高層住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章物業(yè)管理概述與目標(biāo)設(shè)定

1.物業(yè)管理背景分析

在我國(guó)，隨著城市化進(jìn)程的加速，高層住宅小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)。這些小區(qū)的物業(yè)管理成為了一個(gè)重要議題。物業(yè)管理不僅關(guān)乎居民的生活質(zhì)量，還涉及到社區(qū)的和諧穩(wěn)定。高層住宅小區(qū)的物業(yè)管理需要面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，如設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、居民需求的滿(mǎn)足、物業(yè)費(fèi)用的合理收取等。

2.物業(yè)管理方案制定的重要性

針對(duì)高層住宅小區(qū)的特點(diǎn)，制定一套科學(xué)、合理、高效的物業(yè)管理方案至關(guān)重要。一個(gè)好的物業(yè)管理方案能夠確保小區(qū)的正常運(yùn)行，提高居民的生活品質(zhì)，降低物業(yè)管理的成本，同時(shí)也有利于物業(yè)公司的品牌形象的樹(shù)立。

3.物業(yè)管理目標(biāo)設(shè)定

在制定物業(yè)管理方案時(shí)，首先需要明確物業(yè)管理目標(biāo)。以下為目標(biāo)設(shè)定的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

a.確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，降低故障率。

b.提高居民滿(mǎn)意度，建立良好的社區(qū)氛圍。

c.合理收取物業(yè)費(fèi)用，確保物業(yè)公司盈利。

d.保障小區(qū)安全，預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生。

e.提高物業(yè)公司的管理水平，提升品牌形象。

4.物業(yè)管理方案實(shí)施步驟

為確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以下為實(shí)施物業(yè)管理方案的主要步驟：

a.成立物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，明確各部門(mén)職責(zé)。

b.對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行摸底調(diào)查，制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

c.制定居民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

d.加強(qiáng)安全防范，建立完善的應(yīng)急預(yù)案。

e.定期開(kāi)展物業(yè)費(fèi)用收支情況公示，提高透明度。

f.舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)居民之間的交流與互動(dòng)。

第二章物業(yè)團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)劃分

1.組建專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)

一個(gè)高效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)是確保小區(qū)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)的規(guī)模和特點(diǎn)，招聘一定數(shù)量的物業(yè)管理人員，包括客服、保安、清潔、維修等崗位的員工。在招聘過(guò)程中，要注重員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，確保他們能夠勝任工作，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.明確各部門(mén)職責(zé)

物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的各部門(mén)職責(zé)劃分要清晰，以便于協(xié)調(diào)工作和提高效率。以下是一些常見(jiàn)的部門(mén)職責(zé)劃分：

a.客服部：負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢(xún)和投訴，提供及時(shí)的幫助和解決方案?？头藛T需要具備良好的溝通能力，了解小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容。

b.保安部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門(mén)禁管理、巡邏監(jiān)控、火災(zāi)和緊急事件的應(yīng)對(duì)等。保安人員需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備處理緊急情況的能力。

c.清潔部：負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，包括公共區(qū)域的清掃、垃圾處理、綠化養(yǎng)護(hù)等。清潔人員需要保證小區(qū)的衛(wèi)生狀況，創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。

d.維修部：負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修工作。維修人員需要具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能，能夠及時(shí)處理各種故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.定期培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。

b.工作交接：各部門(mén)之間要建立完善的工作交接制度，確保信息的及時(shí)傳遞和工作的連續(xù)性。

c.考核制度：建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評(píng)估，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

d.服務(wù)反饋：設(shè)立服務(wù)反饋渠道，鼓勵(lì)業(yè)主提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。

e.應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電等，制定應(yīng)急預(yù)案，確保能夠迅速有效地應(yīng)對(duì)。

f.責(zé)任到人：每個(gè)崗位都要明確責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)管理真空。

第三章設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理

1.摸清家底，制定維護(hù)計(jì)劃

物業(yè)公司首先要對(duì)小區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯、水泵、供電系統(tǒng)、消防設(shè)施等，了解它們的運(yùn)行狀況和維修歷史。然后，根據(jù)這些信息制定出詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，比如電梯每月檢查一次，消防設(shè)施每季度檢測(cè)一次，確保所有設(shè)施設(shè)備都能正常工作。

