稅務(wù)信訪輿情管理辦法一、總則（一）目的為加強稅務(wù)信訪輿情管理，規(guī)范信訪輿情的收集、分析、處置和反饋流程，及時、準確地掌握稅務(wù)信訪輿情動態(tài)，有效防范和化解稅務(wù)信訪輿情風(fēng)險，維護稅務(wù)部門良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行稅收征管職責(zé)過程中涉及的信訪輿情管理工作。（三）基本原則1.屬地管理、分級負責(zé)按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，各級稅務(wù)機關(guān)負責(zé)本地區(qū)稅務(wù)信訪輿情的管理工作，對信訪輿情的處置負總責(zé)。上級稅務(wù)機關(guān)對下級稅務(wù)機關(guān)的信訪輿情管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。2.依法依規(guī)、及時有效嚴格遵守國家法律法規(guī)和稅務(wù)部門的各項規(guī)定，依法依規(guī)處理信訪輿情。對信訪輿情要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保在最短時間內(nèi)控制輿情態(tài)勢，避免輿情擴散和升級。3.客觀公正、科學(xué)應(yīng)對以事實為依據(jù)，客觀公正地對待信訪輿情，全面、準確地分析輿情產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和影響。運用科學(xué)的方法和手段，制定切實可行的應(yīng)對措施，妥善處理信訪輿情。4.注重預(yù)防、標(biāo)本兼治加強對稅務(wù)工作的規(guī)范化管理，從源頭上預(yù)防信訪輿情的發(fā)生。同時，針對已發(fā)生的信訪輿情，深入分析原因，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以整改，做到標(biāo)本兼治。二、信訪輿情收集（一）收集渠道1.信訪部門各級稅務(wù)機關(guān)信訪部門負責(zé)接收納稅人、繳費人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的信訪事項，并對其中涉及輿情的信息進行收集和整理。2.輿情監(jiān)測平臺利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和平臺，對互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、新聞媒體等渠道進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)與稅務(wù)工作相關(guān)的信訪輿情信息。監(jiān)測范圍包括但不限于稅收政策解讀、稅收征管、納稅服務(wù)、稅務(wù)干部隊伍建設(shè)等方面。3.辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)廳工作人員在為納稅人、繳費人辦理涉稅事項過程中，要注意傾聽他們的意見和建議，收集可能引發(fā)信訪輿情的信息。4.12366納稅服務(wù)熱線12366納稅服務(wù)熱線工作人員要認真記錄納稅人、繳費人反映的問題，并對其中涉及輿情的信息進行收集和分析。5.內(nèi)部工作群各級稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部工作群是信息交流的重要平臺，工作人員要及時關(guān)注群內(nèi)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)信訪輿情的信息要及時報告。（二）收集內(nèi)容1.信訪事項基本情況包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項內(nèi)容、信訪時間等。2.輿情相關(guān)信息如輿情發(fā)生的時間、地點、傳播渠道、傳播范圍、輿情熱度、輿情觀點等。3.可能產(chǎn)生的影響分析信訪輿情可能對稅務(wù)部門形象、稅收工作秩序、社會穩(wěn)定等方面產(chǎn)生的影響。（三）收集要求1.全面及時要拓寬收集渠道，確保信訪輿情信息收集的全面性。同時，要密切關(guān)注輿情動態(tài)，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時收集，不得漏報、遲報。2.準確無誤對收集到的信訪輿情信息要進行認真核實，確保信息內(nèi)容真實、準確、完整，避免虛假信息和誤導(dǎo)性信息進入收集渠道。3.