客戶支持呼叫中心常用腳本工具集一、引言本工具集旨在為呼叫中心一線客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、場(chǎng)景化的對(duì)話模板與操作指引，幫助客服人員高效響應(yīng)客戶需求、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶滿意度。工具集覆蓋客戶咨詢、投訴處理、售后跟進(jìn)、服務(wù)預(yù)約四大核心場(chǎng)景，適用于電話、在線聊天等多種服務(wù)渠道，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整使用。二、客戶咨詢響應(yīng)腳本（一）適用場(chǎng)景當(dāng)客戶主動(dòng)聯(lián)系呼叫中心，咨詢產(chǎn)品功能、訂單狀態(tài)、服務(wù)政策、賬戶信息等常規(guī)問(wèn)題時(shí)，可使用本腳本。例如：“我想查詢快遞到哪里了”“這款產(chǎn)品支持哪些支付方式”“會(huì)員積分怎么兌換”等。（二）標(biāo)準(zhǔn)化處理流程親切開(kāi)場(chǎng)與身份確認(rèn)主動(dòng)問(wèn)候，確認(rèn)客戶身份（如通過(guò)訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)、會(huì)員賬號(hào)等），保證信息準(zhǔn)確。示例話術(shù)：“您好，這里是客戶支持中心，我是客服*，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)可以提供您的訂單號(hào)或手機(jī)號(hào)，方便我為您查詢信息嗎？”主動(dòng)引導(dǎo)需求明確用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶清晰描述需求，避免模糊表述。示例話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您今天具體想知曉哪方面的問(wèn)題呢？比如訂單進(jìn)度、產(chǎn)品功能或者售后服務(wù)等，我會(huì)盡力為您解答?！备咝Р樵兣c精準(zhǔn)解答根據(jù)客戶提供的信息，快速查詢系統(tǒng)（如訂單系統(tǒng)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、會(huì)員系統(tǒng)等），保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。解答時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌，必要時(shí)舉例說(shuō)明。示例話術(shù)：“我已查詢到您的訂單（訂單號(hào)：5678），目前商品已從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，預(yù)計(jì)明天下午送達(dá)，您可以通過(guò)物流官網(wǎng)輸入單號(hào)實(shí)時(shí)跟蹤哦?！毖a(bǔ)充說(shuō)明與主動(dòng)關(guān)懷解答核心問(wèn)題后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他疑問(wèn)，補(bǔ)充相關(guān)服務(wù)提示（如售后政策、會(huì)員權(quán)益等）。示例話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助您的嗎？溫馨提示：我們的產(chǎn)品支持7天無(wú)理由退貨，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我?！倍Y貌結(jié)束與后續(xù)提示確認(rèn)客戶無(wú)其他需求后，禮貌結(jié)束通話，并告知后續(xù)服務(wù)渠道（如在線客服、公眾號(hào)等）。示例話術(shù)：“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！后續(xù)有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)通過(guò)渠道聯(lián)系我們，再見(jiàn)?！保ㄈ?duì)話模板與記錄表客戶咨詢類型核心問(wèn)題摘要標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)示例需記錄的關(guān)鍵信息后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作訂單進(jìn)度查詢“我的快遞到哪了？”“您好，已查詢到您的訂單（5678）已發(fā)出，預(yù)計(jì)明天18:前送達(dá)，物流單號(hào)：SF0，您可通過(guò)官網(wǎng)實(shí)時(shí)跟蹤?！庇唵翁?hào)、物流單號(hào)、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間無(wú)（客戶自助查詢即可）產(chǎn)品功能咨詢“會(huì)員積分怎么用？”