房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)講稿

(ALLSEE)

像GE、HP、NOKIA等創(chuàng)新而充滿朝氣的科技公司一樣，***審視房

地產(chǎn)營(yíng)銷的第一步就是人才，大概再?zèng)]有什么詞匯能表達(dá)出人才對(duì)企業(yè)

的重要性了。

在***中心，從早上7：00到晚上21：。0專家們用得最多的詞匯

是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。任何一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊(duì)

伍結(jié)構(gòu)，所遇到的管理問題都是不一樣的。因此，在***,每個(gè)企業(yè)的

課程都是互相獨(dú)立的；在***,每一次培訓(xùn)都意味著項(xiàng)目的重新策劃與

營(yíng)銷策劃的再制造；在***，教授們要完全窮盡每一個(gè)樓盤的細(xì)節(jié)。

第一篇房地產(chǎn)營(yíng)銷學(xué)

前言

伴隨著WTO腳步，中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)也在逐步升溫，作為房地產(chǎn)

行業(yè)的專家型的營(yíng)銷經(jīng)理，更應(yīng)該把握時(shí)代脈搏，清晰地熟悉國(guó)內(nèi)市場(chǎng),

為搞活中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)做出自己的奉獻(xiàn)！

為了大家能有更大進(jìn)步，我中心特邀北京工商大學(xué)房地產(chǎn)營(yíng)銷學(xué)

資深教授為大家做精彩的未來展望！

****營(yíng)銷學(xué)概述****

第一章醫(yī)地產(chǎn)營(yíng)贈(zèng)概述

現(xiàn)代營(yíng)銷的核心理論是以產(chǎn)品、價(jià)格，渠道與促銷為內(nèi)容的組合與管理。

房地產(chǎn)營(yíng)銷是促進(jìn)房地產(chǎn)品從開發(fā)商到業(yè)主，使用人轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過程，是貫穿

于市場(chǎng)調(diào)查，產(chǎn)品定位，建設(shè)開發(fā)，人格制定，渠道選擇與促銷計(jì)劃的一系列

活動(dòng)。

營(yíng)銷環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營(yíng)銷調(diào)研的要緊內(nèi)容。分為宏觀環(huán)境分析與微觀環(huán)境

分析。宏觀環(huán)境是指包含人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政

策與法律環(huán)

境等等（案例）。微觀環(huán)境是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與社會(huì)公眾（案例）。環(huán)境分析對(duì)房地

產(chǎn)營(yíng)銷的影響非常深遠(yuǎn)，預(yù)測(cè)到營(yíng)銷環(huán)境的變化才能夠在猛烈的地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中處

于不敗之地。

I:產(chǎn)品茉咯：產(chǎn)品的三個(gè)層次，設(shè)計(jì)與提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品是房地產(chǎn)營(yíng)銷的首要任務(wù)。

核心層：消費(fèi)者購(gòu)房所追求的是為獲得舒適感、安全感與成就感

形式層：房屋式樣、質(zhì)量、特征、材料等

延伸層：附加利益與服務(wù)，如物業(yè)管理等。是競(jìng)爭(zhēng)的有效武器。（案例）

II:價(jià)格策咕：價(jià)格構(gòu)成及影響因素

1、價(jià)格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)從來沒退出過歷史舞臺(tái)。

2、價(jià)格策略：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)給自己的產(chǎn)品與服務(wù)制定一個(gè)價(jià)格幅度。

房地產(chǎn)由房產(chǎn)與地產(chǎn)構(gòu)成，地價(jià)是房?jī)r(jià)最重要的陶成部分。

其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結(jié)構(gòu)的變化、社會(huì)心理

因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境因素、配套設(shè)施與服務(wù)等.

價(jià)格調(diào)整策略：低開高走策略、高開低走策略、穩(wěn)固價(jià)格策略、價(jià)格折扣與折讓。

III:分梢梁埴琪咯

銷售渠道在現(xiàn)代社會(huì)里，生產(chǎn)企業(yè)把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，需要一系

列的中介協(xié)調(diào)活動(dòng)，這種活動(dòng)的部與在營(yíng)銷學(xué)上稱銷售渠道。分為直接渠道與間接渠

道。

間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營(yíng)銷的主渠道，中間商的選擇相當(dāng)重要。往往在產(chǎn)品開發(fā)

初期介入。（案例）

如何設(shè)計(jì)渠道：效率、強(qiáng)度、寬窄。

IV：促銷策咯：

促銷策略：根據(jù)消費(fèi)者心理分析與促銷活動(dòng)的規(guī)律而形成的有效策略。

兒種常見形式：如售前、售中、與售后服務(wù)；人員推廣；廣告促銷（案例）；營(yíng)

業(yè)推廣（案例）；公共關(guān)系（案例）

促銷：指企業(yè)宣傳服務(wù)與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說服目標(biāo)顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)

的總稱。

1、廣告：廣告的功能就是刺激反應(yīng)功能。

（2）品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)：旨在品質(zhì)；

（3）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：銷售的利器；

（4）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物

業(yè)。售樓處向消費(fèi)者銷售的是產(chǎn)品與服務(wù)。

二、市場(chǎng)核心理念

市場(chǎng)營(yíng)銷工作是把社會(huì)的需要轉(zhuǎn)化為有盈利的企業(yè)機(jī)會(huì)，從顧客的觀點(diǎn)看，

是整個(gè)的企業(yè)活動(dòng)。

1、需要、欲望、需求

需要：指沒有得到某些滿足的感受狀態(tài)；

欲望：指想得到某些需要的具體滿足物的愿望；

需求：指對(duì)有能力購(gòu)買并愿意購(gòu)買某項(xiàng)具體產(chǎn)品與服務(wù)的欲望，當(dāng)具有購(gòu)買

能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化為需求。

關(guān)于上述三個(gè)名詞的懂得有兩種不一致的觀點(diǎn)：一種是錯(cuò)誤的；而另一種則

是正確的。錯(cuò)誤的觀點(diǎn)認(rèn)為：營(yíng)銷是制造需要；營(yíng)銷人員勸說人們購(gòu)買并不

想要的產(chǎn)品。正確的觀點(diǎn)認(rèn)為：營(yíng)銷不制造需要，但可發(fā)現(xiàn)與影響需要；營(yíng)

銷能影響人們的欲望。

2、產(chǎn)品

任何能用于滿足人們某種需要的東西都是產(chǎn)品。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為

下列幾類：

（1）核心產(chǎn)品：外觀；

（2）形勢(shì)產(chǎn)品：配套設(shè)施；

（3）附加產(chǎn)品：贈(zèng)送與物業(yè)服務(wù)；

（4）潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后能夠享受到，具有升值潛力。

三、市場(chǎng)細(xì)分

1、市場(chǎng)細(xì)分：指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查所得出的結(jié)論，將消費(fèi)者市場(chǎng)以不一致的需