分類整理按照信訪事項的性質(zhì)、輿情的類型等進行分類整理，便于后續(xù)的分析和處置。三、信訪輿情分析（一）分析主體成立由信訪、征管、納服、法規(guī)、宣傳等部門人員組成的信訪輿情分析小組，負責(zé)對收集到的信訪輿情信息進行分析研判。（二）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)判斷分析信訪輿情是屬于一般性的工作咨詢、投訴舉報，還是涉及重大稅收政策調(diào)整、稅收征管漏洞、稅務(wù)干部違紀違法等敏感問題，準確判斷輿情的性質(zhì)。2.輿情發(fā)展趨勢通過對輿情傳播速度、傳播范圍、輿情熱度變化等方面的分析，預(yù)測輿情的發(fā)展趨勢，判斷輿情是否有進一步擴散和升級的可能。3.輿情影響評估綜合考慮輿情的性質(zhì)、發(fā)展趨勢等因素，評估信訪輿情對稅務(wù)部門形象、稅收工作秩序、社會穩(wěn)定等方面可能產(chǎn)生的影響程度。4.原因分析深入分析信訪輿情產(chǎn)生的原因，是由于稅收政策不合理、征管措施不完善、納稅服務(wù)不到位，還是稅務(wù)干部工作作風(fēng)問題、宣傳解釋工作不到位等原因引起的。（三）分析方法1.定性分析根據(jù)信訪輿情的內(nèi)容和性質(zhì)，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，對輿情進行定性判斷，確定輿情的類別和特點。2.定量分析借助輿情監(jiān)測平臺提供的數(shù)據(jù)，對輿情的傳播熱度、傳播趨勢等進行量化分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。3.對比分析將當(dāng)前信訪輿情與以往類似輿情進行對比分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為制定應(yīng)對措施提供參考。4.綜合分析綜合運用定性分析、定量分析和對比分析等方法，對信訪輿情進行全面、深入的分析，形成準確、客觀的分析報告。（四）分析報告信訪輿情分析小組在完成對信訪輿情的分析后，要及時撰寫分析報告。分析報告應(yīng)包括輿情基本情況、分析結(jié)論、應(yīng)對建議等內(nèi)容。分析報告要做到內(nèi)容詳實、分析準確、建議可行，為信訪輿情的處置提供有力依據(jù)。四、信訪輿情處置（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則對信訪輿情要在第一時間做出反應(yīng)，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置，避免輿情擴散和升級。2.分級負責(zé)原則根據(jù)信訪輿情的嚴重程度和影響范圍，實行分級負責(zé)處置。一般性信訪輿情由屬地稅務(wù)機關(guān)負責(zé)處置；重大信訪輿情由上級稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)處置。3.依法依規(guī)原則處置信訪輿情要嚴格遵守國家法律法規(guī)和稅務(wù)部門的各項規(guī)定，做到依法依規(guī)辦事，確保處置工作合法、合規(guī)、有序進行。4.公開透明原則在處置信訪輿情過程中，要及時、準確地向社會公眾公開相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，做到公開透明，爭取社會公眾的理解和支持。（二）處置措施1.輿情回應(yīng)根據(jù)信訪輿情的性質(zhì)和影響程度，及時通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞發(fā)布會等渠道發(fā)布準確、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會關(guān)切。輿情回應(yīng)要做到內(nèi)容真實、態(tài)度誠懇、語言簡潔明了，避免模糊不清、模棱兩可的表述。2.調(diào)查核實對信訪輿情反映的問題進行深入調(diào)查核實，查明事實真相。調(diào)查核實工作要做到全面、細致、客觀，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.問題整改針對調(diào)查核實中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，認真加以整改。整改工作要做到舉一反三，建立長效機制，防止類似問題再次發(fā)生。4.輿情引導(dǎo)通過發(fā)布正面信息、開展政策解讀、組織媒體宣傳等方式，引導(dǎo)輿論方向，營造良好的輿論環(huán)境。輿情引導(dǎo)要注重方式方法，把握輿論節(jié)奏，提高引導(dǎo)效果。（三）處置流程1.