“會(huì)員積分可通過(guò)小程序‘會(huì)員中心’兌換禮品或優(yōu)惠券，100積分=1元，有效期1年，當(dāng)前您有500積分可用。”客戶會(huì)員等級(jí)、積分余額、有效期提醒積分即將過(guò)期（如有）支付方式咨詢“支持花唄分期嗎？”“目前支持花唄分期、支付、銀行卡等6種支付方式，花唄分期可選擇3期/6期，無(wú)手續(xù)費(fèi)。”支付方式列表、分期選項(xiàng)無(wú)（四）關(guān)鍵注意事項(xiàng)信息準(zhǔn)確性：查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，務(wù)必核對(duì)訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致解答偏差。語(yǔ)速適中：解答時(shí)保持語(yǔ)速平穩(wěn)，重點(diǎn)信息（如訂單號(hào)、時(shí)間）可適當(dāng)放慢并重復(fù)，保證客戶聽(tīng)清。主動(dòng)服務(wù)：避免客戶問(wèn)一句答一句，主動(dòng)提供延伸信息（如物流查詢路徑、積分使用教程），提升服務(wù)體驗(yàn)。三、客戶投訴處理腳本（一）適用場(chǎng)景當(dāng)客戶因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流延遲、售后響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題產(chǎn)生不滿情緒并投訴時(shí)，可使用本腳本。例如：“快遞延遲了3天，客服態(tài)度還不好”“產(chǎn)品用了就壞，要求退貨”等。（二）標(biāo)準(zhǔn)化處理流程情緒安撫與耐心傾聽(tīng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先表達(dá)理解與共情，避免打斷客戶發(fā)言，讓客戶充分宣泄情緒。示例話術(shù)：“先生/女士，非常理解您現(xiàn)在的心情，遇到這種情況確實(shí)讓人著急，您別著急，慢慢說(shuō)，我會(huì)認(rèn)真記錄并幫您解決?！痹敿?xì)問(wèn)題核實(shí)與分類待客戶情緒稍緩后，用封閉式問(wèn)題確認(rèn)投訴細(xì)節(jié)（如問(wèn)題發(fā)生時(shí)間、涉及產(chǎn)品、溝通記錄等），明確投訴類型（產(chǎn)品質(zhì)量類、服務(wù)態(tài)度類、物流類等）。示例話術(shù)：“為了更準(zhǔn)確地幫您處理，麻煩您確認(rèn)一下：產(chǎn)品是哪天購(gòu)買的？具體是什么問(wèn)題呢？是否已經(jīng)聯(lián)系過(guò)其他客服？”致歉與解決方案溝通根據(jù)投訴類型和公司政策，主動(dòng)致歉（即使問(wèn)題不在公司方，也要為體驗(yàn)不佳致歉），并給出具體解決方案（如退貨退款、補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品、補(bǔ)償優(yōu)惠券等）。示例話術(shù)：“對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們可以為您辦理退貨退款，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，同時(shí)補(bǔ)償50元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，您看可以嗎？”確認(rèn)滿意度與升級(jí)處理與客戶確認(rèn)解決方案是否滿意，若客戶接受，立即啟動(dòng)處理流程；若客戶拒絕或提出更高要求，判斷是否可升級(jí)處理（如轉(zhuǎn)接主管、申請(qǐng)?zhí)厥鈾?quán)限）。示例話術(shù)：“這樣的處理方式您是否滿意？如果不滿意，我可以為您申請(qǐng)主管介入，為您爭(zhēng)取更優(yōu)的解決方案，稍等片刻為您轉(zhuǎn)接，可以嗎？”問(wèn)題記錄與反饋閉環(huán)詳細(xì)記錄投訴信息（客戶信息、問(wèn)題描述、解決方案、處理進(jìn)度等），并同步給相關(guān)部門（如物流部、品控部），保證問(wèn)題徹底解決后及時(shí)回訪客戶。示例話術(shù)：“您的投訴已記錄在案，我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流部核實(shí)情況，處理完成后第一時(shí)間給您回電，請(qǐng)您保持電話暢通?！保ㄈ?duì)話模板與記錄表客戶情緒等級(jí)投訴問(wèn)題分類致歉話術(shù)參考解決方案選項(xiàng)（含時(shí)效）滿意度調(diào)查問(wèn)題升級(jí)觸發(fā)條件憤怒（高聲質(zhì)問(wèn)）物流延遲“先生，實(shí)在，讓您久等了，這確實(shí)是我們物流環(huán)節(jié)的問(wèn)題，給您帶來(lái)困擾我們深感愧疚?！?.立即聯(lián)系物流催促（1小時(shí)內(nèi)反饋）；2.