婚慶公司新人滿意度調(diào)查頻率辦法

一、總則1.目的：為全面了解新人對(duì)本婚慶公司服務(wù)的滿意程度，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。通過合理確定新人滿意度調(diào)查頻率，確保能夠及時(shí)收集反饋信息，為公司的持續(xù)發(fā)展提供有力支持。2.適用范圍：本辦法適用于本婚慶公司全體員工及接受本公司婚慶服務(wù)的所有新人。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)：本公司秉持“用心成就每一場(chǎng)浪漫婚禮，讓新人的幸福最大化”的經(jīng)營(yíng)理念。新人滿意度調(diào)查頻率辦法的制定與執(zhí)行，是踐行這一理念的重要舉措，旨在通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，為每對(duì)新人打造獨(dú)一無二的美好婚禮體驗(yàn)，提升公司的品牌形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。二、調(diào)查頻率設(shè)定原則1.及時(shí)性原則：為確保收集到的反饋信息真實(shí)有效，能夠及時(shí)反映新人對(duì)服務(wù)過程的感受，調(diào)查應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后的合理時(shí)間內(nèi)開展。2.全面性原則：覆蓋公司提供的各類婚慶服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于婚禮策劃、場(chǎng)地布置、攝影攝像、主持、化妝等，保證對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能進(jìn)行有效評(píng)估。3.靈活性原則：考慮到不同季節(jié)、業(yè)務(wù)量以及服務(wù)項(xiàng)目的差異，調(diào)查頻率應(yīng)具備一定的靈活性，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三、不同業(yè)務(wù)階段的調(diào)查頻率1.婚禮籌備階段-定期回訪：每?jī)芍軐?duì)正在籌備婚禮的新人進(jìn)行一次電話回訪。了解新人對(duì)籌備進(jìn)度的滿意度，是否遇到問題，對(duì)策劃方案、人員安排等方面的意見和建議。-關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)反饋收集：在重要決策節(jié)點(diǎn)，如場(chǎng)地確定、婚禮主題確定、婚禮流程定稿等，及時(shí)與新人溝通，獲取他們對(duì)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的反饋，確?；I備方向符合新人期望。2.婚禮執(zhí)行階段-實(shí)時(shí)反饋機(jī)制：安排專人在婚禮執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)，收集新人及家屬對(duì)婚禮服務(wù)人員表現(xiàn)、場(chǎng)地布置效果、流程銜接等方面的即時(shí)反饋?？梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)短訪談或設(shè)置意見箱的方式，讓新人及家屬能夠隨時(shí)表達(dá)想法。-結(jié)束后當(dāng)天反饋：婚禮結(jié)束當(dāng)天，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與新人進(jìn)行溝通，了解新人對(duì)整體婚禮執(zhí)行情況的初步感受，對(duì)明顯存在的問題及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。3.婚禮結(jié)束后階段-短期調(diào)查：婚禮結(jié)束后的一周內(nèi)，通過在線調(diào)查問卷的方式，全面收集新人對(duì)整個(gè)婚慶服務(wù)過程的滿意度評(píng)價(jià)。問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、人員專業(yè)度、創(chuàng)意呈現(xiàn)、費(fèi)用合理性等多個(gè)維度。-長(zhǎng)期回訪：婚禮結(jié)束后的三個(gè)月內(nèi)，進(jìn)行一次電話回訪或面對(duì)面訪談。了解新人在回顧整個(gè)婚禮過程后，是否有新的想法或意見，同時(shí)詢問新人對(duì)公司服務(wù)的口碑傳播意愿。四、基于業(yè)務(wù)量的調(diào)查頻率調(diào)整1.業(yè)務(wù)旺季：在婚慶業(yè)務(wù)旺季，如五一、十一、春節(jié)等節(jié)假日前后，由于業(yè)務(wù)量較大，應(yīng)適當(dāng)提高調(diào)查頻率。每完成5場(chǎng)婚禮，進(jìn)行一次綜合滿意度調(diào)查，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的共性問題。2.業(yè)務(wù)淡季：在業(yè)務(wù)相對(duì)清淡的時(shí)期，可適當(dāng)降低調(diào)查頻率，但至少每?jī)芍芤獙?duì)已完成的服務(wù)進(jìn)行一次調(diào)查，以保持對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，同時(shí)為旺季服務(wù)改進(jìn)提供充足時(shí)間。五、不同服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查頻率1.基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目：對(duì)于婚禮策劃、場(chǎng)地布置、主持等基礎(chǔ)且關(guān)鍵的服務(wù)項(xiàng)目，每次服務(wù)完成后都要進(jìn)行滿意度調(diào)查，確保這些核心服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量穩(wěn)定。2.增值服務(wù)項(xiàng)目：如攝影攝像精修、婚禮紀(jì)念冊(cè)制作等增值服務(wù)項(xiàng)目，在交付成品后的一周內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，了解新人對(duì)增值服務(wù)的滿意度和需求變化。六、調(diào)查執(zhí)行與責(zé)任分工1.客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)整體調(diào)查工作的策劃、組織和協(xié)調(diào)。制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，確保調(diào)查按預(yù)定頻率和方式進(jìn)行。收集、整理和初步分析調(diào)查數(shù)據(jù)，及時(shí)將重要反饋傳遞給相關(guān)部門。2.項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：協(xié)助客戶服務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查工作。在婚禮籌備和執(zhí)行過程中，及時(shí)收集新人的現(xiàn)場(chǎng)反饋，并將相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶服務(wù)部門。3.數(shù)據(jù)分析部門：對(duì)客戶服務(wù)部門提交的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在問題和趨勢(shì)。為公司管理層提供決策支持，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。七、調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用與績(jī)效考核掛鉤1.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。相關(guān)部門制定具體的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2.員工績(jī)效考核：將新人滿意度調(diào)查結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系。對(duì)于在調(diào)查中得到新人高度認(rèn)可的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因個(gè)人原因?qū)е滦氯藵M意度較低的員工，進(jìn)行績(jī)效扣分或相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)。3.經(jīng)營(yíng)決策依據(jù)：調(diào)查結(jié)果作為公司經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，幫助公司調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目、合理配置資源，以更好地滿足市場(chǎng)需求，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。八、調(diào)查數(shù)據(jù)的管理與保密1.數(shù)據(jù)管理：建立專門的新人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理、存儲(chǔ)和備份。確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，以便隨時(shí)進(jìn)行查詢和分析。2.保密措施：嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保密制度，對(duì)新人的個(gè)人信息和反饋內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密。未經(jīng)新人同意，不得將相關(guān)信息泄露給任何第三方。九、人文關(guān)懷在調(diào)查中的體現(xiàn)1.調(diào)查方式人性化：在設(shè)計(jì)調(diào)查方式時(shí)，充分考慮新人的感受和時(shí)間安排。盡量采用便捷、友好的方式進(jìn)行調(diào)查，如在線問卷設(shè)置簡(jiǎn)潔明了，電話回訪選擇合適的時(shí)間，避免給新人帶來不必要的困擾。2.反饋處理及時(shí)且有溫度：對(duì)于新人提出的意見和建議，及時(shí)給予回應(yīng)。不僅要解決問題，還要讓新人感受到公司對(duì)他們的關(guān)心和重視。對(duì)于新人的好評(píng)，表達(dá)真誠的感謝，并邀請(qǐng)新人分享婚禮體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)