2.預(yù)防為主，定期保養(yǎng)

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)要以預(yù)防為主，不要等到出了問(wèn)題再去修。定期保養(yǎng)能延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，減少故障率。比如，定期更換電梯的潤(rùn)滑油，檢查水泵的密封性，清理供電系統(tǒng)的灰塵，這些看似小事，其實(shí)對(duì)保證設(shè)備正常運(yùn)行非常重要。

3.快速響應(yīng)，及時(shí)維修

一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，要迅速響應(yīng)，及時(shí)維修。比如，如果業(yè)主反映電梯有異常聲音或震動(dòng)，維修人員應(yīng)該立即前去檢查，找出問(wèn)題所在，盡快修復(fù)，以免影響業(yè)主的正常使用。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.維修記錄：每次維修保養(yǎng)都要做好記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換的零部件等，便于日后查閱和追蹤。

b.透明公示：將設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況定期向業(yè)主公示，讓業(yè)主了解物業(yè)管理的透明度。

c.培訓(xùn)維修工：定期對(duì)維修工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，確保他們能夠高效、專(zhuān)業(yè)地處理各種維修任務(wù)。

d.應(yīng)急備件：對(duì)于一些關(guān)鍵的備件，如電梯的易損件，應(yīng)該保持一定的庫(kù)存，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速更換。

e.安全檢查：對(duì)于涉及安全的設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施，要定期進(jìn)行安全檢查，確保其處于良好的工作狀態(tài)。

f.節(jié)能管理：在維護(hù)設(shè)備的同時(shí)，還要注意節(jié)能管理，比如使用節(jié)能燈泡，優(yōu)化供電系統(tǒng)，減少能源浪費(fèi)。

第四章居民服務(wù)與管理

1.了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)

物業(yè)公司要主動(dòng)了解業(yè)主的需求，比如有些業(yè)主可能需要幫助代繳水電費(fèi)，有些業(yè)主可能需要幫忙預(yù)訂車(chē)位，還有些業(yè)主可能需要家政服務(wù)。了解這些需求后，物業(yè)可以提供相應(yīng)的服務(wù)，讓業(yè)主感到貼心。

2.定期溝通，收集反饋

物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通很重要?？梢酝ㄟ^(guò)定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)箱等方式，收集業(yè)主的反饋和建議，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和改進(jìn)意見(jiàn)。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高質(zhì)量

制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，比如客服人員接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)、保安人員的執(zhí)勤規(guī)范、清潔人員的工作標(biāo)準(zhǔn)等，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.業(yè)主檔案：建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、服務(wù)需求、反饋意見(jiàn)等，方便提供個(gè)性化服務(wù)。

b.服務(wù)熱線：設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，確保業(yè)主在任何時(shí)間都能找到物業(yè)工作人員解決問(wèn)題。

c.快速響應(yīng)：對(duì)于業(yè)主的投訴和需求，要快速響應(yīng)，及時(shí)處理，不能讓業(yè)主感到被忽視。

d.信息公示：在小區(qū)公告欄或者物業(yè)公司的官方網(wǎng)站上，定期公示服務(wù)信息，如維修進(jìn)度、費(fèi)用收支等，增加透明度。

e.社區(qū)活動(dòng)：定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)等，增進(jìn)業(yè)主之間的友誼，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。

f.安全教育：定期開(kāi)展安全教育活動(dòng)，提高業(yè)主的安全意識(shí)，比如火災(zāi)逃生演練、安全用電知識(shí)普及等。

第五章物業(yè)費(fèi)用收支管理

1.明確物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成

物業(yè)費(fèi)用是維持小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，物業(yè)公司需要向業(yè)主明確物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成，包括管理費(fèi)、維修基金、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)等，讓業(yè)主明白他們的錢(qián)都花在了哪里。

2.制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要合理，既要保證物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)成本，也要考慮到業(yè)主的承受能力。物業(yè)公司可以根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，參考周邊小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定出合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.透明收支，公開(kāi)賬單