補(bǔ)發(fā)20元優(yōu)惠券；3.退貨退款（運(yùn)費(fèi)報(bào)銷）“您對(duì)目前的處理方案滿意嗎？”客戶明確要求投訴或拒絕所有方案失望（語(yǔ)氣低落）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題“女士，非常理解您的失望，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是我們工作的疏忽，對(duì)不起?！?.免費(fèi)換新（48小時(shí)內(nèi)發(fā)出）；2.贈(zèng)送價(jià)值100元禮品；3.退貨退款（全額）“這樣的處理能彌補(bǔ)您的損失嗎？”客戶要求換貨且當(dāng)前庫(kù)存不足（四）關(guān)鍵注意事項(xiàng)先處理情緒，再處理問(wèn)題：避免在客戶情緒激動(dòng)時(shí)講道理或推卸責(zé)任，共情是投訴處理的第一步。解決方案可行性：給出的方案需符合公司政策，避免過(guò)度承諾（如“一定給您全額退款”需確認(rèn)是否符合退貨條件）。時(shí)效性承諾：明確告知客戶處理時(shí)間（如“24小時(shí)內(nèi)回復(fù)”），并按時(shí)跟進(jìn)，避免客戶二次投訴。四、售后問(wèn)題跟進(jìn)腳本（一）適用場(chǎng)景當(dāng)客戶提出售后申請(qǐng)（如退換貨、維修、使用指導(dǎo)等）后，客服需主動(dòng)跟進(jìn)處理進(jìn)度、回訪客戶滿意度，保證售后閉環(huán)。例如：“我申請(qǐng)的退貨退款到賬了嗎？”“維修師傅什么時(shí)候上門？”等。（二）標(biāo)準(zhǔn)化處理流程售后需求接收與初步登記接收客戶售后申請(qǐng)后，核實(shí)申請(qǐng)信息（訂單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、問(wèn)題描述、聯(lián)系方式等），確認(rèn)是否符合售后條件（如是否在保修期內(nèi)、包裝是否完好等）。示例話術(shù)：“您好，已收到您的售后申請(qǐng)，麻煩提供一下訂單號(hào)和產(chǎn)品故障照片，我?guī)湍_認(rèn)是否符合保修條件?！眴?wèn)題診斷與資源協(xié)調(diào)根據(jù)問(wèn)題描述，初步判斷問(wèn)題原因（如產(chǎn)品質(zhì)量、使用不當(dāng)、物流損壞等），協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如售后部、技術(shù)部、物流部）制定處理方案。示例話術(shù)：“根據(jù)您描述的情況，可能是產(chǎn)品運(yùn)輸導(dǎo)致的部件松動(dòng)，我會(huì)聯(lián)系售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)為您安排檢測(cè)，同時(shí)通知物流部取件。”處理進(jìn)度主動(dòng)告知處理過(guò)程中，主動(dòng)向客戶同步進(jìn)度（如“已安排物流取件，預(yù)計(jì)明天上門”“檢測(cè)完成，正在為您更換新件”），避免客戶反復(fù)詢問(wèn)。示例話術(shù)：“您的售后申請(qǐng)已進(jìn)入處理階段，物流公司*師傅將在明天上午10:00-12:00上門取件，請(qǐng)注意保持電話暢通。”服務(wù)完成后回訪確認(rèn)售后處理完成后（如退款到賬、維修完成、換貨送達(dá)），24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否解決、服務(wù)是否滿意。示例話術(shù)：“您好，客服*，看到您的退貨退款已到賬（尾號(hào)），請(qǐng)問(wèn)資金是否正常到賬？對(duì)本次售后服務(wù)是否滿意？”反饋記錄與流程優(yōu)化記錄客戶反饋（如“維修后仍有異響”“退款到賬慢”），整理成售后問(wèn)題報(bào)告，提交給相關(guān)部門優(yōu)化流程或產(chǎn)品。示例話術(shù)：“感謝您的反饋，您提到的‘維修后異響’問(wèn)題，我會(huì)同步給技術(shù)部，后續(xù)我們會(huì)加強(qiáng)出廠檢測(cè)環(huán)節(jié)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生?！保ㄈ?duì)話模板與記錄表售后問(wèn)題類型客戶聯(lián)系方式問(wèn)題描述（客戶原話）處理方案預(yù)計(jì)完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間客戶回訪反饋退貨退款1385678“衣服尺碼不對(duì)，要求退貨，運(yùn)費(fèi)我出?！?.退貨地址；2.收到商品后3個(gè)工作日退款2023-10-252023-10-24“已到賬，謝謝！”產(chǎn)品維修139“空調(diào)不制冷，要求上門維修?！?.安排*師傅上門檢測(cè)；2.免費(fèi)更換壓縮機(jī)2023-10-272023-10-27“修好了，師傅服務(wù)態(tài)度很好?！