《酒店前廳客房服務(wù)與管理》習(xí)題解第一章前廳部概述案例分析：客房打不開門問題：1）此案例涉及本章的哪些知識點？2）此案例中前廳部經(jīng)理做得對嗎？應(yīng)該如何處理？3）此案例中總經(jīng)理的處理體現(xiàn)了什么樣的素質(zhì)？答案：1）參考答案：此案例主要涉及到前廳部職能，前廳部人員素質(zhì)與職責(zé)，尤其是前廳部經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)等知識。2）參考答案：本案例中前廳部經(jīng)理的做法肯定是不對的，在酒店里，就必須以客人為先，要有職業(yè)敏感和職業(yè)素養(yǎng)，尤其是不能各部門間各自為政，要互相配合。假如客房服務(wù)員反映了異常情況，要立即引起重視，一方面向領(lǐng)導(dǎo)匯報，另一方面趕緊想辦法調(diào)查清楚情況，解決問題。3）這個總經(jīng)理有很高的職業(yè)素養(yǎng)和危機處理能力，在遇到緊急情況時候，臨危不亂，能夠立馬想到最好的解決方法，考慮問題很周全，并且具備一定急救專業(yè)知識。前廳和客房的布局與裝飾案例分析：白天鵝賓館的裝飾藝術(shù)問題：1）白天鵝賓館如何營造大堂氣氛？2）白天鵝賓館的客房裝飾有何特點？3）白天鵝賓館如何做到審美性和舒適性的統(tǒng)一？1）參考答案：白天鵝賓館大堂裝飾方面遵循實用性、美觀性、文化性等原則，以思鄉(xiāng)為主題，圍繞“故鄉(xiāng)水”，通過一年四季變化調(diào)整燈光、3D特效投影出飄雪景觀，利用高科技手段，營造氛圍，激發(fā)港澳同胞和海外華人的思鄉(xiāng)情緒。傳統(tǒng)與現(xiàn)代的結(jié)合。新裝修方面保留了傳統(tǒng)的濯月亭，但重新進行了裝飾改造，寓意吉祥如意的玉雕雙龍船也保留下來，但融入現(xiàn)代元素，既有傳統(tǒng)文化底蘊，同時也更符合現(xiàn)代人的審美需求。2）參考答案：白天鵝賓館客房裝飾的第一個特點是增加了客房空間面積，擴大了客人活動空間，提升了客人的舒適度。第二個特點是客房裝飾尤其是總統(tǒng)套房裝飾個性化選擇較強，既能滿足客人“家外之家”的舒適方便和親切感，也能滿足客人感受異國他鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣和環(huán)境氣氛的需求。第三個特點是文化性較強，以嶺南文化為主題，從精美的雕花龍床，到嶺南風(fēng)格的木窗格，再到精美的屏風(fēng)，都凸顯了地域文化特征。第四個特點是名人效應(yīng)。白天鵝賓館的套房既優(yōu)雅寧靜，飽覽江景，同時也留下了很多名人造訪的逸聞趣事，增強了品牌效應(yīng)和吸引力。第五個特點是品牌形象傳播和注重細節(jié)服務(wù)。從煙灰缸上的店徽、電話機上的專用按鍵，到接待VIP用的天鵝水果籃，開夜床時的紙袋字樣都讓小天鵝的形象無形中滲入到客人在客房生活的點滴中，給客人留下了深刻的印象，宣傳了白天鵝品牌形象。第六個特點是所有一切都是從客人角度出發(fā)。客房內(nèi)的物件間擺設(shè)都是充分考慮客人的需求，一切都以方便客人作為基準，提升客人舒適度和滿意度。3）客房是客人睡眠休息的地方，它的功能要求是安靜舒適，在裝飾陳設(shè)方面，必須體現(xiàn)簡潔雅致的格調(diào)，寧靜的氣氛。白天鵝賓館客房是審美性和舒適性的統(tǒng)一。比如客人洗漱時客廳輕柔的音樂，放松身心，在行李架和恭桶上方各設(shè)一盞燈，雖然只是一盞小小的燈，但客人使用起來更加方便，提升了他們舒適度。前廳預(yù)訂服務(wù)與管理案例分析：預(yù)訂的客房沒有了1)此案例涉及本章的哪些知識點？2)酒店在決定超額預(yù)訂房間數(shù)量的時候應(yīng)該考慮哪些因素？3)如何處理因超額預(yù)訂引起的投訴？4)如何妥善處理因超額預(yù)訂而造成的客人沒有房間可住的情況，讓客人滿意？答案：1）參考答案：此案例涉及到預(yù)訂的方式和種類，超額預(yù)訂等知識點。2）參考答案：酒店在決定超額預(yù)訂房間數(shù)量的時候應(yīng)該考慮以下這些因素：首先，客人不同的預(yù)訂形式。若酒店當(dāng)天的臨時類預(yù)訂和確認類預(yù)訂較多，那么超額預(yù)訂的彈性就較大。