ICS03.080.99

CCSA16

6505

哈密市地方標準

DB6505/T176—2023

專業(yè)纖維檢驗檢測機構(gòu)服務規(guī)范

Servicespecificationforprofessionalfiberinspectionandtesting

institutions

2023-11-25發(fā)布2023-12-25實施

哈密市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6505/T176—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由哈密市檢驗檢測中心提出。

本文件由哈密市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：哈密市檢驗檢測中心。

本文件主要起草人：姜有偉、袁兵年、任仕英、張靜雯、米熱阿依?司馬義、侯春霞、王全春、張

濤。

本文件實施應用中的疑問，請咨詢哈密市檢驗檢測中心。

對文件的修改意見建議，請反饋至哈密市檢驗檢測中心（哈密市伊州區(qū)伊州大道132號）、哈密市

市場監(jiān)督管理局（哈密市伊州區(qū)前進西路14號）。

哈密市檢驗檢測中心聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

哈密市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

I

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專業(yè)纖維檢驗檢測機構(gòu)服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了專業(yè)纖維檢驗檢測機構(gòu)的服務要求、檢驗檢測產(chǎn)品質(zhì)量工作及服務規(guī)范。

本文件適用于專業(yè)纖維檢驗機構(gòu)開展纖維、纖維制品和紡織類產(chǎn)品的檢驗檢測工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB1103.1棉花第1部分：鋸齒加工細絨棉

GB1103.2棉花第2部分：皮輥加工細絨棉

GB1523綿羊毛

GB6975棉花包裝

GB18383絮用纖維制品通用技術(shù)要求

GB18401國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

GB31701嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范

GB/T32479再加工纖維基本安全技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

專業(yè)纖維檢驗檢測機構(gòu)professionalfiberinspectionandtestinginstitutions

依法成立，依據(jù)相關(guān)標準或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、設(shè)備設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，實現(xiàn)對

纖維、纖維制品和紡織類產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗檢測和社會提供客觀公證數(shù)據(jù)服務的第三方服務機構(gòu)。

4服務要求

4.1資質(zhì)

應按照相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)主管部門的要求取得資質(zhì)，在批準的能力范圍內(nèi)對外提供檢驗檢測服

務。

4.2人員

4.2.1人員需具備高尚的職業(yè)道德和良好的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能，能獨立客觀公正開展工作。

4.2.2定期接受專業(yè)培訓，不斷提高服務水平，遵守機構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責要求。

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4.2.3人員服務應遵守的服務道德、服務紀律，服務人員應提供良好的服務環(huán)境、服務語言、服務儀

表、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、服務技能。

4.3場所

服務場所應設(shè)置相應的服務窗口和網(wǎng)上服務平臺，服務窗口應做到舒適整潔，設(shè)施齊全，標識清晰。

業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，在顯眼的位置應公開資質(zhì)、收費、服務承諾、投訴、舉報方式、工作

流程、榮譽展示等內(nèi)容。

4.4檢驗檢測設(shè)備實施和環(huán)境條件

應具有固定的場所；具備參與檢驗檢測任務量相適應的儀器設(shè)備；應具備相應的文字標準和實物標

準且現(xiàn)行有效；環(huán)境條件應具備滿足與檢測工作有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范或標準的要求。

5檢驗檢測產(chǎn)品質(zhì)量工作

5.1檢驗檢測產(chǎn)品質(zhì)量工作要求

5.1.1開展的檢驗檢測項目應通過檢驗檢測實驗室資質(zhì)，設(shè)置專門的業(yè)務部門負責承接客戶檢驗檢測

工作。

5.1.2業(yè)務部門根據(jù)實驗室資質(zhì)、國家標準科學地編制相應的作業(yè)指導書或技術(shù)規(guī)范。

5.1.3檢驗檢測室應根據(jù)業(yè)務部門編制的作業(yè)指導書或技術(shù)規(guī)范，合理地安排試驗任務，過程流暢，

過程可控，結(jié)果有效。

5.1.4棉花檢驗檢測應符合GB1103.1、GB1103.2、GB6975的要求。

5.1.5羊毛檢驗檢測應符合GB1523的要求。

5.1.6紡織品檢驗檢測應符合GB18401、GB31701的要求。

5.1.7絮用纖維制品應符合GB18383、GB/T32479的要求。

5.1.8因服務產(chǎn)生的客戶投訴及相關(guān)糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。

