ICS03.080.9941IDB41/T2721—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14規(guī)劃設(shè)計 15功能區(qū)設(shè)置 26標(biāo)識和標(biāo)牌 3 48人員配備 49制度建設(shè) 5 5 5 5附錄A 6附錄B（資料性）二類設(shè)施設(shè)備 8DB41/T2721—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河南省行政審批和政務(wù)信息管理局提出。本文件由河南省大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（HN/TC26）歸口。本文件起草單位：項城市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、項城市行政服務(wù)中心。本文件主要起草人：李慶偉、劉娟、韓維兵、馬遼、鄧秋賢、馬建勛、范剛領(lǐng)、王富威、姜丹烽、孔春蘭、孔彬彬、劉恒、吳宏軍。DB41/T2721—20241鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站的規(guī)劃設(shè)計、功能區(qū)設(shè)置、標(biāo)識和標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、人員配備、制度建設(shè)、運(yùn)行管理、服務(wù)模式等。本文件適用于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)場所建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20501（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范DB41/T1911—2019政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4規(guī)劃設(shè)計4.1選址DB41/T2721—202424.1.1鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心（以下簡稱“便民服務(wù)中心”）選址應(yīng)符合鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）規(guī)劃要求，宜選在靠近鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）政府或交通便利、公共設(shè)施較完善、臨街的醒目位置。4.1.2村（社區(qū)）便民服務(wù)站（以下簡稱“便民服務(wù)站”）應(yīng)設(shè)置在便于群眾辦事的區(qū)域，依托社區(qū)黨群服務(wù)中心、組織活動場所，整合利用現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施等資源，為辦事群眾提供“一門式”、“一站4.2建筑4.2.1面積根據(jù)轄區(qū)常住人口數(shù)量，確定便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站建筑面積：a)便民服務(wù)中心宜為180m2以上；b)便民服務(wù)站宜為50m2以上。4.2.2結(jié)構(gòu)4.2.2.1建筑結(jié)構(gòu)的安全等級按照GB50068的要求應(yīng)為二級或二級以上。4.2.2.2基本建設(shè)構(gòu)架包括服務(wù)提供區(qū)、服務(wù)管理區(qū)、服務(wù)保障區(qū)。4.2.3外觀及名稱4.2.3.1主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方。4.2.3.2應(yīng)有醒目的門頭標(biāo)識牌。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）名稱統(tǒng)一為“XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，底板白色，紅體字。標(biāo)識牌為：白色行政豎牌，字體規(guī)范；村（社區(qū)）名稱統(tǒng)一為“XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）XX村（社區(qū)）便民服務(wù)站”應(yīng)在服務(wù)場所外顯著位置，標(biāo)識牌為：白色行政豎牌，字體規(guī)范。5功能區(qū)設(shè)置5.1一般要求5.1.1便民服務(wù)中心宜根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置功能區(qū)域，主要包括咨詢臺、窗口服務(wù)區(qū)、自助網(wǎng)辦服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、老年人服務(wù)區(qū)、有訴即辦（投訴受理）區(qū)、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站等服務(wù)區(qū)域。5.1.2村（社區(qū)）便民服務(wù)站宜根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置功能區(qū)域，主要包括窗口服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、辦公區(qū)等服務(wù)區(qū)域。5.1.3服務(wù)區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.1.4消防系統(tǒng)應(yīng)符合GB50016的要求。5.1.5無障礙設(shè)計應(yīng)符合GB50763的要求。5.1.6視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB50395的要求。5.1.7室內(nèi)工作場所的照明應(yīng)符合GB/T26189的要求。5.2咨詢臺5.2.1便民服務(wù)中心應(yīng)在入口處的顯著位置設(shè)置咨詢臺，標(biāo)識明顯，配備急救藥箱等便民用品。便民服務(wù)站應(yīng)設(shè)置咨詢輔導(dǎo)窗口。5.2.2應(yīng)明確專人提供咨詢服務(wù)。5.2.3應(yīng)提供政策宣傳、服務(wù)指南等資料，服務(wù)指南編制應(yīng)符合GB/T36114的要求。