相反，若酒店的保證類預(yù)訂較多，那么為了確?？腿说淖∷薹块g，酒店就不應(yīng)該過多的超訂，以免出現(xiàn)客人到店沒有房可住的情況。其次，不可控因素如天氣、突發(fā)事件等。惡劣的天氣通常會造成航班取消，交通癱瘓等情況。如遇到這種情況，酒店可以大膽預(yù)測臨時取消房，延遲入住和到期不出現(xiàn)的客人會增多，從而增加超額預(yù)訂的房間數(shù)。再次，酒店本地的大型會議，會展等活動等。若在一周之后會有某個大型活動將在本城市展開，屆時將會有大批活動相關(guān)人員及參與人員來到該城市，市場上的需求將大大增加，客房會出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。那么酒店可以提高活動期間的房價，使酒店的收益最大化。3）參考答案：處理因超額預(yù)訂引起的投訴時要分清楚責(zé)任。若糾紛的原因是酒店的責(zé)任，酒店相關(guān)負責(zé)人應(yīng)該積極調(diào)查糾紛原因，在最短的時間內(nèi)幫助客人解決并給予滿意的答復(fù)。若原因在于客人，那么酒店就需要與之共同協(xié)商。在此案例中，主要是酒店方的責(zé)任，因此酒店要積極想辦法為客人解決。4）參考答案：假如因為超額預(yù)訂造成客人無房可住情況，要盡快幫客人聯(lián)系周邊同檔次酒店，一般酒店都會有這樣的合作酒店，聯(lián)系車輛送客人過去，承諾客人假如他們還是愿意入住本酒店，一有空房間，客人就可回到本酒店入住。前廳接待、離店服務(wù)與管理案例分析：廣州一酒店漏登涉恐線索旅客信息，違反《反恐法》被罰10萬元1）該案例涉及到本章的哪些知識？2）通過上述案例可以看出有效證件的處理對于酒店的正常運營有什么影響？3）如何加強住宿業(yè)的證件收集及員工管理？答案：1）參考答案：該案例涉及到本章的前臺接待總體服務(wù)規(guī)范、入住登記相關(guān)知識、總臺接待業(yè)務(wù)流程等知識。2）參考答案：酒店接待的賓客來與天南海北，魚龍混雜，不排除會有一些不法分子混入其中，像案例當(dāng)中廣州鴻X酒店沒有辦理證件登記的那位入住客人就與涉恐線索有關(guān)。因此為了維護酒店的正常運營和其他賓客的安全，前廳接待員在辦理入住手續(xù)時，一定要堅持“一人一證”原則，登記有效證件后才能入住，這也符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。3）參考答案：前臺接待員要認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，執(zhí)行各項規(guī)章制度，將安全管理放在重要的位置上。一方面了解中華人民共和國承認的有效證件知識，另一方面若到店客人沒有有效證件，需要問明情況和原因，先在酒店填寫住宿登記表，之后酒店派人可與客人一起到附近派出所登記核實身份并開具有效證明，才能為客人辦理后續(xù)的入住手續(xù)。第五章前廳服務(wù)與管理案例分析：1）此案例涉及本章的哪些知識點？2）在本案例中，“忍一時風(fēng)平浪表，退一步海闊天空”，這是我們每一個人在酒店的服務(wù)中，都應(yīng)遵循的處事信條。你認為對嗎？請說明理由。3）在本案例中，小霞、值班經(jīng)理在解決投訴中存在什么問題？你有何好的對策和建議？答案：1）參考答案：此案例涉及到本章的酒店服務(wù)哲學(xué)和服務(wù)理念，商務(wù)中心服務(wù)尤其是受理票務(wù)服務(wù)程序等知識2）在酒店中一直推行的就是“客人就是上帝”，對待客人尤其是暴怒的客人一定要耐心相待，要相信“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，不能與客人爭執(zhí)，尤其是在公共場所，這樣會影響到酒店的聲譽和客人的滿意度，酒店要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，這是現(xiàn)在市場競爭條件下很多酒店致勝的法寶。但是對待無理取鬧的客人，尤其是醉酒狀態(tài)的客人，酒店員工也要有理有據(jù)有節(jié)，維護酒店的利益，不能無底線的退讓和忍耐，采取恰當(dāng)方法解決客人的糾紛。3）在本案例中，小霞和值班經(jīng)理在解決投訴中要注意方式方法，首先不能讓客人在商務(wù)中心大吵大鬧，這個時候夜已深，酒店依然熱鬧繁忙，任由客人吵鬧，影響到其他客人，會讓客人對酒店造成不好印象；其次客人在醉酒情況下是沒辦法進行正常溝通的，這個時候就不要無原則的退卻、忍讓，要先幫助客人醒酒，使其平靜下來，等到他酒醒后再與其溝通，告知客人酒店關(guān)于退票的相關(guān)規(guī)定，合理解決問題。第六章前廳部賓客關(guān)系管理案例分析：“客人，是否要寄存洗衣袋？”