求分類，劃分為若干子市場(chǎng)的過程（灰色收入為主）。

2、市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn):

（1）地理上的細(xì)分；

（2）消費(fèi)者特點(diǎn)的細(xì)分；

（3）消費(fèi)者心理的細(xì)分。

四、目標(biāo)市場(chǎng)

1、目標(biāo)市場(chǎng)：指企業(yè)要為之服務(wù)的消費(fèi)者市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)有二個(gè)特點(diǎn)：可占領(lǐng)

性；可進(jìn)展性；可勇利性。

2、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標(biāo)市場(chǎng)之后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而制定1勺措

施與方法。

五、市場(chǎng)定位：

1、市場(chǎng)定位：是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該產(chǎn)品

的重視程度，為該企業(yè)塑造與眾不一致的形像，以求得顧客的認(rèn)同。定位錯(cuò)

誤全盤皆輸。

2、定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類型；

（4）客戶利益。

六、產(chǎn)品市場(chǎng)：

］、產(chǎn)品

2、產(chǎn)品定位：根據(jù)消費(fèi)者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的同類產(chǎn)

品在目標(biāo)市場(chǎng)的位置。

3、生命周期：指產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命通常分為四個(gè)階段，市場(chǎng)介紹階段、增長(zhǎng)階段、

成熟階段、衰退階段。

4、掌握生命周期理論的目的：（1）盡快推廣自己的產(chǎn)品（縮短產(chǎn)品介紹階段）;

（2）盡可能保持增長(zhǎng)階段；（3）減慢被淘汰的速度。

七、營(yíng)銷組合：

1、4P策略：渠道、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣

2、8P策略：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、項(xiàng)目定位、通路、產(chǎn)品、價(jià)格、推廣

3、10P策略：公共關(guān)系與政策權(quán)利。

4、整合營(yíng)銷：整合營(yíng)銷認(rèn)為，長(zhǎng)期占統(tǒng)治地位的4P策略將4c取代，忘掉地點(diǎn)

策略，考慮消費(fèi)者購(gòu)物的便利性；忘掉價(jià)格策略，考慮消費(fèi)者購(gòu)買你產(chǎn)品與

服務(wù)愿意支付多少成本，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費(fèi)者的真正需求。

***市場(chǎng)調(diào)研***

第二章市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查：是房地產(chǎn)企業(yè)為選擇目標(biāo)市場(chǎng)通過系統(tǒng)的科學(xué)的方法、有目的的懼與

分析業(yè)內(nèi)與有關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息，為制定企業(yè)的營(yíng)銷決策提供根據(jù)的手

段。

一、核心產(chǎn)品

1、地段:

（1）地點(diǎn)（地段、地塊、地點(diǎn)）

（2）交通（易達(dá)性分析、交通工具）

（3）位置（紅線位置、法定位置）

（4）環(huán)境（政策、經(jīng)濟(jì)、文化、行政、自然環(huán)境）

（5）地產(chǎn)性質(zhì)（出讓、劃撥、轉(zhuǎn)讓）

2、資質(zhì):進(jìn)展商、設(shè)計(jì)商、環(huán)藝商、承建商、監(jiān)理商、策劃商

3、地產(chǎn)參數(shù):占地面積、建筑面積、容積率、建筑密度、建筑類別、戶型設(shè)計(jì)、

建筑裝修、公用設(shè)施、施工進(jìn)度、交工日期。

（一）價(jià)格

1、單價(jià)2、均價(jià)3、總價(jià)4、，寸款方式

（二）廣告

1、接待中心（售樓處）2、媒體選擇3、數(shù)量與強(qiáng)度4、要緊訴求

5、來電來人數(shù)量

（三）銷售

1、銷售率2、客源分析

（四）總結(jié)

（五）機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

二、調(diào)研人建議

三、問題點(diǎn)分析

第二篇銷售人員個(gè)人形像的設(shè)定

前言

從這講起，我們開始全方位的塑造各位。

作為一名銷售人員，應(yīng)使用文明的語言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時(shí)具有專

業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德……

笫一章銷?現(xiàn)場(chǎng)素養(yǎng)訓(xùn)練

一、語言訓(xùn)練

?信息從語言學(xué)講是指事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)或者差異

語言溝通原理：銷售活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是銷售人員說服或者誘導(dǎo)潛在客戶同意其

觀點(diǎn)，購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)的過程。語言是銷售人員溝通的重要手段。銷售過

程實(shí)際上是信息溝通過程，銷售人員用來傳遞信息的重要手段，除了圖片，

文字、實(shí)務(wù)，最重要的就是語言。信息問題要緊是通過語言來完成。悄售

員的語言溝通有下列三要素，即：信息的公布者、信息量、信息的同意者。

語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達(dá)不準(zhǔn)確、懂得不準(zhǔn)確與噪音干擾。

銷，語言的類型

有聲語言、無聲語言

有聲語言：要緊是指口語，具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于懂得的特點(diǎn)。

無聲語言：形體與手勢(shì)語言、表情語言，具有間接、含蓄、自然的特點(diǎn)。

專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言

專業(yè)語言：指有關(guān)銷售業(yè)務(wù)的術(shù)語；

法律語言：指銷售冷談過程中的法律用語；

外交語言：指有彈性的、能緩解氣氛的語言；

文學(xué)語言：生動(dòng)、優(yōu)雅、富于想像的語言。

生活化、規(guī)范化語言

生活化語言：指在風(fēng)格上接近日常用語的銷售語言，具有隨與、易于同意、

易于溝通的特點(diǎn)；

規(guī)范化語言：指講究正式接近專業(yè)化語言的銷售語言。

（二）語言的基本要領(lǐng)

1、站在聽眾的立場(chǎng)；

2、不要只顧自己說話；

3、引起對(duì)方的好感；

4、語言要簡(jiǎn)潔；

5、要有豐富的話題；

6、善待別人的傳聞；

7、少講會(huì)有所得（擅于傾聽）；

8、盡量讓客戶對(duì)講（擅于啟發(fā)）；

9、準(zhǔn)備更多的話題；

10、注意應(yīng)回避的問題。

（三）語言的基本技巧

與客戶交流時(shí)要多使用感情詞語與描述性語言。同時(shí)要注意到自己的口音、

音量、音調(diào)與講話的速度。

1、動(dòng)聽的語言

2、應(yīng)酬的語言

3、巧妙的說話

4、避免的話題

5、專業(yè)的語言

6、高談成功的語言

7、高談失敗的語言

二、行為訓(xùn)練

基本行為

適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時(shí)裝化、不要超越上司）、穿著

舒適、衣服清潔

適宜的女式著裝：不損壞專業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質(zhì)的應(yīng)挺闊

