產品售后服務協(xié)議條款規(guī)定合同編號：_______甲方（賣方）：_________________乙方（買方）：_________________第一章總則第一條協(xié)議目的1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在產品銷售后提供的售后服務內容、范圍、責任及雙方的權利和義務。第二條協(xié)議適用范圍2.1本協(xié)議適用于甲方銷售給乙方的所有產品，包括但不限于硬件設備、軟件產品、系統(tǒng)集成等。第三條協(xié)議有效期3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。第四條定義與解釋4.1“售后服務”指甲方在產品銷售后，為乙方提供的產品維修、保養(yǎng)、技術支持等服務。4.2“故障”指產品在正常使用過程中出現的不能正常工作的現象。第二章售后服務內容第五條售后服務項目5.1甲方承諾為乙方提供以下售后服務項目：5.1.1產品保修：在產品保修期內，甲方負責免費維修或更換有質量問題的產品部件。5.1.2技術支持：甲方提供產品使用過程中所需的技術咨詢和解決方案。5.1.3故障排除：甲方在接到乙方故障報告后，承諾在____小時內響應并提供解決方案。5.1.4培訓服務：甲方為乙方提供產品操作和維修培訓。第六條售后服務期限6.1產品的保修期限自產品交付之日起計算，具體期限根據產品類型和甲方規(guī)定執(zhí)行。6.2技術支持和故障排除服務的期限為____年。第七條售后服務范圍7.1甲方提供的售后服務僅限于甲方銷售的產品，不包括第三方產品或非甲方授權的維修服務。7.2售后服務范圍不包括因乙方不當使用、人為損壞、自然災害等原因導致的故障。第八條售后服務責任8.1甲方對提供的售后服務質量負責，保證乙方在使用產品過程中得到及時、有效的服務。8.2乙方在使用產品過程中應遵循甲方提供的操作指南，避免因不當操作導致產品故障。第三章售后服務流程第九條故障報告9.1乙方發(fā)覺產品故障時，應及時向甲方報告，并詳細描述故障現象及發(fā)生時間。9.2甲方在接到故障報告后，應及時響應并展開調查。第十條故障處理10.1甲方在確認故障后，應根據故障類型和嚴重程度，制定相應的處理方案。10.2甲方負責提供必要的備件或維修服務，保證故障得到及時解決。第十一條售后服務反饋11.1乙方在使用售后服務過程中，有權對服務提出意見和建議。11.2甲方應及時收集乙方的反饋，并采取措施改進售后服務質量。第四章售后服務費用第十二條費用承擔12.1在產品保修期內，乙方因產品故障產生的維修費用由甲方承擔。12.2保修期外，乙方需支付維修費用，具體費用標準由雙方另行協(xié)商。第十三條費用支付13.1乙方應在收到維修服務單后____日內支付維修費用。13.2甲方有權在乙方未支付維修費用的情況下，拒絕提供進一步的服務。第五章售后服務保密第十四條保密義務14.1甲方和乙方均應對在售后服務過程中獲取的對方商業(yè)秘密和客戶信息進行保密。14.2未經對方同意，不得向任何第三方泄露或使用上述信息。第十五條違約責任15.1如一方違反本協(xié)議的保密義務，應承擔相應的法律責任，并向對方支付違約金。第六章售后服務支持第十六條技術支持渠道16.1甲方將通過以下方式為乙方提供技術支持：16.1.1電話支持：提供724小時電話，由專業(yè)技術人員解答乙方疑問。16.1.2郵件支持：設立專門的技術支持郵箱，用于接收和處理乙方的技術問題。16.1.3網絡論壇支持：建立產品技術論壇，方便乙方與其他用戶交流經驗。第十七條響應時間17.1甲方承諾在收到乙方技術支持請求后，根據問題的緊急程度，在以下時間內給予響應：17.1.1非緊急問題：在____小時內響應。