃，業(yè)主縱然是錯了，只要認錯，愿意糾

正，我們就歡迎，要容許她出錯誤，也容許她糾正錯誤。讓一步天南地北，處罰只是手段不

是目的。治理的目的是營造一個情況幽雅、祥和、溫馨的居住小區(qū)。短短一席話把物業(yè)辦事

的理念生動地演示了一遍。這位女業(yè)主聽到后感觸內(nèi)疚難過，在治理處、居委會和業(yè)主委會

的說服下，第二天，她主動來到物業(yè)治理處，不光賠出了被摔破花盆的錢，修復了被破壞的

墻面，并且還提前交付了半年的物業(yè)治理費。兵戈就這樣化為玉帛了。

創(chuàng)建社區(qū)文明需要全體業(yè)主的配合參加，更需要有一個良好有效的組織，以人性化、親

情叱的治理，調(diào)換業(yè)主的信任。通過擺事實，講原理和耐心細心的思想事情，培養(yǎng)業(yè)主的文

明習慣，這是現(xiàn)代物業(yè)治理新理念的威力，也是物業(yè)治理新思維

［案例21：物業(yè)公司公道應對業(yè)主“健身擾民”案例闡發(fā)……

“做文明業(yè)主，塑都市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到

的。物業(yè)公司每天與業(yè)主打仗，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能

提高業(yè)主文明素質(zhì)的運動，對付提高治理質(zhì)量，建立良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到

推進作用。

小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需平靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏

導是最好的化解步伐。

近年來，群眾健身運動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司治理的小區(qū)也活潑首支中老年健

身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷醒目的打扮、多姿多彩的行

動成了小區(qū)一道靚麗的風物線。然而，健身運動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴

的導火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，治理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，探查究竟。

沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領隊體現(xiàn)，自從退休回家，內(nèi)心布

滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練步隊后，心境開闊、筋骨活絡，“老死

不相往米”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身運動遭到了部分業(yè)主的阻擋，底樓

業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身步隊只好

打一槍換一個地方。她們迫切希望物'業(yè)公司想想步伐，資助她們解決難題。物業(yè)治理處經(jīng)過

實地視察研究，擬定了一套解決方案。

第一，尋找園地。小區(qū)中庭花圃處在兩峰高層、一排多層中間，雖然這里情況宜人，但

正對著高層的南窗，加上早晨上學、上班時人來車往，無論是從寧靜角度照舊從不“擾民”

角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛“遺而未棄”的破自行車怎

么辦呢？治理處先張貼舊車招領啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進

行處理，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶

地！同時?，還看護鄰里之間要相互體貼，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。今后皆

大歡樂，投訴也煙消云散。

第二，實時相同。小區(qū)一個業(yè)主遭不幸，全家沉醉在悲傷之中。女主人向物業(yè)公司提出,

料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？治理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身

隊爽性停止晨練三天。此舉令這位女主人很沖動，她沖動地說：“失去親人是一件很悲傷的

事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)治理處能賜與理解，并滿足我的要求，我永遠不

會忘記?！?/p>

第三，調(diào)解時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)主委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改

在早上7:30—8:30,避開了上學、上班的岑嶺時間段；練功、學習舞蹈改在晚上7：00以后,

健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還經(jīng)常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習

新的行動時，她們會自覺到地下室去練習，參加角逐前的排練，也都到地下室去進行?！敖?/p>

身”和“擾民”的矛盾終于得到圓滿解決。

［案例3］受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦

案情介紹：

去年年底的一天清晨，楓丹麗舍保護班馬立宏巡查到某樓2單位時，突然發(fā)明101室的

防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上另有好

幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走已往按響了101室的門鈴。

輕輕按了幾遍，都沒有消息。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴

響還沒有響完，就聽到里面有一小我私家大聲問到：誰啊，大清早，干什么？業(yè)主有些發(fā)脾氣

了，但照舊打開了門。小馬簡樸說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。大概業(yè)主還沒有

掙脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。

第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口熬煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小

馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過

神來，沒有好好謝謝你，欠美意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬

把錢硬塞歸去，說聲存眷和保障您的寧靜，是我們應該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。

點評：人們都說辦了功德，終有好報，但辦了功德后時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也

是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有須要去盤算人家怎樣，心態(tài)就不會

失衡了。

［案例4］業(yè)主相互投訴怎么辦

案情介紹：一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴

聲，影響抵家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理懲罰。

接納步伐：

辦事中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士認可家中簡直有人在

奏琴，她認為自己的行為雖然有些不當，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等抨

擊樓下的業(yè)主，也是不對的。其時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定奏琴時間定于每晚10：

00以前。

一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反應2604家中鋼琴聲大，影響了家

中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止

奏琴，如不相助，結(jié)果自負。物業(yè)公司本著賣力的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止奏琴,

以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

辦事中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為2604業(yè)主的要求不公道。

不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，治理人員又到2604

家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的根本要領）.