（太薄或者太輕的面料不可能給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)

裝）；穿著工服每天應(yīng)熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過多。

西裝的穿著法：

（1）領(lǐng)口有開線：是法國(guó)原版，用來別花、徽章。領(lǐng)口無開線是其他國(guó)

家的制品；

（2）單排鈕扣：是通常場(chǎng)合所穿，雙排鈕扣是正式場(chǎng)合晚宴時(shí)穿著的服

裝；

（3）有開尾服是歐美正式西裝；無開尾服是東方改良后的西裝；

（4）袖后有扣：原設(shè)計(jì)是當(dāng)作備用，現(xiàn)演變?yōu)檠b飾物。四粒扣是標(biāo)準(zhǔn)西

裝，三料扣是通常的西裝，二料扣是仿冒的西裝；

（5）佩戴領(lǐng)帶：領(lǐng)帶夾子在襯衫的三到四扣間；

（6）領(lǐng)帶顏色：斜條紋、育條紋、橫條紋適用干正式場(chǎng)合：花樣款式適

用于發(fā)性較多的場(chǎng)合；點(diǎn)狀款式具有延伸性，適合學(xué)術(shù)性、文藝性

場(chǎng)合。

（7）西裝袖長(zhǎng)：長(zhǎng)于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；

（8）公文包：黑色或者咖啡色；

（9）襪子：最好為黑色；

（10）皮鞋：黑色或者咖啡色。

4、領(lǐng)帶注意事項(xiàng)

（1）文藝界的人所帶的比較亮麗；

（2）商務(wù)人員買領(lǐng)帶不要追風(fēng)；

（3）喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心;

5、笑容訓(xùn)練

笑容分類

微笑的秘密

微笑的十大任務(wù)

工作行為

1、正確的肢體語言

不管握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力；

與別人交談時(shí)坐姿應(yīng)挺直；

與別人交談時(shí)，應(yīng)看對(duì)方臉部的雙眉之間；

假如想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正；

坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動(dòng)；

女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。

2、使用名片的禮儀

送名片時(shí)注意事項(xiàng)：

A、名片不得有缺口或者破舊；

B、名片應(yīng)先裝入盒或者夾；

C、先把自己的名片呈遞給對(duì)方；

D、對(duì)方能讀懂名片上文字的方向；

E、遞名片同時(shí)報(bào)公司名稱與姓名。

收取名片時(shí)要注意事項(xiàng)

收名片時(shí)要禮貌，并用右手扶左手

迅速默念名片上的文字

如有難念的文字，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教

不要在手中擺弄收到的名片

3、奉茶時(shí)的禮儀

（1）奉茶時(shí)的注意事項(xiàng)

A、茶不宜過滿以8分為宜；

B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人）

C、給兩位以上的客人倒茶

D、上茶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（上茶時(shí)從客人的右方奉上）

E、奉茶時(shí)的順序（奉茶時(shí)應(yīng)按職位高低的順序給不一致的客人）

F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時(shí)，coffee棒放在客人的右手邊）

（2）受人招待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

A、凝視奉茶者，誠(chéng)懇的說“謝謝”

B、如需調(diào)與糖或者奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子

C、喝茶時(shí)，不需要將杯墊一起端起

D、喝茶時(shí)，不可出聲音

E、女士喝茶時(shí)，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上

F、商務(wù)拜訪時(shí)作為拜訪者不宜主動(dòng)提出要飲料

送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。

送客時(shí)注意：

A、握手致意，親切相送

B、提醒客人帶齊物品

C、遠(yuǎn)道訪客，先知路線

D、送客真誠(chéng)，遠(yuǎn)離視線

5、人與人之間的四種距離

（1）親密距離0~45CM；

（2）個(gè)人距離45120CM；

（3）社會(huì)距離：20~210CM；

（4）公眾距離360cM以上。

6、恰當(dāng)?shù)淖话才?/p>

（1）若洽談的地點(diǎn)在公司內(nèi)，安排客人背對(duì)著門；

（2）若談判的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；

（3）若交談是站立的盡是站在對(duì)方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于操縱局

面；

（4）若談判對(duì)像為男女二人，如男銷售員應(yīng)離男士近，女銷售員離女士近些;

（5）假如是與兩個(gè)同性交談，安排入座時(shí)有兩種方法：一種坐在二人中

間；另一種坐在二人對(duì)面。

（三）職業(yè)行為

男士著裝十二點(diǎn)：

（1）西裝：深色或者中性色；

（2）襯衫：白色備三件；

（3）領(lǐng)帶：以中性色為主二條以上；

（4）褲子：選擇與上衣色彩、質(zhì)地相近的面料；

（5）皮鞋：黑色，擦拭干凈；

（6）襪子：黑色，穿時(shí)不要露出襯褲：

（7）頭發(fā)：梳理整齊；

（8）眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈；

（9）身體：無異味、淡香型；

（10）嘴巴:保持口腔清潔;

（11）胡須：刮凈；

（12）不留長(zhǎng)甲，洗凈。

女士著裝九點(diǎn)：

（1）頭發(fā)：干凈整潔；

（2）眼睛：

（3）嘴唇：涂淡妝；

（4）服裝：套裝，以中性色為好，款式簡(jiǎn)潔大方；

（5）鞋：黑色，中高跟淑女鞋；

（6）襪子：以肉色為好；

（7）首飾：配帶適量；

（8）身體：選擇有品味的香水；

（9）化妝：發(fā)淡妝為好。

銷售人員的禮儀

最敬的禮儀

二次禮儀（二次或者再次拜訪）

通常禮節(jié)

銷售人員的能力

專業(yè)知識(shí)

職業(yè)技巧

工作態(tài)度

三、思維訓(xùn)練

（一）思維方法

1、思維的概念

2、思維的本質(zhì)

3、定勢(shì)思維

4、非勢(shì)思維

5、正向思維

6、反向思維

7、發(fā)散思維

8、收斂思維

9、制造思維

10、超前思維

11、逆境思維

12、積極思維

13、理性思維

14、努雅斯思維

15、頭腦風(fēng)暴法

（二）形式邏輯

1、什么是邏輯

2、形式邏輯簡(jiǎn)介

（三）辯證邏榜

1、辯證邏輯

2、辯證邏輯簡(jiǎn)介

(w)數(shù)理邏杼

1、數(shù)理邏輯

2、數(shù)的語言

3、數(shù)的規(guī)律

4、統(tǒng)計(jì)的語言

5、數(shù)的成就

6、數(shù)學(xué)公式

(五)系統(tǒng)思維

1、系統(tǒng)概念

2、封閉系統(tǒng)