DB41/T2721—202435.3窗口服務(wù)區(qū)5.3.1應(yīng)有辦理事項公示欄、工作流程、各項工作制度、中心（站）簡介、工作人員（代辦員）崗位職責(zé)等內(nèi)容。5.3.2便民服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一窗口吊牌，懸掛在柜臺上方。便民服務(wù)站窗口應(yīng)統(tǒng)一擺放顯示窗口名稱。5.3.3服務(wù)窗口色調(diào)統(tǒng)一，辦公桌、椅、檔案柜等擺放整齊、位置應(yīng)一致，窗口柜臺外擺放便民座椅。5.3.4應(yīng)設(shè)立綜合受理窗口。5.4自助網(wǎng)辦服務(wù)區(qū)5.4.1宜設(shè)在便民服務(wù)中心顯著位置。便民服務(wù)站鼓勵設(shè)置。5.4.2應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，有電腦、打印復(fù)印機(jī)、老花鏡、簽字筆等便民用品。應(yīng)能為辦事群眾提供政務(wù)服務(wù)事項方面的自助服務(wù)。5.4.3應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供網(wǎng)辦的咨詢輔導(dǎo)。5.5等候區(qū)5.5.1應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)與窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一片。5.5.2應(yīng)有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識。5.5.3應(yīng)能容納各窗口的等待隊列，有滿足辦事群眾辦事等候桌椅，并提供有免費(fèi)茶水、一次性紙杯。5.6老年人服務(wù)區(qū)5.6.1有條件的便民服務(wù)中心，根據(jù)場地情況在大廳入口或其他通道便捷的顯著位置設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)。有統(tǒng)一老年人服務(wù)形象標(biāo)識。5.6.2場地受限制的便民服務(wù)中心可在自助網(wǎng)辦服務(wù)區(qū)，擺放老年人服務(wù)區(qū)的桌牌，并提供必要的老花鏡、放大鏡等便民服務(wù)用品。5.7有訴即辦（投訴受理）區(qū)5.7.1應(yīng)設(shè)在場所入口處的顯著位置。便民服務(wù)站設(shè)立意見投訴箱。5.7.2應(yīng)有明顯指引標(biāo)識，有專人負(fù)責(zé)。5.7.3應(yīng)有有訴即辦（投訴記錄）處置臺賬，投訴電話。5.8學(xué)習(xí)雷鋒志愿服務(wù)站5.8.1應(yīng)有明顯標(biāo)識。5.8.2應(yīng)有制度、管理辦法。5.8.3應(yīng)有服務(wù)事項，有服務(wù)人員。5.9辦公區(qū)5.9.1應(yīng)設(shè)置辦公室、檔案室等。房間應(yīng)懸掛指示明確的標(biāo)識牌。5.9.2檔案室應(yīng)具備存放保存檔案、文件等舉資料的功能，場所面積應(yīng)滿足檔案資料存放需求。5.9.3辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。5.9.4有條件的可建設(shè)智能化檔案室，實現(xiàn)檔案查詢管理數(shù)字化。5.9.5電子檔案管理應(yīng)符合GB/T18894要求。6標(biāo)識和標(biāo)牌DB41/T2721—202446.1導(dǎo)向指引標(biāo)識6.1.1公共信息圖形標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。6.1.2外部導(dǎo)向標(biāo)識包括各類道路標(biāo)識牌，各主要出入口設(shè)置的醒目標(biāo)志等，應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB/T15566.1、GB/T20501（所有部分）各類道路標(biāo)識牌；內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾在便民服務(wù)中心（站）內(nèi)辦事時方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口。6.2公示牌6.2.1應(yīng)在服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置工作時間公示牌。6.2.2應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)公示牌，內(nèi)容包括行政審批服務(wù)事項的辦理流程、所需材料、辦理時限等。6.3窗口標(biāo)識牌6.3.1便民服務(wù)中心窗口設(shè)置包括窗口編號、窗口名稱，窗口編號應(yīng)放在窗口名稱前，如：1綜合窗口，以此類推編號。便民服務(wù)站窗口應(yīng)擺放窗口辦事名稱牌，如：政務(wù)服務(wù)類、便民服務(wù)類、政策咨詢、法律援助等座牌。6.3.2服務(wù)窗口工作人員應(yīng)掛牌上崗，宜擺放工作人員座牌、工作人員去向牌、暫停服務(wù)牌等，便于辦事群眾了解工作人員在崗狀況。6.4警示類標(biāo)志應(yīng)符合DB41/T1911—2019中5.4的要求。7設(shè)施設(shè)備7.1基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站除應(yīng)符合DB41/T1911—2019中6.1.1～6.1.8的配置要求外，還應(yīng)配置以下基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備：a)配置輪椅、雨傘、急救箱等便民設(shè)施；b)配備必要的應(yīng)急突發(fā)事件設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備管理符合GB/T36112—2018第8章和第9章的c)設(shè)置無障礙通道等便民設(shè)施。7.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備7.2.1便民服務(wù)中心相關(guān)設(shè)施設(shè)備分為一、二兩類，一類為便民服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備，二類為可選配置的設(shè)施設(shè)備。