婚慶公司新人反饋收集管理制度

一、總則本制度旨在規(guī)范婚慶公司新人反饋收集工作，確保公司能夠全面、準確地了解新人需求與意見，不斷提升服務質量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。本制度適用于婚慶公司全體員工及與公司有業(yè)務往來的新人客戶。公司秉持“用心服務，打造夢幻婚禮，傳遞幸福真諦”的企業(yè)文化與經營理念，通過扁平化管理模式，高效收集新人反饋，在追求經濟效益的同時，注重社會效益，為每對新人創(chuàng)造難忘的婚禮體驗。二、反饋收集目的1.提升服務質量：通過收集新人對婚禮策劃、執(zhí)行等各環(huán)節(jié)的反饋，發(fā)現(xiàn)服務中的不足與問題，針對性地進行改進，從而提升整體服務水平。2.滿足新人需求：深入了解新人的個性化需求和期望，以便在未來的服務中更好地滿足他們，提高新人滿意度和忠誠度。3.促進公司發(fā)展：從新人反饋中獲取市場信息和行業(yè)動態(tài)，為公司的業(yè)務拓展、產品創(chuàng)新提供依據，增強公司在市場中的競爭力。三、反饋收集渠道1.現(xiàn)場溝通-婚禮籌備過程中，策劃師、攝影師、化妝師等工作人員應積極與新人溝通，主動詢問新人的意見和建議，記錄在工作筆記中，并及時反饋給項目負責人。-在婚禮現(xiàn)場，安排專人負責觀察新人的反應，在適當的時候與新人進行簡短交流，收集即時反饋。2.問卷調查-設計詳細的新人反饋問卷，涵蓋婚禮策劃、場地布置、服務人員表現(xiàn)、婚禮流程等多個方面，通過在線問卷平臺或紙質問卷的形式發(fā)放給新人。-在婚禮結束后的一周內，由客服人員通過電話、短信或微信等方式提醒新人填寫問卷，確保問卷回收率。3.電話回訪-婚禮結束后的1-2周內，安排專門的客服人員對新人進行電話回訪，詢問新人對婚禮服務的整體感受、滿意程度以及需要改進的地方，并做好詳細記錄。4.在線平臺反饋-在公司官方網站、社交媒體平臺等設立新人反饋入口，鼓勵新人隨時發(fā)表自己的看法和意見。安排專人負責定期查看和整理這些反饋信息。四、反饋收集流程1.反饋發(fā)起：新人可以通過上述任何一種渠道發(fā)起反饋，工作人員應積極引導新人提供詳細、具體的反饋內容。2.反饋記錄：負責收集反饋的工作人員應及時、準確地記錄新人反饋信息，包括反饋時間、反饋渠道、反饋人、反饋內容等關鍵信息。對于現(xiàn)場溝通和電話回訪的反饋，應在當天整理成電子文檔。3.反饋傳遞：收集到的新人反饋信息應在24小時內傳遞給相關部門負責人。如果反饋涉及多個部門，應及時組織跨部門會議進行溝通協(xié)調。4.反饋分析：各部門負責人收到反饋信息后，應組織團隊成員對反饋內容進行深入分析，找出問題的根源和潛在影響，并制定相應的改進措施。五、反饋處理與跟進1.問題分類：根據反饋內容，將問題分為輕微問題、一般問題和嚴重問題三類。輕微問題如服務細節(jié)不夠完善；一般問題如部分服務未達到合同約定標準；嚴重問題如婚禮流程出現(xiàn)重大失誤等。2.處理措施-對于輕微問題，相關部門應在一周內制定改進方案并實施，同時向新人反饋改進情況。-對于一般問題，由部門負責人組織專項會議，制定詳細的整改計劃，明確責任人和整改時間節(jié)點，在兩周內完成整改，并向新人進行書面道歉和說明整改情況。-對于嚴重問題，公司高層應親自介入，成立專項處理小組，制定全面的解決方案，在一個月內完成整改，并給予新人適當的補償，以彌補公司失誤給新人帶來的損失。3.跟進與監(jiān)督：設立反饋處理跟進臺賬，由專人負責跟蹤反饋處理進度，確保各項改進措施按時落實。定期對反饋處理情況進行檢查和評估，對于處理不力的部門和個人，按照績效考核制度進行相應處罰。六、績效考核與激勵1.新人反饋納入績效考核：將新人反饋作為員工績效考核的重要指標之一，占績效考核總分的一定比例。具體比例根據不同崗位的工作性質和與新人接觸的程度進行設定。2.正向激勵：對于因服務質量高、獲得新人高度好評的員工，給予績效加分、獎金、榮譽證書等獎勵，激勵員工積極提升服務水平。3.負向激勵：對于因服務問題導致新人投訴或不滿的員工，根據問題的嚴重程度進行績效扣分、罰款、警告等處罰，并要求員工制定個人改進計劃。七、人力資源管理與反饋應用1.培訓與發(fā)展：根據新人反饋中暴露的問題，分析員工在專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面的不足，制定針對性的培訓計劃，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質。2.崗位調整：對于多次因個人能力問題導致新人反饋不佳的員工，結合公司人力資源規(guī)劃，考慮進行崗位調整或再培訓，以確保員工能夠更好地適應工作崗位要求。八、信息安全與反饋保密1.信息安全：在新人反饋收集、處理和存儲過程中，嚴格遵守信息安全相關法律法規(guī)，采取必要的技術和管理措施，確保新人反饋信息的安全性和完整性，防止信息泄露。2.反饋保密：所有接觸新人反饋信息的員工都有責任對反饋內容進行保密，不得將新人反饋信息用于任何與公司業(yè)務無關的目的。如有違反保密規(guī)定的行為，將按照公司相關制度進行嚴肅處理。九、文化建設與反饋融合1.分享與學習：定期組織新人反饋分享會，將典型的新人反饋案例在公司內部進行分享，讓全體員工了解新人的需求和期望，共同學習改進措施，營造良好的服務文化氛圍。2.文化傳承：將新人反饋中體現(xiàn)的對幸福、美好的追求融入公司文化建設中，不斷強化公司“用心服務，傳遞幸?！钡奈幕砟?，激勵員工以更高的熱情和責任感投入到工作中。十、社會效益與反饋關聯(lián)1.社會責任履行：關注新人反饋中對社會公益、環(huán)保等方面的建議，將其轉化為公司的實際行動，積極參與社會公益活動，推廣環(huán)?；槎Y理念，提升公司的社會形象和美譽度。2.口碑傳播：通過優(yōu)質的服務和對新人反饋的積極處理，贏得新人的信任和好評，借助新人的口碑傳播，為公司樹立良好的品牌形象，吸引更多客戶，實現(xiàn)社會效益與經濟效益的雙贏。十一、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事