1）請結(jié)合投訴產(chǎn)生的原因，評價該酒店發(fā)生上述案例的根源在那里？2）根據(jù)客人投訴的心理需求，請分析在處理投訴時做好哪些方面最為重要？3）當(dāng)大堂副理處理完這個案例后，是否意味著圓滿完成工作使命？答案：1）參考答案：酒店發(fā)生上述案例的根源在于對酒店員工的培訓(xùn)不到位，酒店平時要多加強外語尤特別是英語的培訓(xùn)，尤其是崗位常用英語口語，對于前廳部員工的培訓(xùn)要求要比其他崗位更高，假如前臺員工英語過關(guān)的話，就不會發(fā)生這樣的誤會了。2）參考答案：在處理客人投訴時，一定要遵循真心誠意幫助賓客、絕不與賓客爭辯、維護酒店應(yīng)有的利益的原則。同時遵循賓客處理的程序，更好的解決客人問題。在該案例中，客人最大的需求是要及時的把衣服洗干凈，因此酒店就要圍繞這個核心需求點，各部門通力合作，在規(guī)定時間內(nèi)達到客人要求，使客人不滿降低到最小程度，從而更好解決投訴問題。3）參考答案：大堂副理處理完這個案例之后，只是意味著這一位客人滿意了，但是并不意味以后就不會發(fā)生這樣的事情。酒店要通過大堂副理日志等形式記載投訴的情況，并定期由專人整理，形成酒店全面質(zhì)量管理的依據(jù)，以便做好總結(jié)，改進日后的工作，防止類似投訴的發(fā)生。酒店要加強員工培訓(xùn)，不斷提升員工素養(yǎng)和職業(yè)水平，增強客人滿意度。第七章前廳部綜合管理案例分析：客房重復(fù)預(yù)訂之后1）此案例涉及本章的哪些知識點？2）在本案例中，前廳部工作人員有哪些方面做的不對？在今后的工作中應(yīng)該如何改進？3）前廳部在服務(wù)質(zhì)量管理上應(yīng)該采取哪些措施減少和避免類似事情的發(fā)生？4）如果你是銷售部公關(guān)經(jīng)理，你會如何處理此事？答案：1）參考答案：本案例涉及到本章的前廳服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容。2）參考答案：本案例中，前廳部工作人員并沒有按照前廳預(yù)訂流程和規(guī)范來進行操作，在預(yù)訂過程中不僅出現(xiàn)錄入系統(tǒng)信息錯誤，并且也違反了預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體房號的店規(guī)，導(dǎo)致了客人的不滿。在以后工作中，一定要注意按照標準流程來進行操作，標準化作業(yè)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是建立在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。3）參考答案：前廳部在服務(wù)質(zhì)量方面，要加強前廳部員工的選拔，營造良好的前廳團隊分為，樹立普通員工的主人翁意識，嚴格把好員工招聘關(guān)，既注重應(yīng)聘人員的實際工作能力，還要注重應(yīng)聘人員的工作態(tài)度，要有一絲不茍、認真工作的態(tài)度，同時加強和完善前廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)，加強客人信息管理，建立客史檔案，在預(yù)訂的時候提前告知客人酒店的相關(guān)規(guī)定，如保留房間的時間、離店結(jié)賬的時間等，避免客人因為不理解相關(guān)的政策和規(guī)定而產(chǎn)生不愉快的經(jīng)歷。4）參考答案：假如我是銷售部經(jīng)理，因為臺灣石先生是酒店的常客，每次到這座城市，都下榻這家酒店，因此一定要想方設(shè)法滿足客人的需求。可選擇酒店不同樓層的相同客房，將1015房間的可移動設(shè)施全部都搬入，盡量的使客房陳設(shè)、布置、色調(diào)和家具都和原來的房間一樣，讓客人滿意第八章客房部概述案例分析：OK房不OK1）此案例涉及本章的哪些知識點？