物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公布物業(yè)費(fèi)用的收支情況，讓業(yè)主知道他們的錢(qián)是怎么用的?？梢酝ㄟ^(guò)公告欄、官方網(wǎng)站或者直接郵寄賬單的方式，讓業(yè)主查看詳細(xì)的收支記錄。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.費(fèi)用征收：在征收物業(yè)費(fèi)用時(shí)，要提前通知業(yè)主，說(shuō)明費(fèi)用的用途和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保征收過(guò)程的透明和公正。

b.收據(jù)提供：征收費(fèi)用時(shí)，必須向業(yè)主提供正規(guī)的收費(fèi)收據(jù)，作為繳費(fèi)憑證。

c.賬單審核：定期對(duì)物業(yè)費(fèi)用的收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保每筆費(fèi)用的去向都有據(jù)可查。

d.節(jié)約成本：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能節(jié)約成本，比如通過(guò)批量采購(gòu)清潔用品、節(jié)能管理等手段減少開(kāi)支。

e.應(yīng)對(duì)欠費(fèi)：對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，要通過(guò)電話、信函等方式進(jìn)行友好提醒，了解欠費(fèi)原因，并提供解決方案，必要時(shí)采取法律手段追討欠費(fèi)。

f.業(yè)主參與：鼓勵(lì)業(yè)主參與到物業(yè)費(fèi)用的管理中來(lái)，比如成立業(yè)主委員會(huì)，參與監(jiān)督物業(yè)費(fèi)用的收支情況，增加業(yè)主的參與感和信任感。

第六章安全防范與應(yīng)急處理

1.建立健全的安全防范體系

小區(qū)的安全是業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題之一。物業(yè)公司要建立健全的安全防范體系，包括門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、保安巡邏等，確保小區(qū)的安全。

2.定期進(jìn)行安全檢查

物業(yè)公司要定期對(duì)小區(qū)的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，比如檢查消防器材是否完好，監(jiān)控設(shè)備是否正常工作，門(mén)禁系統(tǒng)是否可靠等。

3.應(yīng)急預(yù)案的制定與演練

針對(duì)可能發(fā)生的各種緊急情況，如火災(zāi)、地震、停電等，物業(yè)公司要制定應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行定期的演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.保安培訓(xùn)：加強(qiáng)保安人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括緊急情況的處理、消防器材的使用等，確保他們能夠在緊急情況下迅速反應(yīng)。

b.監(jiān)控設(shè)備：確保小區(qū)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備的全覆蓋，無(wú)死角，并且監(jiān)控中心要有專(zhuān)人24小時(shí)值班。

c.應(yīng)急演練：定期組織火災(zāi)逃生、地震應(yīng)急等演練，讓業(yè)主和物業(yè)員工都熟悉應(yīng)急流程。

d.緊急聯(lián)系：在小區(qū)內(nèi)顯眼位置放置緊急聯(lián)系牌，上面有物業(yè)公司的聯(lián)系方式和緊急救援電話。

e.防火宣傳：定期開(kāi)展防火宣傳，提醒業(yè)主注意用火用電安全，尤其是在冬季和節(jié)假日。

f.安全提示：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置安全提示牌，提醒業(yè)主注意各種安全問(wèn)題，如高空拋物、電動(dòng)車(chē)充電安全等。

第七章社區(qū)環(huán)境建設(shè)與維護(hù)

1.綠化養(yǎng)護(hù)，打造花園式小區(qū)

物業(yè)公司要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期修剪草木、澆水施肥，確保小區(qū)綠化帶整潔美觀，打造一個(gè)花園式的居住環(huán)境。

2.公共設(shè)施維護(hù)，提升居住體驗(yàn)

小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如兒童游樂(lè)場(chǎng)、健身器材、休閑座椅等，要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其安全性和功能性，提升業(yè)主的居住體驗(yàn)。

3.環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)造清潔家園

物業(yè)公司要確保小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括垃圾的分類(lèi)收集、道路的清掃、公共區(qū)域的清潔等，讓業(yè)主生活在干凈整潔的環(huán)境中。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.綠化計(jì)劃：制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整養(yǎng)護(hù)工作，確保植物的生長(zhǎng)需求得到滿(mǎn)足。

b.設(shè)備檢查：定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，如健身器材的緊固件是否松動(dòng)，兒童游樂(lè)場(chǎng)的地面是否平整等。

c.清潔安排：制定清潔工作安排，確保每天的清掃工作按時(shí)完成，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

d.環(huán)保宣傳：通過(guò)宣傳欄、社區(qū)活動(dòng)等方式，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主參與到環(huán)保行動(dòng)中來(lái)。

e.節(jié)能措施：采取節(jié)能措施，如使用感應(yīng)燈、節(jié)能型綠化灌溉系統(tǒng)等，減少能源消耗。

f.業(yè)主反饋：鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求，不斷改進(jìn)環(huán)境建設(shè)工作。