17.1.2緊急問題：在____小時內響應。第十八條培訓服務18.1甲方將為乙方提供產品使用和維修培訓，內容包括但不限于：18.1.1產品功能介紹18.1.2產品操作流程18.1.3故障排查與維修技巧第十九條培訓安排19.1培訓時間由甲乙雙方協(xié)商確定，通常在產品交付后的____個工作日內進行。19.2培訓地點可選在甲方指定的培訓中心或乙方的工作場所。第七章售后服務響應第二十條故障響應20.1甲方在接到乙方故障報告后，將及時安排維修人員進行現場或遠程故障排除。20.2維修人員需攜帶必要的工具和備件，保證能夠迅速解決故障。第二十一條維修時間21.1甲方承諾在確認故障后，按照以下標準提供維修時間：21.1.1現場維修：在____小時內完成。21.1.2運輸維修：在____小時內完成備件運輸，并在收到備件后的____小時內完成維修。第二十二條維修地點22.1現場維修應在乙方指定地點進行，甲方應提前與乙方確認維修時間及地點。22.2對于不能現場維修的故障，甲方負責將產品或故障部件運至甲方維修中心。第八章產品更換第二十三條產品更換條件23.1在產品保修期內，若產品因甲方產品質量問題導致故障，甲方應免費更換同型號產品。第二十四條產品更換流程24.1乙方應在發(fā)覺故障后，及時通知甲方，并提供相關證明材料。24.2甲方在確認故障后，將安排更換產品，并將更換后的產品運送給乙方。第二十五條返修與回收25.1乙方需將故障產品或部件送回甲方指定的維修中心進行返修。25.2甲方在完成返修后，將維修后的產品或部件返回給乙方。第九章客戶服務第二十六條客戶服務團隊26.1甲方將設立專門的客戶服務團隊，負責處理乙方的售后服務事宜。第二十七條客戶服務規(guī)范27.1客戶服務團隊應遵循以下規(guī)范：27.1.1保持良好的溝通態(tài)度，耐心解答乙方的疑問。27.1.2記錄并跟蹤乙方的售后服務請求，保證問題得到妥善解決。27.1.3定期與乙方溝通，了解其對售后服務的滿意度。第十章服務的持續(xù)改進第二十八條服務評估28.1甲方將對售后服務進行定期評估，以持續(xù)改進服務質量。28.2評估內容包括但不限于：客戶滿意度、問題解決效率、客戶反饋處理等。第二十九條服務改進措施29.1根據評估結果，甲方將采取以下措施改進售后服務：29.1.1提升服務團隊的專業(yè)技能和素質。29.1.2優(yōu)化服務流程，提高問題解決效率。29.1.3加強與乙方的溝通，保證服務滿足乙方需求。第十一章售后服務記錄與報告第三十條服務記錄30.1甲方應建立售后服務記錄系統(tǒng)，詳細記錄乙方的服務請求、處理過程和結果。第三十一條服務報告31.1甲方定期向乙方提供售后服務報告，內容包括但不限于：31.1.1服務請求的數量和類型31.1.2故障解決率31.1.3客戶滿意度調查結果第三十二條數據安全32.1甲方承諾對售后服務記錄中的數據進行嚴格保密，防止數據泄露。第十二章售后服務費用結算第三十三條費用結算方式33.1售后服務費用將通過以下方式結算：33.1.1預付：乙方在產品交付前預付一定比例的服務費用。33.1.2后付：乙方在服務完成后支付實際產生的費用。第三十四條費用結算周期34.1費用結算周期為____個月，雙方在結算周期結束時進行費用結算。第三十五條費用爭議35.1如出現費用爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，可提交相關仲裁機構仲裁。第十三章服務的延續(xù)與終止第三十六條服務的延續(xù)36.1本協(xié)議項下的售后服務在協(xié)議有效期內自動延續(xù)，除非雙方另有約定。第三十七條服務的終止37.1以下情況下，甲方有權終止本協(xié)議項下的售后服務：37.1.1