5.1.9檢驗檢測結(jié)束后，應為客戶在規(guī)定的時間內(nèi)出具檢測報告，發(fā)放報告。

5.2檢驗檢測產(chǎn)品質(zhì)量控制

5.2.1應建立實驗室內(nèi)部檢驗檢測質(zhì)量控制體系，明確各崗位工作職責，完善質(zhì)量控制記錄，并有效

運行。

5.2.2儀器設(shè)備應定期進行計量檢定、校準、驗證、維護保養(yǎng)、計量確認和狀態(tài)核查，使儀器設(shè)備處

于正常運行狀態(tài)。

5.2.3檢驗檢測人員應嚴格按照技術(shù)標準要求開展檢驗檢測，做好原始記錄，保證結(jié)果的可溯源性。

5.2.4不符合工作控制程序，識別和控制檢測工作中出現(xiàn)的不符合項，使不符合工作得到及時、妥善

的處理，確保檢測結(jié)果、報告的準確性，防止不合格報告的發(fā)放或使用。

5.2.5糾正措施控制程序，在質(zhì)量管理和檢測技術(shù)活動中發(fā)現(xiàn)不符合項，對不符合項采取有效的糾正

措施，以實現(xiàn)體系的持續(xù)改進并保證其完善性和有效性，以減少不符合檢測工作出現(xiàn)的可能性。

5.2.6應對風險和機遇措施程序，通過對實驗結(jié)果相關(guān)的、影響其實現(xiàn)管理體系預期結(jié)果的各種內(nèi)外

部環(huán)境因素的識別與評價，有效應對風險和機遇。

5.2.7規(guī)范記錄，規(guī)范記錄的形成、流轉(zhuǎn)、收集、標識、歸檔、保管、查閱、處置工作，為檢測工作

滿足有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供可靠的證據(jù)。

5.2.8內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序，驗證本機構(gòu)管理體系及運作是否持續(xù)符合認可準則及資質(zhì)認定能力評

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價要求，能否得到有效實施、保持和改進。

5.2.9管理評審程序，根據(jù)預定的日程，定期對管理體系和檢測活動進行評審，確保其持續(xù)適宜性、

充分性和有效性，并進行必要的改進，確保質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)。

5.2.10實驗室間比對及能力驗證控制程序，實驗室定期參加政府部門和專業(yè)技術(shù)評價機構(gòu)組織的能

力驗證計劃及實驗室間比對計劃活動，以考察、監(jiān)控實驗室進行檢測工作的持續(xù)能力。

6檢驗檢測服務規(guī)范

6.1檢驗檢測流程

如圖1所示：

圖1檢驗檢測流程

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6.2服務客戶程序

6.2.1客戶接待服務

接待人員應具備溝通表達、待人接物的親和力，一切以“滿足客戶需求”為關(guān)注焦點，形成實驗室

的特色服務，以穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶，挖掘和吸引潛在的客戶。掌握相關(guān)法律法規(guī)，熟悉檢測的方法及過程，

對檢驗檢測結(jié)果、意見和解釋具有一定的專業(yè)判斷能力。檢驗檢測機構(gòu)應當編制相應的合同評審規(guī)范作

業(yè)指南，在流程設(shè)計環(huán)節(jié)中保障合同評審的實效性，確保相關(guān)矛盾問題在正式開展工作前能夠得到高質(zhì)

量的解決，強化開展信息共享與互換工作，廣泛收集相關(guān)信息，以便于對客戶的需求有更加深層次的認

識與了解。

接待客戶過程中，能夠準確識別服務過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點（委托檢驗還是司法鑒定），開展分