3、開放系統(tǒng)

4、系統(tǒng)思想

5、系統(tǒng)方法

6、系統(tǒng)步驟

第二章痂■攻略

一、最珍貴的第一次接觸

★進(jìn)行接觸：

所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。

“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像，我們

稱之為第一次接觸。我們對(duì)第一個(gè)業(yè)務(wù)員與銷售副總監(jiān)設(shè)計(jì)有一整套語言、行為、

儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項(xiàng)目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對(duì)稱”

的談判優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒有信任，任何客

戶不可能所生的積存交給你。”

★基本推斷：

這個(gè)過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶購(gòu)買情況有

一個(gè)大概判定，包含熟悉客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項(xiàng)目，

哪種支付方式對(duì)他更有利，為下列的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分

鐘，也許要長(zhǎng)一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。

項(xiàng)目?jī)?nèi)容介紹與展示：在介紹項(xiàng)目時(shí)，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售工具：樓書、

DM單、戶型圖、展板與樣板間。絕不同意任何時(shí)候讓客戶單獨(dú)去看工地，我們

設(shè)計(jì)了一整套帶看工地路線與說詞。這個(gè)階段的介紹要簡(jiǎn)單，要敢于堅(jiān)持自己的

觀點(diǎn)，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性與風(fēng)格。注意傾聽客戶的意見與

感受，平等地同客戶交流也是很重要的。

處理障礙：

任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn)，我們做過一些統(tǒng)計(jì)，只有在客戶關(guān)心的問

題有了滿意或者合理的回答后，客戶才會(huì)心甘情愿地掏錢。當(dāng)然有的問題是客戶

心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)

采取主動(dòng)的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請(qǐng)客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對(duì)地提

出來（包含價(jià)格問題），我們?cè)O(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問答案專門就會(huì)解決這些障

礙。

成交：

消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70席以上的業(yè)務(wù)員忽

略了這點(diǎn)，或者不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無法路身優(yōu)秀銷售員之列。要緊由于:

（1）業(yè)務(wù)員對(duì)自己缺乏自信；（2）對(duì)自己項(xiàng)目沒有信心；（3）把握不住推銷動(dòng)

機(jī)；（4）自己陷入中國(guó)人的人情面子中。業(yè)務(wù)員務(wù)必明白如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他

已完成推銷的信號(hào)，包含客戶的身體動(dòng)作、評(píng)論、提問。

后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營(yíng)

實(shí)際上這是中國(guó)人最擅長(zhǎng)的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，與通過

老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷售的最高境地一一雙贏。

我們都曾經(jīng)聽過《明天會(huì)更好》這首歌，它唱出了人們對(duì)明天的景與啟盼。然而

“世界上沒有免費(fèi)的晚餐”言辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有

行動(dòng)才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起。從進(jìn)銷售中心開始，你將

明白“明天會(huì)更好”是要通過努力才能夠?qū)崿F(xiàn)的。

二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話

（一）通常在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項(xiàng)

目，讓你久等了"。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)固住客戶的

情緒。

感興趣的客戶往往一開始都想明白，但是假如客戶掌握了詳實(shí)的資料，他

就往往直接去接去推斷，就覺得沒有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了，因此，接聽

電話，打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”一閃光點(diǎn)，吸引客戶到售樓

處、現(xiàn)場(chǎng)，你只有見到客戶才會(huì)有機(jī)會(huì)。

接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類：

（1）地點(diǎn)（2）戶型（3）價(jià)格及付款（4）工期

地段：“盡量反問客戶，你對(duì)這一帶熟嗎？”

（1）地點(diǎn)?？蛻舫?huì)說：太遠(yuǎn)了，太偏了。你能夠用我們編織的“三十

六種異議”來回答?！拔宸址N車程，公交車十多路”或者者說“高教

區(qū)”“進(jìn)展方向”等等淡化這種印像。

（2）戶型。問客戶需要多大，由于我們的戶型是個(gè)“超市”從STINDO到

別蟹，無所不有。

（3）價(jià)格及付款。盡量說起價(jià)，其它樓層朝向的不一致而不一致，不要

每件事應(yīng)給客戶傳真單。如一套120平米的房子，2500元/平米，總

30萬，首付6萬元，剩下的24萬能夠做二十年的按揭，月付1600

元，即能夠購(gòu)買，能夠把這個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。

（4）工期。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型

通常幾年前設(shè)計(jì)的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計(jì)”。

除了回答以上的幾個(gè)問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，

有的客戶K愿留，能夠換一種方法，“我給你查一下戶型與總價(jià)，你

給我留個(gè)電話，我馬上給你打過去」

接聽一個(gè)電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，操縱在三分鐘最好。

電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛

登出來你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？

最后，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)來看，來感受。盡量把客戶約在同一時(shí)間段,

“人

氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”

平常沒有熱線時(shí)，打電話的頻率不要太高，二天一個(gè)最好，客戶來

訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要

什么資料，什么時(shí)侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，

不要上來就直奔主題，能夠聊點(diǎn)相同的東西，客戶感興趣的題外話。

?客戶實(shí)際談判模擬

第三篇顧客操縱學(xué)

前言

我們認(rèn)為，顧客是能夠被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷售過程

中，我們?nèi)绾螀^(qū)分顧客類型，熟悉顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到

操縱顧客的目的？

械客概念

1、顧客

2、回頭客

3、忠實(shí)顧客

4、最佳顧客

5、過去顧客

6、現(xiàn)在顧客

7、未來顧客

8、內(nèi)部顧客

9、外部顧客

10、現(xiàn)實(shí)顧客

11、潛在顧客

二、顧客類型

1、按性格分類

2、按個(gè)性分類

3、按年齡分類

4、按職業(yè)分類

5、按消費(fèi)心理分類

6、按生活方式分類

7、按購(gòu)房者的確定度分類

8、按購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)知識(shí)熟悉程度分類

三、顧客娜要

1、人的個(gè)性

2、人的本能

3、人的氣質(zhì)

4、人的性格

5、人的能力

6、需要、欲望、需求

7、馬斯洛的需求理論

8、顧客的需要與需求

9、顧客期望的方程式

10、消費(fèi)需求與欲望

29、粳客心理

1、感知心理過程

2、情感心理過程

3、意志心理過程

4、消費(fèi)心理導(dǎo)向

5、消費(fèi)流行類型

6、消費(fèi)流行與消費(fèi)心理

7、消費(fèi)文化的心理表現(xiàn)

8、消費(fèi)心理變化四階段

9、消費(fèi)的個(gè)性化表現(xiàn)

10、顧客消費(fèi)決策內(nèi)容

11、顧客的認(rèn)知落差

12、顧客滿意的要素

13、消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī)

