10月用電客戶受理員-初級工模考試題與參考答案一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：受理客戶訴求問題要先判斷（），優(yōu)先提供服務(wù)。A:重要客戶B:客戶分類C:客戶屬性D:客戶類型答案：(C)答案說明：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，受理客戶訴求問題要先判斷客戶屬性，優(yōu)先提供服務(wù)。客戶屬性包含了如重要客戶等各類不同特征的客戶類型，先判斷客戶屬性才能根據(jù)其特性來更有針對性地優(yōu)先提供服務(wù)，而不是直接先判斷重要客戶、客戶分類、客戶類型等，所以選B。2.2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A:2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時B:2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時C:≥2040千瓦時D:2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時答案：(A)3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，客戶信用等級評定由（）自動進(jìn)行，減少人為因素的干預(yù)。A:配電GIS系統(tǒng)B:計量自動化系統(tǒng)C:營銷管理系統(tǒng)D:費(fèi)控系統(tǒng)答案：(C)答案說明：客戶信用等級評定由營銷管理系統(tǒng)自動進(jìn)行，減少人為因素的干預(yù)。在《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中有明確規(guī)定，營銷管理系統(tǒng)通過對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的分析處理來自動完成信用等級評定工作。4.供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范對儀容要求是（）。A:自然B:自然、大方、端莊C:大方D:端莊答案：(B)答案說明：供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范對儀容要求是自然、大方、端莊，選項D全面涵蓋了這些要點。5.“S”級電流互感器，能夠正確計量的電流范圍是（）Ib。A:10%～120%B:1%～120%C:2%～120%D:5%～120%答案：(B)答案說明：“S”級電流互感器能夠正確計量的電流范圍是>1%～120%Ib?！癝”級電流互感器主要用于負(fù)荷電流變化范圍比較大的場合，在1%～120%Ib這個區(qū)間內(nèi)，它能較為準(zhǔn)確地計量電量。6.《電力法》自（）年4月1日起施行。A:1995B:1998C:1997D:1996答案：(D)7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，客戶主動提出更換或檢驗電表的訴求問題，通過客服工單傳遞至（）相關(guān)人員處理A:客服B:配電C:計量D:搶修答案：(C)答案說明：客戶主動提出更換或檢驗電表的訴求問題，應(yīng)通過客服工單傳遞至計量相關(guān)人員處理，因為電表的計量準(zhǔn)確性等相關(guān)問題屬于計量專業(yè)范疇。8.電源頻率增加一倍，變壓器繞組感應(yīng)電動勢（）。A:不變B:增加一倍C:減少一半D:略有增加答案：(B)答案說明：變壓器繞組感應(yīng)電動勢\(E=4.44fN\Phi_m\)，其中\(zhòng)(f\)是電源頻率，\(N\)是繞組匝數(shù)，\(\Phi_m\)是主磁通。當(dāng)電源頻率\(f\)增加一倍時，感應(yīng)電動勢\(E\)也會增加一倍。9.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.11規(guī)定：（）用于變換電壓、集中電力和分配電力的供電設(shè)施。A:配電站B:發(fā)電站C:輸電站D:變電站答案：(A)答案說明：配電站是用于變換電壓、集中電力和分配電力的供電設(shè)施。變電站主要是改變電壓等級；發(fā)電站是產(chǎn)生電能；輸電站主要是進(jìn)行電力傳輸，均不符合該描述。10.經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某用戶電能表誤差超出允許范圍，誤差確定前，用戶當(dāng)月電費(fèi)（）。A:由用戶選擇是否交納B:按預(yù)估的電費(fèi)交納C:暫不用交納D:按抄見電量如期繳納答案：(D)答案說明：電能表誤差超出允許范圍，在誤差確定前，用戶仍需按抄見電量如期繳納電費(fèi)。這是為了保證電費(fèi)收繳的正常秩序和電力供應(yīng)的持續(xù)穩(wěn)定，不能因為電能表可能存在誤差就不繳納電費(fèi)，待誤差確定后再根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。11.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自供出電源的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量每千瓦（）的違約使用電費(fèi)。A:800元B:100元C:500元D:300元答案：(C)答案說明：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自供出電源的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其供出電源容量每千瓦500元的違約使用電費(fèi)。12.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運(yùn)營情況。