類服務，優(yōu)質(zhì)客戶可提供上門取樣、定期質(zhì)量分析、優(yōu)先加急檢驗檢測服務等。應充分了解客戶的要求，

包括檢測目的、檢測項目和交付檢測報告時間等，對客戶提供的檢測樣品種類和數(shù)量，要求的檢測項目

和在要求時間內(nèi)完成檢測等做出判斷和溝通；當客戶是以電話、傳真或郵件的形式進行委托時，應該及

時記錄，并經(jīng)電話等快捷準確的方式與對方進行溝通予以確認。另外從專業(yè)角度出發(fā)，對報告形式、檢

測方法以及檢驗檢測項目選擇等給出最為合理的建議，并制定出最佳方案提供給客戶，讓其結(jié)合自身需

求進行選擇，以此充分保障客戶自身的滿意程度。對于不具備檢測能力的檢測項目，可為客戶提供分包

服務。對不具備檢驗檢測以外其他技術(shù)服務的，經(jīng)客戶同意，可幫助客戶聯(lián)系、介紹有資質(zhì)和能力的服

務機構(gòu)。

6.2.2檢驗檢測過程中

在檢驗檢測過程中，檢測樣品處于內(nèi)部流轉(zhuǎn)過程中，直到檢測任務正式完成前，檢測過程將會面臨

著諸多不可預測的偏離問題，檢驗檢測機構(gòu)需針對各種偏離問題采取針對性的控制措施，最大限度保障

客戶服務質(zhì)量，并實現(xiàn)客戶滿意度的提升。檢驗檢測機構(gòu)可以靈活應用相應的檢驗檢測管理軟件系統(tǒng)，

對檢驗檢測資源展開更為合理、協(xié)調(diào)的安排，并實時動態(tài)地對客戶檢驗工作進行跟蹤，共同強化進度以

及效率兩方面的管理工作，以保障檢測工作能夠高質(zhì)量的按期完成。

6.2.3持續(xù)跟蹤服務

在完成檢驗檢測任務后，檢驗檢測機構(gòu)應當重視客戶的滿意度，應當積極展開客戶滿意度調(diào)查，并

在原有的基礎(chǔ)上對客戶反饋的相關(guān)渠道進行拓展，包括微信公眾號、門戶網(wǎng)站、電話了解以及定期召開

座談會等，多樣化的調(diào)查方式能夠很大程度上提升客戶反饋信息的科學性與準確性，幫助相關(guān)工作人員

在這些信息的基礎(chǔ)上對客戶服務、監(jiān)測工作以及管理體系進行優(yōu)化完善。另外檢驗檢測機構(gòu)應立足于檢

測數(shù)據(jù)為客戶提供更多高質(zhì)量的增值服務，客戶需求不僅僅在于得到最終的檢測數(shù)據(jù)，檢驗檢測機構(gòu)更

應當對客戶展開解釋，并運用專業(yè)知識為客戶如何運用數(shù)據(jù)結(jié)果提出合理的建議，以便于輔助客戶在充

分明確實施情況的基礎(chǔ)上做出更加科學正確的決策。

6.2.4售后服務

如果客戶有合理的理由對數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復測或查看記錄的要求，在滿足法定要求

的前提下應予以配合；當客戶需要修改報告、補充檢測或增加報告份數(shù)時，應按規(guī)定給予辦理，對于客

戶提出非法或不合理的修改應給予明確拒絕。不合理的修改包括修改檢測數(shù)據(jù)、刪除不合格項目、擴大

結(jié)果適用范圍的備注等；應根據(jù)檢驗檢測數(shù)據(jù)，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導；確認有效的投

訴應及時處理，并在24h內(nèi)回復投訴人受理情況，一個月內(nèi)正式通知處理結(jié)果；宜在服務交付后一個月

內(nèi)發(fā)起服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務響應、服務周期、檢驗費用、信息安全保護、服

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務人員、服務環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容；如發(fā)生檢測質(zhì)量事故，應采取挽回措施：若給客戶造成財產(chǎn)損失，應與

客戶協(xié)商解決。

6.2.5客戶參觀及活動

當客戶或其代表有需要時，檢驗檢測機構(gòu)可以在嚴格遵循保密原則的條件下，為客戶提供觀察檢驗

檢測過程的服務，當客戶有現(xiàn)場觀察需求時，檢驗檢測機構(gòu)便要安排專門的工作人員對客戶的觀察活動

進行全過程陪同，并科學確定相應的地點以及時間，在必要的情況下需要在特定試驗區(qū)域準備好觀察所

需的便利服務。對于客戶在實驗室活動的需求，接收客戶需求信息的相關(guān)人員須告知質(zhì)量負責人，質(zhì)量

負責人同意后，安排專門人員陪同，陪同人員應根據(jù)實驗室保護客戶機密信息和所有權(quán)的要求，注意在

客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。

6.2.6溝通與合作

業(yè)務部門負責就客戶對實驗室檢測工作及服務進行回饋調(diào)查，回收客戶滿意度調(diào)查表，將其交給質(zhì)

量負責人。業(yè)務部門負責人需要對客戶滿意度調(diào)查表進行匯總統(tǒng)計并分析，作為管理評審內(nèi)容之一，其

匯總周期為一年。如涉及到客戶投訴的反饋，應按照投訴處理程序進行處理。對于客戶或其代表來電、

來人、來函給出的意見和建議，受理人員應及時記錄并報告給質(zhì)量負責人，由質(zhì)量負責人對相關(guān)意見和

建議組織安排分析和處理。

6.3投訴處理程序

6.3.1部門及人員職責

a)業(yè)務室負責受理投訴意見；

b)業(yè)務室及質(zhì)量負責人提出處理投訴的意見，相關(guān)科室協(xié)助處理；

c)業(yè)務室負責人主持客戶投訴的調(diào)查、處理工作，批準處置措施。

6.3.2投訴信息

客戶的投訴可來自各個方面，包括電話投訴，口頭投訴，電子郵件投訴、客戶滿意度調(diào)查回饋等途

徑。

6.3.3投訴受理程序

a)實驗室所有人員在接收到客戶的投訴時，均應立刻報告給業(yè)務室負責人，由其填寫客戶（委托

方）投訴受理處置記錄，并整理相關(guān)信息資料交給質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人根據(jù)實際情況組織

安排調(diào)查、處理工作；

b)投訴所針對的人員不能直接參與到客戶投訴處理工作中去，如果涉及到對質(zhì)量負責人的投訴

時，則應由最高管理者或指定代理人主持對投訴的調(diào)查、處理工作及批準處置措施。

6.3.4投訴調(diào)查

a)質(zhì)量負責人主持對所搜集到的投訴信息進行核實，與所提出投訴的客戶及其代表直接溝通，了

解相關(guān)內(nèi)容，確實認定責任方及責任人，并做好相關(guān)的調(diào)查記錄；

b)質(zhì)量負責人同時需要與被投訴對象（如果存在）進行溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，并做好記錄，以免

對客戶投訴做出片面的判斷。

6.3.5投訴處理

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a)針對檢測結(jié)果的投訴，經(jīng)調(diào)查確認，如檢測結(jié)果正確，則應由技術(shù)負責人或相關(guān)技術(shù)人員就檢

測結(jié)果向客戶做出解釋，確保客戶最終理解并接受檢測結(jié)果，消除