7.2.2一類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置見附錄A。7.2.3二類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置見附錄B。8人員配備8.1管理機(jī)構(gòu)8.1.1應(yīng)根據(jù)管理機(jī)構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置工作人員。8.1.2管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等技能要求。DB41/T2721—202458.1.3管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策。8.2服務(wù)窗口8.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)窗口職能要求，配置具有相應(yīng)執(zhí)業(yè)技術(shù)能力的工作人員。8.2.2進(jìn)駐部門窗口工作人員配置應(yīng)按GB/T32169.2的要求。9制度建設(shè)9.1工作制度包括但不限于：首問責(zé)任制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度、“好差評”工作制度、信息公開制度、預(yù)約服務(wù)制度、告知承諾服務(wù)制度、容缺受理制度、一次性告知制度、超時默認(rèn)制度、聯(lián)合審批制度、服務(wù)承諾制度、上門服務(wù)制度等。9.2業(yè)務(wù)辦理制度包括但不限于：綜合受理窗口制度、幫辦代辦制度、導(dǎo)辦引導(dǎo)制度。9.3窗口管理制度包括但不但限于：學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、檔案管理制度、考勤制度、AB崗制度等。9.4崗位制度包括但不限于：值班制度、例會晨會制度、咨詢服務(wù)制度。9.5管理監(jiān)督制度包括但不限于：巡查監(jiān)管制度、投訴舉報制度、績效考核管理制度。9.6服務(wù)行為制度包括但不限于：工作人員行為規(guī)范制度。10運(yùn)行管理運(yùn)行管理應(yīng)符合GB/T32169.1、GB/T32169.2、GB/T32169.3、GB/T32169.4的要求。11服務(wù)模式11.1咨詢導(dǎo)辦服務(wù)應(yīng)提供政務(wù)服務(wù)咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，解答辦事群眾詢問、指引至辦事窗口。11.2幫辦代辦服務(wù)對重大項目和特殊事項，接受申請人委托幫辦代為辦理審批、服務(wù)事宜。對需要便民服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由便民服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一受理，幫辦代辦服務(wù)。11.3預(yù)約辦理服務(wù)應(yīng)根據(jù)申請人要求，在約定時間辦理特定事宜。提供預(yù)約服務(wù)。11.4郵寄送達(dá)服務(wù)應(yīng)開展“快遞接件受理”、“快遞辦件送達(dá)”等服務(wù)，在辦事申請、結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)，為申請人提供多樣選擇，最大程度減少辦事群眾和企業(yè)跑腿次數(shù)。12綜合服務(wù)便民服務(wù)中心應(yīng)開展引導(dǎo)服務(wù)、上門服務(wù)、延時服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、二維碼服務(wù)等多種服務(wù)方式。便民服務(wù)站應(yīng)設(shè)置咨詢輔導(dǎo)臺，為辦事群眾提供幫辦代辦服務(wù)。DB41/T2721—20246一類設(shè)施設(shè)備A.1咨詢臺A.1.1應(yīng)在入口處的顯著位置設(shè)置咨詢臺。A.1.2咨詢臺正面應(yīng)有色彩醒目的“咨詢臺”字樣，標(biāo)識明顯。A.1.3應(yīng)擺放有“綠色通道”標(biāo)識牌，急救藥箱等便民用品。A.1.4應(yīng)明確1～2名專人提供咨詢服務(wù)。A.1.5應(yīng)有崗位職責(zé)、有制度。A.2窗口服務(wù)區(qū)A.2.1窗口吊牌應(yīng)統(tǒng)一，懸掛在柜臺上方。A.2.2應(yīng)配備與服務(wù)臺高度相匹配的舒適、安全座椅，供辦事群眾使用。A.2.3窗口應(yīng)配備辦公桌椅、電話機(jī)、計算機(jī)、高拍儀等設(shè)施設(shè)備。A.2.4窗口柜臺上擺放工作人員座牌。A.2.5應(yīng)配備評價器或者評價二維碼。A.3自助網(wǎng)辦服務(wù)區(qū)A.3.1應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，有電腦、打印復(fù)印機(jī)等設(shè)備。A.3.2應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供網(wǎng)辦的咨詢輔導(dǎo)。A.4等候區(qū)A.4.1設(shè)施設(shè)備A.4.1.1應(yīng)能容納各窗口的等待隊列，有滿足辦事群眾辦事等候桌椅。A.4.1.2應(yīng)提供有免費(fèi)茶水、一次性紙杯等。A.4.2信息公開區(qū)應(yīng)擺放辦事指南、宣傳彩頁，提供電腦便于辦事群眾查詢國家、省、市相關(guān)的法律、法規(guī)。A.4.3填表臺應(yīng)為申請人免費(fèi)提供事項申請書格式文本，擺放申請人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本，備有足夠的紙、筆、膠水、剪刀等便民用品。A.4.4老年人服務(wù)區(qū)座椅寬敞舒適，應(yīng)提供必要的便民設(shè)施用品，有專人輔導(dǎo)。A.5有訴即辦（投訴受理）區(qū)應(yīng)有明顯指引標(biāo)識，有專人負(fù)責(zé),有制度、記錄處置臺賬、投訴電話等。A.6其他設(shè)施設(shè)備DB41/T2721—20247應(yīng)根據(jù)便民服務(wù)場所規(guī)模配備足夠的自助電腦、打印復(fù)印機(jī)，配備必要的應(yīng)急突發(fā)事件設(shè)備。A.7外部設(shè)施A.7.1道路指示牌應(yīng)在便民服務(wù)中心附近的主干道路口