14、消費(fèi)者行為分析

15、消費(fèi)需求表現(xiàn)形式

16、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

17、不一致氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn)

18、不一致性格的購(gòu)物表現(xiàn)

19、顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn)

五、操縱顧客

（一）客戶情緒的操縱：

“客戶用情大吃一驚購(gòu)物，用理智推斷得失?！弊鳛橐幻〗?，好去買CD或

者AUPRES時(shí)，想到的時(shí)自己用的這種牌子的產(chǎn)晶后的形像，“眼睛、睫毛、

臉形、香水迷人的氣味”與由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購(gòu)買前

一定是情感起作用，因此所有的購(gòu)買決定都是沖動(dòng)，除了生活必需品外。

購(gòu)買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種

保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請(qǐng)賓客提供

舞臺(tái)?！坝辛朔孔?，就有了愛巢，有了愛情「“有了房子，就有了幸福！”

所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”?？蛻敉?gòu)買之后，情感減

退，假如房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。

我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同，但就是不買。為

什么？是的，我喜歡這個(gè)地段。是的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，

我知他不錯(cuò)，我也有支付能力，可就是不買，為什么？”

發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒有制造出情感，客戶情感沒有達(dá)

臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為

你節(jié)約取暖費(fèi)，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高

檔”，這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。

記住，業(yè)務(wù)員推銷項(xiàng)目的賣點(diǎn)，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn)，再由利益

點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情大吃一驚與渴望。“這套公寓正對(duì)著公園里的湖、清風(fēng)拂來，水

波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨(dú)處、與平、

安情、心情為這i振，自豪感油然而生。”因此，推銷情感，而不是理智，

是銷售的金科玉律。

（二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：

（1）占有欲；“黃金地段、金牌管家,歐陸風(fēng)情。。。。。人人喜歡占有J

⑵同伴的壓力:同一個(gè)層次的人全部認(rèn)可。

（3）野心（夢(mèng)想）:人人都想實(shí)現(xiàn)這種野心、夢(mèng)想。

（4）聲望、地位:入住本項(xiàng)目,就是身份、地位

（5）貪婪:“五子登科”

（6）虛榮心贊揚(yáng)之聲

（7）保障:對(duì)健康、綠色與對(duì)家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。

下面我們?cè)O(shè)定了一個(gè)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房的情緒曲線：

假如不遵循這個(gè)基本動(dòng)作方案，將會(huì)出現(xiàn)下面情況。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒

走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點(diǎn)?？蛻舻那榫w善變，一會(huì)兒高一會(huì)兒低，最后做不

出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”

（1）見面低點(diǎn)

（2）開場(chǎng)—低點(diǎn)

（3）拉近關(guān)系高點(diǎn)

（4）建立價(jià)值—高點(diǎn)

（5）看樣板間—高點(diǎn)

（6）出價(jià)低點(diǎn)

（7）工地____低點(diǎn)

客戶第提出一個(gè)異議，情緒就是一個(gè)波動(dòng)，因此務(wù)必馬上解決、克服，否

則，理智與擔(dān)憂會(huì)沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會(huì)跑掉。也就是說“鏈”

“價(jià)值鏈”的建立將十分有用。本項(xiàng)目的價(jià)值鏈有十個(gè)方面，大家一定要

用帶感情語言表達(dá)出來。

（三）對(duì)不一致顧客的操縱

1、顧客可操縱的理由

2、顧客分類策略

3、顧客與利潤(rùn)

4、操縱女性顧客

5、以消費(fèi)坐標(biāo)操縱顧客

6、以行為模式操縱顧客

7、針對(duì)特殊顧客的操縱

8、按“體態(tài)語言”操縱顧客行為

9、按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策

10、循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理

11、對(duì)不愛說話的顧客要“循循善誘”

12、對(duì)愛多講話的顧客要“洗耳恭聽”

13、對(duì)心直口快的顧客要“將就將就”

14、對(duì)性急的顧客說話要“簡(jiǎn)明扼要”

15、對(duì)追根問底的顧客要“百問百答”

16、關(guān)于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭(zhēng)”

17、對(duì)似懂非懂的顧客要“予以確信”

18、接觸顧客的速效推銷技巧

19、推銷心理戰(zhàn)策略

20、說服顧客的策略

21、把握顧客拒絕的因素

22、處理顧客埋怨的策略

23、運(yùn)用暗示法操縱顧客

24、利用情緒感染操縱顧客

25、顧客意見收集黃略

26、百分百顧客滿意策略

第四篇房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售

前言

你心目中的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員什么樣？他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素養(yǎng)？

旦丁的《神曲》中有：“天堂、煉獄”，只有通過“煉獄”生活的人，才能體

味到“天堂”的美麗！

講課特點(diǎn)

通過實(shí)戰(zhàn)演練來初步達(dá)到房地產(chǎn)營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，要想拾階而上,

還需要進(jìn)一步的自我完善！

第一章成交策咯及方法

一、點(diǎn)石成金：成交的22種方法

01、富蘭克林成交法

這種主法適用于善于思考的人，如：“李銳先生，在癥狀國(guó)人們把富蘭克林看成

是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時(shí)，會(huì)拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利

好‘與‘壞因素'全都列出來，分析得失……。現(xiàn)在看來，出除了你覺得歐陸團(tuán)

體略遠(yuǎn)一點(diǎn)外，其余的都是國(guó)內(nèi)頂級(jí)社區(qū)所具有的，您還憂郁什么？”

02、非此即彼成交法

這是常用的、非常受歡迎的方法。

“不是A,就是B”。記??！給顧客選擇時(shí)一定不能超過兩個(gè)，否則他會(huì)迷惑不解。

能夠這樣問：“您是首時(shí)20%呢還是首付30%"o

03、“人質(zhì)”策略成交法

我的車出了點(diǎn)小毛病，空調(diào)聲音不對(duì)勁，送到車場(chǎng)一說，車場(chǎng)老板說：“看看吧,

可能是小毛病二第二天，我去車場(chǎng)，老板大聲說：“禹先生，你看你的車"，我

的車被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復(fù)速系統(tǒng)的零件。最后，車場(chǎng)老板說:“‘全

修好得8000元啊無奈，我認(rèn)了”。

在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號(hào)保留金也行。這樣，客戶反悔

的機(jī)會(huì)就沒有了。

04、單刀直入法

當(dāng)您與客戶僵持一段時(shí)間，就價(jià)格、付款、戶型與其他方面不能達(dá)成一致情況下,

你或者者能夠選擇將自己的底牌一下子抖給對(duì)方?！皟r(jià)格與檔次是一樣的，買房

與買菜不一樣，你不可能花15元/月的低價(jià)得到IS09002的物業(yè)管理服務(wù)，你別

讓我為難，我們主管也來了，最多96折。實(shí)在你不滿意，咱們就交個(gè)朋友吧”。

這是一種冒險(xiǎn)的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，由于壓力是雙方的。

05、決不退讓一寸成交法

房地產(chǎn)業(yè)不一致其它行業(yè)，它的定價(jià)，規(guī)則與內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與