2）結(jié)合上述案例評析領(lǐng)班的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求？答案：1）參考答案：本案例涉及到本章的客房部職能、客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求等知識。2）參考答案：酒店客房領(lǐng)班的責(zé)任非常重大，身兼服務(wù)員、指揮員和檢查員等數(shù)職，是酒店的基層管理者?？头款I(lǐng)班的崗位職責(zé)之一就是巡視所負責(zé)的樓層和房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生達標及設(shè)施、設(shè)備完好情況，確保房間各項物品及設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。此案例中的領(lǐng)班漏檢查了客房馬桶的抽水情況，并且把非OK房報成了OK房，因為工作失誤造成了客人的不滿。說明領(lǐng)班既要有專業(yè)知識，還要有工作責(zé)任心和責(zé)任感，要有較高的質(zhì)量管理意識和職業(yè)素養(yǎng)。與此同時，酒店各級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)多關(guān)心領(lǐng)班的思想動態(tài)和工作情況，調(diào)動領(lǐng)班的積極性。第九章客房清潔服務(wù)案例分析：小細節(jié)大隱患1)此上兩個案例涉及本章的哪些知識點？2)聯(lián)系酒店實際，如何避免此類事情的再次發(fā)生，如何更好的規(guī)范服務(wù)員的操作行為？答案：1）參考答案：本案例涉及到本章的客房清潔程序、客房操作規(guī)范等知識。2）參考答案：為了避免此類事情的再次發(fā)生，規(guī)范服務(wù)員行為，一方面，要求所有客房部領(lǐng)導(dǎo)和員工都清楚客房的清潔程序和各自的崗位職責(zé)，具有責(zé)任心，加強職業(yè)認同感和職業(yè)素養(yǎng)，要告知服務(wù)員，對于客人的物品，無論是一張紙還是一包土，未經(jīng)客人允許，都絕對不能擅作主張?zhí)幚?；另一方面，要加強酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查監(jiān)督，從管理制度方面加強監(jiān)管，形成獎懲機制；最后，要定期對員工進行業(yè)務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。第十章公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理案例分析：洗手間里翻花樣1）你對小匡的服務(wù)工作如何評價？2）你認為酒店公共洗手間的清潔服務(wù)工作應(yīng)達到什么標準？3）如何在公共洗手間為客人提供有針對性的服務(wù)？答案：1）參考答案：小匡非常熱愛自己的工作，有極強的工作認同感和責(zé)任心，富有創(chuàng)新意識，在做好標準化工作同時，也根據(jù)客人特點提供延伸服務(wù)和個性化服務(wù)，獲得了了客人的認可。小匡的這種職業(yè)精神是值得所有酒店業(yè)學(xué)習(xí)的，無論是多么平凡的崗位，只要熱愛和認真，具有精益求精的精神，同樣能做得很精彩。2）參考答案：酒店公共洗手間的衛(wèi)生工作要做到：每日清掃消毒，隨時保持清潔、清新無異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無污物堵塞；鏡子明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應(yīng)；便桶、便盆、水箱等如果損壞或發(fā)生故障要及時修理。整個公共洗手間衛(wèi)生質(zhì)量要求做到：便桶、便池?zé)o尿漬、尿跡、無異味，地面無臟跡，紙簍及時清理，洗手池、烘手器設(shè)備完好。3）參考答案：公共衛(wèi)生間雖然是很容易被人忽視的公共場所，但是要是做得不好，也很容易給客人造成不好的印象。