通過不厭其煩的相同與協(xié)調(diào)，終于沖動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不光立即停止奏琴，并

且與2704業(yè)主告竣新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00,雙方取得了諒解。

點評：遇到業(yè)主相互投訴，不要覺得與己無關。搞物業(yè)治理的不但需要一張巧嘴，并且要主

動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。

［案例5］早期免收部分用度后期正常收取產(chǎn)生糾紛

案情介紹：東港大廈入伙之初，治理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多

數(shù)戶內(nèi)維修暫時接納了無償提供的方法（若當初就把這一想法向'業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了

功德也不會惹出厥后的麻煩）。

入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，治理處決定憑據(jù)法例規(guī)定，開始據(jù)實收取戶

內(nèi)維修用度。然而這原來合情公道的做法，卻遇到了不小的阻力。

為了突破阻力，治理處起草并在通告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公然信》。公然信引

用物業(yè)治理法例，詳細介紹了物業(yè)治理費的開支范疇和有償辦事與無償辦事的具體領域，并

說明了當初無償提供戶內(nèi)維修的初志，使大多數(shù)業(yè)主消除了〃交了物業(yè)治理費，治理處就應包

攬一切〃的誤解，對戶內(nèi)維修有償辦事體現(xiàn)認同。

針對仍有個體業(yè)主客戶不理解這一情況，治理處繼承深入做事情。一方面強調(diào)辦公室事

情人員耐心擔當業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須包

管時效和質(zhì)量，同時增強與業(yè)主客戶的思想相同（由于恃定的授教身份和受教心理，從一般

員工嘴里講出的原理，往往更容易為業(yè)主客戶所擔當）。

與此同時，治理處還公然戶內(nèi)維修的收費尺度，并見告業(yè)主客戶選擇辦事商的權利。這

樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。點評：俗話

說"強按牛頭牛不喝水〃，物業(yè)治理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，縱然依

法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)治理者，首先應當是一個好的思想

事情者O

［案例6］租住戶搬出部分居私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

案例介紹：去年9月18H,海富花圃B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分居私。他

千方百計聯(lián)系此時正在外洋的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。憑據(jù)治理規(guī)定，租住戶搬出家私，

必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，治理處不予放行（這規(guī)定有須要，

現(xiàn)實中確實產(chǎn)生過個體租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急

于搬出家私的住戶萬般無奈，找到治理處領導，懇請賜與特殊照顧。

處理懲罰結(jié)果：海富治理處的領導考慮，若簡樸放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若杳不放

行，乂會使住戶感觸未便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的辦事東西，分身二者利益應

為物業(yè)治理所必須，絕不能只對業(yè)主體貼倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶

只皓搬出部分居私，提出了一個變通步伐：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私代

價相當?shù)难航?，治理處做好紀錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書

面許可，治理處立刻全額退回押金（這一步伐可取，但前提是要讓其正確理解，不然容易

引起紛爭）。這位租住戶覺得治理處的發(fā)起合情公道，便欣然擔當。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到治理處調(diào)換押金時，還對治

理處既對業(yè)主賣力又為住戶著想的做法贊許有加。

點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不即是死咬住條條框框不放。正確的

做法應當是掌握住規(guī)章制度的根本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。

［案例7］業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)治理怎樣燒？

業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修步隊大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留

的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)治理

管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)治理人員經(jīng)過精心籌謀，善使本領，面對業(yè)戶號令。

某物業(yè)治理公司治理的一高等花圃小區(qū)，正值裝修岑嶺，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修步隊，裝

修垃圾往往由裝修步隊自己清運，不光清運時粗糙作業(yè)，并且還向業(yè)戶收取一定的用度。

正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修步隊來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有產(chǎn)生將電梯內(nèi)部及

樓層地面，墻面'擦碰'損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)治理處出來“管一管二

物業(yè)治理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與差別來源的裝修步隊一個一個打招呼

無濟于事，如果處理懲罰不實時，接納搪塞業(yè)戶的做法，未來不光業(yè)戶要吞下裝修引致居

住情況損壞的苦果，且物業(yè)治理自身以后也難辭其咎。于是精心籌謀：

1、見告業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)治理隨處理懲罰，裝修垃圾即時袋裝

化；

2、物業(yè)治理