一次選擇"，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此，在價(jià)格上要一口價(jià)，決

不退讓，要退讓，也得假裝去請(qǐng)示，由于只有這樣，客戶才覺得你珍惜。否則讓

價(jià)太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。

06、家庭策略成交法

有人說，大家子一起來買房時(shí)最難應(yīng)付，七嘴八舌，不知所云。這是業(yè)務(wù)員沒有

用心。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女,還是為老娘？那個(gè)‘影

子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。如：北京加拿大別墅位于京昌路B8出口，96年高速

黨政軍沒有修時(shí)，離北京北三環(huán)路的直線距離12公里，售價(jià)當(dāng)時(shí)是1500USD/建

筑平米的天價(jià)。6月份一個(gè)傾盆大雨后的下午，二輛車載著一家子，帶首一個(gè)老

太太到中軸路的售樓處，我讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個(gè)

半小時(shí)之后，兩名業(yè)務(wù)員回來了，那一家子沒有跟著來。我很納悶，回為他們是

帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就

喜歡在這養(yǎng)老嗎？?jī)晌粯I(yè)務(wù)員匯報(bào)說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好

走，老太太上去看。"當(dāng)時(shí)就把我給氣暈了。我說“傻小子！我派你們兩個(gè)去干

什么？不就是要你們做她兒子，背著老太太進(jìn)去看房嗎？你們假如確實(shí)背著老太

太進(jìn)去了，這260平米的房子就賣定了，連個(gè)小姑娘者能做的，你們就做不到

嗎？

07、蜜月成交法

是指在一方（男方或者女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫

的那方。這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對(duì)年輕的夫妻尤為有效。如：“您們不是在度

蜜月嗎？你們?cè)谝黄鹫媾c諧、完美。你們結(jié)婚幾年了？三年呀？像還在度蜜月。

為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有***這樣的項(xiàng)目才會(huì)陪襯你們的愛情，

溫情脈脈、自由而浪漫”。盡管這樣的話是很肉麻，但是記??！人在受到稱贊時(shí)

是分不清真與夢(mèng)的，你還務(wù)必作出認(rèn)真、嚴(yán)肅地夸獎(jiǎng)他們懂得姿態(tài)。

08、應(yīng)招女郎策略成交法

這實(shí)際上是考驗(yàn)?zāi)愕拿枋瞿芰?，是考?yàn)?zāi)隳軌蚶L客戶帶來一個(gè)什么樣的夢(mèng)。應(yīng)招

女郎總是在最關(guān)鍵的時(shí)侯講價(jià)錢，由于那時(shí)它最有價(jià)值，客戶也就認(rèn)了。

“***,有16個(gè)大賣點(diǎn)，不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風(fēng)格上屬于頂尖社區(qū)，

而且它最引人之處在于它的純粹。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張

東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計(jì)師，YORK先生執(zhí)筆別塞與公寓的設(shè)計(jì)，表達(dá)的是純

粹的歐洲風(fēng)格。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個(gè)橢圓型的河道

上,概念同國(guó)家大劇院一樣:表達(dá)出水晶宮般的夢(mèng)幻色彩與充滿詩意的深層意境。

所有學(xué)英語的人，誰不喜歡這樣的社區(qū)？除了國(guó)投，在近10年內(nèi)誰會(huì)有這樣的

勢(shì)力建造出獨(dú)一元二的生態(tài)社區(qū)？***就是身份地位的像征，誰不期待，誰不沖

動(dòng)？

09、退讓成交法

當(dāng)客戶快要被說服了，還有一點(diǎn)動(dòng)搖，需要一點(diǎn)外力時(shí)可運(yùn)用這種方法。在房地

產(chǎn)銷售中，客戶只有責(zé)任：付款了承諾物業(yè)管理費(fèi)公約?？蛻舻闹埸c(diǎn)往往在折

扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費(fèi)等。

退讓成交法需要銷售副總監(jiān)與總監(jiān)的配合。如：“您今天要付50%的房款的話，

我同領(lǐng)導(dǎo)商量把留給別人的那套128平米的簽給你”;“您馬上能定下來的話能夠

按上期推廣價(jià)賣給您”。有得有失嘛，客戶在表面上占了上風(fēng)，因此他會(huì)樂意同

意。

10、恐懼成交法

這是一種用來制造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對(duì)那種心動(dòng)而豫不決的客戶

最管用。

推銷之始你要用心，真誠(chéng)地展示與推廣***的要緊細(xì)節(jié)，解答客戶關(guān)心的問題，

等客戶心動(dòng)了，可用這種方法。制造緊迫感不三種方法：

（1）項(xiàng)目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力

（2）某一經(jīng)典戶型快銷售完了

（3）價(jià)格馬上升或者折扣期限己到期。

記??！任何時(shí)候都要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目熱銷。通常的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶統(tǒng)一約

到某一時(shí)段去售樓處。只要有客戶簽定金，其余的客戶就感到壓力。要點(diǎn)：你務(wù)

必是真誠(chéng)的、項(xiàng)目足夠說服人的，否則聽起來很假，你反而會(huì)失去這個(gè)客戶。

11、大腳趾成交法

大腳趾成交法又稱有意出錯(cuò)成交法。出錯(cuò)的目的試探客戶是否真心購(gòu)買，另外，

價(jià)格出錯(cuò)是給客戶以壓力?！癆戶型的總價(jià)28萬4千元，您算一下……”“怎么

會(huì)這么貴呢？”“啊，是我弄錯(cuò)了，4000元的價(jià)格月才執(zhí)行，我拿錯(cuò)價(jià)單了，現(xiàn)

在的價(jià)格的是3750元/平米”，傳達(dá)這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅的

樣子，認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。買了，搞掂！

12、回敬成交法

回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的

你也笑一樣，當(dāng)客戶蠻不講理或者退縮時(shí)你就回敬他。這時(shí)你可用一種不明白不

解的音調(diào)與略帶吃驚的表情，客戶會(huì)明白你要表達(dá)什么。

“***在二環(huán)外,太遠(yuǎn)了”（客戶）

“你覺得太偏僻了”（往往業(yè)務(wù)員跳出來反駁）

“我是說離我家遠(yuǎn)了一些，我很難同意”（客戶）

“你很難受了？”（業(yè)務(wù)員）

“另外，價(jià)格太貴了"（客戶提出異議）

“太貴了？”（業(yè)務(wù)員回敬）

“我付不了這么多首付款”（這才是問題的關(guān)鍵）

“我懂得，您為什么不做按揭呢？，我出面幫您！”這是一促斗爭(zhēng)。（消費(fèi)方式：

95%的客戶選擇了按揭）。

13、ABC所有問題解決成交法

ABC成交法是最簡(jiǎn)單的成交方法。像ABC一樣，它由三個(gè)問題（步驟）構(gòu)成。當(dāng)