A:行政班8小時監(jiān)控B:特殊時段監(jiān)控C:實時監(jiān)控D:24小時監(jiān)控答案：(C)答案說明：根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》要求，各省公司、地市單位需要運(yùn)用信息技術(shù)手段對各服務(wù)渠道運(yùn)營情況進(jìn)行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，確保服務(wù)渠道的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。其他選項的監(jiān)控時長不符合該辦法規(guī)定的實時性要求。13.封閉性問題常用詞或短語有（）。A:是否……B:為什么……C:如何……D:什么……答案：(A)答案說明：封閉性問題通常是可以用“是”或“否”等簡單詞匯來回答的問題，選項A“是否……”符合這一特點。而選項B“如何……”、C“為什么……”、D“什么……”引導(dǎo)的問題通常需要更詳細(xì)的闡述和解釋，屬于開放性問題常用詞或短語。14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指客戶服務(wù)人員或客服工程師在工作過程中主動收集提煉具有代表性及指導(dǎo)、啟發(fā)、幫助作用的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)案例，經(jīng)審核后更新知識庫的內(nèi)容，保證客戶服務(wù)知識庫信息的完整、準(zhǔn)確。A:營銷服務(wù)管理B:客戶服務(wù)知識庫管理C:客戶關(guān)系管理D:培訓(xùn)管理答案：(B)答案說明：客戶服務(wù)知識庫管理是指客戶服務(wù)人員或客服工程師在工作過程中主動收集提煉具有代表性及指導(dǎo)、啟發(fā)、幫助作用的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)案例，經(jīng)審核后更新知識庫的內(nèi)容，保證客戶服務(wù)知識庫信息的完整、準(zhǔn)確。15.某低壓三相動力用戶，總負(fù)荷為45kW，應(yīng)選用的TA為（）。A:25/5B:75/5C:100/5D:50/5答案：(B)16.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指是指根據(jù)信用等級評定規(guī)則，分析用電客戶的基本特征、繳費(fèi)記錄、用電行為及影響客戶信用的其他因素，對客戶信用等級進(jìn)行綜合評定。A:客戶分群B:客戶分類C:滿意評價D:客戶信用等級評定答案：(D)答案說明：客戶信用等級評定是指根據(jù)信用等級評定規(guī)則，分析用電客戶的基本特征、繳費(fèi)記錄、用電行為及影響客戶信用的其他因素，對客戶信用等級進(jìn)行綜合評定。17.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運(yùn)行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A:除電力部門差錯外的B:不可抗力和用戶自身的過錯C:電力系統(tǒng)瓦解D:電力線路故障答案：(B)答案說明：根據(jù)《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定，電力運(yùn)行事故因不可抗力和用戶自身的過錯原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。18.當(dāng)電流互感器一、二次繞組的電流I1、I2的方向相反時，這種極性關(guān)系稱為（）。A:減極性B:同極性C:正極性D:加極性答案：(A)答案說明：電流互感器的極性分為減極性和加極性。當(dāng)一次繞組電流從首端流入，二次繞組電流從首端流出，一、二次繞組電流方向相反時，這種極性關(guān)系稱為減極性；反之，若一、二次繞組電流方向相同，則稱為加極性。本題中一、二次繞組電流方向相反，所以是減極性。19.對于客戶用電項目屬于房地產(chǎn)開發(fā)或國家明令限制性行業(yè)的，應(yīng)要求提供（）對建設(shè)項目的批準(zhǔn)文件復(fù)印件（核對原件）。A:政府建設(shè)部門B:政府規(guī)劃部門C:上級部門D:政府主管部門答案：(D)答案說明：客戶用電項目屬于房地產(chǎn)開發(fā)或國家明令限制性行業(yè)的，應(yīng)要求提供政府主管部門對建設(shè)項目的批準(zhǔn)文件復(fù)印件（核對原件）。20.居民用戶的電費(fèi)違約金跨年度欠度部分每日按欠費(fèi)總額的（）計算。A:0.20%B:0.10%C:1%D:0.30%答案：(B)二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.35千伏及以上的高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程包括的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（).A:設(shè)計審查B:竣工檢驗及裝表接電C:中間檢查D:業(yè)務(wù)受理E:供電方案答復(fù)答案：(ABCDE)答案說明：35千伏及以上的高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程包括業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、設(shè)計審查、中間檢查、竣工檢驗及裝表接電等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)受理是流程起始，收集客戶用電需求等信息；供電方案答復(fù)為客戶提供用電接入的具體方案；設(shè)計審查確保客戶受電工程設(shè)計符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；中間檢查保證施工過程合規(guī)；竣工檢驗及裝表接電則是在工程竣工后進(jìn)行最終檢查并完成接電送電，使客戶正式用電。