因此為了提升客人滿意度，服務(wù)員在做好標準化工作的同時，也要提供個性化服務(wù)：熱情向客人微笑問好，為客人拉門、遞送小毛巾等；主動為醉酒客人采取醒酒措施、清除客人嘔吐物、通過穴位按摩舒緩醉酒客人不適感、做好個人衛(wèi)生清潔工作；對老人和小孩及時提供幫助等。第十一章客房部設(shè)備用品及安全管理案例分析：西娜灣賓館火災(zāi)1）此案例涉及本章的哪些知識點？2)請結(jié)合酒店火災(zāi)預(yù)防和處理的要求，討論避免發(fā)生上述案例的關(guān)鍵在那里？3)酒店工作人員應(yīng)該如何減少火災(zāi)事故造成的損失？答案：1）參考答案；此案例涉及到本章的酒店防火措施與火災(zāi)處理的相關(guān)知識。2）參考答案：客房火災(zāi)發(fā)生的主要原因包括客人吸煙、電器物品故障、大量易燃材料的使用、未及時通知消防部門、酒店沒有防火救災(zāi)的預(yù)案等，本案例中，起火的主要原因是沒有按照規(guī)范，私自改裝的電烤爐引燃被套起火造成，并且原本是可以避免的事故，但是由于沒有引起員工的足夠重視，最終形成大火，在大火蔓延的過程中，員工也沒有采取疏散客人、報警等措施，賓館的消防設(shè)施也形同虛設(shè)，自動報警和噴淋系統(tǒng)全部處于關(guān)閉狀態(tài)，導(dǎo)致嚴重后果。這個事故其實是一個人為原因引起的，完全可以避免的事故。酒店員工工作安全手冊里有明文規(guī)定，酒店員工要注意防火、防盜，如果發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。下班前要認真檢查，消除安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。酒店也要經(jīng)常的檢查消防措施，確保處于正常狀態(tài)。3）參考答案：酒店一旦發(fā)生火災(zāi)，并失去控制，就必須迅速將人員安全地疏散出來。應(yīng)及時通知客人疏散。一般有兩種辦法：一是通過報警系統(tǒng)報警，二是通過廣播系統(tǒng)通知客人。無論是通過報警系統(tǒng)報警還是通過廣播系統(tǒng)通知，因種種原因總有客人會得不到消息，因此，客房服務(wù)員應(yīng)逐一敲打客人房門，指引客人疏散。客房服務(wù)員在檢查房間時，要注意檢查衛(wèi)生間，對套間的所有房間也要仔細查看，在確認房內(nèi)無人時，要把房間的所有門都關(guān)上，以阻止火焰的蔓延，然后在房門上做個記號，表示此房已檢查無客人。在檢查客房或是懷疑某客房發(fā)生火情時，不可直接打開房門，要先用手摸一下房門，如果感到燙手就不能打開房門，證明房內(nèi)的火很大，一旦打開房門會造成人員傷亡，還會使房內(nèi)大火迅速向外蔓延。如果房內(nèi)只是有煙霧，而未見火苗，一般是剛開始起火，這時可開個門縫，進去查看，及時撲滅火源。如果房內(nèi)已出現(xiàn)火光，證明火勢已發(fā)展到一定階段，不能隨便開門進入。要先準備好滅火器材或等酒店消防隊到達以后，一開啟房門便立即滅火。第十二章客房部日常服務(wù)案例分析：到底是誰的錯？1）此案例涉及本章的哪些知識點？2）請結(jié)合投訴產(chǎn)生的原因，評價該酒店發(fā)生上述案例的根源？3）根據(jù)客人投訴的心理需求，請分析在處理投訴時做好哪些方面最為重要？4）當(dāng)客房部處理了這名服務(wù)員之后，是否意味著圓滿完成工作使命？答案：1）參考答案：此案例涉及本章VIP客人服務(wù)、客房管理人員基本素質(zhì)要求、客房部日常管理制度等知識。2）參考答案：上述案例產(chǎn)生的原因，一方面是客房部員工職業(yè)素養(yǎng)還有待提高，沒有“顧客就是上帝”的服務(wù)意識，出發(fā)點都是自己工作的便利，沒有考慮客人需求，同時缺乏溝通能力，沒有服務(wù)意識與技能技巧，說明酒店在對員工培訓(xùn)方面存在問題。另一方面此酒店在常住客人、VIP客人檔案管理制度也不夠完善，案例中員工顯然并不清楚此房間入住的是VIP客人，否則按照操作規(guī)范，VIP房間一定是要優(yōu)先打掃，保證衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)；同時酒店也沒有給予VIP客人應(yīng)有的禮遇，VIP客人應(yīng)該派專人