你平穩(wěn)結(jié)束了推銷過程，沒有聽到過多的消極何誤碼或者異議時(shí)，能夠使用這種

方法

業(yè)務(wù)員：還有什么問題嗎？

客戶：有，比如：……

業(yè)務(wù)員解答與解決完畢所有問題后

客戶：基本沒有了

業(yè)務(wù)員：這么說你都滿意？

客戶：暫時(shí)沒有問題

業(yè)務(wù)員：那我就填合同了，你首付多少？

14、“我想考慮一下”成交法

此方法也叫咄咄逼人成交法，假如客戶說我要考慮一下，實(shí)際上是一種借口，它

的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好?？蛻舨幌胝f是或者不，他不想傷害售樓員的感情,

他想逃離壓力，由于客戶感受到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒

有足夠的信心。

客戶：我考慮一下

業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？

客戶：物業(yè)管理費(fèi)這么貴？

業(yè)務(wù)員：....

客戶：我還是考慮一下，好吧？

業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**?是**?是**....?

客戶：對(duì)工期，我最不放心的是工期。

當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時(shí)，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所

擔(dān)心的問題全部說出來。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。

15、次要問題成交法

次要問題要緊是指客戶對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)提出?些異議,而這些細(xì)節(jié)又無傷大雅，如“我

們選用美國(guó)原廠的OTIS電梯還是用菱"？之類問題，實(shí)際上兩種電梯屬于同一

檔次產(chǎn)品，只是是客戶個(gè)人的品牌與消費(fèi)偏好不一致而己，對(duì)客戶提出的次要細(xì)

節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或者干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常

寶貴，但是項(xiàng)目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以后的項(xiàng)目中考慮您

的建議二這樣回答的前提是，此類問題對(duì)簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。

16、勇士成交法

人類社會(huì)到了21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展步入量子時(shí)代，但從遠(yuǎn)古到今天，人類

的心智并沒有發(fā)生變化，如意志力。作為業(yè)務(wù)員，你一定要有鋼鐵般的意志，成

為生意場(chǎng)上的勇士。方法是：客戶說什么，你同意什么，最后把壓力轉(zhuǎn)給戶。

客戶：太貴了

業(yè)務(wù)員：是太貴了（沉默）

客戶：我不喜歡這種瓷磚

業(yè)務(wù)員：我實(shí)在無法回答，由于你的辦法是結(jié)論性的。

最后，客戶感到了壓力，你馬上能夠反客為主了

17、檔案成交法

檔案成交法又稱羊群成交法，你能夠告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認(rèn)購(gòu)，

己有誰入住。己入住者與己認(rèn)購(gòu)者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn)***的品位，客戶在“名

人”與“同類”面前只好迫于壓力沖動(dòng)。也變成一個(gè)檔案！

18、第三者出面成交法

針對(duì)邏輯思辯能力強(qiáng)的客戶，幾外回合拿不下來怎么力？你不妨叫一位第三者：

律師、工程師、同行，也能夠建議客戶自帶。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的

'業(yè)務(wù)水平、你的公道會(huì)博得第三者的認(rèn)同。第三者仲裁的結(jié)果：買吧，沒錯(cuò)！

19、以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法

至柔則至剛！水這無力但潤(rùn)萬物也！從心理學(xué)上說，女性在房地產(chǎn)銷售中面對(duì)北

方大男子往往占主動(dòng)地位，由于女性的溫柔給人以可信任感。在談判中明顯弱勢(shì)

方往往能占便宜也是這個(gè)道理，談客戶不是斗嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，

讓客戶三分又如何？最后還不是交錢給你？！

20、產(chǎn)品比較法

是指拿別的項(xiàng)目與***做比較。比較的應(yīng)該是同檔次項(xiàng)目或者可替代的項(xiàng)目，切

記！比較時(shí)一定將話留三分，不要用語言中傷別的項(xiàng)目，介紹要客觀入理，這樣,

客戶心理天平才會(huì)傾向于你。

21、坦白成交法

坦白成交法就是將項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、

“沒有必要隱藏缺點(diǎn)”。這種推銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂

喜，為你的誠(chéng)實(shí)而叫好。"不買***?沒道理呀！”

22、感動(dòng)成交法

你推銷的不只是產(chǎn)品與服務(wù)，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時(shí)侯都

應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后這一次次等待遲到的客戶。你還

務(wù)必有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個(gè)程度，客戶只有感動(dòng)的份了，又一

單進(jìn)帳，又贏得朋友了。

第二章如何處理客戶退房及催款

當(dāng)有客戶提出退房時(shí)，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房

的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。我們通常的做法是先請(qǐng)這位客戶到一間單獨(dú)的專門用來處

理此類情況的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢熟悉情總，通過談話與平常對(duì)客戶的熟

悉，我們能夠推斷出這些客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個(gè)典型例子:

一、如何處理客戶退房

1、有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但是當(dāng)他馬上簽約的是侯母親病故了，

因此來退房，按原則來講，這位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情

況發(fā)生，）但是我們還是給他退厲退了，當(dāng)我們向他說明是由于照顧他才退房時(shí)，

這位客戶心理明白，也很感動(dòng)，臨走時(shí)對(duì)我們說：“我買了這么多的房，見過銷

售人員中你們的服務(wù)是我最滿意，謝謝你們?！彼吆蠼o我們介紹了很多客戶來，

由于我們銷售過程是既反握了原則，又不失人情味，最贏得了客戶的信任，也得

了經(jīng)濟(jì)利益。

2、有的客戶輕信別人的話，認(rèn)為自己買的這套房子是受騙了，因此前來退房，

我們首先把他請(qǐng)到辦公室，坐下來慢慢揣摩出他的真正心理，因此我們對(duì)癥下藥，

打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進(jìn)新房，對(duì)待這類客戶，我們

首先要堅(jiān)定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。

二、催款

在處理催款的問題上，我們?cè)谘栽~上就要更加注意，既不能讓客戶以為是怕他欠

你款不交才催款的，又不能讓他覺得能夠輕易拖款。因此我們所使用的方法大多

會(huì)比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，這里需要掌握一

個(gè)原則：語氣平與，催款的目的要明確，同時(shí)要讓客戶感到他確實(shí)有?件很重要的事

要做。

從法律與道義的角度,通常講,客戶催款時(shí)間定在3個(gè)月內(nèi),我們?cè)O(shè)計(jì)的

表格中有專門的催款表格。通常講,催款程序如下:提早20天寄出,打電話,

假如沒有聲明則使用下列方法:

（1）1——15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或

者粘條。（以示有人情味）

（2）向客戶提旬問是否不記得付款？電話或者寫信口氣隨與，以示不大

在乎。（30天）

（3）詢問客戶畢竟出了什么事，爭(zhēng)取幫助解決問題。開始增大壓力（45天）

（4）跟客戶講明白“良好的行為準(zhǔn)則要求雙方公平處理欠款之事”以示

比較迫切（60天）

（5）提示客戶有關(guān)細(xì)節(jié)，合同中的處罰。（75天）

（6）催款無效后，由律師發(fā)出采取行動(dòng)警告（90天）

（7）假如客戶提出退房，視哪個(gè)階段：

（8）交納定金后，按合同扣掉金；

（9）在簽約后，按合同細(xì)節(jié)走；

（10）交房后，客戶提出產(chǎn)品問題。

所有的問題往往來自于開發(fā)商，一部分是客戶出現(xiàn)支付能力危機(jī)，

業(yè)務(wù)員要做的就是認(rèn)真傾聽，明白客戶退房的原因，爭(zhēng)取繼續(xù)合作，打

消這個(gè)念頭。

第三章頂尖高手須知

一、如何處理36種異議

1、太貴了。（釋義：大知是否能把價(jià)格壓下來，或者其它項(xiàng)目能買到便宜的。）

答：我公司做過周邊的樓盤的市場(chǎng)調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價(jià)格相

對(duì)較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。

2、我想考慮一下一一借口。（釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得

這么深。）

答：能夠你考慮一下，但我們的項(xiàng)目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們

銷售最好的，如您考慮成熟，請(qǐng)您盡快定，由于本期推廣的戶型下一期就沒

有了。

3、我想比較一下一一異議。（釋義：我動(dòng)心了，我想買，但我想先看看市場(chǎng)情

況。）

答：你不可能同意某某位置的項(xiàng)目吧？您不可能同意外墻涂料的項(xiàng)目吧？你

不可能同意沒有園林、水景的項(xiàng)目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、

表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。）

4、我想先同我的律師商量一下一一異議。（釋義：我動(dòng)心了，但要看看合同。）

答：你有他的傳真號(hào)嗎？我們能夠傳真給他。

5、我買不起一一異議、借口或者條件。（釋義：我喜歡它，我想買，但錢不夠。）

答，在做七成二十年按揭的情況下,你也買不起？（或者回敬法:你買不起？）

6、你在給我施加壓力一一借口。（釋義：幫幫我，我有點(diǎn)操縱不住了，我確實(shí)

認(rèn)為這件產(chǎn)品很好。）

答：很抱歉，我沒有表達(dá)清晰，由于我認(rèn)為這個(gè)戶型很適合你，（松壓力成交法）

7、我需要好好想想一一借口。（釋義：在買之前，先讓我離開這里。我需要認(rèn)

真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問題。）

答：能夠，戶型圖作拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情況最

好的，請(qǐng)你手抓住這次機(jī)會(huì)，考慮好后盡快下決心。

8、我回頭再來一一借口.（釋義，我很喜歡這個(gè)推銷員，我不想傷害他的感情，

但我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還缺乏信心。）

答：能夠，你也回去好好考慮一下，本樓盤現(xiàn)在熱賣中，考慮好后，請(qǐng)盡早

下決心，請(qǐng)你不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。

9、我不善于當(dāng)場(chǎng)決策一一借口。（釋義：我不想憑一時(shí)沖動(dòng)作決策，以防出錯(cuò)。）

答：你現(xiàn)在再猶豫，估計(jì)房子就沒了。（給其施加壓力，幫他下決心。）

10、我心里沒底一異議。（釋義：我就要作出決策了，只是我還需要一些鼓勵(lì)。）

答：你真有眼光，一看就很專業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？（夸獎(jiǎng)對(duì)方以鼓勵(lì)。）

11、我年紀(jì)大了，我要是再年輕十歲……借口。（釋義：你是個(gè)好孩子，干得

不錯(cuò)，只是我還是有點(diǎn)不放心。）

答：人勻這里有很多像您這年紀(jì)的人買房，房子最適合您的身份。（或者

加一句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。）

12、我想同我的律師或者財(cái)務(wù)商量一下一一異議或者借口。（釋義：我想確認(rèn)

一下它在財(cái)務(wù)上是否合算，或者者謝謝你……我要離開這里。）

答：能夠，你是應(yīng)該與財(cái)務(wù)商量一下，算一算如何付款更合算，只是，

假如您想按揭，我能夠先幫你算一下。

13、我只是想隨便看看一一借口。（釋義：不要管我，我害怕買東西。）

答：那您先看看，我能夠簡(jiǎn)單的給您介紹一下我們的項(xiàng)目。（邊介紹邊有

意無意地詢問客戶的買意向。）

14、我要買的東西太多了一一我正要買一輛新車等等，或者幾乎是一個(gè)馬鈴

薯。（釋義：我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子。）

答：房子是固定資產(chǎn)，是能夠升值的，買房子是人生的第一件大事。

15、我能買到比這更便宜的一異議。（釋義：我動(dòng)心了，但能不能再便宜一點(diǎn)。）

答：我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)惠的了，因此原則上是不同意再便宜了，再

說么好的房子，就是原價(jià)買也值呀！。。。。。。。我看你是真心想買，我會(huì)盡

我全力與公司辦調(diào)，看看是否能再給您一點(diǎn)兒折扣，擔(dān)就算能夠，這個(gè)

折扣也不可能太大，我只能盡量去替您申請(qǐng)。（在買得多的情況下）那您

看是否能馬上簽約呢？

16、我們剛結(jié)婚，我們太年輕一一借口。（釋義：我不想買了。）

答：你們能夠接揭付款呀！只需首付20丸以后慢慢還貸款，既有新房

住，又不可能占用大量的資金。

17、我剛買了一套房子，經(jīng)濟(jì)上有困難。

答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買房很劃算，而且房子是固定資

產(chǎn)，今后一定會(huì)升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們能夠給您一個(gè)98

折的優(yōu)惠。

18、我想同我的父母或者家人商量一下一一異議或者借口。

答：你不想給他們一個(gè)驚喜嗎？

19、我是在替別人看房一一借口。（釋義：我務(wù)必讓他摸不著頭腦。）

答：你已看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？

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