2.如果觸電者傷勢嚴(yán)重、呼吸停止或心臟停止跳動，應(yīng)竭力施行（）。A:按摩B:點穴C:人工呼吸D:胸外心臟擠壓答案：(CD)答案說明：當(dāng)觸電者傷勢嚴(yán)重、呼吸停止或心臟停止跳動時，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)，包括人工呼吸和胸外心臟擠壓，以維持其呼吸和血液循環(huán)，爭取搶救時間。按摩和點穴對于這種緊急情況沒有實質(zhì)性的急救作用，不能替代正確的心肺復(fù)蘇措施。3.在電力營銷信息管理系統(tǒng)中，一般可根據(jù)（）查詢客戶信息。A:用電性質(zhì)B:用電地址C:身份證號D:用戶號答案：(BD)4.全電子式電能表具有（）等特點。A:本身功耗低B:測量精度高，工作頻帶寬C:過載能力強(qiáng)D:可實現(xiàn)遠(yuǎn)方測量答案：(ABCD)答案說明：全電子式電能表具有測量精度高，工作頻帶寬；本身功耗低；可實現(xiàn)遠(yuǎn)方測量；過載能力強(qiáng)等特點。測量精度高使其能更準(zhǔn)確計量電能，工作頻帶寬可適應(yīng)多種電力信號情況；本身功耗低能減少能源損耗；可實現(xiàn)遠(yuǎn)方測量方便遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理；過載能力強(qiáng)可承受較大功率的用電設(shè)備。5.電能表現(xiàn)場校驗儀使用前應(yīng)檢查（）等連接線是否完好。A:電流線B:光電采樣線C:RS-485線D:電壓線答案：(ABCD)答案說明：電能表現(xiàn)場校驗儀使用前檢查電流線、電壓線、光電采樣線、RS-485線等連接線是否完好是確保校驗儀能正常工作的重要步驟。電流線用于測量電流，電壓線用于測量電壓，光電采樣線用于采集相關(guān)信號，RS-485線用于數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙δ?，如果這些連接線有損壞，可能會導(dǎo)致校驗儀無法準(zhǔn)確測量或數(shù)據(jù)無法正常傳輸?shù)葐栴}。6.《客戶停電管理辦法》要求供電局系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分優(yōu)化停電計劃，避免（）。A:超標(biāo)停電B:超次停電C:重復(fù)停電D:超時停電答案：(BCD)7.《南方電網(wǎng)市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》業(yè)擴(kuò)分冊28.1規(guī)定：客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費(fèi)相關(guān)的檔案資料，其檔案資料包括（）。A:聯(lián)系信息B:家庭信息C:證件信息D:繳費(fèi)信息答案：(ACD)8.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴（），提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。A:2次處理仍不滿意B:2次C:3次D:3次處理仍不滿意答案：(CD)9.變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A:斷路器B:中壓側(cè)C:高壓側(cè)D:低壓側(cè)答案：(BCD)10.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》7.3.2規(guī)定：采用架空接入的接戶線應(yīng)符合下列規(guī)定：（）。A:第一支持物離地面高度一般不高于4m，不低于3m，在主要街道不應(yīng)低于3.5m，在特殊情況下最低不應(yīng)低于2.6m，否則應(yīng)采取加高措施B:接戶線不宜由變壓器構(gòu)架兩側(cè)順線路的方向引出C:接戶線桿一般應(yīng)采用水泥電桿D:宜采用低壓交聯(lián)聚乙烯絕緣導(dǎo)線答案：(ABCD)三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.對應(yīng)收電費(fèi)已確認(rèn)后，客戶一次性未交清電費(fèi)時，所交電費(fèi)可作預(yù)收處理，并出具電費(fèi)預(yù)收收據(jù)。A:正確B:錯誤答案：(B)2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,組織處理環(huán)節(jié)中，對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的，如電網(wǎng)建設(shè)、供電質(zhì)量、供電安全、信息溝通等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務(wù)調(diào)度員反饋處理進(jìn)度。A:正確B:錯誤答案：(A)3.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好內(nèi)部人員通知、客戶通知及相關(guān)情況上報工作，并將停電信息傳遞至應(yīng)急辦公室。A:正確B:錯誤答案：(B)4.若為租賃戶報裝，只需提交用電地址物業(yè)租賃合同復(fù)印件（核對原件），而不必提供用電地址物業(yè)產(chǎn)權(quán)人同意報裝的書面聲明。()A:正確B:錯誤答案：(B)5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，同一客戶相同問題投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司處理。A:正確B:錯誤答案：(B)6.客戶減容期限，最長期限不得少于3個