保ㄋ模╆P(guān)鍵注意事項(xiàng)時(shí)效性：售后響應(yīng)和處理需嚴(yán)格遵循SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議），如“24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)”“3個(gè)工作日退款”，避免超時(shí)引發(fā)客戶不滿。信息同步：跨部門協(xié)作時(shí)，保證客戶信息、問(wèn)題詳情、處理方案準(zhǔn)確傳遞，避免信息斷層導(dǎo)致處理延誤。隱私保護(hù)：客戶售后信息（如聯(lián)系方式、訂單詳情）需嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方。五、服務(wù)預(yù)約與提醒腳本（一）適用場(chǎng)景當(dāng)客戶需要預(yù)約上門服務(wù)（如安裝、維修、檢測(cè)）或?qū)＜易稍儠r(shí)，客服需協(xié)助客戶確認(rèn)時(shí)間、記錄信息，并在服務(wù)前提醒客戶。例如：“預(yù)約明天上午安裝空調(diào)”“咨詢理財(cái)專家”等。（二）標(biāo)準(zhǔn)化處理流程需求確認(rèn)與時(shí)間匹配明確客戶服務(wù)類型（如安裝、維修）、可選時(shí)間段、服務(wù)地址，查詢系統(tǒng)確認(rèn)服務(wù)人員空閑時(shí)間，提供2-3個(gè)選項(xiàng)供客戶選擇。示例話術(shù)：“您好，安裝服務(wù)目前可選的時(shí)間有：明天上午9:00-11:00、后天下午14:00-16:00，請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)時(shí)間段方便呢？地址是路號(hào)嗎？”預(yù)約信息詳細(xì)記錄記錄客戶信息（姓名、手機(jī)號(hào)、服務(wù)地址）、服務(wù)詳情（類型、產(chǎn)品型號(hào)、問(wèn)題描述）、預(yù)約時(shí)間，并同步給服務(wù)人員系統(tǒng)。示例話術(shù)：“已為您預(yù)約明天上午10:00-11:00安裝服務(wù)，服務(wù)地址：市區(qū)小區(qū)X棟X單元X室，聯(lián)系人：*先生，電話：138，信息已同步給安裝師傅，請(qǐng)保持電話暢通。”預(yù)約成功確認(rèn)與提醒預(yù)約成功后，向客戶發(fā)送確認(rèn)短信/（包含時(shí)間、地址、服務(wù)人員信息），并告知服務(wù)前需準(zhǔn)備的事項(xiàng)（如“請(qǐng)?zhí)崆扒謇戆惭b區(qū)域”“準(zhǔn)備好產(chǎn)品發(fā)票”）。示例話術(shù)：“預(yù)約成功！我們會(huì)發(fā)送確認(rèn)短信到您的手機(jī)，服務(wù)當(dāng)天師傅會(huì)提前30分鐘聯(lián)系您，請(qǐng)保證手機(jī)暢通?！狈?wù)前溫馨提醒服務(wù)前24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)電話或短信再次提醒客戶，確認(rèn)時(shí)間是否可行，避免爽約。示例話術(shù)：“您好，客服*，溫馨提醒您：明天上午10:00我們有師傅上門安裝服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)時(shí)間是否方便？如有變動(dòng)請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們?！狈?wù)結(jié)果反饋與歸檔服務(wù)完成后，聯(lián)系客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量（如“師傅是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？”“安裝是否滿意？”），記錄客戶反饋并歸檔。示例話術(shù)：“您好，安裝師傅是否已離開(kāi)？對(duì)本次安裝服務(wù)是否滿意？如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。”（三）對(duì)話模板與記錄表客戶基本信息服務(wù)類型期望時(shí)間/可選時(shí)間段預(yù)約成功時(shí)間服務(wù)人員分配提醒方式與時(shí)間客戶反饋評(píng)價(jià)*先生，1385678空調(diào)安裝明天上午9:00-11:002023-10-24安裝師傅*短信提醒（前一天18:00）“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，安裝專業(yè)，滿意?！?女士，139理財(cái)專家咨詢周三下午15:00-16:00或周五上午10:00-11:002023-10-25理財(cái)專家*電話提醒（當(dāng)天上午9:00）“專家解答詳細(xì)，有收獲。”（四）關(guān)鍵注意事項(xiàng)時(shí)間準(zhǔn)確性：預(yù)約時(shí)間需與服務(wù)人員實(shí)際工作時(shí)間匹配，避免出現(xiàn)“客戶