第八章社區(qū)文化建設(shè)與活動(dòng)組織

1.舉辦豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)

物業(yè)公司可以定期舉辦各種社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增進(jìn)鄰里之間的交流和感情。

2.建立社區(qū)文化團(tuán)隊(duì)

鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，可以成立舞蹈隊(duì)、合唱團(tuán)、書(shū)畫(huà)社等文化團(tuán)隊(duì)，讓有共同愛(ài)好的業(yè)主聚集在一起，共同學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

3.增設(shè)文化設(shè)施

物業(yè)公司可以在小區(qū)內(nèi)增設(shè)一些文化設(shè)施，如圖書(shū)館、文化活動(dòng)室等，為業(yè)主提供學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.活動(dòng)策劃：提前策劃好社區(qū)活動(dòng)，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)等，并向業(yè)主宣傳活動(dòng)的相關(guān)信息。

b.文化團(tuán)隊(duì)：為社區(qū)文化團(tuán)隊(duì)提供必要的支持，如提供排練場(chǎng)地、購(gòu)買(mǎi)演出服裝等。

c.文化設(shè)施：定期對(duì)文化設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施的安全性和功能性。

d.文化交流：鼓勵(lì)業(yè)主之間進(jìn)行文化交流，如組織書(shū)法展覽、攝影比賽等，展示業(yè)主的才藝。

e.文化宣傳：通過(guò)小區(qū)公告欄、官方網(wǎng)站、微信群等方式，宣傳社區(qū)文化，提高業(yè)主的參與度。

f.活動(dòng)反饋：每次活動(dòng)結(jié)束后，收集業(yè)主的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)組織工作，提高活動(dòng)質(zhì)量。

第九章物業(yè)管理的監(jiān)督與改進(jìn)

1.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制

物業(yè)公司應(yīng)該建立健全的業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

2.定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查

物業(yè)公司可以定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和改進(jìn)意見(jiàn)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。

3.持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)水平

物業(yè)公司要根據(jù)業(yè)主的反饋和市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)，提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.業(yè)主大會(huì)：定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，讓業(yè)主參與物業(yè)管理的決策過(guò)程，共同討論小區(qū)的管理事務(wù)。

b.意見(jiàn)箱：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，物業(yè)工作人員要定期查看并處理。

c.服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)業(yè)主的反饋，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，如調(diào)整服務(wù)流程、增加服務(wù)項(xiàng)目等。

d.培訓(xùn)提升：定期對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

e.服務(wù)評(píng)價(jià)：建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，物業(yè)工作人員要根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行自我檢查和改進(jìn)。

f.信息反饋：及時(shí)向業(yè)主反饋服務(wù)改進(jìn)情況，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的誠(chéng)意和努力。

第十章物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展

1.智能化物業(yè)管理

隨著科技的不斷發(fā)展，智能化物業(yè)管理將成為未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。物業(yè)公司可以引入智能門(mén)禁、智能監(jiān)控系統(tǒng)、智能停車(chē)系統(tǒng)等，提高物業(yè)管理的效率和安全性。

2.綠色環(huán)保物業(yè)管理

環(huán)保意識(shí)的提高使得綠色環(huán)保物業(yè)管理越來(lái)越受到重視。物業(yè)公司可以采用節(jié)能設(shè)備、推廣垃圾分類(lèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等，打造綠色環(huán)保的小區(qū)環(huán)境。

3.業(yè)主參與式物業(yè)管理

業(yè)主參與式物業(yè)管理是指讓業(yè)主參與到小區(qū)的管理中來(lái)，共同決策小區(qū)的事務(wù)，提高業(yè)主的參與度和滿(mǎn)意度。

4.實(shí)操細(xì)節(jié)

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