輿情預(yù)警信訪輿情分析小組在對信訪輿情進行分析研判后，如發(fā)現(xiàn)輿情可能對稅務(wù)部門形象和稅收工作產(chǎn)生較大影響，要及時發(fā)出輿情預(yù)警，提醒相關(guān)部門做好應(yīng)對準備。2.預(yù)案啟動接到輿情預(yù)警后，相關(guān)稅務(wù)機關(guān)要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員的職責(zé)分工，迅速開展輿情處置工作。3.信息發(fā)布按照輿情回應(yīng)的要求，及時通過各種渠道發(fā)布準確、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要做到及時、準確、全面，避免信息不對稱引發(fā)公眾誤解。4.調(diào)查核實組織專門力量對信訪輿情反映的問題進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。調(diào)查核實工作要在規(guī)定時間內(nèi)完成，并形成調(diào)查報告。5.問題整改根據(jù)調(diào)查報告，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，認真加以整改。整改工作要接受社會公眾的監(jiān)督，確保整改工作取得實效。6.輿情跟蹤在輿情處置過程中，要對輿情的發(fā)展動態(tài)進行實時跟蹤，及時調(diào)整處置措施，確保輿情得到有效控制。輿情處置結(jié)束后，要對輿情處置工作進行總結(jié)評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善信訪輿情管理工作機制。五、信訪輿情反饋（一）反饋內(nèi)容1.處置情況向信訪人反饋信訪輿情的調(diào)查核實情況、問題整改情況以及對信訪人提出的訴求的處理結(jié)果。2.整改措施向社會公眾公開稅務(wù)機關(guān)針對信訪輿情反映的問題所采取的整改措施，接受社會公眾的監(jiān)督。3.工作成效反饋信訪輿情處置工作取得的成效，包括稅務(wù)部門形象的提升、稅收工作秩序的維護、納稅人滿意度的提高等方面。（二）反饋方式1.當(dāng)面反饋對于通過走訪形式提出信訪事項的信訪人，稅務(wù)機關(guān)要安排專人與其進行當(dāng)面溝通，反饋信訪輿情處置情況。2.書面反饋對于通過書信、電子郵件等形式提出信訪事項的信訪人，稅務(wù)機關(guān)要以書面形式向其反饋信訪輿情處置情況。書面反饋要做到內(nèi)容詳實、格式規(guī)范，并加蓋稅務(wù)機關(guān)公章。3.網(wǎng)上反饋通過稅務(wù)機關(guān)官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，向社會公眾公開信訪輿情處置情況，接受社會公眾的監(jiān)督。網(wǎng)上反饋要及時、準確、全面，方便公眾查詢和了解。（三）反饋要求1.及時準確要在規(guī)定時間內(nèi)將信訪輿情處置情況反饋給信訪人或社會公眾，反饋內(nèi)容要真實、準確，不得隱瞞或虛報。2.全面詳細反饋內(nèi)容要全面、詳細，包括信訪輿情的調(diào)查核實情況、問題整改情況、處理結(jié)果以及下一步工作計劃等方面，確保信訪人或社會公眾對信訪輿情處置情況有充分的了解。3.溝通順暢在反饋過程中，要與信訪人或社會公眾保持良好的溝通，認真聽取他們的意見和建議，及時解答他們的疑問，做到溝通順暢、交流有效。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督各級稅務(wù)機關(guān)要建立健全信訪輿情管理內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對信訪輿情收集、分析、處置和反饋等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保各項工作規(guī)范有序進行。2.外部監(jiān)督主動接受社會公眾、新聞媒體等方面的監(jiān)督，及時處理和回應(yīng)社會公眾的關(guān)切和質(zhì)疑。對社會公眾和新聞媒體反映的問題，要認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。（二）考核評價1.考核指標(biāo)建立信訪輿情管理工作考核評價指標(biāo)體系，將信訪輿情的收集及時率、分析準確率、處置成功率、反饋滿意度等作為考核指標(biāo)，對各級稅務(wù)機關(guān)信訪輿情管理工作進行量化考核。2.考核方式考核評價工作采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進行